Định Hướng Và Mục Tiêu Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Kinh Doanh Của Chi

- Công nghệ thông tin tuy đã được cải thiện nhưng vẫn còn nhiều sự cố, lỗi hệ thống trong quá trình vận hành đặc biệt hệ thống phê duyệt tín dụng LOS vẫn còn nhiều trường thông tin phức tạp dẫn đến chậm trong việc xử lý hồ sơ khách hàng.

- Công tác kiểm tra, kiểm soát có triển khai nhưng chưa triệt để và làm hết chức năng nhiệm vụ có lúc còn chủ quan, hình thức.

- Chi nhánh chưa xây dựng được kế hoạch kinh doanh trung và dài hạn để định hướng tăng trưởng dư nợ CVKD.

2.4.3. Nguyên nhân

* Nguyên nhân bên ngoài

- Trước hết, ta xem xét các nguyên nhân từ phía khách hàng. Các khách hàng kinh doanh có nhu cầu vay vốn với hạn mức cao nhưng họ lại chưa đáp ứng đủ các điều kiện vay vốn.

+ Phương án, dự án và kế hoạch kinh doanh chưa khả thi: khách hàng có nhu vay vốn ngân hàng thì phải có phương án, dự án khả thi được xây dựng trên cơ sở khoa học, thông tin đầy đủ, phân tích đánh giá một cách chính xác.

+ Tiềm lực tài chính và nguồn vốn tự có tham gia phương án, dự án không đáp ứng đủ điều kiện của ngân hàng. Đây là khó khăn đối với phần lớn các doanh nghiệp và các Hộ gia đình và cá nhân kinh doanh vì phần lớn họ có quy mô kinh doanh nhỏ và vừa.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.

+ Không có hoặc tài sản thế chấp không đầy đủ, tài sản không đầy đủ tính pháp lý.

+ Việc thực hiện chế độ kế toán thống kê của doanh nghiệp chưa được nghiêm túc, nhiều doanh nghiệp đối phó với ngân hàng bằng cách làm báo cáo sai số liệu thật. Ngoài ra, do chưa có quy định về kiểm toán bắt buộc cho các doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ nên các báo cáo của các doanh nghiệp này thường không đúng theo chế độ hiện hành, gây khó khăn lớn cho cán bộ làm công tác thẩm định.

Ngoài ra, một số khó khăn do các yếu tố khách quan từ môi trường kinh tế, pháp luật gây ra như:

- Hiện nay, nền kinh tế nước ta có nhiều biến động, nhiều chính sách, cơ chế quản lý của Chính phủ còn đang dần dần hoàn thiện. Bên cạnh đó, thị trường thế giới cũng có nhiều biến động, tác động mạnh đến hoạt động kinh tế nói chung cũng như hoạt động tín dụng của ngân hàng nói riêng.

- Hệ thống văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động cho vay tuy đã cải thiện nhưng vẫn còn chưa thực sự khoa học và đồng bộ, chưa phù hợp với môi trường cạnh tranh của cơ chế thị trường. Thủ tục và điều kiện cho vay nhiều khi quá rườm rà, phức tạp khiến cho ngân hàng phải từ chối nhiều khoản cho vay.

- Những vấn đề về luật pháp ban hành còn chậm trễ trong triển khai, còn nhiều bất cập và chồng chéo khiến các cán bộ tín dụng gặp khó khăn trong việc cho vay, xử lý tài sản bảo đảm.

* Nguyên nhân bên trong.

- Đội ngũ cán bộ tín dụng tuy được bố trí ưu tiên cho công tác cho vay nhưng đang thiếu về số lượng, vừa yếu về kinh nghiệm chuyên môn là một trong những vấn đề khó khăn trong mở rộng cho vay kinh doanh. Hiện nay cán bộ tín dụng ở chi nhánh chủ yếu là trẻ, mới ra trường nên kinh nghiệp xử lý công việc và thẩm định còn rất hạn chế.

