Bảng 2.5: Kênh thông tin biết đến Agribank chi nhánh Quảng Trị
Số lượng | Phần trăm (%) | |
Website | 97 | 88,2 |
Fanpage | 99 | 90,0 |
89 | 80,9 | |
Bạn bè, người thân | 57 | 51,8 |
Tivi | 40 | 36,4 |
SMS | 29 | 26,4 |
Quảng cáo Online | 44 | 40,0 |
Điện thoại của nhân viên | 29 | 26,4 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thị Phần Nguồn Vốn Các Ngân Hàng Thương Mại Trên Địa Bàn Tỉnh Quảng Trị Năm 2019 -
Thực Trạng Của Hoạt Động Digital Marketing Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Quảng Trị -
Tốc Độ Tải Trang Web Của Agribank Trên Máy Tính Để Bàn. -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Các Công Cụ Digital Marketing Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triên Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Quảng Trị -
Kết Quả Đánh Giá Thực Trạng Digital Marketing Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Quảng Trị -
Phiếu Khảo Sát Khách Hàng Phiếu Khảo Sát
Xem toàn bộ 133 trang tài liệu này.
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Từ kết quả điều tra của 110 đối tượng ta có thể thấy, khách hàng biết đến ngân hàng Agribank Quảng Trị chủ yếu qua Fanpage của ngân hàng với tỷ lệ phần trăm là 90%, Website của ngân hàng là 88,2%. Đây là các kênh online mà ngân hàng Agribank chú trọng để phát triển hoạt động quảng bá, quảng cáo hình ảnh của ngân hàng, cũng như các sản phẩm dịch vụ, khuyến cáo… đến với khách hàng. Bên cạnh đó thì kênh được khách hàng biết đến nhiều thứ hai là bạn bè, người thân, đây là hình thức quảng cáo truyền miệng. Điều này cho thấy khách hàng cực kỳ quan tâm đến những gì bạn bè, người thân mình truyền miệng lại về các thông tin của ngân hàng hay những ấn tượng tốt đẹp về ngân hàng trong quá trình họ sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng. Đây là một kênh truyền thông rất hiệu quả mà doanh nghiệp không phải tự mình đi tìm kiếm khách hàng mà còn xây dựng được thương hiệu của mình trong mắt khách hàng mới cũng như xây dựng lòng trung thành của khách hàng cũ. Bên cạnh đó đối tượng điều tra còn biết đến ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị thông qua các kênh khác như email, sms, tivi hay điện thoại của nhân viên tại ngân hàng.
b. Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng
Bảng 2.6: Các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng ở Agribank chi nhánh Quảng Trị
Số lượng (Lượt trả lời) | Tỷ lệ (%) | |
Dịch vụ gửi tiền | 44 | 40,0 |
Dịch vụ vay vốn | 53 | 48,2 |
Dịch vụ thẻ | 95 | 86,4 |
Dịch vụ thanh toán và chuyển khoản | 71 | 64,5 |
Dịch vụ bảo hiểm | 17 | 15,5 |
Dịch vụ ngân hàng điện tử | 95 | 86,4 |
Điểm giao dịch tự động | 31 | 28,2 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Qua bảng thống kê, có thể thấy đối tượng sử dụng thẻ và ngân hàng điện tử đang chiếm ưu là với 95 lượt và chiếm 86,4%. Đây là một trong những kênh mà ngân hàng đang sử dụng để đăng các thông tin quảng cáo về chương trình khuyến mãi, quà tặng… hay các tiện ích của sản phẩm dịch vụ và các khuyến cáo về đánh cắp tài sản cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Nhằm xây dựng được lòng trung thành và an tâm khi sử dụng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Quảng Trị.
c. Hành vi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ:
Bảng 2.7: Hành vi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng tại Agribank chi nhánh Quảng Trị
Số lượng (Lượt trả lời) | Tỷ lệ (%) | |
Giá cả của các dịch vụ | 84 | 23,0 |
Chất lượng phục vụ của ngân hàng | 48 | 13,1 |
Chức năng, tiện ích của các dịch vụ | 57 | 15,6 |
Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ | 60 | 16,4 |
Các dịch vụ đi kèm | 37 | 10,1 |
Độ an toàn, bảo mật của ngân hàng | 80 | 21,9 |
Tổng | 336 | 100 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Mỗi đối tượng đều có những lý do khác nhau khi quyết định lựa chọn sử dụng một dịch vụ nào đó của ngân hàng. Bảng 2.5 thể hiện các yếu tố quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại Agribank Quảng Trị của 110 đối tượng nghiên cứu. Đầu tiên, giá cả của dịch vụ tức là lãi suất của tiền gửi, tiền vay… là yếu tố được lựa chọn nhiều nhất với 84 lượt, chiếm 23%. Tiếp đến là độ an toàn, bảo mật của ngân hàng chiếm 21,9%. Việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ chiếm tỷ lệ 16,4%, yếu tố về chức năng, tiện ích của dịch vụ là 15,6%. Còn chất lượng phục vụ của ngân hàng và các dịch vụ đi kèm chiếm tỷ lệ lần lượt là 13,1% và 10,1%.
d. Mức độ quan tâm của khách hàng đến các loại thông tin:
Bảng 2.8: Mức độ quan tâm của khách hàng đến các loại thông tin tại Agribank chi nhánh Quảng Trị
Đánh giá (%) | Giá trị trung bình | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Thông tin chung về ngân hàng rất đầy đủ | 0 | 10,0 | 31,8 | 38,2 | 20,0 | 3,68 |
Thông tin về các dịch vụ rò ràng | 0 | 2,7 | 8,2 | 40,0 | 49,1 | 4,35 |
Lãi suất của các dịch vụ tại ngân hàng là phù hợp với thị trường | 0 | 3,6 | 7,3 | 50,9 | 39,1 | 4,26 |
Các hình ảnh, video của ngân hàng có nội dung lôi cuốn, hấp dẫn | 0 | 3,6 | 27,3 | 34,5 | 34,5 | 4,00 |
Các sự kiện được ngân hàng tổ chức | 0 | 11,8 | 33,6 | 34,5 | 20,0 | 3,63 |
Đánh giá của khách hàng | 0 | 3,6 | 11,8 | 49,1 | 35,5 | 4,16 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Nhìn chung thì khách hàng quan tâm nhiều nhất đến yếu tố “thông tin về các dịch vụ rò ràng” với mức giá trị trung bình là 4,35 nằm ở mức độ rất quan tâm . Bởi vì, việc cung cấp đầy đủ, rò ràng các thông tin của các dịch vụ sẽ giúp khách hàng
hiểu hơn về lãi suất, thời hạn, thủ tục... khi quyết định chọn một dịch vụ nào đó của ngân hàng. Điều này sẽ giúp cho khách hàng cũng như nhân viên giao dịch tiết kiệm được thời gian khi thực hiện.
Yếu tố được khách hàng quan tâm tiếp theo là “ lãi suất của các dịch vụ tại ngân hàng là phù hợp với thị trường” với giá trị trung bình là 4,26 cũng ở mức độ quan tâm rất cao. Điều này cũng dễ hiểu vì khi đưa ra một quyết định sử dụng dịch vụ vay hay gửi tiền ở ngân hàng thì yếu tố lãi suất là yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hay không lựa chọn dịch vụ ấy. Ngày nay, mức độ cạnh tranh về thị phần cũng như khách hàng giữa các ngân hàng tăng cao nên có rất nhiều ngân hàng đang thu hút khách hàng bằng các cách ưu đãi về lãi suất để khách hàng lựa chọn ngân hàng của mình thay vì ngân hàng khác. Vì vậy, việc đưa ra một mức lãi suất hợp lý sẽ giúp cho ngân hàng được nhiều khách hàng hàng lựa chọn hơn.
“Đánh giá của khách hàng” là yếu tố được khách hàng lựa chọn quan tâm thứ ba với mức giá trị 4,16. Trước khi lựa chọn sử dụng một dịch vụ nào đó khách hàng thường dựa vào những đánh giá, nhận xét của những khách hàng đã sử dụng trước mới đưa ra quyết định lựa chọn cũng giống như ở ngân hàng thì khách hàng sẽ đọc được các đánh giá về thái độ của nhân viên, về việc bảo mật thông tin tài khoản của khách hàng hay là đánh giá về thủ tục có nhanh gọn hay không... Việc ngân hàng nhận được nhiều đánh giá tích cực sẽ thu hút, lôi kéo được một phần khách hàng khi lựa chọn ngân hàng Agribank Quảng Trị. Ngược lại, nếu ngân hàng nhận được những đánh giá tiêu cực thì sẽ mất đi một số khách hàng.
Yếu tố về “các hình ảnh, video của ngân hàng tạo được ấn tượng đẹp về ngân hàng” cũng được khách hàng quan tâm ở mức giá trị trung bình là 4. Việc này sẽ tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt đẹp với ngân hàng của bạn cũng như xây dựng được trí “top of mind” trong tâm trí khách hàng giúp cho ngân hàng được khách hàng nhớ đến đầu tiên và tăng được số lượng khách hàng đáng kể khi có được vị trí “top of mind”.
Nhóm cuối cùng đó là “thông tin chung về ngân hàng rất đầy đủ” và “các sự kiện được ngân hàng tổ chức” với các mức giá trị trung bình lần lượt là 3,68 và 3,63. Nhóm này được nhận ít sự quan tâm của khách hàng khi tìm kiếm thông tin.
2.2.1.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo về các công cụ digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Đối với đề tài này, để đánh giá các công cụ digital marketing của Agribank Quảng Trị, tôi dựa vào ba công cụ được Agribank triển khai mạnh nhất và mỗi công cụ lại được quy định bởi nhiều biến, phụ thuộc vào số lượng đặc điểm của các nhân tố cần đo lường. Ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha là để kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép ta loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. Điều kiện là các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein - 1994). Theo đó, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Thang đo lường rất tốt Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Thang đo lường tốt
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Thang đo lường đủ điều kiện
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về các công cụ digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
Website | Cronbach’s Alpha=0,753 | |||
Website có tên miền dễ nhớ | 16,0206 | 6,916 | 0,550 | 0,697 |
Website có tên miền dễ tìm kiếm | 15,9278 | 7,318 | 0,493 | 0,718 |
Website cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ | 15,7113 | 7,603 | 0,405 | 0,749 |
Bộ cục của website sắp xếp hợp thẩm mỹ | 15,8557 | 6,562 | 0,666 | 0,654 |
Tốc độ tải của website nhanh | 16,0309 | 7,179 | 0,489 | 0,720 |
Fanpage | Cronbach’s Alpha=0,655 | |||
Quảng cáo về chức năng, tiện ích của dịch vụ | 15,4444 | 6,066 | 0,572 | 0,545 |
Đăng tải nhiều chương trình khuyến mại | 15,7273 | 6,425 | 0,392 | 0,611 |
Nội dung của các bài đăng mới mẻ, hấp dẫn | 16,1010 | 7,051 | 0,328 | 0,638 |
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
Đăng tải các hình ảnh, sự kiện Agribank vì cộng đồng | 15,4848 | 6,660 | 0,377 | 0,617 |
Giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại | 15,4646 | 6,374 | 0,420 | 0,597 |
E – Mobile Banking | Cronbach’s Alpha=0,766 | |||
Ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản...) | 20,0842 | 9,929 | 0,347 | 0,768 |
Giao diện của E- Mobile Banking đẹp, dễ hiểu, dễ thực hiện | 20,0947 | 8,704 | 0,565 | 0,718 |
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và không có sai sót | 20,5368 | 8,677 | 0,493 | 0,736 |
Tính năng mới của sản phẩm, dịch vụ | 20,3158 | 7,686 | 0,615 | 0,701 |
Thông tin cảnh báo, khuyến cáo | 20,2211 | 8,600 | 0,554 | 0,720 |
Quảng cáo, khuyến mại các dịch vụ | 20,2737 | 9,031 | 0,481 | 0,738 |
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS
Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm nhân tố của Website
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha tổng của nhân tố “Website” là 0,753