trình du lịch MICE, ảnh hưởng đến sự hài lòng và có quay trở lại hoặc thông tin cho người khác về điểm đến của khách du lịch MICE.
Hình ảnh điểm đến được các tác giả đo lường bởi phong cảnh điểm đến và các điều kiện về dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ khác, môi trường xã hội, chất lượng các dịch vụ, an ninh an toàn, cơ sở vật chất, các sự kiện, thái độ của người dân địa phương… Trên cơ sở thang đo hình ảnh điểm đến của các nghiên cứu trước và thực tế của Việt Nam nghiên cứu sinh lựa chọn 23 thang đo cho hình ảnh điểm đến (mục 2.6.1 Thang đo các khái niệm nghiên cứu).
1.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự thỏa mãn khách hàng và là kết quả so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi (Parasuraman và cộng sự 1985). Đây được xem là quan điểm phù hợp và được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đánh giá chất lượng các loại dịch vụ ở các lĩnh vực khác nhau.
Sự hài lòng của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa sự cảm nhận của khách hàng và sự kỳ vọng của khách: S = P – E, trong đó S là sự hài lòng (Satisfaction); P là sự cảm nhận (Perception); và E là sự kỳ vọng (Expectation).
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế đối với dịch vụ họ thực sự hưởng thụ. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách. Chất lượng dịch vụ nhận thức là sự phán xét của người tiêu dùng về tổng thể tốt nhất của một sản phẩm hoặc dịch vụ (Parasuraman et al. 1988).
Nhà cung cấp dịch vụ luôn tìm cách giới thiệu chất lượng dịch vụ của mình cung cấp; người tiêu dùng dịch vụ kỳ vọng đó là sự thật.
Du lịch là một hoạt động dịch vụ trong du lịch. Do vậy, chất lượng dịch vụ du lịch là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách du lịch về dịch vụ du lịch mà họ mong đợi với dịch vụ du lịch họ thực sự hưởng thụ. Chất lượng cảm nhận về sản phẩm dịch vụ du lịch được các tác giả nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ với sự hài lòng của du khách.
1.2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch
Một số nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ khác nhau dẫn đến sự hài lòng của khách hàng là khác nhau. Sự hài lòng được cho là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được, chất lượng dịch vụ liên quan đến việc so sánh giữa dịch vụ và dịch vụ mong muốn nhận được (Zeithaml et al, 1993).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã được đề cập ở nhiều nghiên cứu. Theo Oliver (1980) sự hài lòng được đánh giá dựa trên nhận thức của các thuộc tính được tìm thấy trong các nền văn hóa, như là một phản ứng cảm xúc khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Oliver cho rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
Theo các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng là thể hiện hay thước đo của chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao mang lại sự hài lòng càng lớn. Do vậy, điều này được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng làm thước đo đánh giá chất lượng các loại dịch vụ ở các lĩnh vực khác nhau, trong đó có du lịch.
Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ theo tỉ lệ thuận. Sự thỏa mãn hay sự hài lòng của khách hàng được đánh giá bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ đạt được. Hiệu số này càng nhỏ thì chất lượng hay sự thỏa mãn càng lớn. Du lịch là hoạt động dịch vụ, do vậy các tiêu chí đánh giá cũng như mối quan hệ của chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch tương đồng như dịch vụ nói chung.
1.2.4.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình, đánh giá và xác định đo lường chất lượng của sản phẩm dịch vụ rất phức tạp. Nếu chất lượng của các sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựa vào các thuộc tính đó thì đối với sản phẩm dịch vụ khi khách hàng đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình. Vì vậy, để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là cảm nhận của khách hàng.
Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan cũng có thể là những gì thuộc về con người - những người tham gia vào quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ. Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể thấy hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ, đó là yếu tố môi trường. Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, văn hóa dịch vụ của đơn vị cung ứng dịch vụ.
Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá nhân viên phục vụ. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách cũng có thể khác nhau. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng.
Parasuraman (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và coi đó là 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng như sau: 1. Độ tin cậy (Reliability) 2. Tinh thần trách nhiệm (Responsibility) 3. Năng lực (capacity) 4. Tiếp cận được (Accessibility) 5. Tác phong (Courtesy) 6. Giao tiếp (communication) 7. Sự tín nhiệm (Credibility) 8.Tính an toàn (Security) 9.Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers) 10.Tính hữu hình (Tangibles).
Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng, các học giả thấy rằng mười tiêu chí trên có sự trùng lặp nhất định, vì vậy đã gây khó khăn cho những người tham gia trong công tác đánh giá. Do vậy, để tránh những phức tạp có thể gặp phải các học giả đã rút gọn xuống còn 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ (RATER).
Theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1991), chất lượng dịch vụ có thể được đo bằng cách xác định khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về các dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của họ về hiệu suất thực tế của dịch vụ. SERVQUAL là dựa trên năm khía cạnh của dịch vụ: 1. Độ tin cậy (Reliabity) 2. Sự đảm bảo (Assurance) 3. Tính hữu hình (Tangibles) 4. Sự thấu hiểu (Empathy) 5. Trách nhiệm (Responsibility).
1.2.5. Giá trị nhận thức
1.2.5.1. Khái niệm giá trị nhận thức
Giá trị nhận thức được (Zeithaml, 1998) định nghĩa là “đánh giá của khách hàng về sản phẩm, chất lượng sản phẩm thu được từ giá phải trả và những gì thu được từ những gì được đưa ra”.
Giá trị nhận thức được nhiều tác giả nghiên cứu và chỉ rõ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nói chung và khách du lịch nói riêng. Từ các nghiên cứu trước cho thấy giá trị nhận thức là đánh giá của du khách về sản phẩm, chất lượng của sản phẩm mà họ nhận được so với số tiền thanh toán của họ và sự hài lòng được tạo ra. Giá trị nhận thức của khách du lịch là đánh giá của họ về chuyến đi dựa trên lợi ích nhận được và chi phí.
Cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng giá trị nhận thức là khác nhau đối với mỗi người. Bởi mỗi người có điều kiện khác nhau, nhận thức khác nhau về mức độ quan trọng và chi phí họ phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Giá trị nhận thức là một khái niệm rất quan trọng. Một số nhà cung cấp dịch vụ hay sản xuất cho rằng khi họ tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ tốt, giá cả phải chăng thì người tiêu dùng sẽ chọn mua.
1.2.5.2. Mối quan hệ giữa giá trị nhận thức với sự hài lòng
Giá trị nhận thức trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi du khách đánh giá và cảm nhận được chất lượng của dịch vụ cung ứng cho họ là lớn hơn số tiền thanh toán của họ, sự hài lòng được tạo ra (Chen 2010). Bất kỳ khách du lịch nào cũng đều đánh giá số tiền họ thanh toán với dịch vụ mà họ nhận được cảm nhận dựa trên các hình ảnh điểm đến mà khách du lịch có từ trước.
Bảng 1.5. Mối quan hệ giữa giá trị nhận thức với sự hài lòng và đo lường giá trị nhận thức
Mối quan hệ giữa giá trị nhận thức và sự hài lòng | Thang đo giá trị nhận thức | |
S. Prasad | Nghiên cứu giá trị | S.Prasad Kantamneni, đề xuất một số |
Kantamneni, | nhận thức của khách | thang đo giá trị nhận thức như sau: |
Emporia State | hàng tác động tới sự | an toàn (safp), độ tin cậy (relp), tình trạng |
University | hài lòng thông các sản | khan hiếm (SCAP), âm thanh tốt (susp), |
Kevin R. | phẩm có thể hoàn toàn | cảm thấy tốt khi chạm vào (toup), chức |
Coulson, | là hàng hóa, dịch vụ, | năng (funp), đặc biệt (disp), nhìn tốt |
Northeastern | hoặc một sự kết hợp cả | (loop), mong muốn (desp), lưu trữ tên |
Illinois (1996) | hàng hóa và dịch vụ | (stop), có mùi thơm (smep), tình huống |
(sitp), hương vị tốt (tasp), độ bền (durp), | ||
giá cả (prio), chất lượng (quap), thương | ||
hiệu (brap), tốt cho xã hội (socp), đạo đức | ||
(ethp), sự hài lòng (satp), và tính hữu dụng | ||
(usep). | ||
P. Ramseook- | Nghiên cứu mối quan | P. Ramseook-Munhurruna đề xuất một số |
Có thể bạn quan tâm!
