Có mặt, chăm sóc phục vụ khách trong suốt bữa ăn.
Nhẹ nhàng, kịp thời giải quyết các tình huống xảy ra trong bữa ăn.
Thu dọn dụng cụ, đổi dụng cụ phù hợp khi lên món mới.
Làm thủ tục thanh toán khi khách yêu cầu.
Chào cảm ơn và tiễn khách.
Vệ sinh, thu dọn dụng cụ ăn uống tại bàn ăn.
Các yêu cầu khác:
Tổng hợp và lập báo cáo bán hàng.
Lập báo cáo thống kê số lượng tài sản, hỏng, bể vỡ, mất.
Đề xuất mua sắm các dụng cụ, tài sản theo yêu cầu phục vụ.
Nắm rõ đặc điểm, tình hình của nhà hàng để giới thiệu với khách.
Nắm chắc giá cả, đặc điểm và khả năng đáp ứng các sản phẩm, dịch vụ.
Tìm hiểu tình hình thay đổi thực đơn trong ngày để kịp thời lên phương án
phục vụ.
Nhận xét:
Dưới sự yêu cầu của ban lãnh đạo công ty và sự thông nhất của ban quản lý thì đây là một quy trình chuẩn cho tất cả các nhân viên trong nhà hàng. Quy trình phục vụ của nhân viên nhà hàng DMZ Bar đã được hoạt động trong nhiều năm nay, đã được kiểm chứng cho thấy đây là quy trình tốt, phù hợp và giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
2.3.2. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng – Bar nói riêng, đối tượng có khả năng đưa ra thông tin xác thực nhất về chất lượng dịch vụ nhà hàng không ai khác chính là những khách hàng người sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Chính vì vậy, đối tượng được đưa vào để phỏng vấn chính là khách hàng sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar, bao gồm cả khách nội tỉnh và ngoại tỉnh, những người đang sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar, có những trải nghiệm và cảm nhận về các hoạt động hay dịch vụ tại nhà hàng. Tiến hành phát ra 120 phiếu, thu về 106 phiếu hợp lệ. Kết quả như sau:
Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu điều tra theo thông tin cá nhân:
Số lượng (Khách hàng) | Tỷ lệ (%) | ||
Giới tính | Nam | 67 | 63,2 |
Nữ | 39 | 36,8 | |
Độ tuổi | Dưới 20 tuổi | 9 | 8,5 |
Từ 20 - 35 tuổi | 53 | 50,0 | |
Từ 35 - 50 tuổi | 36 | 34,0 | |
Trên 50 tuổi | 8 | 7,5 | |
Nghề Nghiệp | Học sinh, Sinh viên | 24 | 22,6 |
Cán bộ, công nhân viên chức | 53 | 50,0 | |
Kinh doanh | 3 | 2,8 | |
Lao động phổ thông | 9 | 8,5 | |
Hưu trí | 9 | 8,5 | |
Khác | 8 | 7,5 | |
Thu nhập | Dưới 4 triệu | 15 | 14,2 |
Từ 4 - 7 triệu | 53 | 50,0 | |
Từ 7 - 10triệu | 27 | 25,5 | |
Trên 10 triệu | 11 | 10,4 | |
Nguồn thông tin | Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp | 32 | 30,2 |
Mạng xã hội | 26 | 24,5 | |
Tờ rơi, tập gấp | 15 | 14,2 | |
Website, tin tức | 20 | 18,9 | |
Đại lý lữ hành | 5 | 4,7 | |
Khác | 8 | 7,5 | |
Số lần sử dụng dịch vụ | Lần đầu tiên | 23 | 21,7 |
Lần thứ hai | 57 | 53,8 | |
Lần thứ ba | 18 | 17,0 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Cơ Cấu Tổ Chức Bộ Máy Hoạt Động Của Công Ty -
Chức Năng, Nhiệm Vụ Của Từng Bộ Phận -
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Dmz Bar Giai Đoạn 2018-2020 -
Đánh Giá Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Nhóm Sự Đảm Bảo -
Phân Tích Phương Sai Anova Với Yếu Tố Nghề Nghiệp -
Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Dmz Bar
Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.
Lần thứ tư trở lên | 8 | 7,5 | |
Lý do lựa chọn dịch vụ | Thương hiệu công ty | 42 | 39,6 |
Khuyến mãi hấp dẫn | 16 | 15,1 | |
Nhân viên chuyên nghiệp | 30 | 28,3 | |
Giá cả sản phẩm | 4 | 3,8 | |
Chất lượng sản phẩm | 6 | 5,7 | |
Khác | 8 | 7,5 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Giới tính: Tỉ lệ giới tính nam sử dụng dịch vụ tại nhà hàng cao hơn nữ (63,2%
> 36,8%). Điều này được xem hợp lí, bởi vì đặc thù của DMZ Bar là địa điểm giải trí về đêm. Là nơi tụ tập ăn uống, nhâm nhi cùng bạn bè đồng nghiệp nên việc nhà hàng có lượng khách nam giới sử dụng dịch vụ nhiều hơn nữ giới.
Độ tuổi: Lượng khách hàng đến với nhà hàng bao gồm nhiều độ tuổi khác nhau. Phần lớn khách hàng đến với DMZ Bar là những đang còn trẻ, nằm trong độ tuổi lao động nên có khả năng chi trả rất cao. Cụ thể, độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là 50,0%, bởi đây hầu hết là nhóm người trẻ tuổi, là những thanh niên thường xuyên tụ tập vui chơi, ăn uống cùng bạn bè.
Tiếp đến, độ tuổi từ 35 đến 50 tuổi chiếm tỉ lệ 34%, nhóm tuổi này đa số là các cán bộ-công chức-viên chức, họ thường xuyên đến DMZ Bar để thư giãn sau một ngày dài làm việc vất vả. Ngoài ra đây còn là nơi họ gặp gỡ đối tác để bàn công việc hay ăn uống sau khi kí kết hợp đồng thành công hoặc hoàn thành các dự án.
Cuối cùng, hai nhóm độ tuổi còn lại, đa số đây là những học sinh, sinh viên hoặc những người lớn tuổi đã về hưu. Những học sinh, sinh viên thường có mức thu nhập thấp vượt quá khả năng chi trả nên việc sử dụng dịch vụ tại nhà hàng là rất ít. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng có độ tuổi trên 50 tuổi, họ thích được thư giãn và yên tĩnh nên ít đến những nơi ồn ào và đông đúc như DMZ Bar nên 2 nhóm độ tuổi này chiếm tỉ lệ thấp nhất.
Nghề nghiệp: Cán bộ-công chức-viên chức có mẫu điều tra chiếm tỉ lệ lớn
nhất, 50,0% trên tổng số phiếu điều tra. Tiếp đến là nhóm học sinh-sinh viên chiếm
tỉ lệ 22,6%. Thấp nhất là nghề nghiệp kinh doanh chiếm tỉ lệ 2,8%.
Thu nhập: Từ 4 đến 7 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất là 50,0%, đây đa số là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, chủ yếu là các cán bộ-công chức-viên chức, họ thường xuyên gặp gỡ, tiếp khách tại nhà hàng. Tiếp theo, thu nhập từ 7 triệu đến 10 triệu chiếm tỉ lệ 25,5%, nhóm khách hàng này phần lớn là những khách hàng có mức thu nhập cao có đủ khả năng chi trả đẻ sử dụng dich vụ tại nhà hàng. Thấp nhất thu nhập trên 10 triệu chiếm tỉ lệ 10,4%.
Nguồn thông tin: Bạn bè-người quen chiếm tỉ lệ cao nhất là 30,2%, bởi đảy đa số khách hàng là các cán bộ-công chức-viên chức, là nơi họ ăn uổng thu giãn cùng bạn bè đồng nghiệp và các đối tác. Nên khách hàng biết đến DMZ Bar đa số là qua lời giới thiệu từ các bạn bè, người quen sau khi họ đã sử dụng dịch vụ tại đây và cảm thấy hài lòng nên giới thiệu với mọi người xung quanh. Điều đó cho thấy rằng dịch vụ tại DMZ Bar khá tốt đủ để làm hài lòng khách hàng và để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng mỗi khi nghĩ đến.
Nguồn thông tin chiếm tỉ lệ cao xấp xỉ Bạn bè- người quen đó là mạng xã hội với tỉ lệ 24,5%, có lẽ với xu hướng công nghệ ở thời đại ngày nay thì việc sử dụng internet để tìm kiếm thông tin không quá xa lạ nên do đó đây cũng chính là nguồn thông tin thông dụng được nhiều người tìm kiếm nhất cũng như khách hàng chủ yếu là người trẻ nên tỉ lệ tìm kiếm thông tin chiếm tỉ lệ cao.
Tiếp theo, nguồn thông tin từ đại lý lữ hành và nguồn thông tin khác chiếm tỉ
lệ thấp với 4,7% và 7,5% .
