Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Sản Phẩm Của Công Ty Lữ Hành

tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”

( Mục 9 – Điều 3 luật Du lịch, 2017).

Việc phân loại kinh doanh lữ hành là tiền đề cho xác định một doanh nghiệp lữ hành đang đi theo hướng kinh doanh nào và cũng dễ dàng trong nhận biết thế mạnh của doanh nghiệp. Phân loại kinh doanh lữ hành dựa vào 3 căn cứ chính là: Tính chất hoạt động tạo ra sản phẩm, Phương thức và phạm vi hoạt động và theo Luật Du Lịch Việt Nam năm 2007.

a. Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm

 Kinh doanh đại lý lữ hành

 Kinh doanh chương trình du lịch

 Kinh doanh tổng hợp

b. Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

 Kinh doanh lữ hành gửi khách

 Kinh doanh lữ hành nhận khách

 Kinh doanh lữ hành kết hợp

c. Căn cứ theo luật du lịch Việt Nam năm 2017

 Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

 Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

 Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra

nước ngoài

 Kinh doanh lữ hành nội địa

Đặc điểm kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành là ngành có những khác biệt rất lớn với ngành kinh doanh

hàng hóa thông thường, nên mang những đặc điểm riêng sau:

 Sản phẩm là những dịch vụ chủ yếu dưới dạng vô hình

 Qúa trình sản xuất và quá trình tiêu dùng đồng thời diễn ra khi có sự tham gia của khách

 Người tiêu dùng khó cảm nhận được sự khác biệt trước khi tiêu dùng sản phẩm lữ hành

 Các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành rất khó bảo hộ quyền sở hữu

 Hoạt động kinh doanh lữ hành thường được triển khai trên một phạm vi địa lý không giới hạn, cả trong nước và ngoài nước

 Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét đối với từng đoạn thị trường

Vai trò kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành dựa trên sự liên kết của các nhóm liên quan như doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ, khách du lịch, điểm đến du lịch. Kinh doanh lữ hành ra đời đóng góp những vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch nói chung. Bên cạnh đó, đã nhận thấy được vai trò thực sự, ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của mỗi nhóm như sau:

- Đối với nhà kinh doanh lữ hành: Phân phối các sản phẩm du lịch ở vai trò trung gian, đồng thời mang lại lợi ích cho các nhà sản xuất, khách du lịch, điểm đến du lịch và cho chính nhà kinh doanh lữ hành. Từ đó, nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường lữ hành nhờ có lượng khách lớn và sự ưu đãi của các nhà cung cấp và điểm đến du lịch.

- Đối với nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ: Nhờ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, đối tác cung cấp dịch vụ riêng lẻ tiêu thụ sản phẩm với số lượng lớn, bảo đảm việc cung cấp và tiêu thụ sản phẩm một cách ổn định và thường xuyên.

- Đối với khách du lịch: Khi sử dụng dịch vụ của nhà kinh doanh lữ hành có thể có các lợi ích như tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công việc, chi phí thấp hơn nhưng kết quả cao hơn so với tự thực hiện chuyến đi. Việc chi tiêu khi đi du lịch, đặc biệt là khi ra nước ngoài sẽ khiến du khách gặp các khó khăn, nhưng với Tour du lịch trọn gói, du khách được biết trước giá các dịch vụ tiêu dùng và thanh toán trước. Hơn nữa, trong các Tour trọn gói sẽ có hướng dẫn viên dẫn đoàn sẽ chia sẻ về điểm đến giúp du khách có thêm tri thức về các điểm thu hút tham quan.

- Đối với điểm đến du lịch: Kinh doanh lữ hành là tạo ra mạng lưới Marketing quốc tế để thu hút khách và nhiệm vụ là đưa khách tới điểm đến mong muốn. Điểm đến được các đơn vị kinh doanh lữ hành gián tiếp quảng bá hình ảnh và mang đến lượng khách. Nhờ vậy điểm đến sẽ nhận được nhiều lợi ích kinh tế từ việc lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí,… của du khách.

Hệ thống sản phẩm kinh doanh

- Các dịch vụ trung gian

Sản phẩm chủ yếu do các đại lý cung cấp, các đại lý sẽ thực hiện bán sản phẩm, dịch vụ của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các dịch vụ này chủ yếu gồm:

+ Đăng kí chỗ và bán vé máy bay

+ Đăng kí chỗ và bán vé trên các phương tiện khác như oto, tàu thủy, đường thủy, đường sắc

+ Môi giới cho thuê oto

+ Môi giới và bán bảo hiểm du lịch

+ Đặt phòng khách sạn

+ Các dịch vụ môi giới trung khác

- Các chương trình du lịch trọn gói: cung cấp các dịch vụ trọn gói là hoạt động kinh doanh đặc trưng của các công ty lữ hành, các công ty này liên kết sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ tạo thành một sản phẩm trọn gói hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp

- Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Theo đà phát triển, các công ty lữ hành dần mở rộng phạm vi hoạt động của mình trở thành người trực tiếp sản xuất các sản phẩm du lịch. Đây thường là những công ty lữ hành lớn trên thế giới, hoạt động hầu hết trong những lĩnh vực liên quan đến du lịch và có mạng lưới trên nhiều nước.