-
Khái Niệm, Bản Chất, Đối Tượng Tham Gia Du Lịch Mice -
Một Số Nghiên Cứu Trên Thế Giới Về Quan Niệm Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Một Số Nghiên Cứu Trên Thế Giới Về Quan Niệm Hình Ảnh Điểm Đến -
Các Nghiên Cứu Về Vai Trò Và Năng Lực Đơn Vị Tổ Chức Trong Du Lịch Mice -
Các Giả Thuyết Trong Mô Hình Nghiên Cứu Lý Thuyết -
Kiểm Định Sơ Bộ Thang Đo - Xác Định Biến Có Hệ Số Tải Thấp
Xem toàn bộ 241 trang tài liệu này.
Mối quan hệ giữa giá trị nhận thức và sự hài lòng | Thang đo giá trị nhận thức | |
Munhurruna, V.N. Seebalucka, P. Naidooa (2015) | hệ giữa hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch, do đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách du lịch. Giá trị nhận thức cao thì sự hài lòng càng cao | thang đo giá trị nhận thức như sau: - Giá cả hợp lý - Dịch vụ tốt - Các điểm đến có giá trị |
Ahmad Puad Ma | Hình ảnh điểm đến, | Ahmad Puad Mat Som và Mohammad Ba |
t Som và Moham | giá trị nhận thức tìm | der Badarneh (2011) đề xuất một số thang |
mad Bader Badar | kiếm sự mới lạ và | đo giá trị nhận thức như sau: |
neh (2011) | khoảng cách điểm đến | - Chất lượng các dịch vụ du lịch phù hợp |
tác động đến sự hài | với giá cả | |
lòng của khách du lịch. | - Chất lượng các dịch vụ ăn nghi tốt | |
Giá trị nhận thức là | - Dịch vụ vui chơi giải trí tốt | |
một tiền đề ảnh hưởng | - Chăm sóc khách | |
đến sự hài lòng | - Sự sẵn sàng của các dịch vụ du lịch | |
Giá trị nhận thức như | - Các tiện nghi thoải mái | |
là điều phối viên giữa | ||
chất lượng dịch vụ và | ||
sự hài lòng | ||
Ehsan Sadeh, | Khi du khách cảm | Ehsan Sadeh, Farid Asgari, Dr. Leila |
Farid Asgari, Dr. | nhận được chất lượng | Mousavi, and Sina Sadeh (2012)đề xuất |
Leila Mousavi, | dịch vụ cho họ lớn hơn | một số thang đo giá trị nhận thức như sau: |
and Sina Sadeh | số tiền mà họ bỏ ra thì | - Giá cả hợp lý |
(2012) | sự hài lòng được tạo | - Chất lượng các dịch vụ tốt |
ra. Giá trị nhận thức | - Giao thông | |
ảnh hưởng trực tiếp | - Sản phẩm dịch vụ | |
đến sự hài lòng của | ||
khách du lịch. | ||
Ni Putu Wiwiek | Sự hài lòng của | Theo các tác giả của nghiên cứu này đề |
Ary Susyarini, | khách du lịch MICE bị | xuất một số thang đo giá trị nhận thức như |
DjumilahHadiwi | ảnh hưởng bởi hình | sau: |
djojo, Wayan | ảnh điểm đến, giá trị | - Chất lượng chỗ ở |
Gede Supartha, | nhận thức và ảnh | - Chất lượng nhà hàng tổ chức MICE |
Fatchur Rohman | hưởng đáng kể đến ý | - Chất lượng dịch vụ. |
Mối quan hệ giữa giá trị nhận thức và sự hài lòng | Thang đo giá trị nhận thức | |
(2014) | định hành vi. Giá trị nhận thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách MICE và ảnh hưởng đến ý định trở lại. | - Giá cả - Chi phí - Sản phẩm tiện ích |
Đối với khách du lịch thông thường giá trị nhận thức được hiểu là đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thu được từ giá phải trả và những gì nhận được. Tuy nhiên, do đặc thù của du lịch MICE khách hàng không tự trả tiền cho các dịch vụ du lịch MICE mà do cơ quan đơn vị tổ chức hoặc đơn vị cử người khách đó tham dự thanh toán, nhưng họ vẫn có sự so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được lần đánh giá này với các cuộc hội nghị khác của cùng một đơn vị tổ chức MICE. Họ so sánh với các điểm đến trước, hoặc khách sạn được tổ chức du lịch MICE của lần đánh giá này với khách sạn khác trong cùng khu du lịch tổ chức, họ so sánh các dịch vụ du lịch MICE lần này với kỳ vọng mong muốn của họ trước tham dự. Có thể họ so sánh giá mà đơn vị tổ chức mua với giá nếu họ tự mua với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được và tạo ra sự hài lòng hoặc không hài lòng. Giá trị nhận thức của khách du lịch MICE là đánh giá của du khách MICE về chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch MICE mà họ nhận được với giá người mua tổ chức phải trả hoặc giá mà họ biết. Do vậy, đối với du lịch MICE giá trị nhận thức của khách du lịch MICE không chỉ chịu tác động bởi hình ảnh điểm đến mà còn chịu tác động của người mua tổ chức.
