Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Dmz Bar

Bảng 2.22 Độ phù hợp của mô hình

Mô hình

R	R2	R2 hiệu chỉnh	Ước lượng sai số chuẩn	Durbin Watson
1	0,841a	0,707	0,692	0,34082	1,736
Các biến dự đoán: (hằng số), DTC, DU, DB, DC, HH
Biến phụ thuộc : Sự hài lòng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Trị số R có giá trị bằng 0,841 nằm trong khoảng 0,8 ≤ R < 0,9 thể hiện mối tương quan chặt chẽ giữa các biến trong mô hình.

Hệ số xác định R2 ( R Square) là 0,707 có ý nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu mẫu lên đến 70,7%.

Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square ) là 0,692. Nghĩa là 69,2% biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi 5 nhân tố độc lập. Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 69,2%. Phần còn lại 30,8% được giải thích bởi các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Giá trị Durbin Watson là thoả mãn điều kiện 0 < Durbin Watson = 1,736 < 4 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất.

Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA

Mô hình

Tổng bình phương	Bậc tự do (df)	Bình phương trung bình	Thống kê F	Mức ý nghĩa (Sig.)
1	Hồi quy	27,986	5	5,597	48,185	0,000b
	Phần dư	11,616	100	0,116
	Tổng	39,602	105
Các biến dự đoán: (hằng số), DTC, DU, DB, DC, HH
Biến phụ thuộc : Sự hài lòng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Từ kết quả của bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value (Sig.) < 0,05, chứng tỏ là mô hình phù hợp và cùng với đó là hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,692, có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 69,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức khá cao.

Từ kết quả phân tích hệ số tương quan ở bảng dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p-value (Sig.) phù hợp < 0,05, điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này hay giả thuyết H1 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%.

Bảng 2.24 Hệ số phân tích hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hoá		Hệ số chuẩn hoá	Kiểm định T- Test	Mức ý nghĩa thống kê (Sig.)	Phân tích đa cộng tuyến
Beta	Sai số chuẩn	Beta	Kiểm định T- Test	Mức ý nghĩa thống kê (Sig.)	Độ chấp nhận của biến	Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
1	Hằng số	-0,768	0,328		-2,343	0,021
	DTC	0,177	0,066	0,169	2,702	0,008	0,747	1,339
	DU	0,303	0,064	0,327	4,715	0,000	0,611	1,638
	SDB	0,304	0,060	0,331	5,042	0,000	0,680	1,471
	SDC	0,186	0,074	0,162	2,503	0,014	0,698	1,432
	HH	0,233	0,059	0,235	3,968	0,000	0,838	1,194

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Để phát hiện sự tồn tại của cộng tuyến trong dữ liệu và đánh giá mức độ cộng tuyến làm thoái hóa các tham số ước lượng, ta sử dụng 2 chỉ số là độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) với quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Kết quả cho thấy, độ chấp nhận của 2 biến độc lập trong mô hình là tuyệt đối (100%), hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) khá thấp (<10). Do đó, bác bỏ giả thuyết là có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hay nói cách khác các biến độc lập có sự giải thích rõ ràng với các biến phụ thuộc.

Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến dộng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của DMZ Bar theo hệ số chuẩn hóa Beta như sau:

Sự hài lòng = 0,169*DTC + 0,327*DU + 0,331*DB + 0,162*DC + 0,235*HH

Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố “sự đảm bảo” có ảnh hưởng nhiều nhất (β=0,331), nhân tố “sự đồng cảm” có ảnh hưởng ít nhất (β= 0,162), nhân tố “sẵn sàng đáp ứng” ảnh hưởng thứ 2 (β=0,327), ảnh hướng thứ 3 là nhân tố “phương tiện hữu hình” (β= 0,235) và nhân tố ảnh hưởng thứ 4 là “độ tin cậy” (β= 0,169). Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 5 nhân tố ở trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng.

Dựa trên kết quả thu được thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến:

Sự hài lòng = 0,169*DTC + 0,327*DU + 0,331*DB + 0,162*DC + 0,235*HH

đã phản ánh sự phụ thuộc của biến “ sự hài lòng” đối với các biến độc lập, ta đưa ra

bảng kết luận về các giả thuyết trên như sau

Bảng 2.25 Kết luận các giả thuyết

Giả

thuyết

Nội dung

Sig.

