Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long

Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho K/H.

Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.

5) Sự cảm thông – Empathy: Theo Anh/ chị yếu tố nào thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với dịch vụ thẻ ATM?

Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.

Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.

Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng

6) Cảm nhận về mạng lưới ATM:

Theo Anh/ chị mạng lưới ATM hiện nay trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long bao gồm những yếu tố nào cần được quan tâm?

7) Cảm nhận về giá cả phí dịch vụ thẻ ATM:

Theo Anh/ chị giá phí sử dụng dịch vụ thẻ ATM hiện nay bao gồm những yếu tố nào?

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị?

PHỤ LỤC 2

PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

I. PHẦN GIỚI THIỆU

Số phiếu : ……

Kính chào Anh/Chị. Tôi là học viên cao học trường đại học Tài chính Markerting, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh tỉnh Vĩnh Long”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho nghiên cứu này. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.

Họ và tên:…………………………….

Địa chỉ:……………………………………Số điện thoại (nếu có):……………..

II. PHẦN NỘI DUNG

A. Phần sàng lọc

Q1: Anh chị có sử dụng dịch thẻ ATM của các ngân hàng Vietcombank không?

Có - Tiếp tục  Không – Ngừng phỏng vấn

Q2: Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng nào sau đây?

Ngân hàng Đông Á  Ngân hàng Công Thương

Ngân hàng Đầu Tư  Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT

Ngân hàng Ngoại Thương  Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Ngân hàng Cổ phần Sài Gòn SCB  Ngân hàng An Bình

Ngân hàng Kỹ Thương  Ngân hàng Phát triển Nhà ĐBSCL

Khác

B. Dành cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Q3: Anh/ Chị thường sử dụng thẻ ATM nhằm mục đích gì? (Có thể chọn nhiều đáp án)

Rút tiền  Thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ

Gửi tiền  Chuyển khoản

 Thấu chi  Khác (ghi rõ): …………………….

Q4: Anh chị có thích sử dụng thẻ ATM không?

 Thích  Không thích

Q5: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu sau đây bằng cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo như sau:

Hoàn toàn

không hài lòng

Không hài

lòng

Bình thường

Hài lòng

Hoàn toàn hài

lòng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

TIÊU THỨC	Mức độ đánh giá
I	ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY)
1.	VCB cung cấp tiện ích thẻ ATM có đúng như cam kết	1	2	3	4	5
2.	VCB xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót	1	2	3	4	5
3.	NV VCB tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng	1	2	3	4	5
4.	Thẻ ATM của VCB rút được hầu hết ATM của ngân hàng khác	1	2	3	4	5
5.	Thông tin các nhân của khách hàng có bảo mật như đã hứa	1	2	3	4	5
6.	Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng, chính xác	1	2	3	4	5
II	SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY)
7.	VCB có quan tâm của đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ	1	2	3	4	5
8.	Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu của khách hàng	1	2	3	4	5
9.	Nhân viên VCB có quan tâm đến khách hàng	1	2	3	4	5
10.	VCB lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ	1	2	3	4	5
11.	Khách hàng đồng ý xếp hàng SDDV ATM VCB vào các ngày cao điểm	1	2	3	4	5

SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES)
12.	Máy ATM giao dịch có hiện đại, dễ sử dụng	1	2	3	4	5
13.	Cơ sở vật chất của VCB trông rất đẹp	1	2	3	4	5
14.	Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt	1	2	3	4	5
15.	NV VCB ăn mặc gọn gàng, tươm tất	1	2	3	4	5
16.	Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác	1	2	3	4	5
17.	Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm tại phòng ATM	1	2	3	4	5
IV	HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPONSIVENESS)
18.	Máy ATM VCB luôn hoạt động liên tục 24/24 và 7 ngày trong tuần	1	2	3	4	5
19.	Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM nhanh chóng, kịp thời	1	2	3	4	5
20.	Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM của VCB sẵn sàng giúp đỡ KH	1	2	3	4	5
21.	Máy ATM của VCB hoạt động tốt (ít xảy ra hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền,…)	1	2	3	4	5
22.	Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút trong ngày, số tiền tối đa mỗi lần rút,..)	1	2	3	4	5
V	SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE)
23.	Thẻ ATM của VCB có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm	1	2	3	4	5
24.	Khách hàng có cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ của VCB	1	2	3	4	5
25.	NV VCB vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với khách hàng	1	2	3	4	5
26.	NV VCB có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại, vướng mắc	1	2	3	4	5
27.	VCB đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng *	1	2	3	4	5
VI	MẠNG LƯỚI (BRANCH NETWORK)
28.	VCB có hệ thống ATM có mạng lưới rộng khắp	1	2	3	4	5
29.	Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS của VCB nhiều	1	2	3	4	5
30.	Chỗ đặt máy giao dịch thẻ ATM có bãi đậu xe an	1	2	3	4	5