Trên cơ sở thang đo giá trị nhận thức của các nghiên cứu trước và thực tế của Việt Nam nghiên cứu sinh lựa chọn 19 thang đo cho giá trị nhận thức cho nghiên cứu này (ở mục 2.6.1. Xây dựng thang đo).
1.2.6. Hạn chế của các nghiên cứu trước trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch MICE
Các tác giả nghiên cứu trước đây đã chỉ ra có sự tác động của hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức, chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách du lịch. Tuy nhiên, chủ yếu nghiên cứu sự tác động đối với cá nhân khách du lịch là người mua đồng thời là người tiêu dùng các dịch vụ du lịch, là người được tự lựa chọn điểm đến, tự trả tiền cho các dịch vụ du lịch.
Trong du lịch MICE có sự tách biệt giữa người tiêu dùng dịch vụ là cá nhân
trực tiếp sử dụng các dịch vụ và người trả tiền cho dịch vụ là đơn vị tổ chức người chọn mua các dịch vụ. Tuy nhiên, các tác giả chưa nghiên cứu du khách là người sử dụng dịch vụ du lịch MICE nhưng không phải trả tiền, không tự lựa chọn điểm đến, các dịch vụ và mà do đơn vị tổ chức là người đứng ra trả tiền các dịch vụ, lựa chọn điểm đến và thực hiện chương trình du lịch MICE thì sự hài lòng diễn ra như thế nào. Ngoại trừ một số trường hợp sự kiện quá lớn hoặc du lịch khuyến thưởng đơn vị tổ chức thuê doanh nghiệp tổ chức sự kiện hoặc đơn vị lữ hành tổ chức. Ở đây vai trò đơn vị tổ chức vẫn được khách du lịch MICE đánh giá năng lực lựa chọn điểm đến, các dịch vụ và duyệt chương trình hoặc kịch bản theo yêu cầu hay đơn đặt hàng của cơ quan đơn vị tổ chức có nhu cầu tổ chức du lịch MICE.
Đối với du lịch MICE, đơn vị tổ chức quyết định lựa chọn điểm đến, lựa chọn các dịch vụ du lịch MICE và tổ chức thực hiện chương trình du lịch MICE. Khách du lịch MICE không tự quyết định lựa chọn điểm đến, lựa chọn và đặt các dịch vụ du lịch MICE, nhưng là người trực tiếp sử dụng và cảm nhận các dịch vụ, họ có thể hài lòng hay không hài lòng với điểm đến và các dịch vụ du lịch MICE do đơn vị tổ chức lựa chọn. Nhưng các nghiên cứu về du lịch MICE chưa đề cập đến năng lực đơn vị tổ chức như là một nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. Du lịch MICE tiềm ẩn năng lực của đơn vị tổ chức chương trình du lịch MICE có thể tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE mà các tác giả trước chưa chú ý đến vấn đề này, đây là khoảng trống nghiên cứu. Do vậy, luận án nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE và đặc biệt nghiên cứu đánh giá tác động của năng lực đơn vị tổ chức tới sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam như thế nào.