+ Kinh doanh nhà hàng, khách sạn

+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

+ Kinh doanh vận chuyển du lịch hàng không, đường thủy

+ Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

1.2.4.2. Công ty lữ hành

Khái niệm công ty lữ hành

“Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho du khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian là bán sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng”.

Vai trò của công ty lữ hành

Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán cho khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch.

Trong vai trò này, ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán và tiêu thụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãn tối đa cho du khách. Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mối quan hệ cung – cầu, nối kết cung và cầu du lịch.

Công ty lữ

hành

Dịch vụ lưu

trú, ăn uống

Chính quyền

địa phương

Dịch vụ vận

chuyển

Khách du

lịch

Điểm du

lịch

Sơ đồ 1.3: Vai trò của công ty lữ hành

(Nguồn: Nguyễn Ngọc Minh Trí, Chuyên đề tốt nghiệp)

1.2.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành

Các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm lữ hành chia thành 2 nhóm:

Các yếu tố bên trong

Quản lý

Đội ngũ nhân viên Trang thiết bị

Quy trình công nghệ v.v.

Các yếu tố này tác động đến chất lượng sản phẩm lữ hành. Có tới 85% được bắt nguồn từ nhà quản lý.

Theo Tiến sĩ Edwards Deming, Tiến sĩ Joseph Juran – Mỹ, chính những người quản lý chứ không phải nhân viên, có khả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục những vấn đề chất lượng sản phẩm.

Các yếu tố bên ngoài

Các yếu tố bên ngoài tác động đến chất lượng sản phẩm lữ hành bao gồm:

- Khách du lịch: Khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Do đó, đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng sản phẩm du lịch có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Cho nên, khi thực hiện cần chú ý từng khách hàng cụ thể để có những phương pháp thay đổi cho phù hợp.

- Các nhà cung cấp và đại lý du lịch có vai trò cơ bản trong việc tạo ra chất lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được đưa ra lần đầu tiên tại các đại lý du lịch. Mặt khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữ hành.

- Môi trường tự nhiên và xã hội: Môi trường tự nhiên và xã hội đóng vai trò rất lớn đến chất lượng sản phẩm của công ty. Các sản phẩm của công ty tốt hay không tốt đều phụ thuộc vào môi trường tự nhiên và xã hội. Yếu tố này là một phần trong sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty.

1.3. Các nghiên cứu liên quan

1. “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Thới Sơn, thành

phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang” của Nguyễn Thị Hoàng Anh (2019)

Nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch. Nghiên cứu này đã sử dụng 6 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng xã Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang thông qua đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng: Giá cả, Nhân tố hữu hình, Sự cảm thông, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Hiệu quả năng lực phục vụ. (Nguyễn Thị Hoàng Anh, 2019)

Giá cả

Sự cảm

thông

Nhân tố

hữu hình

Sự đảm

bảo

Chất lượng dịch vụ du lịch qua sự hài

lòng du khách

Sự tin

cậy

Hiệu quả năng lực

phục vụ

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoàng Anh

(Nguồn: Nguyễn Thị Hoàng Anh, 2019)

2. “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch Sài Gòn Quảng Bình” của Trần Hải Lâm (2019)

Nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu cũng sử dụng 5 thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực đáp ứng, (4) (Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm. Qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. (Trần Hải Lâm, 2019)

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Chất lương

dịch vụ

Khả năng đáp ứng

Sự đồng cảm

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu của Trần Hải Lâm

(Nguồn: Trần Hải Lâm, 2019)

1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thông qua ý kiến của các chuyên gia cùng sự tìm hiểu qua các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nêu ở trên và tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu của mình. Mô hình nghiên cứu được tạo thành từ 5 nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Những nhân tố này được đúc kết từ các mô hình thang đó Servqual và Servperf là những thang đo được công nhận và áp dụng rộng rãi nhất hiện nay, tôi thấy chúng phù hợp để đưa vào mô hình của mình để phục vụ cho việc hoàn thành đề tài nghiên cứu của tôi.

Độ tin cậy

Khả năng

đáp ứng

Năng lực

phục vụ

Sự hài lòng

Mức độ

đồng cảm

Phương tiện

hữu hình

Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất