Tóm Tắt Kết Quả Kiểm Định Các Giả Thuyết Và Giả Thuyết Phụ

Độ tin cậy:

Yếu tố này có tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng vì có hệ số Beta nhỏ nhất (với β = 0,135 tại mức ý nghĩa Sig=0,000). Điều này có nghĩa là khi độ tin cậy của khách hàng dành cho ngân hàng tăng lên (hoặc giảm xuống) 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên (hoặc giảm xuống) 0,135 lần với điều kiện ảnh hưởng của các yếu tố khác là không đổi.

4.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết và giả thuyết phụ

Giả

thuyết

Phát biểu	Kết quả kiểm định
H1	Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với SHL	Chấp nhận
H2	Sự đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với SHL	Chấp nhận
H3	PTHH ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với SHL	Bác bỏ
H4a	Hiệu quả phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với SHL	Bác bỏ
H6	Mạng lưới ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với SHL	Chấp nhận
H7	Giá cả dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến SHL	Chấp nhận
P1’	MQH giữa DTC và SHL của K/H nữ sẽ mạnh hơn nam	Bác bỏ
P2’	MQH giữa SDC và SHL của K/H nữ sẽ mạnh hơn nam	Bác bỏ
P6’	MQH giữa ML và SHL của K/H nữ sẽ mạnh hơn nam	Bác bỏ
P7’	MQH giữa GC và SHL của K/H nữ sẽ mạnh hơn nam	Bác bỏ
P1’’	MQH giữa DTC và SHL của K/H trẻ mạnh hơn trung niên	Bác bỏ
P2’’	MQH giữa SDC và SHL của K/H trẻ mạnh hơn trung niên	Bác bỏ
P6’’	MQH giữa ML và SHL của K/H trẻ mạnh hơn trung niên	Bác bỏ
P7’’	MQH giữa GC và SHL của K/H trẻ mạnh hơn trung niên	Bác bỏ
P1’’’	MQH giữa DTC và SHL K/H thu nhập thấp mạnh hơn cao	Bác bỏ
P2’’’	MQH giữa SDC và SHL K/H thu nhập thấp mạnh hơn cao	Bác bỏ
P6’’’	MQH giữa ML và SHL K/H thu nhập thấp mạnh hơn cao	Bác bỏ
P7’’’	MQH giữa GC và SHL K/H thu nhập thấp mạnh hơn cao	Bác bỏ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

Chương này trình bày kết quả kiểm định các thang đo lường và mô hình lý thuyết. Kết quả kiểm định thang đo bằng CFA cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, phương sai trích, tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả phân tích SEM và cấu trúc đa nhóm cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường và không có sự khác biệt về giới tính, tuổi và thu nhập trong mối quan hệ các yếu tố đến SHL khách hàng; 4 giả thuyết (H1,H2,H6,H7) được chấp nhận; 2 giả thuyết (H3,H4a) và 12 giả thuyết phụ đều bị bác bỏ. Kết quả cũng cho thấy 4 yếu tố: giá cả, mạng lưới, độ tin cậy và sự cảm thông giải thích gần 46,5% sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long.

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Mục đích của chương này là tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính và những đóng góp của các kết quả nghiên cứu này. Hai nội dung lớn được trình bày là (1) tóm tắt các kết quả phát hiện được, trình bày ý nghĩa thực tiễn đạt được của nghiên cứu từ đó đề xuất các giải pháp (2) các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã xem xét các biến liên quan đến sự hài lòng khách hàng và tác động của sự hài lòng khách hàng. Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long để kết luận giả thuyết nghiên cứu. Dữ liệu đã được thu thập qua 2 bước: thảo luận nhóm (n=5) phỏng vấn thử (n=30) và phỏng vấn trực tiếp (n=779) khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long. Các thang đo lường về các thành phần tác động đến sự hài lòng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và được phát triển cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long qua thảo luận nhóm và phân tích nhân tố EFA, CFA, SEM được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự ảnh hưởng của các thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng.

Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long gồm: (1) Giá cả, (2) Mạng lưới, (3) Sự đồng cảm, (4) Độ tin cậy. Bốn thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường. Ngoài ra, 4 thành phần này có tác động dương đến sự hài lòng khách hàng thông qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. Như vậy, khái niệm về sự hài lòng và các thành phần của nó, đặc biệt ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM ngân hàng như nghiên cứu này được xác nhận.

Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân

hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này là việc làm cần thiết, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Do đó, việc nghiên cứu của đề tài giúp ích rất nhiều trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng trên địa bàn hiện nay.

5.2 KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP

Với những kết quả cụ thể, nghiên cứu này có những đóng góp về khía cạnh lý thuyết và thực tiễn quản lý như sau:

5.2.1 Kết quả đóng góp về lý thuyết

Về lý thuyết, kết quả nghiên cứu đã góp phần chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương CN Vĩnh Long, tuy nhiên, 7 giả thuyết đưa ra được rút lại thành 4 giả thuyết và được chấp nhận trong nghiên cứu này, qua đó đem lại một ý nghĩa thiết thực cho các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.

Ngoài ra, nghiên cứu này là cung cấp một sự hiểu biết sâu hơn về sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ thẻ ngân hàng, góp phần làm phong phú thêm lý thuyết về sự hài lòng.

5.2.2 Kết quả đóng góp mô hình về thực tiễn quản lý

Kết quả kiểm định SEM cho thấy rằng mô hình lý thuyết đạt độ tương thích với dữ liệu thị trường và 4 trong 7 giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình lý thuyết được chấp nhận. Một cách tổng quát yếu tố giá cả, mạng lưới ATM, sự tin cậy, sự đồng cảm giải thích gần 50% sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương. Thật vậy, kết quả chi tiết các biến quan sát thuộc 4 thành phần của sự hài lòng cho thấy mức độ tác động trực tiếp của từng yếu tố được thể hiện trong bảng 5.1

Trong các yếu tố trên, yếu tố giá cả cảm nhận có tác động mạnh nhất vào sự hài lòng của khách hàng (β=,317), tiếp theo là mạng lưới hoạt động (β=,235), sự đồng cảm (β=,139) và độ tin cậy (β=,135) có tác động yếu nhất. Các yếu tố an toàn hiệu quả và phương tiện hữu hình có tác động không đáng kể đến sự hài lòng.

Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng

Hệ số Beta chuẩn hóa	Giá trị trung bình	Mức tác động (càng lớn càng mạnh)
Giá cả cảm nhận	0,317	3,4651	4
Mạng lưới	0,235	3,6402	3
Sự đồng cảm	0,139	3,7967	2
Độ tin cậy	0,135	3,8603	1

Về mặt ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu này sẽ giúp cho lãnh đạo ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long có cái nhìn cụ thể và toàn diện hơn về quá trình cung cấp dịch vụ của mình từ đó có những cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch và sự hài lòng của khách hàng để cạnh tranh với các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn.

5.2.3 Kết quả đóng góp mô hình với biến kiểm soát

Dựa vào kết quả trên ta có thể đưa ra kết luận không có sự khác biệt trong mối ảnh hưởng giữa độ tin cậy, sự đồng cảm, mạng lưới và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng giữa nhóm khách hàng nam và nữ; giữa khách hàng trẻ tuổi và trung niên; giữa khách hàng có thu nhập trung bình thấp và thu nhập cao.

Tóm lại, kết quả nghiên cứu này giúp cho lãnh đạo ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh tỉnh Vĩnh Long đánh giá lại khả năng đáp ứng các giá trị kỳ vọng của khách hàng, xác định những mặt đã làm được và quan trọng hơn là xác định những yếu tố cần cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng để cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn trong lĩnh vực phát triển thẻ.

5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Như đã trình bày trong chương 4, trong mô hình SEM hiệu chỉnh (đã chuẩn hóa), nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng là: giá cả, mạng lưới, sự đồng cảm và độ tin cậy. Trong 4 nhân tố trên, nhân tố giá cả (GIA CA) tác động đến SHL mạnh nhất với β=,317, tiếp theo nhân tố tác động mạnh thứ 2 là mạng lưới (MANG LUOI) có β

=,235, sự đồng cảm (DONG CAM) có β =,139 và độ tin cậy (DO TIN CAY) có β

=,135. Như vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM thì các nhà lãnh đạo cần thực hiện các giải pháp sau đây, nhằm nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long.

5.3.1. Đối với giá cả :

Yếu tố Giá cả cảm nhận có tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác đến sự hài lòng khách hàng vì có hệ số Beta (với β = 0,317). Tuy nhiên, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là thấp nhất (giá trị trung bình của giá cả cảm nhận = 3,4651 lớn hơn điểm giữa của thang đo một chút nhưng cách xa so với điểm Đồng ý = 4). Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng xem yếu tố giá cả dịch vụ cảm nhận là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng nhưng mức độ thỏa mãn hiện nay của họ không cao. Vì vậy, để nâng cao giá trị cảm nhận và ý định hành vi của khách hàng cần thiết phải nâng cao mức độ thỏa mãn chung về giá cả cảm nhận của khách hàng.

Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố giá cả

Biến quan sát

Phát biểu	Giá trị trung bình
PRI1	Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán…) của VCB áp dụng hợp lý	3,4429
PRI2	Lãi xuất cho vay qua thẻ VCB là phù hợp với anh chị	3,4249
PRI3	Lãi suất tiền gửi ATM của VCB tính đối với số dư tài khoản thẻ là hợp lý và cạnh tranh với ngân hàng khác	3,5276

Từ bảng 5.2 cho thấy, khách hàng đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát PRI2 (giá trị trung bình = 3,4249), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát PRI3 (giá trị trung bình = 3,5276). Như vậy, khách hàng chưa hài lòng với lãi suất cho vay qua thẻ hiện nay mức cho vay thẻ tín dụng của Vietcombank thấp nhất 16%/năm và cao nhất 20%/năm cao hơn mức cho vay thông thường khoảng 4-5% , trong khi họ đánh giá cao lãi suất tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng khá phù hợp với tình hình. Ngoài ra, các ngân hàng cũng có thể gia tăng sự hài lòng thông qua việc miễn giảm các phí dịch vụ như miễn phí dịch vụ phát hành thẻ, mở tài khoản và thẻ thanh toán, miễn phí chuyển tiền

trên mạng, miễn phí rút tiền tại máy ATM của các ngân hàng liên kết kết hợp với điều kiện nào đó có thể đem lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng như việc duy trì một số dư tối thiểu nào đó trong tài khoản để được miễn phí dịch vụ….Với lãi suất vay thì hiện tại khách hàng cũng không hài lòng vì lãi suất tiết kiệm thấp dưới 9% nhưng lãi suất vay cao. Cho nên để nâng cao mức độ thỏa mãn chung về giá cả cần thực hiện các giải pháp sau:

 Miễn giảm các loại phí sử dụng thẻ ATM cho khách hàng: phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền nội mạng…theo lộ trình sau khi đã thu hồi được 1 phần vốn đầu tư ban đầu.

 Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, vay thấu chi ở mức hợp lý phù hợp với thị trường.

 Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho số dư trên tài khoản thẻ và mức lãi suất lãi suất gần kỳ hạn cho các số dư từ 1 tháng trở lên.

 Xử lý nghiêm trường hợp các đơn vị chấp nhập thẻ thu thêm phụ phí của khách hàng.

5.3.2 Đối với mạng lưới:

Yếu tố Mạng lưới hoạt động có tác động mạnh thứ hai so với các yếu tố khác đến sự hài lòng khách hàng vì có hệ số Beta lớn (với β = 0,235). Tuy nhiên, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là thấp (giá trị trung bình của mạng lưới = 3,6402 lớn hơn điểm giữa của thang đo một chút nhưng cách xa so với điểm Đồng ý = 4).

Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát yếu tố mạng lưới

Biến

quan sát

Phát biểu	Giá trị trung bình
NET1	VCB có hệ thống ATM có mạng lưới rộng khắp	3,6701
NET2	Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS của VCB nhiều	3,5802
NET3	Chỗ đặt máy giao dịch thẻ ATM có bãi đậu xe an toàn	3,5648
NET4	Máy ATM của VCB có đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận	3,7458

Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng xem yếu tố mạng lưới là quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng nhưng mức độ thỏa mãn hiện nay của họ không cao.Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm phát triển mạng lưới ATM trên địa bàn để nâng cao độ thỏa mãn của khách hàng về mạng lưới hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trong bối cảnh hiện nay, ngân hàng Nhà nước triển khai đẩy mạnh thanh toán toán không dùng tiền mặt và phát triển hệ thống thanh toán qua POS được chính quyền địa phương đặc biệt quan tâm vì thế ngân hàng Ngoại Thương Vĩnh Long cần chú trọng phát triển mạng lưới POS trong thời gian tới để có thể đáp ứng phần nào đó sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng cũng có thể gia tăng sự hài lòng thông qua việc lắp đặt thêm máy ATM ở vị trí thuận tiện, có bãi xe an toàn cho giao dịch đáp ứng được sự hài lòng khách hàng. Vì vậy để nâng cao mức độ thỏa mãn chung về mạng lưới cần thực hiện các giải pháp sau:

 Tiếp tục phát triển mạng lưới ATM, máy POS của ngân hàng Ngoại Thương trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long về vùng nông thôn phù hợp với chính sách phát triển thẻ tại các huyện, khu công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp trong tỉnh bảo đảm khoảng cách bán kính cho khách hàng sử dụng dịch vụ không quá 3km.

 Ứng dụng mô hình toán tối ưu trong bố trí mạng lưới ATM

 Máy ATM máy đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận, an toàn cho khách hàng.

5.3.3 Đối với sự đồng cảm:

Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát yếu tố đồng cảm

Biến quan

sát

Phát biểu	Giá trị trung bình
EMP1	VCB có quan tâm của đối với khách hàng về chất lượng DV	3,8768
EMP2	Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu của khách hàng	3,8177
EMP3	Nhân viên VCB có quan tâm đến khách hàng	3,8100
EMP4	VCB lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ	3,8010
EMP5	Khách hàng đồng ý xếp hàng vào các ngày cao điểm	3,6778