III

toàn
31.	Máy ATM của VCB có đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận	1	2	3	4	5
VII	GIÁ CẢ (PRICE SERVIVE)
32.	Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán…) của VCB áp dụng hợp lý	1	2	3	4	5
33.	Lãi xuất cho vay qua thẻ VCB là phù hợp với khả năng của anh chị	1	2	3	4	5
34.	Lãi suất tiền gửi ATM của VCB tính đối với số dư tài khoản thẻ là hợp lý và cạnh tranh với ngân hàng khác	1	2	3	4	5
VIII	SỰ HÀI LÕNG (SATISFACTION)
35.	Anh, chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VCB	1	2	3	4	5
36.	VCB đáp ứng tốt mọi như cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của anh chị	1	2	3	4	5
37.	Dịch vụ thẻ ATM của VCB lý tưởng đối với anh chị	1	2	3	4	5
38.	Dịch vụ thẻ ATM của VCB tốt hơn các ngân hàng khác	1	2	3	4	5

III. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN

Anh/ Chị vui lòng cho biết đôi chút về bản thân.

Q6. Giới tính:

1. Nam  2. Nữ

Q7. Độ tuổi:

 1. từ 18-25  3. Từ 25- 35

 2. Từ 35- 45  4. 45-55  5. Trên 55

Q8. Nghề nghiệp

1. Sinh viên, học sinh  3. Công nhân, lao động phổ thông

2. CBCNV  4. Nội trợ

 5. Buôn bán  6. Khác (ghi rõ)…………..

Q9. Thu nhập trung bình 1 tháng

 1. Dưới 3 triệu  3. Từ 5- dưới 10 triệu

 2. Từ 3- dưới 5 triệu  4. Trên 10 triệu

Q10. Tình trạng hôn nhân

1. Độc thân  3. Đã kết hôn chưa có con

2. Đã kết hôn và có con nhỏ  4. Đã kết hôn có con trưởng thành

Q11. Trình độ học vấn của anh chị?

 1. Phổ thông  3.Cao đẳng & Đại học

 2. Trung cấp  4.Sau đại học

Q12. Anh chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB đến nay đã được bao lâu?

 1. Dưới 1 năm  3.Từ 2- dưới 3 năm

 2. Từ 1- dưới 2 năm  4.Trên 3 năm

Q13. Mức độ dùng thẻ ATM ngân hàng Ngoại Thương của anh chị ?

 1. Thường xuyên  2. 1 tuần/lần  3. 2-3 tuần/lần  4. 1 tháng/lần

Q14. Thời gian giao dịch thẻ ATM VCB của anh chị ?

 1. ít hơn 1 phút  2. 1-3 phút  3. 3-5 phút  4. Trên 5 phút

Q15. Vị trí máy ATM VCB của anh chị thường giao dịch ?

 1. Gần nhà  2. Gần nơi làm việc  3. Tại chi nhánh NH  4. Mọi nơi

Q16. Theo anh chị những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank ?

Giải pháp:

.........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh chị ! Kính chúc anh chị dồi dào sức khỏe và thành công.

PHỤ LỤC 3

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN CUỐI

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

,883
Bartlett's Test of Sphericity	Approx. Chi-Square	14361,018
	df	435
	Sig.	,000

Communalities

Initial	Extraction
REL1	,588	,552
REL2	,630	,622
REL3	,545	,566
REL4	,467	,437
REL5	,597	,561
REL6	,550	,491
EMP1	,476	,508
EMP2	,606	,656
EMP3	,596	,604
EMP4	,596	,619
EMP5	,557	,542
TAN1	,571	,543
TAN2	,648	,547
TAN3	,554	,557
TAN4	,520	,527
TAN5	,599	,597
TAN6	,630	,503
RES1	,638	,540
RES2	,682	,620
RES4	,602	,600
RES5	,599	,600
ASS1	,741	,662
ASS2	,720	,615
NET1	,562	,588
NET2	,584	,641
NET3	,654	,670
NET4	,632	,630
PRI1	,654	,688
PRI2	,711	,813
PRI3	,658	,706

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Total Variance Explained

Factor

Initial Eigenvalues			Extraction Sums of Squared Loadings			Rotation Sums of Squared Loadingsa
Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulativ e %	Total
1	9,266	30,887	30,887	8,868	29,560	29,560	5,392
2	3,078	10,259	41,146	2,704	9,014	38,574	4,854
3	2,956	9,853	50,998	2,527	8,422	46,996	5,690
4	2,174	7,246	58,244	1,743	5,810	52,806	4,903
5	1,654	5,512	63,756	1,252	4,174	56,980	6,020
6	1,023	3,410	67,166	,710	2,368	59,348	5,524
7	,895	2,985	70,151
8	,810	2,699	72,850
9	,762	2,541	75,391
10	,682	2,275	77,666
11	,610	2,033	79,699
12	,557	1,858	81,557
13	,522	1,741	83,298
14	,501	1,670	84,968
15	,464	1,545	86,513
16	,397	1,324	87,837
17	,375	1,251	89,088
18	,363	1,210	90,299
19	,331	1,103	91,401
20	,315	1,051	92,452
21	,308	1,025	93,477
22	,288	,961	94,438
23	,274	,914	95,352
24	,252	,841	96,194
25	,236	,787	96,980
26	,209	,696	97,676
27	,191	,637	98,313
28	,186	,618	98,932
29	,176	,588	99,520
30	,144	,480	100,000

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.