Số lần sử dụng dịch vụ: Có 53,8% khách hàng sử dụng dịch vụ lần 2, chiếm tỉ lệ cao nhất, thể hiện được chất lượng dich vụ tại nhà hàng tốt, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và muốn quay lại sủ dụng dịch vụ lần 2.
Tiếp theo là lần đầu tiên sử dụng chiếm tỉ lệ 21,7%, những khách này thường là những người mới đến với Huế và có thời gian lưu lại Huế không lâu, chỉ khoảng 1 đến 2 ngày. Họ có xu hướng đi du lịch tại các tỉnh thành lân cận như Quảng Nam, Đà Nẵng và chỉ tiện đường ghé qua Huế dùng một vài bữa ăn sau đó đi tiếp.
Cuối cùng, những khách hàng đến với DMZ Bar nhiều hơn 3 và 4 lần trở lên thường là những khách quen, họ thường chọn DMZ Bar làm nơi giải trí sau những buổi làm việc mệt nhọc.
Lý do lựa chọn dịch vụ: Chiếm tỉ lệ cao nhất với 39,6% là do thương hiệu của công ty. Thương hiệu DMZ đã tồn tại hơn 26 năm với chất lượng dịch vụ tốt cũng như trở thành một thương hiệu trong lòng khách hàng nên đây là lí do mà rất nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ tại DMZ Bar thay vì những nơi khác.
Tiếp đến, ngoài thương hiệu nổi tiếng thì khách hàng biết đến DMZ Bar thông qua dịch vụ nơi đây với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp làm hài lòng mọi khách hàng. Đó là lý do khiến khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng với tỉ lệ 28,3%.
Giá cả sản phầm có lẽ luôn là lý do khiến khách hàng chú trọng khi lựa chọn sủ dụng giữa nhiều nhà hàng khác nhau. Vơi thương hiệu nổi tiếng đi kèm với nhân viên phục vụ chuyên nghiệp nên giá thành sản phẩm ở DMZ Bar khá cao so với các nhà hàng khác nên đây là lý do ít được khách hàng lựa chọn.
2.3.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 2.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha | Biến quan sát | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
Độ tin cậy | 0,768 | DTC1 | 0,551 | 0,762 |
DTC2 | 0,424 | 0,782 | ||
DTC3 | 0,599 | 0,697 | ||
DTC4 | 0,719 | 0,629 | ||
Sẵn sàng đáp ứng | 0,839 | SSDU1 | 0, 684 | 0, 791 |
SSDU2 | 0, 747 | 0, 762 | ||
SSDU3 | 0, 693 | 0, 788 | ||
SSDU4 | 0,570 | 0, 839 | ||
Sự đảm bảo | 0,788 | SDB1 | 0,600 | 0,744 |
SDB2 | 0,639 | 0,702 | ||
SDB3 | 0,648 | 0,692 |
0,801 | SDC1 | 0,522 | 0,796 | |
SDC2 | 0,712 | 0,705 | ||
SDC3 | 0,569 | 0,778 | ||
SDC4 | 0,683 | 0,722 | ||
Tính hữu hình | 0,850 | THH1 | 0,756 | 0,791 |
THH2 | 0,634 | 0,825 | ||
THH3 | 0,608 | 0,832 | ||
THH4 | 0,709 | 0,806 | ||
THH5 | 0,595 | 0,835 | ||
Sự hài lòng | 0,740 | SHL1 | 0,623 | 0,586 |
SHL2 | 0,537 | 0,689 | ||
SHL3 | 0,547 | 0,677 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố trên đều lớn hơn 0,6 và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy, được sử dụng cho phân tích tiếp theo.
Nhận xét: Qua quá trình đánh giá độ tin cậy của thang đo đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ tại DMZ Bar. Đó là nhân tố độ tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tình hữu hình. Như vậy, mô hình nghiên cứu không có thay đổi so với ban đầu và không có biến quan sát nào bị loại bỏ trong quá trình kiểm định. Các giả thuyết nghiên cứu được giữ nguyên như mô hình ban đầu.
2.3.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar
2.3.4.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm độ tin cậy
Vai trò của nhân tố tin cậy
Trên thị trường hiện nay sự cạnh tranh của các nhà hàng với nhau là rất khốc
liệt, số lượng nhà hàng ngày càng nhiều khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn.
Do đó việc xây dựng được uy tín và sự tin cậy trong lòng KH mang lại lợi thế cho NH. Bên cạnh việc đầu tư phát triển DV Bar thì các DV bổ sung cũng có tác động tới sự hài lòng của KH, trong đó có DV ăn uống.
Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về nhóm độ tin cậy
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | Giá trị kiểm định (Test Value) | Giá trị trung bình (Mean) | Sig. (2- tailed) | |
% | % | % | % | % | ||||
DMZ Bar cung cấp thức ăn và nước uống đảm bảo chất lượng | 0 | 3,8 | 26,4 | 41,5 | 28,3 | 4 | 3,9434 | 0,488 |
Tôi được cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian DMZ Bar đã hứa | 0 | 3,8 | 20,8 | 60,4 | 15,1 | 4 | 3,8679 | 0,056 |
DMZ Bar cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu | 0 | 2,8 | 23,6 | 52,8 | 20,8 | 4 | 3,9151 | 0,243 |
Vệ sinh an toàn thực phẩm và dụng cụ ăn uống được đảm bảo | 0 | 4,7 | 20,8 | 55,7 | 18,9 | 4 | 3,8868 | 0,128 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Qua bảng thông kê, có thể thấy rằng khách hàng đánh giá về mức độ tin cậy ở mức khá tốt. Yếu tố “Tôi được cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian DMZ Bar đã hứa” có giá trị trung bình ở mức 3,8679 thấp hơn các yếu tố khác. Điều này cũng khá dễ hiểu vì hệ thống nhà hàng của DMZ Bar được phân bố rộng (tầng 1, tầng 2, tầng 3, các khu vực outside và khu vip) cho nên khi quý khách order thì việc di chuyển chiếm phần lớn thời gian làm cho thời gian chờ đợi kéo dài, dẫn đến sự hơi mất kiên nhẫn và yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất luợng dịch vụ chung của nhà hàng.
Kiểm định One Sample T Test về mức độ tin cậy Kiểm định cặp giả thuyết:
H0: đánh giá đối với nhân tố “mức độ tin cậy” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4).
H1: đánh giá đối với nhân tố “mức độ tin cậy” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ cao(MĐ ≠ 4)
Với mức ý nghĩa là 95%, qua bảng trên ta có thể thấy rằng, tất cả các chỉ tiêu đều có giá trị Sig. > 0,05, dó đó tiến hành bác bỏ H1, chấp nhận H0, tức là khách hàng nhận định về các nhân tố này ở mức độ đồng ý. Điều đó cho thấy rằng khách hàng đánh giá khá cao về yếu tố “sự tin cậy” của nhà hàng. Do đó nhà hàng nên tiếp tục duy trì và phát triển điểm mạnh này.
2.3.4.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng
Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | Giá trị kiểm định (Test Value) | Giá trị trung bình (Mean) | Sig. (2- tailed) | |
% | % | % | % | % | ||||
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi tôi cần. | 0 | 5,7 | 19,8 | 50,0 | 24,5 | 4 | 3,9340 | 0,409 |
Nhân viên nhanh chóng phục vụ ngay khi tôi bước vào | 0 | 6,6 | 21,7 | 47,2 | 24,5 | 4 | 3,8962 | 0,212 |
Thực đơn nhà hàng đa dạng, phong phú | 0 | 5,7 | 19,8 | 55,7 | 18,9 | 4 | 3,8774 | 0,107 |
Thời gian phục vụ chờ đợi món ăn nhanh chóng | 0 | 3,8 | 21,7 | 50,9 | 23,6 | 4 | 3,9434 | 0,456 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Qua bảng thống kê mô tả, có thể thấy khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng của nhà hàng là khá tốt. Tỉ lệ khách hàng đánh giá ở mức “đồng ý” và “rất đồng ý” là khá cao, điều này chứng tỏ rằng nhân viên nhà hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Và khách hàng đã cảm thấy rằng nhân viên phục vụ quan tâm đến nhu cầu cá nhân của riêng họ. Đây là một điểm mạnh lớn để ghi điểm trong mắt khách hàng về sự thân thiện, hiếu khách không chỉ của con người xứ Huế nói chung mà của cả DMZ nói riêng. Tuy rằng vẫn có một số ý kiến không tốt vì nếu như phục vụ trong mùa cao điểm hoặc tiệc, hội nghị với số lượng khách đông thì đôi khi vẫn có thể xảy ra sai xót. Do đó, nhà hàng cần phải nhìn nhận và khắc phục vấn đề này.