Nghiên cứu của Ni Putu và các tác giả đề cập đến một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách du lịch MICE thông qua biến sự hài lòng làm trung gian, đã chỉ ra hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nhưng chưa nghiên cứu năng lực đơn vị tổ chức tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. Nghiên cứu của Chiang về ảnh hưởng của kinh nghiệm điểm đến tới ý định hành vi của khách du lịch MICE có đề cập người mua lập kế hoạch cuộc họp, nhưng chưa nghiên cứu năng lực đơn vị tổ chức tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE.
1.3. Tác động của đơn vị tổ chức tới sự hài lòng của khách du lịch MICE
Trong các nghiên cứu trước về sự hài lòng của khách du lịch nói chung đã đề cập đến các nhân tố tác động là: hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức, chất lượng dịch vụ du lịch và sự kỳ vọng. Nhiều nghiên cứu về du lịch MICE nhưng chủ yếu nghiên
cứu về khái niệm, vị trí, vai trò, đặc điểm của du lịch MICE, điều kiện, giải pháp để phát triển du lịch MICE, quản lý sự kiện… như nghiên cứu của các tác giả (Phạm Quang Hưng 2008, Nguyễn Đình Hòa 2009, Chloe Lau, Tony Tse 2009, Diana Spina 2012, Special D Evends 2010, Le Tuan Anh 2014)… Một số tác giả nghiên cứu hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức ảnh hưởng đến sự hài lòng và tác động đến ý định hành vi của khách du lịch MICE như (Chiang Che Chao 2009, Anastasija Gurkina 2013, Ni Made và cộng sự 2014, Ni Putu và cộng sự 2014).
Chiang Che Chao (2009) nghiên cứu ý định hành vi trong tương lai của khách tham dự du lịch MICE, nghiên cứu hình ảnh điểm đến, lợi ích liên quan đến nghề nghiệp tác động đến sự hài lòng và 3 nhân tố này tác động đến ý định hành vi trong tương lai của khách du lịch MICE ở Đài Loan. Chiang đã đề cập đến một số biến đo lường lợi ích của khách du lịch MICE, đo lường hình ảnh điểm đến (đã được đề cập ở trên). Chiang nghiên cứu mối quan hệ giữa hình ảnh điểm đến với sự hài lòng của khách du lịch MICE, hình ảnh điểm đến đóng vai trò quyết định tham gia của khách du lịch MICE. Chiang Che Chao (2009) sử dụng kết quả nghiên cứu của một số tác giả như (Lee and Back 2005) về đơn vị tổ chức lập kế hoạch cuộc họp, đánh giá người lập kế hoạch cho các dịch vụ và đáp ứng của điểm đến, phát triển trung tâm hội nghị và tác động của kinh tế xã hội, trung tâm hội nghị sạch và hấp dẫn; Ngamsom và Beak (2000) về chương trình hội nghị thú vị, kết hợp hội nghị và giải trí, giá hội nghị hợp lý là những gợi ý cho nghiên cứu sinh xây dựng thang đo về năng lực đơn vị tổ chức trong luận án. Tuy nhiên, Chiang chưa nghiên cứu mối liên hệ giữa năng lực đơn vị tổ chức với sự hài lòng của khách du lịch MICE.
Anastasija Gurkina (2013) nghiên cứu đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách du lịch MICE trong khách sạn. Các yếu tố để đánh giá đo lường sự hài lòng là giao thông tốt, vị trí khách sạn, dịch vụ khách sạn, dịch vụ internet, giá cả, phục vụ tốt, cung cấp dịch vụ mang lại thêm giá trị cho khách, các thông tin về khách sạn và dịch vụ khách sạn nên cập nhật và cung cấp đầy đủ cho du khách MICE, đảm bảo chất lượng, thông báo đầy đủ các dịch vụ bổ sung, khách sạn cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay và kết nối các điểm sự kiện, thái độ nhân viên phục vụ lịch sự thân thiện và khả năng giải quyết các vấn đề tốt, thu thập thông tin phản hồi của khách về các dịch vụ trong khách sạn. Anastasija không nghiên cứu từng nhóm nhân tố nhưng tác giả đã nghiên cứu các biến tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE mang tính gợi ý, nghiên cứu sinh có thể tham khảo đưa vào nhóm nhân tố hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức, năng lực đơn vị tổ chức và sự hài lòng để xây dựng thang đo trong luận án.