Parasuraman, A., Zeithaml, V.a. And Berry, L. L., (1985), A Conceptual Model Of Service Quality And

Các chương trình bảo hành, sửa chữa khi mua hàng tại công ty đáp ứng đúng với mong muốn của khách hàng. Công ty nên có nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt hơn cho khách hàng trung thành, thường xuyên mua hàng hoá tại công ty để khách hàng cảm nhận được sự quan trọng và lợi ích mà họ tạo ra cho công ty.

3.2.4. Giải pháp về “Phương tiện hữu hình”

Yếu tố về phương tiện hữu hình cũng là thành phần quan trọng quyết định đến đánh gía chung của khách hàng. Do đó, trong quá trình thực tập tại công ty, tôi xin đề xuất một số giải pháp như sau:

Công ty nên trang bị đầu đủ thiết bị cho nhân viên để đảm bảo phục vụ hoạt động bảo hành một cách tốt nhất. Đồng thời thường xuyên kiểm tra, tân trang máy móc để chúng có thể làm việc hiệu quả, tốt nhất trong quá trình thực hiện.

Các tài liệu giới thiệu sản phẩm, các chính sách bảo hành và sửa chữa máy in của công ty đầy đủ giúp khách hàng có thể nắm bắt được đầy đủ các thông tin về sản phẩm, thời gian bảo hành, tránh các trường hợp sản phẩm hết thời hạn bảo hành mà khách hàng không biết. Từ đó tạo ra thiện cảm không tốt trong lòng khách hàng.

Dù là mới chỉ thành lập trong thời gian ngắn và quy mô nhỏ, nhưng công ty cũng nên phải đảm bảo cho mình được các loại cơ sở vật chất đảm bảo. Công ty phải sạch sẽ, gọn gàng, không được để hồ sơ chứng từ một cách lộn xộn,.. Việc bố trí sắp đặt một cách sạch sẽ sẽ khiến khách hàng khi tới công ty sẽ cảm thấy thoải mái hơn.

Công ty cũng nên chú ý đến trang chủ, trang facebook của mình. Việc thiết lập được điều này sẽ khiến khách hàng dễ dàng tìm kiếm được thông tin mà mình cần, các thông tin đảm bảo, có nguồn gốc chính xác từ phía công ty. Từ đó tăng độ tin cậy trong lòng khách hàng, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2.5. Giải pháp về “Sự tin cậy”

Một số giải pháp về sự tin cậy được đưa ra như sau:

Những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nên được giải quyết kịp thời và hợp lý. Vì vậy, công ty nên phát huy vai trò của nhân viên điều phối, chăm sóc khách hàng, chuyên giải quyết các vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng để quá trình giải quyết được đảm bảo kịp thời và thỏa đáng, tránh để khách hàng chờ đợi lâu. Ngoài ra, cần thăm dò mức độ hài lòng, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

Công ty không những phải thực hiện tốt các điều khoản bảo hành , sửa chữađã đề ra trước đó trong hợp đồng mà còn đảm bảo các lời hứa của mình đối với khách hàng đúng hẹn. Điều này giúp cho quá trình thực hiện bảo hành, sửa chữa đúng thời gian, tranh việc quá thời hạn bảo hành, sửa chữa cho khách hàng.

Nhân viên của công ty luôn trung thực và là người đáng tin cậy. Họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thăm dò, giải quyết các mong muốn của khách hàng. Bởi vậy công ty cần quan tâm đến công tác quản lý nhân viên, chú trọng đến đạo đức của mỗi người. Nâng cao kỹ năng trao đổi của nhân viên khi thực hiện trao đổi với khách hàng.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Sau quá trình điều tra, phân tích dữ liệu, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt” thì đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết, theo đó tác giả đưa ra một số nhận xét sau:

Thứ nhất, đề tài này hệ thống hoá được cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra đề tài còn cho thấy được tình hình dịch vụ của công ty hiện nay.

Thứ hai, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến gồm 5 biến độc lập với 20 biến quan sát: 1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đảm bảo, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Sau khi tiến hành phân tích và kiểm định thì tất cả các biến đều đáp ứng được các điều kiện kiểm định. Và nghiên cứu đã xác định được là tất cả các nhân tố đều tác động đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ.

Thứ ba, đề tài đã xác định được mức độ và chiều hướng tác động của các nhân tố đối với đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in. Cụ thể là cả 5 nhân tố đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Khi bất cứ một nhân tố nào đó thay đổi thì đều dẫn đến sự thay đổi của nhân tố đánh giá chung.

Thứ tư, dựa vào kết quả phân tích ta có thể nhận thấy rằng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố đều giao động mở mức độ 4 – mức độ đồng ý. Điều này cho thấy công ty hiện đang đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, và đang dần dành được lòng tin trong lòng khách hàng.

Cuối cùng, nghiên cứu đã đề xuất được 5 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt như sau: (1) giải pháp về sự tin cậy, (2) giải pháp về khả năng đảm bảo, (3)

giải pháp về năng lực phục vụ, (4) giải pháp về mức độ đồng cảm, (5) giải pháp về phương tiện hữu hình.

2. Kiến nghị

Kiến nghị với Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt

Nhằm thực hiện các giải pháp để nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in và thỏa mãn hơn nữa cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt, tôi xin đưa ra một số kiến nghị đối với công ty như sau:

Tăng cường sự đầu tư, quan tâm vào các chương trình quảng cáo, quảng bá, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng. Giúp họ hiểu rõ những lợi ích của sản phẩm mà công ty cung cấp.

Tăng cường tổ chức và hoàn thiện, nâng cao hơn trình độ của nhân viên của công ty nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng đưa ra.

Tăng cường giám sát công việc của nhân viên, đánh giá đúng năng lực làm việc của nhân viên. Tiến hành khen thưởng cho các nhân viên khi hoàn thành tốt công việc.

Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong công ty, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu bảo hành và sửa chữa.

Phải đảm bảo nhân viên có đầy đủ hiểu biết, kiến thức chuyên môn để giải đáp và

phản hồi, khắc phục những vấn đề của khách hàng.

Nhân viên công ty nói chung cũng như bộ phận kỹ thuật nói riêng luôn phải có

thái độ vui vẻ, niềm nở, tận tình giải quyết những vấn đề của khách hàng.

Nâng cấp và tăng cường thêm các cơ sở vật chất cho công ty, trang bị thêm các loại máy móc giúp nhân viên có đầy đủ vật chất để hoàn thành tốt nhất công việc. Giúp công ty có thể thuận tiện phát triền.

Với sự hạn chế về thời gian và phạm vi nghiên cứu, luận văn đã không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để hoàn thiện bài tốt hơn.

Trân trọng!

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG ANH

1. John Dawson, Anne Findlay, Leigh Sparks, The Retailing Reader

2. J Heizer, Brender (1999), Operations Management

3. Menezes và Quelch (1999), Leverage Your Warranty Program,

4. Jack, N., Murthy (2001), D. A servicing strategy for items sold underwarranty. J Oper Res Soc.

5. Heal (1977), The Review of Economic Studiesc.

6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. L., (1985), A conceptual model of service quality and its implication future for research, Journal of Marketing.

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. L., (1988), SERQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing.

8. Parasuraman, A., V A. Zeithaml, & L. L. Berry, (1994), Reassessment of expections as a Comparison Standard in Measuring service quality : Implications fee Further research, Journal of Marketing.

9. Parasuraman, A., V A. Zeithaml, & L. L. Berry, (1991), Refinement andReassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Marketing.

10. Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., Rentz, J.O., (1996), A measuarement of service quality for retail stores: Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science.

11. Bolton, Ruth N. và James H. Drew, (2003), Factors influencing customers' assessments of service quality and their invocation of a service warranty, http://www.ruthnbolton.com/Publications/ServicequalityandWarranty.pdf

TIẾNG VIỆT

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS , Nhà xuất bản Hồng Đức.

2. PGS-TS Đặng Đình Đào, NXB Thống Kê, (2003),Giáo trình Kinh tế các

ngành thương mại - dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân.

3. Philip Kotler, (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.

4. Philip Kotler, (1995), Marketing căn bản - Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản TP HồChí Minh.

5. Nguyễn Văn Thanh, (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học khoa học Hà

Nội.

6. ThS.Hồ Thị Lan Hương, ThS. Hoàng Thị Diệu Thúy, ThS. Phan Thị Thanh

Thủy, ThS. Tống Viết Bảo Hoàng, ThS. Hồ Sỹ Minh, ThS. Trần Đức Trí, (2012), Tài liệu hướng dẫn nghiên cứu khoa học dành cho giáo viên, Khoa quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế Huế, Đại học Huế.

7. Phan Chí Anh và cộng sự, (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.

8. Nguyễn Thành Công, (2015), Các mô hình đo chất lượng dịch vụ ngân hàng. https://www.uef.edu.vn/newsimg/tap-chi-uef/2015-01-02-20/7.pdf

9. Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương (2010), Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/Chức năng và SERVQUAL, Tạp chí phát triển KH & CN.

10. Peterson, Robert, (1994), “Phân tích tổng hợp về hệ số Cronbach’s

Alpha,” Tạp chí Nghiên cứu Người tiêu dùng , vol. 21, không. 2, trang 381–391.

11. Huỳnh Chúc Mai, (2017), Luận văn: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại Công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long”, Trường Đại học Cửu Long.

12. Đặng Nữ Ngọc Hà, (2013), Luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú”, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

TRANG WEB

1. http://tratu.soha.vn/dict/vn_vn/B%E1%BA%A3o_h%C3%A0nh

2. http://quocdathue.com/

3. https://www.wikipedia.org/

4. https://www.phamlocblog.com/2017/03/kiem-dinh-do-tin-cay-cronbach-alpha-spss.html

5. https://phantichspss.com/

6. http://nghiencuudinhluong.com/

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA

Mã phiếu:……..

Xin chào quý Anh/Chị.

Tôi là Trần Thị Hà, sinh viên Trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài ”Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị sẽ là những thông tin quý báu giúp tôi thực hiện tốt đề tài. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài và tuyệt đối bảo mật về thông tin cá nhân của Anh/Chị.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG

Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào phương án trả lời của mà Anh/Chị lựa chọn về việc sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt trong các câu hỏi dưới đây:

Câu 1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt? ( Nếu là chưa thì chuyển đến phần IV)

 Chưa sử dụng  Đang sử dụng

 Đã sử dụng

Câu 2: Anh/Chị sử dụng loại dịch vụ nào của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt cung cấp ?

 Bảo hành máy in  Sửa chữa máy in