Kết luận

Nhóm các nhân tố về “tin cậy” được khách

hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại

0,169

2,702

0,008

Chấp nhận

Nhóm các nhân tố về “sẵn sàng đáp ứng” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự

hài lòng của họ càng cao và ngược lại

0,327

4,715

0,000

Chấp nhận

Nhóm các nhân tố về “đảm bảo” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài

lòng của họ càng cao và ngược lại

0,331

5,042

0,000

Chấp nhận

Nhóm các nhân tố về “đồng cảm” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài

lòng của họ càng cao và ngược lại

0,162

2,503

0,014

Chấp nhận

Nhóm các nhân tố về “phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá càng cao

thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại

0,235

3,968

0,000

Chấp nhận

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Như vậy, qua việc kiểm định mô hình ta rút ra nhận xét: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch tại DMZ Bar phụ thuộc vào các nhân tố đó là: “tin cậy”, “sẵn sàng đáp ứng”, “đảm bảo”, “đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”. Nhìn

chung, các nhân tố đều có ảnh hưởng nhất định nhưng trong đó, nhóm nhân tố “đảm bảo” có ảnh hưởng nhiều nhất. Điều này có thể nói rằng khách hàng rất quan tâm đến yếu tố sự đảm bảo, đây là yếu tố quan trọng và tạo nên sự thành công cho chất lượng dịch vụ nhà hàng.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ

3.1.1. Mục đích của việc hoàn thiện

 Nhằm đem lại sự thoải mái cho khách

 Nhằm mang lại hiệu quả cao trong việc kinh doanh

 Thấy được trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên

 Hình ảnh của DMZ Bar được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến

 Nâng cao chất lượng phục vụ.

3.1.2. Phương hướng hoàn thiện

Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật

 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong DMZ Bar là điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch, đó là công trình kiến trúc về các trang thiết bị và sự bày trí nó.

 Cơ sở vật chất trong quán Bar có ý nghĩa thu hút khách, tạo ấn tượng cho khách khi bước vào. Vì vậy, DMZ Bar phải luôn nâng cấp các trang thiết bị phù hợp với từng thời điểm. Ánh sáng phù hợp, âm thanh sôi động, cách trang trí phòng ốc phải tạo được cảm giác thoải mái cho khách khi bước vào.

Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên

 Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ

sâu và cách ứng xử giao tiếp tốt với khách.

 Tạo bầu không khí làm việc thoải mái, vui vẻ, hòa đồng cho nhân viên,

nhưng không để vượt quá mức quy định đối với yêu cầu của một nhân viên.

 Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn.

 Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề trong khi làm việc. Vì vậy nhân viên phải nắm bắt được các đặc điểm về sở thích, tâm lý của từng đối

tượng khách, làm tăng sự hài lòng của khách hàng .

Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống

 Bổ sung các món ăn và các thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của

khách về món ăn đồ uống mà khách có nhu cầu.

 Đưa vào các món ăn chính, các loại bánh đặc sản của địa phương, các món ăn tráng miệng và các món ăn dân dã.

 Đồ uống thường là các loại trà, nước đóng chai, nước ép.

 Tuy nhiên không hoàn toàn chế biến trong quán Bar, nếu số lượng khách dùng ít, mà có thể mua thực phẩm có sẵn ở các cửa hàng để giảm bớt chi phí dự trữ và chế biến các món đồ uống.

 Tùy vào mùa, đối tượng khách mà chúng ta cần thay đổi món ăn, đồ uống

cho phù hợp.

Chỉnh đốn bộ máy cơ cấu tổ chức

 Đội ngũ nhân viên trong quán Bar rất nhiều vì công việc nhiều. Do đó đòi hỏi phải có một cơ cấu tổ chức quản lý vững vàng, có nhiều tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, có thể giao nhiệm vụi cho giám đốc nhân sự để công tác quản lý tốt hơn, hiệu quả hơn.

3.2. Một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar

Cơ sở đề xuất giải pháp

Qua quá trình phân tích số liệu đã nhận diện được các nhân tố chính và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng, ta nhận thấy rằng có 5 nhân tố chính tác động đến cảm nhận của khách hàng, quan trọng nhất là sự đồng cảm, thứ hai là sự đảm bảo, thứ ba là mức độ tin cậy, thứ tư là khả năng đáp ứng và cuối cùng là phương tiện hữu hình.

