Giải Pháp Về Phương Tiện Hữu Hình

Giải pháp:

Đối với nhân viên nhà hàng:

 Về kiến thức cần phải trang bị đầy đủ cho nhân viên để sẵn sàng trả lời các

câu hỏi của khách hàng như nguyên liệu tạo nên món ăn, xuất xứ,...

 Bồi dưỡng và nâng cao kỹ năng phục vụ cho nhân viên, vừa nhanh nhẹn lịch thiệp và thái độ tôn trọng khách hàng. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Ấn tượng tốt với nhân viên phục vụ sẽ là sợi dây để níu chân khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ nhà hàng của nhà hàng. Do đó, 2 kĩ năng cần thiết nhất mà nhân viên nhà hàng phải ý thức được và luôn luôn phải thực hiện được đó là:

 Luôn luôn mỉm cười với khách hàng: nếu có một công việc nào cần thể hiện sự niềm nở, tận tuỵ thì đó chính là công việc của nhân viên phục vụ bàn. Kể cả khi có mệt nhoài hay bận tối mắt tối mũi với hàng chục KH khác nhau thì vẫn cần phải giữ nụ cười niềm nở với khách. Luôn luôn phải có những tình huống xử lí phù hợp và thái độ quyết định tất cả. Nhân viên phục vụ là người nói chuyện trực tiếp với khách hàng nên dấu ấn của nhà hàng trong mắt khách hàng chính là nhân viên phục vụ. Sự vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện trong mọi tình huống sẽ giúp khách hàng cảm thấy đồng tiền họ bỏ ra là xứng đáng và khả năng quay trở lại vì dịch vụ tốt là hoàn toàn có thể xảy ra.

 Khả năng chịu áp lực công việc cao: Đôi khi, khách hàng sẽ có những đòi hỏi vô lí, những phàn nàn, gắt gỏng bới tính chất công việc là dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng nên yêu cầu nhân viên phục vụ cần phải hết sức bình tĩnh, vui vẻ để tạo được sự cảm thông của khách hàng. Tuy nhiên cũng cần trang bị kĩ năng xử lí tình huống cao, kĩ năng phòng vệ tốt đối với những hành động khiếm nhã nhưng không gây ảnh hưởng đến công việc chung và vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ ở mức tốt.

 Nhân viên phục vụ cũng cần phải nắm bắt chung về các địa điểm du lịch để làm phong phú thêm đề tài nói chuyện đối với khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.

 Nhân viên phục vụ phải luôn trong tư thế sẵn sàng, nhanh chóng phục vụ không để khách chờ đợi, linh hoạt trong mọi tình huống.

Đối với ban lãnh đạo: hoàn thiện công tác tuyển dụng

 Công tác tuyển dụng lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động của công ty nói chung và nhà hàng nói riêng. Thực hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ giảm bớt được thời gian, tiết kiệm được chi phí tuyển chọn, đào tạo, đào tạo lại, là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên trên các khía cạnh về nghiệp vụ nhà hàng.

 Tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn, tối thiểu họ phải là những người đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng, có trình độ ngoại ngữ khá, khả năng giao tiếp tốt, có lòng yêu nghề, ngoại hình..

 Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề cho nhân viên trong phạm vi nhà hàng, qua đây các nhân viên có thể biết được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình đạt ở mức nào. Đồng thời, đây cũng là cơ hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trau dồi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tình đoàn kết trong nội bộ.

 Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ, quản lý nhà hàng cần thường xuyên và tăng cường hơn nữa việc giáo dục ý thức và trách nhiệm và tác phong làm việc của nhân viên. Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi công việc và tài sản của nhà hàng cũng là công việc và tài sản của cá nhân mối người: luôn luôn hết mình vì công việc của nhà hàng, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung. Tác phong phục vụ của một số nhân viên còn chậm, thái độ phục vụ chưa thật sự niềm nở, nhiệt tình với khách. Chất lượng dịch vụ bao giờ cũng gắn liền với thái độ phục vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố có thể dễ dàng cảm nhận, đánh giá và so sánh được nhưng thái độ phục vụ là cái vô hình khó lượng hóa nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn của nhà hàng.

 Nhà hàng nên thường xuyên thay đổi thực đơn, bổ sung các món mới, các món ăn theo mùa nhằm tăng thêm sự mới lạ cho khách hàng, đảm bảo đủ các yêu cầu của khách đặt ra. Việc thay đổi thực đơn thêm các món ăn mới lạ, hấp dẫn, hay các món ưa chuộng trên thị trường nhằm thu hút được lượng lớn khách hàng mới, khách hàng lần đầu biết đến DMZ Bar.

3.2.3. Giải pháp về sự đảm bảo

Dựa vào mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy sự đảm bảo là nhân tố quan trọng đứng thứ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng có sự nhìn nhận và đánh giá khá cao về nhóm yếu tố sự đảm bảo đặc biệt là yếu tố “Nhân viên nhà hàng có khả năng giao tiếp tốt” với tỷ lệ lớn đồng ý. Cho thấy rằng đây là lợi thế của nhà hàng khi đã làm tốt công tác đào tạo nhân viên. Nhà hàng cần chú trọng vào lợi thế này và nâng cao để yếu tô đảm bảo trở thành một trong những đặc trưng của nhà hàng mà khi khách hàng nghĩ đến.

Giải pháp:

Đối với nhân viên phục vụ:

 Nâng cao kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là ngôn ngữ cần phải có sự hiểu biết nhất định vì tiếng Anh luôn là ngôn ngữ phổ biến đối với đa số hầu hết khách du lịch từ nhiều vùng miền khác.

 Đồng nhất cách thức phục vụ nhằm tránh mỗi nhân viên phục vụ theo mỗi

kiểu khác nhau làm mất đi sự chuyên nghiệp của nhà hàng.

 Có tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử đúng mực. Lịch sự, chu đáo đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách trong nước và nước ngoài tránh trường hợp phân biệt khách trong và ngoài nước.

 Hạn chế những sai sót không đáng có, trường hợp khách đông cần linh hoạt phối hợp với các nhân viên phục vụ khác để đảm bảo sự nhanh chóng, chính xác đối với nhu cầu của khách hàng.

 Nắm số lượng khách hàng để có lịch tăng ca phù hợp, đảm bảo chất lượng

phục vụ khách hàng luôn ở mức tốt nhất.

 Luôn luôn đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp trong tác phong ăn mặc.

Đối với ban lãnh đạo:

 Cũng như công tác tuyển chọn lao động, hoạt động đào tạo phải được lập quan tâm để nâng cao trình độ cho nhân viên, bên cạnh việc đào tạo các nghiệp vụ pha chế thì nhân viên của nhà hàng cần được học thêm các lớp ngoại ngữ như Tiếng Anh và Tiếng Pháp… Khách hàng sẽ cảm thấy rất có thiện cảm nếu nhân viên biết nói tiếng bản xứ của họ.

 Tăng cường đào tạo về chuyên môn và nghiệp vụ nhất là đối với lực lượng lao động trẻ có trình độ tay nghề còn thấp và thiếu kinh nghiệm thực tiễn.

 Thường xuyên kiểm tra phong cách, tác phong phục vụ của nhân viên, thái độ khi phục vụ với khách hàng. Từ đó có các chính sách khen thưởng, kỹ luật nhằm tạo điều kiện cho nhân viên có kĩ năng tốt và cũng như rèn luyện các nhân viên có những kĩ năng chưa được tốt.

 NH cần bổ sung thêm các buổi họp để chỉ ra những sai sót, những lỗ hổng hay những vấn đề mà khách hàng phàn nàn về nhân viên phục vụ để tất cả các nhân viên nhận thấy và không mắc phải.

 NH cần tạo điều kiện để cho nhân viên đi học thêm, bồi dưỡng trình độ, bồi dưỡng nghiệp vụ.

 Tạo môi trường và chế độ đãi ngộ tốt, tạo dựng bầu không khí tập thể trong NH, từ mỗi nhân viên để họ cảm thấy gắn bó giữa người này với người khác, động viên nhau cùng thực hiện mục tiêu chung.

3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm

Qua mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy mức độ cảm thông là yếu tố tác động thấp nhất đến sự hài lòng của KH. Kiểm định One Sample T Test cho kết quả đánh giá KH tương đối cao, nhưng vẫn tồn tại các nhân tố khác chỉ đánh giá ở mức từ trung lập đến mức đồng ý. Nhân tố cảm thông là nhân tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của KH nhiều nhất vì vậy, NH phải không ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức và sự cảm thông đối với KH vì đa số KH đến với NH không chỉ ở trong nước mà còn ở ngoài nước. Việc họ không quen với môi trường văn hóa, phong tục tập quán và việc họ có nhiều hành động, thói quen mang bản sắc văn hóa

riêng của họ là điều hết sức bình thường. Do đó, họ đòi hỏi sự cảm thông của nhân viên đối với họ ở mức cao hơn và nhà hàng có đội ngũ nhân viên có khả năng đoán hiểu và đồng cảm được nhu cầu của khách hàng thì đây là một trong những điểm mạnh của nhà hàng, góp phần làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Giải pháp:

 Cần tăng cường các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc một cách tự giác, trách nhiệm bằng việc sử dụng các đòn bẩy kinh tế như lương, thưởng.

 Nâng cao tính đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp trong công việc giữa các

nhân viên.

 Nhân viên cần phải thực hiện những thao tác nhanh lẹ, chuyên nghiệp tạo

dựng niềm tin cho khách hàng.

 Nhân viên luôn chú ý đến thái độ của khách hàng, cử chỉ, lời nói từ đó phán đoán khách hàng hài lòng hay chưa. Nhanh nhẹn đến chia sẻ với khách hàng và thay đổi để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

 Tăng cường việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng: NH nên sử dụng hộp thư, phiếu góp ý, phiếu đánh giá dành cho khách hàng để nắm bắt được tâm lý, nhu cầu thực tế của khách để có những thay đổi, bổ sung kịp thời.

 Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những hình thức như gửi thư cảm ơn, thiệp chúc mừng vào những ngày quan trọng của khách. Bên cạnh đó, NH nên gửi mail cho khách hàng kèm theo thông báo về sản phẩm, chương trình khuyến mãi. Đây là cách để doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt và lâu dài trong nhận thức của khách hàng, từ đó có thể tạo ra những khách hàng trung thành với NH.

 Nhân viên nên nhớ mặt và chào hỏi những khách đã quay lại nhà hàng, như

vậy sẽ khiến khách cảm thấy mình được quan tâm và có tầm quan trọng.

 Luôn kiểm tra đánh giá nhân viên một cách công bằng và chính xác nhất. Các ý kiến đánh giá không chỉ dựa vào cảm nhận và ý chí chủ quan của nhà quản lý mà phải là cả từ phía khách hàng và nội bộ nhân viên trong nhà hàng.

Bên cạnh đó là những số liệu thống kê về ngày làm việc, giờ làm việc có đảm bảo không và những ý kiến phàn nàn của khách hàng được ghi lại để biết và giúp nhân viên cố gắng hơn.

3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình

Nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đối với mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ. Theo kết quả điều tra thì đa số khách hàng đánh giá khá cao về các nhân tố thuộc nhóm này. Đặc biệt yếu tố “địa điểm nhà hàng thuân tiện được khách hàng đánh giá khá cao. Đây là điều kiện thuận lợi vì yếu tố vị trí có sự ảnh hưởng không hề nhỏ đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Tuy nhiên, để có thể nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng quay lại thì trong lần tới thì nhà hàng cần tập trung vào một số nội dung sau:

Đối với cơ sở vật chất và trang thiết bị cần phải chú ý:

 NH cần đầu tư cho việc nâng cấp hoặc đầu tư mới trang thiết bị phục vụ cho khách hàng ăn uống trong nhà hàng như bổ sung thêm nhiều máy lạnh hơn, nâng cấp đường truyền Internet, wifi, tivi, loa và các thiết bị khác đảm bảo là nó hoạt động tốt. Thường xuyên kiểm tra và thay mới ga ghế, khăn bàn, dụng cụ ăn uống, dụng cụ trang trí… Những việc này tuy nhỏ nhưng chỉ cần chú ý sẽ mang lại sự hài lòng cho khách, tăng mức độ cảm nhận về dịch vụ nhà hàng.

 Lối kiến trúc và các vật dụng bố trí cần sắp xếp hợp lí, thoáng đãng, sạch sẽ. Việc trang trí cần theo chủ đề, ý tưởng chủ đạo để gây ấn tượng mạnh với khách hàng. Tạo cảm giác rộng và thoải mái khi khách sử dụng món và tỉ lệ quay trở lại với nhà hàng sẽ cao hơn.

 Tận dụng không gian và khung cảnh ngoài trơi ở Tầng 2 và 3 để thu hút thêm khách hàng bằng cách tạo những điểm ấn tượng để khách hàng có thể chụp ảnh, là điểm nhấn đặc biệt của nhà hàng.

 Định kỳ đổi mới trong phong cách trang trí nhà hàng, để những khách hàng mới và khách hàng thân quen có thể trải nghiệm thêm những cảm giác mới lạ như: thay đổi kết cấu và trí bàn ghế, các hình ảnh, hình vẽ ở trên tường, bổ

sung trang trí các hình ảnh câu từ “hot trend” để thu hút khách hàng trẻ tuổi.

 Định kỳ thay mới đồng phục của nhân viên để làm cho họ tự tin hơn khi tiếp

xúc với khách hàng.

 Tạo một menu ấn tượng, cách trình bày món ăn công phu đa dạng, sang trọng để phục vụ tốt hơn và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn cho nhà hàng.

3.3. Một số giải pháp khác

 Hoàn thiện quy trình phục vụ. Các quy trình phục vụ trong nhà hàng nếu chỉ tuân theo công nghệ kỹ thuật thì chưa đủ mà để tạo ra nét độc đáo khác biệt thì cần đi kèm với phong cách đón tiếp và phục vụ. Đối với quy trình phục vụ khách hàng trong nhà hàng thì cần hoàn thiện công tác đón tiếp thực hiện thanh toán nhanh chóng, chính xác. Không để khách phải đợi lâu.

 Có chính sách khen thưởng và kỷ luật một cách hợp lý.

 Vinh danh nhân viên có thành tích: Một người lao động, dù có thành tích rất nhỏ nhưng ở bất kỳ vị trí nào họ cũng muốn được khen thưởng, vinh danh kịp thời. Chính vì vậy, mà công ty cần phải có chính sách khen thưởng, không chỉ ở vật chất mà ở tinh thần, ví dụ như đưa lên bảng vàng của công ty, đưa lên website, báo,… Đối với những nhân viên phạm sai lầm, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, tha thứ, khiển trách cũng phải có nghệ thuật, khéo léo.

 Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên thì nhân viên có thể phát huy được cả những năng lực tiềm ẩn, tạo cho họ long tin, niềm say mê trong công việc, đồng thời tạo không khí phấn khích cho những nhân viên khác.

 Quan tâm đến đời sống cá nhân của nhân viên: Ngoài áp lực về công việc, những vấn đề riêng tư trong cuộc sống gia đình cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý làm việc của nhân viên. Nhiệm vụ của lãnh đạo là phải dung hòa bớt những áp lực này, quan tâm, giúp đỡ nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề gia đình. Có như vậy, người lao động mới toàn tâm toàn ý cho công việc.

 Tạo môi trường làm việc tốt thuận lợi cho các nhân viên: Với một môi trường làm việc lành mạnh, đoàn kết, thân thiện, ở đó mỗi nhân viên được phát huy toàn diện sức sáng tạo và khả năng tư duy của mình, được đánh giá và ghi nhận những đóng góp của mình cho đơn vị.

 Tăng cường các hoạt động quảng bá trên Internet như quảng cáo logo và thương hiệu DMZ trên các website, đặc biệt mạng xã hội ngày nay rất chuộng nên tập trung đẩy mạnh marketing ở lĩnh vực này.

 Ngoài ra việc tổ chức các sự kiện, mời các ca sĩ, ban nhạc, DJ,… cũng là một cách để thu hút khách hàng địa phương. Đây là giải pháp mà hiện này rất nhiều nhà hàng áp dụng một cách thường xuyên.