- Do tập trung đáp ứng vốn cho khách hàng truyền thống, có uy tín nên Chi nhánh chưa chú trong mở rộng cho vay khách hàng mới.

- Quy trình thủ tục cho vay kinh doanh đối với khách hàng tại chi nhánh chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng đến vay vốn.

- Chất lượng phục vụ khách hàng vay chưa kịp thời so với yêu cầu của khách hàng. Do đặc thù của người đi vay ở địa bàn luôn muốn được giải quyết sớm trong khi các điều kiện chưa cung đáp ứng đủ theo yêu cầu của ngân hàng.

- Việc thu thập thông tin để thẩm định vay vốn rất khó khăn và mất nhiều thời gian, mặc dù có trung tâm thông tin tín dụng của NHNN Việt Nam (CIC), nhưng ở đây mới cung cấp thông tin về quan hệ tín dụng ở các TCTD, còn các thông tin khác như uy tín trong quan hệ thương mại, những vấn đề đơn vị liên quan đến vi phạm pháp luật….thì vẫn chưa có cơ quan nào cung cấp thường xuyên, liên

tục. Trong khi đó, để thẩm định một phương án, dự án thì cán bộ tín dụng thường phải thu thập từ rất nhiều nguồn như thông tin về các lĩnh vực kinh tế, hoạt động của các ngành, về giá cả thị trường, về khách hàng…Hiện nay, chi nhánh chưa thực hiện được thu thập các thông tin trên, mà khi tiến hành thẩm định thì chi nhánh chủ yếu dựa vào các báo cáo tài chính của khách hàng, kiểm tra thực tế các phương án dự án kinh doanh tình hình hoạt động kinh doanh, dẫn đến việc ra quyết định có thể chưa chính xác.

- Chi nhánh chưa có một chính sách marketing ngân hàng hiệu quả, mang tính đặc thù của chi nhánh, mà hiện nay chi nhánh chỉ dựa vào chính sách marketing do ngân hàng cấp trên triển khai do vậy rất bị động trong công tác tiếp cận và lôi kéo khách hàng.

CHƯƠNG III

ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU VÀ HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của chi nhánh

Định hướng của Vietinbank giai đoạn 2015-2020 là trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng theo chuẩn quốc tế, đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ, cải tiến thủ tục giao dịch trong đó đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận toàn diện hoạt động ngân hàng hiện đại đáp ứng tốt nhất nhu cầu nền kinh tế.

Năm 2015, Vietinbank Quảng Trị tích cực thu hút mọi nguồn vốn; trong đó chú trọng đến nguồn tiền gửi ổn định của các tổ chức, cá nhân; tiếp tục làm tốt công tác chăm sóc, tiếp thị khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng có tiền gửi lớn để thực hiện mục tiêu tăng 40% nguồn vốn huy động so với năm trước. Chi nhánh cũng sẽ chủ động nắm bắt thông tin thị trường trong nước và quốc tế, bám sát chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước và của ngành để tăng trưởng tín dụng đúng định hướng. Vietinbank Quảng Trị đẩy mạnh cho vay kinh doanh trong đó tập trung một số ngành thương mại dịch vụ, sản xuất, nông nghiệp.

Ngoài việc huy động, nâng cao chất lượng tín dụng và phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Vietinbank Quảng Trị đã đặt ra mục tiêu hướng đến và phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua việc củng cố, nâng cao và phát triển mạng lưới và mở ra nhiều điểm giao dịch mới trên địa bàn tỉnh. Vietinbank Quảng Trị cũng tiếp tục nghiên cứu, ứng dụng nhiều dịch vụ tiện ích, chất lượng như chi trả lương, thanh toán tiền điện nước và điện thoại trả sau, mua thẻ điện thoại trả trước, mua vé tàu, mua hàng hóa, gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, vấn tin tài khoản ATM qua dịch vụ SMS Banking… nhằm gia tăng tính đa năng, linh hoạt cho

thương hiệu thẻ Vietinbank. Trong đó mục tiêu cụ thể đối với cho vay kinh doanh tại chi nhánh như sau:

1. Tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ dư nợ kinh doanh trên cơ sở nguồn vốn huy động trên thị trường và lựa chọn khách hàng có dự án/phương án đầu tư hiệu quả sử dụng dịch vụ của Vietinbank Quảng Trị. Năm 2015 phấn đấu tăng trưởng 30% dư nợ cho vay kinh doanh so với năm 2014.

2. Tăng cường quản trị rủi ro cho vay để nâng cao chất lượng tín dụng, tích cực và xử lý dứt điểm nợ xấu, nợ quá hạn.

3. Chính sách lãi suất cho vay kinh doanh: duy trì chính sách lãi suất sàn, điều chỉnh lãi suất cho một số khách hàng có uy tín trong quan hệ tín dụng và sử dụng những sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh, và theo cơ chế điều hành của NHNN trong từng thời điểm.

3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh

Hiện tại Vietinbank Quảng Trị là Ngân hàng chiếm thị phần đứng thứ ba về dư nợ cho vay trên địa bàn (7.5% tổng dư nợ địa bàn tỉnh Quảng Trị), đứng sau hai ngân hàng là Agribank (49%) và BIDV Quảng Trị (8,1%). Các ngân hàng như Sacombank, Vietcombank, BIDV và một số Ngân hàng khác đang nỗ lực để mở rộng thị trường, phát triển mạng lưới phòng giao dịch và tăng trưởng dư nợ cho vay.

Thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng, sử dụng các công cụ đo lường, kết hợp với việc phân tích những hạn chế và nguyên nhân từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay của chi nhánh Vietinbank Quảng Trị, hệ thống giải pháp được đưa ra nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại chi nhánh như sau:

3.2.1. Đa dạng hoá sản phẩm cho vay theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới

Trong tình hình các cạnh tranh khốc liệt như hiện nay để phát triển thị phần cho vay kinh doanh chi nhánh phải chú trọng đến phát triển các dịch vụ cho vay kinh doanh theo hướng hiện đại, tiện ích cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cụ thể

- Đối với các sản phẩm cho vay kinh doanh truyền thống, Vietinbank Quảng

Trị cần phải duy trì và nâng cao chất lượng theo hướng giảm bớt các thủ tục để giúp các khách hàng có cơ hội tiếp cận vốn chi nhánh, phát triển dư nợ cho vay gắn với tăng trưởng an toàn bền vững.

- Phát triển cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu. So với hình thức cho vay ứng trước thì đây là nghiệp vụ có độ an toàn cao cho ngân hàng, đồng thời khách hàng cũng được thỏa mãn nhu cầu về vốn một cách kịp thời. Sản phẩm này sẽ có điều kiện phát triển nếu như Luật Thương phiếu được ban hành và thực sự đi vào đời sống. Ngân hàng cũng cần nghiên cứu, đưa nhanh vào thị trường dịch vụ bao thanh toán vì dịch vụ này đã được cấp phép và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cũng như ngân hàng.

- Cho vay với tài sản thế chấp bằng hợp đồng bảo hiểm cũng là một dịch vụ khá an toàn do khoản vay của ngân hàng được chính các công ty bảo hiểm chi trả nếu khách hàng không trả được nợ, nhưng cho đến nay các ngân hàng chưa thực hiện. Với lợi thế sẵn có của mình, Chi nhánh chỉ cần nghiên cứu thiết kế quy trình thẩm định hợp đồng bảo hiểm là có thể thực hiện dịch vụ.

- Phát triển hơn nữa hình thức tài trợ dự án, cho thuê tài chính hướng vào những dự án ngành nghề quan trọng để góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế.

- Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp trong từng thời kỳ, nghiên cứu lợi thế và bất lợi của từng dịch vụ, giúp khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả nhất.

3.2.2. Đa dạng hóa cơ cấu cho vay

Về kỳ hạn

Sự đa dạng về kỳ hạn trong cơ cấu dư nợ cho vay kinh doanh sẽ đảm bảo cho Chi nhánh tăng trưởng bền vững và hạn chế được các rủi ro trong hoạt động cho vay kinh doanh. Đối tượng cho vay của ngân hàng rất đa dạng về quy mô, ngành nghề bao gồm tất cả các chủ thể tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh của nền kinh tế, chính vì vậy cần phải đưa ra nhiều hình thức cấp tín dụng với những kỳ hạn tương ứng để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như hợp lý trong cơ cấu cho vay của ngân hàng.

Đa dạng hóa đối tượng khách hàng vay vốn

Đa dạng hoá lĩnh vực đầu tư là một hoạt động rất cần thiết đối với ngân hàng, bởi lẽ thông qua hoạt động này ngân hàng sẽ phân tán được rủi ro, nâng cao hiệu quả tín dụng. Với thế mạnh là một NHTM lớn trên địa bàn, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị có rất nhiều lợi thế trong việc cho vay kinh doanh. Song vẫn cùng phải tiếp tục điều chỉnh cơ cấu cho vay và đầu tư phù hợp với cơ cấu các thành phần kinh tế đặc biệt là thành phần tư nhân. Chính vì vậy, việc mở rộng quan hệ tín dụng đối với thành phần kinh tế này là hết sức cần thiết.

3.2.3. Sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất

Lãi suất là một nhân tố rất quan trọng để thu hút khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, việc xác định mức lãi suất hợp lý cho từng đối tượng khách hàng giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh và giữ vững khách hàng cũ và tiếp cận vận động được khách hàng mới.

Theo quy định mức lãi suất là áp dụng theo hệ thống Vietinbank, tuy nhiên thẩm quyền chi nhánh có thể tự quyết định điều chỉnh giảm lãi suất từ 0.5%/năm đén 1.5%/năm. Vì vậy chi nhánh sử dụng quyền này nên có chính sách lãi suất phư hợp với các đối tượng khách.

Với khách hàng truyền thống, có uy tín, thực hiện tốt các hợp đồng tín dụng với thì được hưởng một mức lãi suất ưu đãi theo chương trình ưu đãi của Vietinbank. Điều đó sẽ góp phần cũng cố mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp, vừa khuyến khích cho các doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với Chi nhánh, vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ gốc và lãi đúng hạn cho ngân hàng.

Với khách hàng mới, khách hàng đang có quan hệ tín dụng với ngân hàng khác cần lôi kéo vận động, chi nhánh ngoài áp dụng các chương trình ưu đãi lãi suất của hệ thống Chi nhánh có thể giảm trừ lãi suất, tạo nên một khoảng cách lãi suất đủ hấp dẫn khách hàng.

3.2.4. Hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó phải tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.

Một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được.

Ngân hàng nên đặt thêm một số giá đựng các tờ rơi về các sản phẩm tín dụng ngay tại quầy giao dịch để tăng cường đưa thông tin đến khách hàng.

Ngân hàng có thể bố trí các giá treo mũ bảo hiểm, áo mưa cho khách hàng để đảm bảo mỹ quan và sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch vào những ngày mưa vì khoảng không từ khu vực gửi xe đến sảnh giao dịch hoàn toàn không có mái che.

Bề mặt trụ sở chính cũng cần được sơn sửa, làm mới lại sau nhiều năm hoạt động nhằm tạo ấn tượng về sự vững chắc của ngân hàng cũng như khả năng đổi mới, phát triển của ngân hàng.

Bên cạnh đó, một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Hiện tại khu vực để xe của nhân viên ngân hàng mái che đã hư hỏng cần phải sữa chữa.

Đầu tư lắp đặt thêm các máy ATM tại khu vực có các doanh nghiệp đã thực hiện chi lương qua tài khoản tại ngân hàng để tăng tiện ích sử dụng cho khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động.

Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán liên