Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Tổng hợp thang đo chất lượng hướng dẫn viên du lịch 28

Bảng 1.2. Tổng hợp thang đo hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành 30

Bảng 2.2. Phân loại sức khoẻ theo thể lực của người dân Việt Nam 56

Bảng 3.1. Thống kê hướng dẫn viên du lịch tại Hà Nội năm 2020 81

Bảng 3.2. Thống kê hướng dẫn viên du lịch Hà Nội theo trình độ đào tạo năm 2020 82

Bảng 3.3. Thống kê hướng dẫn viên du lịch Hà Nội theo ngôn ngữ năm 2020 83

Bảng 3.4. Mô tả mẫu điều tra 84

Bảng 3.5. Đánh giá về kiến thức chuyên môn 85

Bảng 3.6. Đánh giá về kỹ năng nghề nghiệp 86

Bảng 3.7. Đánh giá về thái độ, đạo đức nghề nghiệp 87

Bảng 3.8. Đánh giá về sức khỏe thể lực 88

Bảng 3.9. Đánh giá về kết quả thực hiện công việc hướng dẫn 89

Bảng 3.10. Mức độ đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp lữ hành 90

Bảng 3.11. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài 91

Bảng 3.12. Số liệu khách quốc tế đến Hà Nội và cả nước giai đoạn 2016 - 2020 95

Bảng 3.13. Số liệu khách nội địa đến Hà Nội và cả nước giai đoạn 2016-2020 95

Bảng 3.14. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong 96

Bảng 3.15. Kết quả khảo sát việc thực hiện nội dung nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội 99

Bảng 3.16. Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch 100

Bảng 3.17. Bố trí, sử dụng hướng dẫn viên du lịch 101

Bảng 3.18. Đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch 102

Bảng 3.19. Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích hướng dẫn viên du lịch 103

Bảng 3.20. Phát triển hướng dẫn viên du lịch 104

Bảng 3.21. Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi cho hướng dẫn viên du lịch 105

Bảng 3.22. Hướng dẫn viên du lịch cơ hữu của Vietravel Hà Nội 107

Bảng 3.23. Hướng dẫn viên du lịch cơ hữu của Hanoitourist 114

Bảng 3.24. Hướng dẫn viên du lịch cơ hữu của Vietsense Travel 119

DANH MỤC HÌNH‌

Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu luận án 24

Hình 1.2. Kế hoạch khảo sát 27

Hình 1.3. Quy trình nghiên cứu tình huống minh họa 33

Hình 2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành 59

Hình 3.1. Top 10 thị trường khách du lịch quốc tế đến Hà Nội 79

Hình 3.2. Tình hình khách du lịch và tổng thu từ khách du lịch đến Hà Nội giai đoạn 2015 – 2019 80

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Việt

Stt

Từ viết tắt	Giải nghĩa
1.	CMKT	Chuyên môn kỹ thuật
2.	CTDL	Công ty du lịch
3.	CTLH	Công ty lữ hành
4.	DNDL	Doanh nghiệp du lịch
5.	DNLH	Doanh nghiệp lữ hành
6.	GDĐT	Giáo dục và Đào tạo
7.	HDV	Hướng dẫn viên
8.	HDVDL	Hướng dẫn viên du lịch
9.	LLLĐ	Lực lượng lao động
10.	NLDL	Nhân lực du lịch
11.	NNL	Nguồn nhân lực
12.	NNLDL	Nguồn nhân lực du lịch
13.	TNHH	Trách nhiệm hữu hạn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 244 trang tài liệu này.

Từ viết tắt Tiếng Anh

Stt

Từ viết tắt	Nghĩa tiếng Anh	Nghĩa tiếng Việt
1.	ASEAN	Association of Southeast Asian Nations	Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á
2.	EU	European Union	Liên minh Châu Âu
3.	ILO	International Labour Organization	Tổ chức Lao động Quốc tế
4.	UNWTO	United Nations World Tourism Organization	Tổ chức Du lịch Thế giới thuộc Liên hợp quốc
5.	UNDP	United Nations Development Programme	Chương trình phát triển liên hợp quốc
6.	USAID	United States Agency for International Development	Cơ quan phát triển quốc tế Hoa Kỳ
7.	VTOS	Vietnam Tourism Occupational Skills Standards	Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam
8.	WTO	World Trade Organization	Tổ chức thương mại thế giới

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài luận án

Theo Weiler (Tour guide training: A model for sustainable capacity building in developing countries, 2014) từ những năm 80 của thế kỷ XX, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã bắt đầu xem xét đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) với sáu chủ đề được xác định trong gần 50 năm qua, bao gồm: (i) Đặc điểm đa dạng và phức tạp của nghề HDVDL, (ii) HDVDL với vai trò là người giao tiếp và phiên dịch, bao gồm cả việc thực hiện chương trình, thuyết minh và giao tiếp đa văn hóa,

(iii) lý luận và thực trạng liên quan đến sự đóng góp của HDVDL vào tính bền vững, (iv) kỳ vọng và sự hài lòng của du khách về HDVDL và kinh nghiệm hướng dẫn của họ, (v) cải thiện chất lượng HDVDL thực hiện thông qua đào tạo, giáo dục và phát triển nghề nghiệp, (vi) khái niệm HDVDL và cải thiện chất lượng HDVDL, đặc biệt là thông qua hiệp hội và các chứng nhận của các tổ chức.

