Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của các công ty viễn thông Việt Nam

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

9. Thời hạn gọi đi và thời gian nhận cuộc gọi của thẻ cào nạp tiền như hiện nay là hợp lý so với giá trị mệnh giá thẻ mà Khách hàng mua.

10. Giả sử trong trường hợp bị mất máy hoặc hư SIM Card, Khách hàng có thể liên hệ bất cứ cửa hàng nào để làm thủ tục thay SIM Card mới một cách dễ dàng

11. Thời gian làm thủ tục thay SIM Card mới nhanh chóng

12. Khách hàng có thể mua thẻ cào hay nạp tiền dễ dàng mọi lúc mọi nơi

13. Khi có sự cố mất liên lạc nhà cung cấp dịch vụ mạng luôn khắc phục sự cố nhanh chóng cho khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 185 trang tài liệu này.

Q8: Xin Ông/Bà cho biết mức độ đánh giá về hệ thống kênh phân phối của mạng di động mà Ông/Bà sử dụng: *

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

1. Hệ thống các cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu

2. Giờ giấc hoạt động của các cửa hàng như hiện nay rất thuận tiện cho khách hàng

3. Các cửa hàng giao dịch hiện nay là cầu nối giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ

4. Theo khách hàng, nhân viên bán hàng của nhà cung ứng có kỹ năng bán hàng

5. Theo khách hàng, nhân viên bán hàng của nhà cung ứng có trình độ

6. Nhà cung ứng dịch vụ có nhiều loại kênh phân phối

Q9: Xin Ông/Bà cho biết mức độ đánh giá về sự khác biệt hóa dịch vụ của mạng di động mà Ông/Bà sử dụng: *

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

1. Mạng di động khách hàng lựa chọn có nhiều loại dịch vụ khác nhau

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

2. Dịch vụ khách hàng chọn khác biệt so với các dịch vụ khác

3. Dịch vụ khách hàng lựa chọn sử dụng xuất hiện đầu tiên trên thị trường

4. Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính dẫn đầu

5. Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính kế thừa

6. Dịch vụ khách hàng lựa chọn là dịch vụ đặc biệt

7. Dịch vụ khách hàng lựa chọn được ưa chuộng

8. Dịch vụ khách hàng lựa chọn có quy trình cung cấp riêng

Q10: Xin Ông/Bà cho biết mức độ đánh giá về vấn đề thông tin và xúc tiến thương mại của mạng di động mà Ông/Bà sử dụng: *

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

1. Các thông tin liên quan đến nhà cung ứng dịch vụ có thể tìm được dễ dàng

2. Nhà cung ứng dịch vụ quan tâm đến các hoạt động quảng cáo

3. Nhà cung ứng dịch vụ có nhiều hình thức khuyến mại phù hợp

4. Nhà cung ứng dịch vụ quan tâm đến hoạt động tuyên truyền, cổ động

5. Các sách ảnh giới thiệu của Nhà cung ứng dịch vụ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp, bắt mắt

Q11: Xin Ông/Bà cho biết mức độ đánh giá về thương hiệu và uy tín của mạng di động mà Ông/Bà sử dụng: *

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

1. Tên thương hiệu của mạng cung ứng dịch vụ dễ nhớ, dễ nhận biết

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

2. Biểu tượng (logo) mạng cung ứng dễ nhận biết

3. Câu khẩu hiệu (slogan) của mạng cung ứng dễ nhớ

4. Câu khẩu hiệu (slogan) của mạng cung ứng có ý nghĩa

5. Khách hàng có thể liên tưởng đến một hoặc một vài đặc điểm đặc trưng khác của mạng cung ứng dịch vụ này

6. Khách hàng sẽ gắn bó với mạng cung ứng dịch vụ mình chọn

7. Mạng cung ứng dịch vụ lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ

Thông tin mở rộng

Xin ông/Bà vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân. Các thông tin này sẽ được mã hoá và thống kê số liệu. Tôi cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân của Ông/Bà.

Q12: Ông/bà sử dụng dịch vụ di động chủ yếu cho mục đích: *

Công việc Cá nhân

Khi cần liên lạc Q13: Độ tuổi của Ông/Bà *

18-24

25-34

35-44

45-54

55-64

Trên 64

Q14: Giới tính của Ông/Bà * Nam

Nữ

Q15: Nghề nghiệp của Ông/Bà *

Tổng Giám đốc (Giám đốc) - Phó tổng Giám đốc (Phó Giám đốc) Trưởng - Phó phòng

Nhân viên

Kinh doanh buôn bán Giáo viên

Công nhân Nội trợ Nghề tự do

Học sinh - Sinh viên Chưa có việc làm

Q16: Trình độ học vấn của Ông/Bà: * Trên Đại học

Đại học/Cao đẳng

Trung cấp chuyên nghiệp PTTH

Q17: Mức cước bình quân hàng tháng mà Ông /Bà chi trả cho dịch vụ di động này là: * Dưới 100.000đ

100.000đ - dưới 200.000đ

200.000đ - dưới 300.000đ

300.000đ - dưới 500.000đ

500.000đ - dưới 1.000.000đ Trên 1.000.000đ

Q18: Cước phí thanh toán hàng tháng của Ông Bà là do: * Tự thanh toán toàn bộ

Tự thanh toán một phần Người khác thanh toán Cơ quan thanh toán

Nếu Ông/Bà muốn nhận kết quả của nghiên cứu này, xin vui lòng để lại thông tin tại đây:

Tên Ông/Bà:

Số điện thoại:

Email:

Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Ông/Bà! Sau cùng, xin kính chúc Ông/Bà cùng gia quyến sức khoẻ và thành công trong cuộc sống!

PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SERVQUAL

(1) Phương tiện hữu hình: Những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

 Phương tiện vật chất

 Gương mặt nhân viên

 Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ

 Đầu mối vật chất của dịch vụ

 Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

(2) Tin cậy: Sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, công ty tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm:

 Tính tiền đúng

 Ghi chép chính xác

 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

(3) Đáp ứng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm:

 Quy chế, thủ tục dịch vụ

 Giao dịch dịch vụ nhanh chóng

 Khách hàng tới trong mọi tình huống

 Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời

(4) Năng lực phục vụ: Kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ, bao gồm:

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

 Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

(5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng, nghĩa là:

 Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)

 Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

 Thời hian hoạt động thuận tiện

 Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

(6) Ân cần: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ

 Quan tâm tới của cải và tài sản của khách hàng

 Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn

(7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ. Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau (kiểu cách với người có học, thẳng thắn đơn giản với người bình thường) với nội dung là:

 Giải thích dịch vụ

 Giải thích giá cả của dịch vụ

 Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

 Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết

(8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong lòng họ, cụ thể là:

 Tên công ty

 Sự nổi tiếng của công ty

 Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ

 Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

 An toàn về vật chất

 An toàn về tài chính

 Bí mật

(10) Thấu hiểu:

 Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng

 Chú ý tới nhu cầu cá nhân

 Thừa nhận khách hàng quen

PHỤ LỤC 3: MÔ TẢ MẪU

Thông tin 1: Các mạng viễn thông mà khách hàng từng sử dụng dịch vụ thông tin di động:

Bảng 1: Mạng viễn thông mà khách hàng từng sử dụng dịch vụ

Mạng viễn thông

Tần suất (lần)	Tỷ lệ (%)
MobiFone	456	47
VinaPhone	591	61
Viettel	747	77
Mạng khác	162	17
Tổng cộng	1956	202

Ở phần thông tin này, một khách hàng có thể chọn cùng lúc nhiều mạng di động nên tỉ lệ có thể lớn hơn 100%.

Nhìn vào bảng báo cáo có thể thấy, Viettel là mạng thông tin di động được khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ nhiều nhất với số lần được chọn trong 972 khách hàng được hỏi là 747 lần, tương ứng 77%. Trong số 3 nhà mạng được chỉ tên, MobiFone là mạng được chọn ít nhất với 456 lần, tương ứng 47%.

Thông tin 2: Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ thông tin di động:

Bảng 2: Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ thông tin di động

Thời gian

Tần suất (lần)	Tỷ lệ (%)
0 - 1 năm	39	4
1 - 2 năm	21	2
2 - 3 năm	120	12
3 - 5 năm	282	29
Trên 5 năm	462	48
Tổng cộng	972	100

Nhìn vào bảng ta thấy rằng thời gian biết và sử dụng dịch vụ thông tin di động của khách hàng khá dài, 48% lượng khách hàng được hỏi có thời gian sử dụng dịch vụ trên 5 năm.