Trên cơ sở nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và phát hiện được sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê đối với từng nhóm khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar cần tập trung cải tiến các nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trọng) của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng; chú ý đến sự khác biệt của từng nhóm khách hàng

trong quá trình phục vụ để có thể mang lại hiệu quả cao nhất (trong điều kiện nguồn lực bị giới hạn) về việc nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày càng làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar.

3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy

Qua mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy mức độ tin cậy là yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH. Đồng thời dựa vào kết quả thống kê giá trị trung bình của các tiêu chí trong nhóm mức độ tin cậy biến “Vệ sinh an toàn thực phẩm và dụng cụ ăn uống được đảm bảo” số lượng KH không đồng ý cao hơn so với các biến còn lại vì KH không tận mắt chứng kiến quá trình chế biến thực phẩm, nên có một số KH chưa tin tưởng vào sự an toàn thực phẩm của nhà hàng. Hay một số dụng cụ ăn uống chưa được vệ sinh sạch làm khách hàng cảm thấy không an tâm khi sử dụng. Hầu hết khách hàng chỉ đánh giá ở mức độ đồng ý, điều đó cho thấy nhà hàng chưa thật sự thuyết phục hoàn toàn được khách hàng ở khâu phục vụ này.

Giải pháp nâng cao độ tin cậy:

 Bố trí lại không gian hợp lí, tìm đường ngắn nhất thuận lợi cho cả nhân viên phục vụ khi bưng bê để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

 Lắng nghe thật rõ nhu cầu của khách hàng để tránh nhầm lẫn, sai sót dẫn đến những tình huống không đáng có ví dụ như ghi sai món, sai đồ uống... gây mất thời gian

 Nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để tạo lòng tin nơi khách hàng, nguyên liệu đầu vào phải được tìm hiểu kĩ càng, chỉ nhập nguyên liệu ở những đầu mối rõ ràng và đảm bảo. Đảm bảo yêu cầu kỹ thuật chế biến món ăn, đặc biệt là yêu cầu xử lý nhiệt độ và thời gian nấu chín các món ăn, không sử dụng các loại phụ gia thực phẩm, phẩm màu, chất ngọt tổng hợp nằm trong danh mục bị cấm theo quy định của bộ Y tế.

 Đảm bảo vệ sinh khu vực xung quanh nhà hàng, cần phải có sự bố trí hợp lí đảm bảo vệ sinh và tạo điều kiện thuận lợi cho việc lau chùi, tẩy rửa, khử trùng tránh sự xâm nhập của côn trùng và động vật gây hại.

 Các đồ dùng dùng để đựng đồ ăn phải được làm bằng vật liệu không độc hại và thường xuyên được lau chùi sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh. Đảm bảo có các thiết bị và thực hiện quy trình làm vệ sinh các dụng cụ chế biến, phục vụ ăn uống theo thứ tự các bước: rửa - tráng - khử trùng - lau khô.

 Đa dạng hóa thực đơn các món ăn: Ngoài những món ăn đã có trong thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu của khách để chế biến các món ăn mới lạ, đặc sắc tránh sự nhàm chán cho khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng nhiều lần nhưng vẫn mang bản sắc hương vị riêng của mình. Thực đơn của nhà hàng có nhiều món ăn Việt Nam và món ăn châu Âu khá phong phú. Tuy nhiên nhà hàng cần bổ sung thêm các món ăn đặc trưng của các nước tiêu biêu như Hàn, Pháp, Ý, Anh,…và cần có một thực đơn riêng về các món ăn đặc trưng của Huế.

 Đa dạng hóa đồ uống: Ngoài những đồ uống có sẵn trong nhà hàng, cần bổ sung những đồ uống đặc trưng, đặc sản của từng vùng. Cần bổ sung sung thêm các loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ. Khách sẽ cảm thấy rất thú vị khi vừa ngồi uống, vừa được xem Bartender trình diễn nghệ thuật pha chế.

3.2.2. Giải pháp về sẵn sàng đáp ứng

Nhân tố sẵn sàng đáp ứng chiếm một phần trong tổng thể về sự hài lòng chung của khách hàng. Cùng với đó kiểm định One Sample T Test cho ra kết quả là khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn tồn tại yếu tố đánh giá có mức độ hài lòng thấp ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ chung của cả nhà hàng. Nhà hàng cần xem đây là một yếu tố quan trọng, nên đầu tư mạnh hơn nữa, tập trung vào lĩnh vực này vì sự đầu tư này là ít tốn kém nhưng mang lại hiệu quả cao trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh.