Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf) 17

Bảng 1.2: Mã hóa thang đo 31

Bảng 2.1: Tình hình lao động của công ty năm 2020 42

Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 – 2019.43 Bảng 2.3: Tình hình khách du lịch của công ty giai đoạn 2017 – 2019 44

Bảng 2.4: Đặc điểm đối tượng điều tra 46

Bảng 2.5: Đặc điểm hành vi của khách hàng 48

Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 52

Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lập 53

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

Bảng 2.9: Rút trích nhân tố biến độc lập 54

Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc 55

Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson 57

Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy 58

Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 60

Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA 60

Bảng 2.16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy...64 Bảng 2.17: Thống kê và đánh gia cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng 66

Bảng 2.18: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ 68

Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm 70

Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Phương

tiện hữu hình 72

Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng 73

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 62

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 8

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ(SERQUAL) 16

Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

Sơ đồ 1.3: Vai trò của công ty lữ hành 26

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoàng Anh 28

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu của Trần Hải Lâm 29

Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty 38

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Ngày nay, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp mình đứng vững như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá để gây sức ép cạnh tranh và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà tất cả các công ty đều không thể bỏ qua đó chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của mình.

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội trong cả nước và quốc tế. Nhưng các công ty lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất lượng này, không những thế đối với những ngành về dịch vụ như du lịch thì yếu tố chất lượng lại càng được phải coi trọng hơn, đó được coi là sự sống còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của ngành du lịch nước ta so với những nước trong khu vực có nhiều nguyên nhân như nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng và một số nguyên nhân chính là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp.

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu không khí tại nơi làm việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp nhận được sau mỗi lần sử dụng dịch vụ. Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh

và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Công ty Global Travel được thành lập năm 2009 với hoạt động kinh doanh ban đầu là tổ chức các chương trình cho khách du lịch trong nước và từng bước thử nghiệm đưa du khách Việt Nam đi tham quan nước ngoài cũng như đón các du khách nước ngoài vào tham quan Du lịch Việt Nam. Tuy nhiên, qua quá trình thực tập tại Công ty Global Travel tình hình hoạt động công ty có nhiều biến động. Chất lượng du lịch nội địa còn nhiều hạn chế nên chưa thu hút khách đến với công ty. Do chất lượng dịch vụ du lịch nội địa chưa được tốt nên doanh thu lữ hoành quốc tế cao hơn nhiều so với doanh thu lữ hành nội địa. Từ việc nghiên cứu này có thể tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm thu hút khách du lịch để đẩy mạnh sự phát triển của công ty.

Vì vậy, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel” là đề tài nghiên cứu cho luận văn này.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung

Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel, từ đó để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty Global Travel.

2.2.Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa, sự hài lòng của khách hàng.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel.

- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công ty Global Travel.

3. Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel như thế nào?

- Các giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của Công ty Global Travel?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel.

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Công ty Global Travel.

- Phạm vi thời gian:

+ Giai đoạn nghiên cứu: Thực trạng và các nhân tố được phân tích đánh giá trong giai đoạn 2017 – 2019.

+ Thời gian dữ liệu thu thập: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ 12/10/2020 đến 17/01/2021.

+ Giải pháp: Các giải pháp được đề xuất từ nay cho đến 2025.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập thông tin

- Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu được thu thập từ công ty Global Travel như các tài liệu, số liệu về cơ cấu tổ chức công ty, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty,… nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề tài.

Ngoài ra dữ liệu còn được thu thập từ các nguồn:

+ Giáo trình, sách báo

+ Luận văn, các trang wed liên quan đến đề tài

- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ lữ hành tại công ty Global Travel.

+ Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với chuyên gia là các anh chị ở trong công ty để đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty.

+ Phương pháp nghiên cứu định lượng: Mục đích nhằm đánh giá và xác định các vấn đề về chất lượng dịch vụ thông qua việc điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty.

5.2. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu

Chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ dựa trên tính dễ tiếp cận được với khách hàng ở công ty Global Travel để xin thực hiện cuộc phỏng vấn.

Xác định kích thước mẫu:

Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Balck (1998) “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” trong phân tích nhân tố thì số quan sát ( cỡ mẫu) ít nhất bằng 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố với 5 thành phần mô hình SERVQUAL của Parasuraman bao gồm: Mức độ tin cậy; Yếu tố hữu hình; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm; được đo lường bởi 20 biến quan sát khác nhau. Do

đó, kích thước mẫu đảm bảo quá trình phân tích nhân tố đạt được ý nghĩa thì kích

thước mẫu tối thiểu phải đảm bảo điều kiện: n = 5*20 = 100 quan sát ( n = 5*m).

Tuy nhiên, để tránh những trường hợp bảng hỏi bị loại do khách hàng không hiểu rõ câu hỏi hoặc trả lời thiên kiến có xu hướng đồng ý hoặc không đồng ý với tất cả các câu hỏi nên tác giả đã chọn kích thước mẫu là 120.

5.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel, tác giả sử dụng: Thống kê mô tả, Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi quy tương quan, Kiểm định giá trị trung bình One Sample T – Test.

Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.

Thống kê mô tả

Dữ liệu được mã hóa được xử lý với kĩ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc điểm của mẫu ngẫu nghiên cứu ( các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới tính, độ tuổi, thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn.

Hệ số Cronbach’s Alpha:

Hệ số Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.

Người ta thường dùng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):

Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: hệ số tương quan cao.

Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến gần bằng 0.8: chấp nhận được.

Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: chấp nhận được nếu thang đo mới.

Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn ( gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black (1998)).

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: “Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất”.

Theo Hair & ctg ( 1998, 111), Factor loading ( hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thõa mãn các yêu cầu:

+ 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

+ Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ( Sig. < 0.05). Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.