Mô Hình Năm Khoảng Cách Chất Lượng Dịch Vụ(Serqual)

Trong đó:

+ CLDV: chất lượng dịch vụ

+ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4 và 5 Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kì dịch

vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1. Tin cậy (Reliability)

2. Đáp ứng (Responsiveness)

3. Năng lực phục vụ (Competence)

4. Tiếp cận ( Access)

5. Lịch sự (Courtesy)

6. Truyền đạt (Communicatinon)

7. Tín nhiệm (Credibility)

8. An toàn (Security)

9. Hết lòng vì khách hàng (Undersstanding the customer) 10.Phương tiện hữu hình (Tangibles)

(Nguồn: Parasuraman và ctg (1985))

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ(SERQUAL)

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ảnh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh (Servperf)

MÔ HÌNH GỐC

MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH
1. Tin cậy	1. Tin cậy
2. Đáp ứng	2. Đáp ứng
3. Phương tiện hữu hình	3. Phương tiện hữu hình
4. Năng lực phục vụ 5. Tín nhiệm 6. Lịch sự 7. An toàn	4. Năng lực phục vụ
8. Tiếp cận 9. Thông tin 10. Hiểu biết khách hàng	5. Cảm thông

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992)

Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (Tanginles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.

Thang đo SERVPERF cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Thành phần tin cậy (Reliability)

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

Thành phần đáp ứng (Responsiness)

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Thành phần năng lực phục vụ (Assurance)

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Thành phần đồng cảm (Empathy)

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibility)

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất. Công ty xyz có thời gian giao dịch thuận tiện.

1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

- Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. (Hoyer & MacInnis, 2001)

- Theo Fornell (1995) cho rằng: “Sự hài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu dùng được hiểu như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kì vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng”. (Fornell, 1995)

- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. (Hansemark & Albinsson, 2004)

- Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã được đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. (Zeithaml & Bitner, 2000)

- Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. (Philip Kotler, 2000)

- Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện

thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm – dịch vụ và những kì vọng trước đó của họ về sản phẩm – dịch vụ nhà cung cấp mang lại.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng

mong đợi

Nhu cầu được

đáp ứng

Chất lượng

dịch vụ

Chất lượng

cảm nhận

Nhu cầu không

được đáp ứng

Sự hài lòng

Chất lượng

mong đợi

Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và Kamal (2002)). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa

mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

1.2. Dịch vụ lữ hành và các nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành

1.2.1. Khái niệm lữ hành

Lữ hành là hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng nhiều loại phương tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đích khác nhau và không nhất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát. (Đình Anh Vũ, 2019)

1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lữ hành

Theo tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO) đưa ra khái niệm về dịch vụ lữ hành du lịch như sau: “Dịch vụ lữ hành bao gồm các dịch vụ được cung cấp bởi các khách sạn và nhà hàng, các đại lý lữ hành và điều hành du lịch, hướng dẫn du lịch và các dịch vụ liên quan”. (WTO, n.d)

1.2.3. Phân loại

- Lữ hành nội địa

- Lữ hành quốc tế

1.2.3.1. Dịch vụ lữ hành nội địa

Dịch vụ lữ hành nội địa là các hoạt động tổ chức, phục vụ người bản địa, người nước ngoài cư trú tại nước mình đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. Điểm đến và điểm đi trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.

1.2.3.2. Dịch vụ lữ hành quốc tế

Trên cơ sở tổng hợp những định nghĩa của ủy ban thống kê của Liên Hợp Quốc (UNSTAR) và luật du lịch Việt Nam 2005 về loại hình du lịch quốc tế, có thể hiểu: “Dịch vụ lữ hành quốc tế là hoạt động du lịch vượt qua khỏi phạm vi lãnh thổ của một quốc gia”.

Từ khái niệm đó khách du lịch quốc tế được hiểu là: “Khách du lịch mà điểm xuất phát và điểm đến du lịch thuộc hai phạm vi lãnh thổ của hai quốc gia khác nhau”.

1.2.4. Kinh doanh lữ hành và các nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành

1.2.4.1. Kinh doanh lữ hành

Khái niệm kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành (Tour operators bussiness) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch.

Tiếp cận theo nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành bao gồm tất cả hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Cách tiếp cận lữ hành theo nghĩa rộng cho phép nghiên cứu hoạt động lữ hành ở một phạm vi rộng lớn. Nhờ vào đó, kinh doanh lữ hành được xem như là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện các công việc quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đính lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành cũng có thể là kinh doanh một hay nhiều dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch.

Tiếp cận theo nghĩa hẹp:Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như nhà hàng, khách sạn, điểm vui chơi, giải trí… thì kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động liên quan đến tổ chức các chương trình du lịch. Theo cách tiếp cận này, trong Luật Du Lịch Việt Nam (2017) đã đưa ra định nghĩa “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và