Với đặc thù là một ngành dịch vụ có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai, ngành du lịch đòi hỏi cần có nhân lực dồi dào, chất lượng cao. Chính vì vậy, nghiên cứu nâng cao chất lượng nhân lực du lịch là hoạt động cần thiết, góp phần tạo nền tảng lý luận cho các hoạt động xây dựng, phát triển trên thực tế. Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu trước đây mới chỉ tập trung đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng HDVDL nói chung chủ yếu thông qua hoạt động ban hành chính sách của cơ quan quản lý nhà nước hay việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động tại doanh nghiệp du lịch (DNDL) mà còn ít các nghiên cứu mang tính tổng hợp những hoạt động để nâng cao chất lượng HDVDL của các doanh nghiệp lữ hành (DNLH) theo tiếp cận kinh doanh thương mại. Điều này đã tạo ra một khoảng trống lý luận cho hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL của các DNLH. Vì vậy, việc đánh giá tổng hợp các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL chưa đáp ứng được yêu cầu về mặt lý luận.

Chất lượng HDVDL đóng vai trò rất lớn đối với công ty du lịch (CTDL). Có thể nói rằng thành công của một CTDL phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng HDVDL. HDVDL là cầu nối giữa DNLH và khách hàng. HDVDL là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên chiếm vị trí rất quan trọng, HDVDL là người đại diện cho doanh nghiệp trước mắt của khách hàng và do vậy họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường bên ngoài. Chất lượng HDVDL tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho du khách, cho chương trình du lịch, cho đất nước. Sự đảm bảo bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của HDVDL sẽ tạo niềm tin cho khách về chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch cũng như đáp ứng được số lượng khách tăng trưởng ngày một lớn

đòi hỏi đội ngũ HDVDL phải có tài năng, chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có trách nhiệm cao và yêu nghề.

Tính đến hết quý 2 năm 2021, Hà Nội có 5.716 HDVDL được cấp thẻ, trong đó có 4.258 HDVDL quốc tế, 1.415 HDVDL nội địa và 16 HDVDL tại điểm. Đội ngũ HDVDL của Hà Nội tuy đông đảo nhưng chỉ có khoảng 5% số HDVDL này là có ký hợp đồng lao động với các DNLH, được các công ty trả lương và đóng bảo hiểm xã hội, còn khoảng 95% số hướng dẫn viên (HDV) còn lại hoạt động tự do (Hội HDVDL Việt Nam, 2020), không tham gia bảo hiểm xã hội. Ngoài ra, HDVDL của một số DNLH tại Hà Nội có trình độ ngoại ngữ, kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp vẫn còn chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp. Tình trạng thiếu HDVDL có trình độ về năng lực nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ dẫn đến thực tế có HDVDL “chui” và người nước ngoài hành nghề trái phép đã và đang hoạt động tại Việt Nam nhất là mùa cao điểm.

Nhân lực là thành phần cốt lõi của mọi doanh nghiệp và nhân lực du lịch (NLDL) có vai trò quyết định cho sự phát triển của ngành du lịch. Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng NLDL, nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội đã được các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý, các doanh nghiệp, Sở Du lịch Hà Nội, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề cập đến. Các nhà nghiên cứu đã đưa ra các quan điểm và các cách tiếp cận khác nhau về chất lượng NLDL; mặc dù đạt được những kết quả nhất định nhưng vẫn còn nhiều bất cập cần giải quyết như: mục tiêu chưa rõ ràng, chất lượng nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu đề ra, có nhiều tiêu chuẩn cho một nghề cùng được ban hành, quan điểm nâng cao chất lượng NLDL và HDVDL chưa đồng nhất, công tác đánh giá lại HDVDL sau khi cấp thẻ chưa được chú trọng, sử dụng nhân lực chưa hiệu quả…

Từ những đánh giá và nhận định trên, nhằm nâng cao chất lượng NLDL nói chung và chất lượng HDVDL tại các DNLH trên địa bàn Hà Nội nói riêng, nghiên cứu sinh đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội” để thực hiện luận án chuyên ngành Kinh doanh thương mại với mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc giải quyết những vấn đề còn tồn tại trong việc nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội, qua đó sẽ thúc đẩy ngành du lịch phát triển, đưa du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận án là đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất HDVDL tại các DNLH trên địa bàn Hà Nội, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ du lịch và hiệu quả kinh doanh cho các DNLH này.

* Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận án tập trung thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

- Một là, hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL; trên cơ sở đề cập khái niệm và những lý thuyết liên quan, luận án tập trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL, nội dung nâng cao chất lượng HDVDL.

- Hai là, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng và nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH tại Hà Nội; rút ra những ưu điểm, hạn chế về chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng đó.

- Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

Để thực hiện các nhiệm vụ trên, đề tài luận án phải trả lời được các câu hỏi dưới đây:

1. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong đề tài?

2. Sử dụng tiêu chí nào để đánh giá chất lượng HDVDL của các DNLH?

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL của các DNLH?

4. DNLH sử dụng những hoạt động nào để nâng cao chất lượng HDVDL?

5. Hạn chế về chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội và nguyên nhân do đâu?

6. Giải pháp và kiến nghị nào cần triển khai để nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận án là chất lượng HDVDL và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH.

* Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận án nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL, trong đó tập trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng, hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL cơ hữu và HDVDL cộng tác của các DNLH quốc tế dưới góc độ người sử dụng lao động.

- Về không gian: Trong phạm vi của luận án, nghiên cứu sinh nghiên cứu chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH quốc tế có trụ sở trong nội thành Thành phố Hà Nội vì tại đây số lượng DNLH quốc tế chiếm tỷ lệ 90% trên tổng số các DNLH. Các DNLH quốc tế kinh doanh dịch vụ đầy đủ,

đa dạng, và thường có quy mô lớn hơn các DNLH nội địa. Ngoài ra Hà Nội là Thủ đô nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; là trung tâm chính trị - hành chính quốc gia, nơi đặt trụ sở của các cơ quan trung ương của Đảng, Nhà nước và các tổ chức chính trị - xã hội, cơ quan đại diện ngoại giao, tổ chức quốc tế; là trung tâm lớn về văn hóa, giáo dục, khoa học và công nghệ, kinh tế và giao dịch quốc tế của cả nước (Trích Khoản 2, Điều 2 Luật Thủ đô 2013). Ngoài ra, Hà Nội còn là nơi trung chuyển khách du lịch của toàn bộ miền Bắc và Bắc Trung Bộ, là địa phương điển hình trong việc phát triển các DNLH cũng như có số lượng HDVDL lớn hơn các địa phương khác. Nghiên cứu tình huống minh họa tập trung vào 3 doanh nghiệp bao gồm: Công ty Lữ hành Hanoitourist; Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam (Vietravel) - chi nhánh Hà Nội; Công ty Cổ phần Du lịch Vietsense.

- Về thời gian: Cơ sở dữ liệu phân tích của luận án được thu thập trong giai đoạn 2015 – 2020, do tình hình dịch bệnh Covid-19, từ quý 1 năm 2020 các DNLH hoạt động rất hạn chế nên thời gian khảo sát trực tiếp từ 1/3/2019 – 30/12/2019; các giải pháp đề xuất cho đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030.

4. Những đóng góp mới của đề tài luận án

* Về lý luận

Thông qua tổng quan những công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, luận án chỉ ra những khoảng trống trong nghiên cứu chất lượng và nội dung các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH.

Thứ nhất, luận án đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng HDVDL. Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL gồm 05 tiêu chí: Kiến thức chuyên môn; kỹ năng nghề nghiệp; thái độ và đạo đức nghề nghiệp (theo quan điểm khách hàng) và sức khỏe thể lực; kết quả thực hiện công việc hướng dẫn (theo quan điểm người sử dụng lao động).

Thứ hai, luận án cũng đã nghiên cứu lý thuyết về nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH bao gồm 6 hoạt động: Tuyển dụng HDVDL; Bố trí, sử dụng HDVDL; Đào tạo, bồi dưỡng HDVDL; Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích HDVDL; Phát triển HDVDL; Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi cho HDVDL; trong đó, đóng góp mới của luận án thể hiện ở nội dung phát triển đội ngũ HDVDL và đánh giá thực hiện công việc của HDVDL trong DNLH.

* Về thực tiễn

Thứ nhất, kết quả nghiên cứu luận án cho thấy tiêu chí thái độ và đạo đức nghề nghiệp là tiêu chí quan trọng nhất trong đánh giá chất lượng HDVDL, đó cũng là cơ sở

giúp cho các DNLH tuyển dụng HDVDL, nhất là đối tượng HDVDL tự do trong mùa cao điểm.

Thứ hai, luận án xác định được các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL tại các DNLH trong bối cảnh ngành du lịch đang thực hiện Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ Chính trị, đến năm 2020 ngành Du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, để doanh nghiệp có cơ sở chủ động lựa chọn thực hiện các giải pháp phù hợp với điều kiện và đối tượng HDVDL của doanh nghiệp.

Thứ ba, thông qua phân tích các kết quả điều tra của luận án, các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch có thể hiểu biết rõ hơn về thực trạng chất lượng đội ngũ HDVDL của các DNLH quốc tế đang sử dụng trên địa bàn Hà Nội vẫn còn kém về kiến thức chuyên môn, sức khỏe thể lực để từ đó làm cơ sở đưa ra các giải pháp tốt hơn để quản lý và nâng cao chất lượng đội ngũ này.

5. Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận án được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài luận án

Chương 2. Cơ sở lý luận về chất lượng hướng dẫn viên du lịch và hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên của doanh nghiệp lữ hành

Chương 3. Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch và hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội