Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

Câu 3: Anh/Chị đang sử dụng loại máy in nào của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt cung cấp ?

 Máy in laser Canon LBP 252D  Máy in màu Espon L310

 Máy in laser Canon LBP 2900  Máy in màu Espon L805

 Máy in laser đen trắng HP M402  Máy in laser Brother HL 2321D

Câu4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in nào của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt trong thời gian bao lâu ?

 Dưới 1 năm  Trên 3 năm

 Từ 1 năm – dưới 3 năm

Câu 5: Những sự cố nào thường gặp khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt?

 Máy bị kẹt giấy

 Máy bị loang mực

 Thay thế các phụ tùng

 Máy không in được hoặc in mờ

 Sửa chữa, bảo hành xong nhưng vẫn không sử dụng được

Câu 6: Anh/Chị biết đến dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt qua nguồn thông tin nào ?

 Internet, facebook  Nhân viên công ty

 Bạn bè, người thân giới thiệu

PHẦN II: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với mỗi phát biểu trong bảng sau cho dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt:

1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Trung lập

4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

STT

Tiêu chí đánh giá	Mức độ đánh giá
Tiêu chí đánh giá	1	2	3	4	5
I. Mức độ tin cậy
1.	Công ty thực hiện tốt các lời hứa đúng hẹn khi khách hàng có nhu cầu bảo hành, sửa chữa.
2.	Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu.
3.	Công ty thực hiện đúng cam kết của phiếu bảo hành, sửa chữa.
4.	Thông tin khách hàng được đảm bảo.
II. Khả năng đảm bảo
5.	Nhân viên công ty lịch sự và tôn trọng khi gặp anh/chị.
6.	Anh/chị cảm thấy an toàn khi tiếp xúc với nhân viên công ty.
7.	Nhân viên xử lý các yêu cầu, mong muốn của anh/chị nhanh chóng.
8.	Công ty giải quyết tốt các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

III. Năng lực phục vụ


9.	Nhân viên luôn phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo.
10.	Nhân viên hướng dẫn các thủ tục bảo hành, sửa chữa đầy đủ và dễ hiểu.
11.	Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với công ty khi cần.
12.	Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
IV. Mức độ đồng cảm
13.	Nhân viên công ty nhớ thông tin khách hàng.
14.	Nhân viên chào hỏi khách hàng lịch sự.
15.	Công ty luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
16.	Thời gian chờ đợi dịch vụ bảo hành, sửa chữa ngắn.
V. Phương tiện hữu hình
17.	Các tài liệu liên quan đến bảo hành, sửa chữa đầy đủ.
18.	Nhân viên có đầy đủ thiết bị phục vụ bảo hành, sửa chứa.
19.	Nhân viên có đầy đủ đồng phục, sạch sẽ.
20.	Hồ sơ, chứng từ giao dịch với khách hàng rõ ràng.
VI. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
21.	Anh/ Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Quốc Đạt.
22.	Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Quốc Đạt
23.	Anh/ Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của công ty Quốc Đạt

PHẦN IV: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời

Giới tính
 2.	Nam Độ tuổi:		Nữ
  3.	Dưới 20 tuổi Từ 20 – dưới 25 tuổi Nghề nghiệp	 		Từ 25 – 40 tuổi Trên 40 tuổi
	Cán bộ nhà nước	 Học sinh, sinh viên
	Kinh doanh buôn bán	 Nội Trợ/ Hưu trí
 4.	Công nhân Mức thu nhập hàng tháng	 Khác
	Dưới 4 triệu		Từ 7 – 10 triệu
	Từ 4 – dưới 7 triệu		Trên 10 triệu.

Cảm ơn!

PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU SPSS

THỐNG KÊ MÔ TẢ

1. Thống kê đối tượng khảo sát

co su dung dv

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	dang su dung	82	63.1	63.1	63.1
Valid	da su dung	48	36.9	36.9	100.0
	Total	130	100.0	100.0

su dung loai dich vu

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	bao hanh may in	43	33.1	33.1	33.1
Valid	sua chua may in	87	66.9	66.9	100.0
	Total	130	100.0	100.0

dung may nao

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Máy in laser Canon LBP 252D	29	22.3	22.3	22.3
	Máy in laser Canon LBP 2900	20	15.4	15.4	37.7
	Máy in laser ?en tr?ng HP M402	39	30.0	30.0	67.7
Valid
	Máy in màu Espon L310	28	21.5	21.5	89.2
	Máy in màu Espon L805	14	10.8	10.8	100.0
	Total	130	100.0	100.0

thoi gian su dung

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Duoi 1 nam	22	16.9	16.9	16.9
	Tu 1 - duoi 3 nam	61	46.9	46.9	63.8
Valid
	Tren 3 nam	47	36.2	36.2	100.0
	Total	130	100.0	100.0

su co gap phai

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	May bi ket giay	30	23.1	23.1	23.1
	May bi loang muc	24	18.5	18.5	41.5
	Thay the cac phu tung	40	30.8	30.8	72.3
Valid	May khong in duoc hoac in mo	25	19.2	19.2	91.5
	Sua chua bao hanh xong nhung
		11	8.5	8.5	100.0
	khong su dung duoc
	Total	130	100.0	100.0

nguon thong tin

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	internet, tap chi, quang cao	22	16.9	16.9	16.9
	b?n be nguoi than gioi thieu	61	46.9	46.9	63.8
Valid
	nhan vien cong ty	47	36.2	36.2	100.0
	Total	130	100.0	100.0

gioitinh

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	nam	80	61.5	61.5	61.5
Valid	nu	50	38.5	38.5	100.0
	Total	130	100.0	100.0

tuoi

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	duoi 20	17	13.1	13.1	13.1
	tu 20- duoi 25	36	27.7	27.7	40.8
Valid	tu 25- duoi 40	40	30.8	30.8	71.5
	tren 40	37	28.5	28.5	100.0
	Total	130	100.0	100.0

`nghenghiep

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
can bo nha nuoc	39	30.0	30.0	30.0
kinh doanh buon ban	41	31.5	31.5	61.5
cong nhan	10	7.7	7.7	69.2
Valid hoc sinh/ sinh vien	17	13.1	13.1	82.3
noi tro/ huu tri	9	6.9	6.9	89.2
khac	14	10.8	10.8	100.0
Total	130	100.0	100.0

thunhap

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	duoi 4 trieu	21	16.2	16.2	16.2
	4- duoi 7 trieu	46	35.4	35.4	51.5
Valid	7 - 10 trieu	46	35.4	35.4	86.9
	tren 10 trieu	17	13.1	13.1	100.0
	Total	130	100.0	100.0

2. Thống kê cảm nhận của khách hàng

TC1

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	rat khong dong y	1	.8	.8	.8
	khong dong y	9	6.9	6.9	7.7
	trung lap	25	19.2	19.2	26.9
Valid
	dong y	59	45.4	45.4	72.3
	rat dong y	36	27.7	27.7	100.0
	Total	130	100.0	100.0

TC2

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	khong dong y	11	8.5	8.5	8.5
	trung lap	31	23.8	23.8	32.3
Valid	dong y	73	56.2	56.2	88.5
	rat dong y	15	11.5	11.5	100.0
	Total	130	100.0	100.0

TC3

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	rat khong dong y	1	.8	.8	.8
	khong dong y	3	2.3	2.3	3.1
	trung lap	37	28.5	28.5	31.5
Valid
	dong y	61	46.9	46.9	78.5
	rat dong y	28	21.5	21.5	100.0
	Total	130	100.0	100.0

TC4

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	rat khong dong y	1	.8	.8	.8
	khong dong y	6	4.6	4.6	5.4
	trung lap	37	28.5	28.5	33.8
Valid
	dong y	60	46.2	46.2	80.0
	rat dong y	26	20.0	20.0	100.0
	Total	130	100.0	100.0