2.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của trung tâm thông tin tín dụng (CIC)
- Củng cố và phát triển hệ thống TTTD của Ngành Ngân hàng đảm bảo gánh vác nhiệm vụ chính trị được giao bao gồm: Trung tâm TTTD; bộ phận thông tin tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước; các trung tâm TTTD, các bộ phận Thông tin khách hàng tại các TCTD. Khi cần thiết, có thể thành lập một số chi nhánh trực thuộc Trung tâm TTTD. Toàn Ngành cần thực hiện nghiêm túc Quy chế hoạt động TTTD ban hành kèm theo Quyết định 1117/2004/QĐ-NHNN ngày 8/9/2004 của Thống đốc NHNN và các quyết định, chỉ thị của NHNN có liên quan đến hoạt động TTTD nhằm góp phần nâng cao chất lượng tín dụng theo hướng hiệu quả, an toàn, bền vững.
- Các TCTD phải nhận thực đúng tầm quan trọng của việc báo cáo và khai thác TTTD từ CIC là nghĩa vụ và quyền lợi nhằm góp phần ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng. Vì vậy, các TCTD cần khẩn trương kiện toàn tổ chức hoạt động TTTD, phát triển hoạt động TTTD trong hệ thống gắn với việc thực hiện quản trị rủi ro tín dụng.
Khi xem xét cấp tín dụng đối với khách hàng, đặc biệt là đối với doanh nghiệp, TCTD phải khai thác và sử dụng thông tin từ CIC. Cần phải có quy định sử dụng Báo cáo thông tin từ CIC như là một tài liệu bắt buộc phải có trong quá trình thẩm định cho vay.
- CIC cần nhanh chóng củng cố đội ngũ cán bộ, áp dụng công nghệ mới, hiện đại hoá và tự động hoá tất cả các công đoạn xử lý nghiệp vụ để tạo ra nhiều sản phẩm thông tin; đẩy mạnh việc thu thập, xử lý và cung cấp thông tin nhằm hỗ trợ có hiệu quả đối với hoạt động của các TCTD và phục vụ cho hoạt động giám sát của NHNN. Đồng thời đi sâu phân tích, đánh giá xếp loại tín dụng doanh nghiệp, kịp thời dự báo, cảnh báo nhằm hạn chế rủi ro tín dụng.
- Thanh tra NHNN, chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, CIC phối hợp đôn đốc, kiểm tra việc báo cáo, khai thác thông tin của các TCTD,
đồng thời có biện pháp xử lý kiên quyết, kịp thời đối với những đơn vị vi phạm chế độ báo cáo TTTD.
Ngân hàng Nhà nước giảm lãi suất cho vay, tiếp tục có chính sách cho khách hàng vay kinh doanh với lãi suất ưu đãi để đầu tư phát triển sản xuất
Khi bối cảnh nền kinh tế bị ảnh hưởng xấu của khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới, Chính phủ đã quyết định hỗ trợ lãi suất vay vốn ngân hàng cho các doanh nghiệp thuộc một số ngành, lĩnh vực, qua đó, giúp nhiều doanh nghiệp giảm chi phí vay vốn, giảm giá thành sản phẩm, duy trì và mở rộng sản xuất, kinh doanh, tạo việc làm, góp phần bảo đảm an sinh xã hội. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước đã điều hành chính sách tiền tệ một cách chủ động, linh hoạt, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại giảm lãi suất cho vay. Thực hiện Nghị quyết của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục thực hiện các biện pháp nhằm giảm dần mặt bằng lãi suất để tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế tiếp cận vốn vay ngân hàng với mức lãi suất hợp lý
2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Hiện nay thị trường tài chính Việt Nam đã và đang có rất nhiều những biến chuyển cả về chất và lượng. Số lượng các Ngân hàng trong nước được thành lập không ngừng tăng lên, chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ ràng tạo nên cuộc cạnh tranh hết sức quyết liệt. Vì vậy Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần phải có chính sách hỗ trợ Chi nhánh:
+ Vật chất: tăng cường kinh phí cho Chi nhánh mua săm máy móc, thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất, phòng giao dịch.
+ Con người: Hỗ trợ chi nhánh đào tào nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ, đặc biệt là cán bộ tín dụng
- Thành lập một bộ phận chuyên nghiên cứu và đề xuất những sáng kiến trong kinh doanh để trình Tổng giám đốc xem xét và phê duyệt.
- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần phải xác định lãi suất điều hoà vốn nội bộ, đồng thời giao cho Giám đốc chi nhánh một phạm vi tự chủ nhất định trong lãi suất cho vay ở biên độ cho phép.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Học viện ngân hàng (2003), “ Giáo trình Marketing dịch vụ Ngân hàng”, NXB Thống kê . 6
2. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, “Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị năm 2012, 2013,2014”.
3. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2014), “Quy trình tín dụng”
4. Peter Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính.
5. Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS ”, Nhà xuất bản Hồng Đức.
Tiếng Anh
6. American Society for Quality (1998), American Customer Satisfaction Index (ACSI) Methodology Report, Ann Arbor, Mi: Arthur Andersen, University of Michigan. 14
7. Cronin J.& A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality”, Journal of Marketing.15
8. ECSI Technical Committee (1998), European Customer Satisfaction Index, Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report Prepared for the ECSI Steering Committee.
9. Christian Gronroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4.17
10. Parasuraman, A.Zeithaml, V.A and Berry, LL (1988), “SERVQUAL : A Multi item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1.19
11. Zeithaml A.& Bitner (2000), “Services Marketing-Integrating customer focus across the firm”, 3rd ED Mc Graw Hill.21
12. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1995),
Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.22
Các website
13. http://www.vietinbank.vn
14. http://www.google.com
PHẦN PHỤ LỤC
1. Phụ lục 01: Phiếu đánh giá của quý khách hàng
PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG
Kính chào quý khách hàng, hiện chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến của quý khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Trị (Vietinbank Quảng Trị) nhằm tạo cơ sở đưa ra các giải pháp giúpVietinbank Quảng Trị nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của quý khách hàng. Chúng tôi rất cảm ơn sự cộng tác, giúp đỡ của quý khách hàng bằng cách quý khách hàng đánh dấu x vào các ô thích hợp với các mức độ như sau:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung bình 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
I. PHẦN ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH
MỨC ĐỘ ĐỒN | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH | |||||
1. Địa điểm giao dịch của NH thuận tiện cho quý khách | |||||
2. NH có cơ sở vật chất khang trang, hấp dẫn | |||||
3. Trang thiết bị của NH hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định | |||||
4. Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự | |||||
5. Giấy tờ như Hợp đồng, hóa đơn, ủy nhiệm chi.. .rõ ràng dễ hiểu | |||||
6. Công tác quảng bá, tuyền truyền thu hút khách hàng hiệu quả | |||||
NĂNG LỰC PHỤC VỤ | |||||
7. Nhân viên NH bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách | |||||
8. Nhân viên NH có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của quý khách | |||||
9. Hành vi của nhân viên NH ngày càng tạo sự tin tưởng của quý khác | |||||
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG | |||||
10. Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu của quý khách | |||||
11. Thủ tục vay vốn của NH nhanh chóng, đơn giản | |||||
12. Phương thức cho vay của NH đa dạng và luôn sẵn có | |||||
13. NH ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng | |||||
14. Điều kiện cho vay (tài sản bảo đảm…) linh hoạt, phù hợp | |||||
15. Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời | |||||
SỰ ĐỒNG CẢM | |||||
16. NH thể hiện sự quan tâm đến quý khách (xử lý nợ có vấn đề…) | |||||
17. Nhân viên NH hiểu được những nhu cầu của quý khách | |||||
18. NH lưu ý và đáp ứng các mối quan tâm đặc biệt của quý khách | |||||
19. Giờ làm việc của NH thuận tiện cho quý khách | |||||
20. NH có các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thường xuyên và phong phú | |||||
ĐỘ TIN CẬY | |||||
21. NH luôn giữ đúng lời hứa | |||||
22. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tốt ngay từ lần đầu tiên | |||||
23. Ngân hàng thông báo cho quý khách khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện | |||||
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH DOANH CỦA VIETINBANK QUẢNG TRỊ | |||||
24. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của của Vietinbank Quảng Trị |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân Tích Và So Sánh Ý Kiến Đánh Giá Của Các Đối Tượng Điều Tra Về Phương Tiện Hữu Hình -
Định Hướng Và Mục Tiêu Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Kinh Doanh Của Chi Nhánh -
Thực Hiện Các Quy Định Cấp Tín Dụng Và Quy Trình Cho Vay Kinh Doanh Theo Hướng Khoa Học -
Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị - 18
Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.
II. MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC
1. Thông tin doanh nghiệp/hộ gia đình, cá nhân (nếu quý khách không cảm thấy phiền): Tên doanh nghiệp/cá nhân………….………………………………………………………. Địa chỉ:………………………………………………………………………………………..
2. Loại hình đơn vị kinh doanh:
Doanh nghiệp □ Hộ gia đình, Cá nhân □
3. Ngành nghề kinh doanh:
Xây dựng □ Sản xuất □
Thương mại, dịch vụ □ Khác □
4. Thời gian quan hệ vay với NH:
1 năm □ 2 năm □
3 năm □ Trên 3 năm □
5. Độ tuổi
Dưới 30 tuổi □ Từ 30 tuổi đến dưới 45 tuổi □
Từ 45 tuổi trở lên □
6. Giới tính
Nam □ Nữ □
7. Trình độ học vấn
Đại học, sau đại học □ Cao đẳng, trung cấp □
Trung học phổ thông □ Khác □
8. Ý kiến đề xuất về dịch vụ cho vay kinh doanh (nếu được)
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG
2. Phụ lục 02: Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. Q_1 3.9875 .7515 240.0
2. Q_2 3.9000 .7805 240.0
3. Q_3 3.7917 .7363 240.0
4. Q_4 3.6417 .7953 240.0
5. Q_5 3.6083 .6942 240.0
6. Q_6 3.4875 .7921 240.0
7. Q_7 3.5875 .9728 240.0
8. Q_8 3.7125 1.0087 240.0
9. Q_9 3.4792 .7759 240.0
10. Q_10 3.6042 .6047 240.0
11. Q_11 3.3375 .4996 240.0
12. Q_12 3.8292 .7375 240.0
13. Q_13 3.8333 .7125 240.0
14. Q_14 3.6625 .7913 240.0
15. Q_15 3.8375 .6227 240.0
16. Q_16 3.5000 .7145 240.0
17. Q_17 3.5125 .5997 240.0
18. Q_18 3.4375 .5529 240.0
19. Q_19 4.0500 .4815 240.0
20. Q_20 3.7250 .5993 240.0
21. Q_21 3.8292 .9056 240.0
22. Q_22 3.7667 .9999 240.0
23. Q_23 3.7042 .9810 240.0
N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables
SCALE 84.8250 83.1324 9.1177 23
_
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics
Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Alpha if Item Deleted | ||
Q_1 | 80.8375 | 76.1199 | .4917 | .8730 |
Q_2 | 80.9250 | 75.6596 | .5055 | .8725 |
Q_3 | 81.0333 | 76.5010 | .4727 | .8735 |
Q_4 | 81.1833 | 76.0248 | .4669 | .8737 |
Q_5 | 81.2167 | 76.4131 | .5139 | .8725 |
Q_6 | 81.3375 | 75.4547 | .5123 | .8723 |
Q_7 | 81.2375 | 74.9434 | .4300 | .8756 |
81.1125 | 74.6358 | .4291 | .8759 | |
Q_9 | 81.3458 | 77.3234 | .3816 | .8762 |
Q_10 | 81.2208 | 78.0054 | .4457 | .8745 |
Q_11 | 81.4875 | 77.6316 | .5964 | .8721 |
Q_12 | 80.9958 | 76.2050 | .4958 | .8729 |
Q_13 | 80.9917 | 77.2552 | .4287 | .8748 |
Q_14 | 81.1625 | 76.2371 | .4537 | .8741 |
Q_15 | 80.9875 | 76.9496 | .5305 | .8725 |
Q_16 | 81.3250 | 76.9651 | .4513 | .8742 |
Q_17 | 81.3125 | 77.5212 | .4973 | .8734 |
Q_18 | 81.3875 | 77.2844 | .5701 | .8721 |
Q_19 | 80.7750 | 78.5182 | .5136 | .8739 |
Q_20 | 81.1000 | 77.4879 | .5009 | .8733 |
Q_21 | 80.9958 | 75.8368 | .4106 | .8759 |
Q_22 | 81.0583 | 74.6828 | .4311 | .8757 |
Q_23 | 81.1208 | 75.3786 | .3987 | .8768 |
Reliability Coefficients
N of Cases = 240.0 N of Items = 23 Alpha = .8788
3. Phụ lục 03: Phân tích nhân tố
KMO and Bartlett's Test
Adequacy. | .844 |
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square Sphericity df | 4056.874 253 |
Sig. | .000 |
Total Variance Explained
Initial | Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | Rotation Sums of Squared Loadings | ||||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 6.853 | 29.795 | 29.795 | 6.853 | 29.795 | 29.795 | 4.251 | 18.482 | 18.482 |
2 | 4.077 | 17.728 | 47.523 | 4.077 | 17.728 | 47.523 | 3.993 | 17.359 | 35.841 |
3 | 2.400 | 10.433 | 57.955 | 2.400 | 10.433 | 57.955 | 3.534 | 15.364 | 51.205 |
4 | 1.915 | 8.326 | 66.281 | 1.915 | 8.326 | 66.281 | 2.706 | 11.767 | 62.973 |
5 | 1.819 | 7.908 | 74.189 | 1.819 | 7.908 | 74.189 | 2.580 | 11.216 | 74.189 |
6 | .713 | 3.099 | 77.288 | ||||||
7 | .677 | 2.943 | 80.232 | ||||||
8 | .590 | 2.564 | 82.796 | ||||||
9 | .506 | 2.201 | 84.997 | ||||||
10 | .479 | 2.084 | 87.080 | ||||||
11 | .416 | 1.810 | 88.890 | ||||||
12 | .368 | 1.599 | 90.489 | ||||||
13 | .335 | 1.457 | 91.947 | ||||||
14 | .297 | 1.293 | 93.240 | ||||||
15 | .252 | 1.095 | 94.336 | ||||||
16 | .221 | .961 | 95.296 | ||||||
17 | .214 | .931 | 96.227 | ||||||
18 | .191 | .832 | 97.060 | ||||||
19 | .180 | .783 | 97.843 | ||||||
20 | .150 | .652 | 98.495 | ||||||
21 | .132 | .576 | 99.071 | ||||||
22 | .118 | .512 | 99.583 | ||||||
23 | .096 | .417 | 100.000 |
Extraction Method: Principal Component Analysis.
125