Đánh Giá Chung Về Thực Trạng Dịch Vụ Sửa Chữa Đi Kèm Bảo Hành Máy In Tại

 BDB =0,089 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi mức độ hài lòng về nhân tố “Khả năng đảm bảo ” tăng 1 đơn vị thì sẽ làm mức độ đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tăng thêm 0,089 đơn vị. => H2 được chấp nhận hay khả năng đảm bảo có tác động cùng chiều với đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

 BPV =0,283 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi mức độ hài lòng về nhân tố “Năng lực phục vụ” tăng 1 đơn vị thì sẽ làm mức độ đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tăng thêm 0,283 đơn vị. => H3 được chấp nhận hay năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

 BDC =0,244dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi mức độ hài lòng về nhân tố “Mức độ đồng cảm” tăng 1 đơn vị thì sẽ làm mức độ đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tăng thêm 0,244 đơn vị. => H4 được chấp nhận hay mức độ đồng cảm có tác động cùng chiều với đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

 BHH =0,269 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi mức độ hài lòng về nhân tố “Phương tiện hữu hình” tăng 1 đơn vị thì sẽ làm mức độ đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tăng thêm 0,269 đơn vị. => H5 được chấp nhận hay phương tiên hữu hình có tác động cùng chiều với đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Với kết quả thu được ta nhận thấy cả năm nhân tố trên đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Khi bất cứ một trong năm nhân tố trên có một sự thay đổi nào đó đều tạo nên sự thay đổi đối với đánh giá chung của khách hàng. Năm yếu tố đều có hệ số Beta chuẩn hoá dương nên các biến này tác động cùng chiều đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công Nghệ Cao Quốc Đạt.

2.4. Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

 Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về các yếu tố Giả thiết:

H0: Giá trị trung bình của dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành = 4 nếu giá trị Sig.(2-Tailed) >0,05.

H1: Giá trị trung bình của dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành ≠ 4 nếu giá trị Sig.(2-Tailed) < 0,05.

2.4.1. Đáng giá của khách hàng về sự tin cậy khi sử dụng sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

Giả thiết:

H0 : μ = 4 (Sig.(2 – Tailed) > 0,05) – có đủ cơ sở khẳng định GTTB đánh giá của khách hàng đối với thang đo sự tin cậy ở mức độ đồng ý.

H1 : μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) – chưa có đủ cơ sở khẳng định GTTB đánh

giá của khách hàng đối với thang đo sự tin cậy khác ở mức độ đồng ý.

Kết quả phân tích tích đáng giá của khách hàng về mức độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được trình bày ở bảng sau:

Bảng 2.21: Đánh giá sự tin cậy dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

One Sample T- test (T=4)

Thống kê tần số (%)
Sự tin cậy	Giá trị trung bình	Mức ý nghĩa (sig)	Mức 1	Mức 2	Mức 3	Mức 4	Mức 5
Công ty thực hiện tốt các lời hứa đúng hẹn khi khách hàng có nhu cầu bảo hành, sửa chữa.	3,92	0,333	0,8	6,9	19,2	45,4	27,7
Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu.	3,71	0,000	0	8,5	23,8	56,2	11,5
Công ty thực hiện đúng cam kết của phiếu bảo hành, sửa chữa.	3,86	0,052	0,8	2,3	28,5	46,9	21,5
Thông tin khách hàng được đảm bảo.	3,80	0,007	0,8	4,6	28,5	46,2	20,0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

(Nguồn: Xử lý số liệu trên SPSS)

Kết quả phân tích cho thấy đánh giá về các yếu tố liên quan đến độ tin cậy của dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty Quốc Đạt được kiểm định One Sample T-Test với t=4, độ tin cậy 95% :

Dựa vào bảng số liệu trên, ta thấy các nhận định được đưa ra đều có mức ý nghĩ tương đối cao, dao động gần mức ý nghĩ 4. Nhận định “Công ty thực hiện tốt các lời hứa đúng hẹn khi khách hàng có nhu cầu bảo hành, sửa chữa” được đánh giá cao nhất với 45,4% đồng ý và 27,7% rất đồng ý. Trong khi đó, nhận định được đánh giá thấp nhất là “Thông tin khách hàng được đảm bảo” với 46,2% đồng ý và 20,0% rất đồng ý.

Từ kết quả nhận được của bảng 21, nhận định có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) < 0,05 đó là “Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu” và “Thông tin khách hàng được đảm bảo” nên bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do đó, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra với hai kết luận, “Công ty thực hiện tốt các lời hứa đúng hẹn khi khách hàng có nhu cầu bảo hành, sửa chữa” và “Công ty thực hiện đúng cam kết của phiếu bảo hành, sửa chữa” có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) > 0,05 nên bác bỏ H1, chấp nhận H0. Bởi vậy, nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận hay có thể hiệu là khách hàng đã thật sự đồng ý với hai nhận định này.

Nhận định “Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu” được khách hàng đánh giá 3,71 < 4. Bất cứ một khách hàng nào cũng muốn yêu cầu của mình được đáp ứng đúng ngay từ lần đầu tiên và đây cũng là tiêu chuẩn mà nhân viên công ty phấn đấu để hoàn thành trong công việc của mình. Công ty cũng hướng nhân viên đến việc tạo ra niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên, không phải tất cả mọi lúc, mọi nơi, trong mọi trường hợp, việc thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu đều được thực hiện. Bởi vậy, công ty nên xem xét, nâng cao trình độ của nhân viên để từ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Nhận định “Thông tin khách hàng được đảm bảo” được khách hàng đánh giá 3,80 < 4. Thông tin khách hàng là một vấn đề nhạy cảm đối với tất cả các doanh nghiệp cũng như chính khách hàng. Doanh nghiệp không muốn rò rỉ thông tin khách hàng cho bất cứ ai, nhất là đối thủ cạnh tranh. Khách hàng cũng không muốn thông tin của mình được truyền ra ngoài. Tuy đánh giá của khách hàng về nhận định này cũng

tương đối cao nhưng dường như thông tin của khách hàng vẫn chưa thực sự là bảo mật. Vì vậy, số điểm đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượt ngưỡng đồng ý của khách hàng. Điều này đòi hỏi công ty phải quản lý một cách tốt nhất, bảo mật nhất thông tin của những khách hàng mà mình đã và đang phục vụ.

2.4.2. Đáng giá của khách hàng về mức độ đảm bảo khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

Giả thiết:

H0 : μ = 4 (Sig.(2 – Tailed) > 0,05) – có đủ cơ sở khẳng định GTTB đánh giá của khách hàng đối với thang đo mức độ đảm bảo ở mức độ đồng ý.

H1 : μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) – chưa có đủ cơ sở khẳng định GTTB đánh

giá của khách hàng đối với thang đo mức độ đảm bảo khác ở mức độ đồng ý.

Kết quả phân tích tích đáng giá của khách hàng về mức độ đảm bảo khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được trình bày ở bảng sau:

Bảng 2.22: Đánh giá mức độ đảm bảo của dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

One Sample T- test (T=4)

Thống kê tần số (%)
Mức độ đảm bảo	Giá trị trung bình	Mức ý nghĩa (sig)	Mức 1	Mức 2	Mức 3	Mức 4	Mức 5
Nhân viên công ty lịch sự và tôn trọng khi gặp anh/chị.	3,80	0,019	3,1	3,8	27,7	40,8	24,6
Anh/ Chị cảm thấy an toàn khi tiếp xúc với nhân viên công ty.	3,69	0,000	1,5	7,7	26,9	47,7	16,2
Nhân viên xử lý các yêu cầu, mong muốn của anh/chị nhanh chóng.	3,95	0,512	3,1	2,3	20,8	44,6	29,2
Công ty giải quyết tốt các thắc	3,84	0,036	3,1	1,5	23,8	51,1	20,0

mắc, khiếu nại của anh/ chị.

(Nguồn: Xử lý số liệu trên SPSS)

Kết quả phân tích cho thấy đánh giá về các yếu tố liên quan đến mức độ đảm bảo của dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty Quốc Đạt được kiểm định One Sample T-Test với t=4, độ tin cậy 95% .

Dựa vào bảng số liệu trên, ta thấy các nhận định được đưa ra đều có mức ý nghĩ tương đối cao, dao động gần mức ý nghĩ 4. Nhận định “Nhân viên xử lý các yêu cầu, mong muốn của anh/chị nhanh chóng” được đánh giá cao nhất với 44,6% đồng ý và 29,2% rất đồng ý. Trong khi đó, nhận định được đánh giá thấp nhất là “Anh/chị cảm thấy an toàn khi tiếp xúc với nhân viên công ty” với 47,7% đồng ý và 16,2% rất đồng ý.

Từ kết quả nhận được của bảng 22, nhận định có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) < 0,05 đó là “Nhân viên công ty lịch sự và tôn trọng khi gặp anh/chị”, “Anh/chị cảm thấy an toàn khi tiếp xúc với nhân viên công ty” và “Công ty giải quyết tốt các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị” nên bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do đó, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra với kết luận, “Nhân viên xử lý các yêu cầu, mong muốn của anh/chị nhanh chóng” có mức ý nghĩa Sig.(2-Tailed) > 0,05 nên bác bỏ H1, chấp nhận H0. Bởi vậy, nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của nhận định này để đưa ra kết luận hay có thể hiệu là khách hàng đã thật sự đồng ý với nhận định này.

Nhận định “Nhân viên công ty lịch sự và tôn trọng khi gặp anh/chị” được khách hàng đánh giá 3,80 < 4. Nhìn chung, thái độ làm việc của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng khá tốt khi luôn có thái độ tôn trọng và hành động lịch sử khi gặp, trao đổi và làm việc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, thái độ này dường như vẫn chưa phải luôn luôn như vậy, có thể nhân viên vẫn có thái độ không tốt hay cư xử chưa đúng mực để có thể làm hài lòng được khách hàng. Vì vậy, số điểm đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượt ngưỡng đồng ý của khách hàng.

Nhận định “Anh/ chị cảm thấy an toàn khi tiếp xúc với nhân viên công ty” được khách hàng đánh giá 3,69 < 4. Đây là nhận định được đánh giá thấp nhất từ phía khách hàng. Khách hàng cảm thấy mình không được thoải mái, hay có cảm giác lo lắng khi

làm việc với nhân viên của công ty. Vì vậy, số điểm đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượt ngưỡng đồng ý của khách hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên công ty phải có thái độ vui vẻ, thoải mái hay trao đổi với khách hàng nhiều hơn, tạo có khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với mình.

Nhận định “Công ty giải quyết tốt các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị” được khách hàng đánh giá 3,84 < 4. Nhìn chung, những thắc mắc và khiếu nại từ phía khách hàng luôn dành được sự quan tâm từ công ty. Công ty cũng cố gắng đảm bảo giải quyết nhanh chóng và tốt nhất vấn đề của khách hàng. Nhưng dường như hoạt động này vẫn chưa được thực hiện đồng đều cho mọi khách hàng. Vì vậy, số điểm đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượt ngưỡng đồng ý của khách hàng.

2.4.3. Đáng giá của khách hàng về năng lực phục vụ khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

Giả thiết:

H0 : μ = 4 (Sig.(2 – Tailed) > 0,05) – có đủ cơ sở khẳng định GTTB đánh giá của khách hàng đối với thang đo năng lực phục vụ ở mức độ đồng ý.

H1 : μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) – chưa có đủ cơ sở khẳng định GTTB đánh

giá của khách hàng đối với thang đo năng lực phục vụ khác ở mức độ đồng ý.

Kết quả phân tích tích đáng giá của khách hàng về năng lực phục vụ của công ty khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được trình bày ở bảng sau:

Bảng 2.23: Đánh giá năng lực phục vụ dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

One Sample T- test (T=4)

Thống kê tần số (%)

Năng lực phục vụ

Giá trị trung

bình

Mức ý nghĩa (sig)

Mức 1

Mức 2

Mức 3

Mức 4

Mức 5

Nhân viên luôn phục vụ

khách hàng tận tình và chu

3,76

0,001

0,8

4,6

30,0

46,9

17,7

đáo.


Nhân viên hướng dẫn các thủ tục bảo hành, sửa chữa đầy đủ và dễ hiểu.	3,84	0,034	0,8	5,4	25,4	46,2	22,3
Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với công ty khi cần.	3,84	0,034	0,8	5,4	25,4	46,2	22,3
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.	3,72	0,000	0,8	3,1	30,8	54,6	10,8

(Nguồn: Xử lý số liệu trên SPSS)

Kết quả phân tích cho thấy đánh giá về các yếu tố liên quan đến năng lục phục vụ của dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty Quốc Đạt được kiểm định One Sample T-Test với t=4, độ tin cậy 95% .

Dựa vào bảng số liệu trên, ta thấy các nhận định được đưa ra đều có mức ý nghĩa tương đối cao, dao động gần mức ý nghĩ 4. Hai nhận định “Nhân viên hướng dẫn các thủ tục bảo hành, sửa chữa đầy đủ và dễ hiểu” và “Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với công ty khi cần” được đánh giá cao nhất với 46,2% đồng ý và 22,3% rất đồng ý. Trong khi đó, nhận định được đánh giá thấp nhất là “Nhân viên luôn phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo” với 46,9% đồng ý và 17,7% rất đồng ý.

Từ kết quả nhận được của bảng 23, cả 4 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig.(2- Tailed) < 0,05 nên bác bỏ H0, chấp nhận H1. Do đó, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận.

Nhận định “Nhân viên luôn phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo” được khách hàng đánh giá 3,76 < 4. Quốc Đạt luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng khi khách hàng cần, bất cứ nơi nào mà khách hàng thấy thuận tiện. Tuy nhiên, mức đánh giá này chưa đủ để làm thỏa mãn hoàn toàn sự hài lòng của khách hàng.Vì vậy, số điểm đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượt ngưỡng đồng ý của khách hàng.

Nhận định “Nhân viên hướng dẫn các thủ tục bảo hành, sửa chữa đầy đủ và dễ hiểu” được khách hàng đánh giá 3,84 < 4. Quốc Đạt luôn sẵn sàng tư vấn nhiệt tình, hướng dẫn và giải đáp mọi thủ tực, vấn đề liên quan đến dịch vụ khi khách hàng cần. Tuy nhiên, mức đánh giá này chưa đủ để làm thỏa mãn hoàn toàn sự hài lòng của

khách hàng.Vì vậy, số điểm đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượt ngưỡng đồng ý của khách hàng.

Nhận định “Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với công ty khi cần” được khách hàng đánh giá 3,84 < 4. Khách hàng khi có bất cứ một vấn đề thắc mắc hay sự cố nào đều có thể liên lạc để nhận được sự giúp đỗ của đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên vẫn có những trường hợp khách hàng không thể liên lạc được. Bởi điện thoại của công ty luôn trong trạng thái hoạt đông nhưng các cuộc gọi chồng nhau, hoặc cũng có những vấn đề liên quan đến kết nối nên khiến khách hàng không thể liên lạc được. Vì vậy, số điểm đánh giá của nhận định này vẫn chưa vượt ngưỡng đồng ý của khách hàng.

Nhận định “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” được khách hàng đánh giá 3,72 < 4. Dù với đội ngũ nhân viên chưa nhiều song công ty đã luôn cố gắng để nhân viên có thể đáp ứng như cầu của khách hàng ngay. Bởi vậy, ở công ty luôn có nhân viên trực, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thết. Tuy nhiên, do cùng lúc có nhiều khách hàng nên số lượng nhân viên không thể đáp ứng được hết khiến cho khách hàng cảm thấy chưa thật sự hài lòng.

2.4.4. Đáng giá của khách hàng về mức độ đồng cảm khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

Giả thiết:

H0 : μ = 4 (Sig.(2 – Tailed) > 0,05) – có đủ cơ sở khẳng định đánh giá của khách hàng đối với các thang đo của nhân tố “mức độ đồng cảm” đạt GTBQ = 4 (ở mức độ đồng ý).

H1 : μ ≠ 4 (Sig.(2 – Tailed) < 0,05) chưa có đủ cơ sở khẳng định đánh giá của khách hàng đối với các thang đo của nhân tố “mức độ đồng cảm” đạt GTBQ = 4 (ở mức độ đồng ý).

Kết quả phân tích tích đáng giá của khách hàng về mức độ đồng cảm của công ty dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Quốc Đạt được trình bày ở bảng sau:

Bảng 2.24: Kiểm định GTTB các tiêu chí thuộc nhân tố “ mức độ đồng cảm” của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in

One Sample T- test (T=4)

Thống kê tần số (%)
Mức độ đồng cảm	Giá trị	Mức ý	Mức	Mức	Mức	Mức	Mức