Đánh Giá Của Các Đối Tượng Điều Tra Về Nội Dung Các Biến Điều Tra

Thành phần sự đồng cảm có hệ số bêta = 0,165, giá trị t =7,733, với độ tin cậy 99% nên giả thuyết này được chấp nhận.

- H4: Độ tin cậy tốt sẽ làm chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tốt hơn. Thành phần độ tin cậy có hệ số bêta = 0,167, giá trị t =7,811, với độ tin cậy 99% nên giả thuyết này được chấp nhận.

- H5: Năng lực phục vụ tốt sẽ làm chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tốt hơn. Thành phần Năng lực phục vụ có hệ số bêta = 0,132, giá trị t = 6,199, với độ tin cậy 99% nên giả thuyết này được chấp nhận.

Kết luận: Mô hình tổng thể có ý nghĩa thống kê và kết quả kiểm định các giả thuyết bằng phương pháp đánh giá ý nghĩa của từng biến độc lập riêng biệt thì cả 5 nhân tố trên đều cho ta thấy đều có ý nghĩa thống kê.

2.3.6. Đánh giá của các đối tượng điều tra về nội dung các biến điều tra

Bảng 2.31: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về phương tiện hữu

hình

Ý kiến đánh giá (%)

Trung

Giá

trị

Các biến điều tra

Địa điểm giao dịch của NH thuận tiện cho quý

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

bình

kiểm định

Sig.

khách 1,25 0,00 21,25 53,75 23,75 3,99 4,0 0,797

NH có cơ sở vật chất

khang trang, hấp dẫn 2,08 0,42 22,08 56,25 19,17 3,90 4,0 0,048 Trang thiết bị của NH hiện

đại, luôn hoạt động tốt, ổn

định 2,08 1,25 23,33 62,08 11,25 3,79 4,0 0,000

Nhân viên NH có trang

phục gọn gàng, lịch sự 2,08 3,33 33,33 50,83 10,42 3,64 4,0 0,000 Giấy tờ như Hợp đồng,

hóa đơn, ủy nhiệm chi.. .rõ

ràng dễ hiểu 0,00 4,17 38,75 49,17 7,92 3,61 4,0 0,000

Công tác quảng bá, tuyền truyền thu hút khách hàng

hiệu quả 1,25 7,08 41,25 42,50 7,92 3,49 4,0 0,000

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

-Về Địa điểm giao dịch của NH thuận tiện cho quý khách: Có 21,25% ý kiến

đánh giá bình thường, 0,00% đánh giá không đồng ý 1,25% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 53,75% và rất đồng ý là 23,75%, điểm trung bình là 3,99 bằng giá trị kiểm định là 4,0 cho thấy khách hàng đánh giá địa điểm giao dịch là thuận tiện ở mức độ tốt.

-Về NH có cơ sở vật chất khang trang, hấp dẫn: Có 22.08% ý kiến đánh giá bình thường, 0,42% đánh giá không đồng ý 2,08% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 56,25% và rất đồng ý là 19,17%, điểm trung bình 3.90 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho chúng ta thấy theo đánh giá của khách hàng thì chi nhánh có cơ sở vật chất khang trang ở mức độ tốt và hấp dẫn khách hàng.

-Về Trang thiết bị của NH hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định: Có 23,33% ý kiến đánh giá bình thường, 1,25% đánh giá không đồng ý 2,08% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 62,68% và rất đồng ý là 11,25%, điểm trung bình 3.79 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho chúng ta thấy theo đánh giá của khách hàng thì trang thiết bị NH tương đối hiện đại và hoạt động tốt ổn định là ở mức độ tương đối tốt.

-Về Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự: Có 33,33% ý kiến đánh giá bình thường, 3,33% đánh giá không đồng ý 2,08% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 50,83% và rất đồng ý là 10,82%, điểm trung bình 3.64 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho chúng ta thấy theo đánh giá của khách hàng thì nhân viên ngân hàng có trang phục tương đối gọn gàng, lịch sự là ở mức độ tương đối tốt.

-Về Giấy tờ như Hợp đồng, hóa đơn, ủy nhiệm chi… rõ ràng dễ hiểu: Có 38,75% ý kiến đánh giá bình thường, 4,17% đánh giá không đồng ý, 0,00% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 49,17% và rất đồng ý là 7,92%, điểm trung bình 3,61 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho chúng ta thấy khách hàng đánh giá các loại Giấy tờ như Hợp đồng, hóa đơn, ủy nhiệm chi… ở mức tương đối rõ ràng dễ hiểu là ở mức độ tương đối tốt.

-Về Công tác quảng bá, tuyền truyền thu hút khách hàng hiệu quả: Có 41,25% ý kiến đánh giá bình thường 7,08% đánh giá không đồng ý 1,25% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 42,50% và rất đồng ý là 7,92%, điểm trung bình 3.49 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho thấy công tác quảng bá tuyên truyền băng rôn, tờ rơi… được khách hàng đánh giá chỉ mới trên mức bình thường.

Bảng 2.32: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về năng lực phục vụ

Ý kiến đánh giá (%)

Trung

Giá

trị

Các biến điều tra

nhặn với quý khách 3,33 Nhân viên NH có đủ kiến	9,17	28,75	42,92	15,83	3,59	4,0
của quý khách 4,17 Hành vi của nhân viên NH	5,42	27,92	40,00	22,50	3,71	4,0
của quý khách 0,00	10,42	38,33	44,17	7,08	3,48	4,0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.

Nhân viên NH bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

bình

kiểm định

Sig,

thức để trả lời các câu hỏi

ngày càng tạo sự tin tưởng

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

- Về Nhân viên NH bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách: Có 28,75% ý kiến đánh giá bình thường, 9,17% đánh giá không đồng ý 3,33% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 42,92% và rất đồng ý là 15,83%, điểm trung bình 3,59 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho chúng ta thấy khách hàng đánh giá về mức độ lịch sự, nhã nhặn với quý khách hàng của nhân viên ngân hàng ở mức độ tương đối tốt.

- Về Nhân viên NH có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của quý khách: Có 27,92% ý kiến đánh giá bình thường, 5,42% đánh giá không đồng ý 4,17% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 40,00% và rất đồng ý là 22,50%, điểm trung bình 3,71 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho chúng ta thấy khách hàng đánh giá Nhân viên NH có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng ở mức độ tương đối tốt.

- Về Hành vi của nhân viên NH ngày càng tạo sự tin tưởng của quý khách: Có 38,33% ý kiến đánh giá bình thường, 10,42% đánh giá không đồng ý, 0,00% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 44,17% và rất đồng ý là 7,08%, điểm trung bình 3,48 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho chúng ta thấy khách hàng đánh giá Hành vi của nhân viên NH ngày càng tạo sự tin tưởng của quý khách chỉ mới trên mức bình thường.

Bảng 2.33: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về khả năng đáp ứng

Giá

Các biến điều tra

Rất

Ý kiến đánh giá (%)

Rất

Trung bình

trị kiểm định

Sig,

Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu của

không đồng ý

Không Bình Đồng đồng ý thường ý

đồng ý

quý khách 0,83		0,00	40,83	54,58	3,75	3,60	4,0	0,000
nhanh chóng, đơn giản 0,00		1,25	63,75	35,00	0,00	3,34	4,0	0,000
NH đa dạng và luôn sẵn có 2,08		0,00	24,58	59,58	2,08	3,83	4,0	0,000
NH ứng dụng tốt công
nghệ thông tin trong dịch
vụ khách hàng	2,08	0,00	22,50	63,33	2,08	3,83	4,0	0,000
Điều kiện cho vay (tài sản
bảo đảm…) linh hoạt, phù
hợp	2,92	0,00	36,25	49,58	2,92	3,66	4,0	0,000
Thời gian xét duyệt hồ sơ,
giải ngân nhanh chóng, kịp
thời	0,00	0,00	28,75	58,75	12,50	3,84	4,0	0,000

Thủ tục vay vốn của NH Phương thức cho vay của

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

-Về Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu của quý khách: Có 40,83% ý kiến đánh giá bình thường, 0,00% đánh giá không đồng ý 0,83% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 54,58% và rất đồng ý là 3,75%, điểm trung bình 3,6 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho chúng ta thấy Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu của quý khách tương đối tốt .

-Về Thủ tục vay vốn của NH nhanh chóng, đơn giản: Có 63,75% ý kiến đánh giá bình thường, 1,25% đánh giá không đồng ý, 0,00% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 35,00% và rất đồng ý là 0%, điểm trung bình 3,34 nhỏ giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99% điều này cho chúng ta thấy Thủ tục vay vốn của NH chỉ được đánh giá trên mức bình thường.

-Về Phương thức cho vay của NH đa dạng và luôn sẵn có: Có 24,58% ý kiến đánh giá bình thường, 0% đánh giá không đồng ý 2,08% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 59,58% và rất đồng ý là 2,08%, điểm trung bình 3,83 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho chúng ta thấy Phương thức cho vay của NH đa dạng và luôn sẵn có thời gian qua là tương đối tốt.

-Về NH ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng: Có 22,50% ý kiến đánh giá bình thường, 0% đánh giá không đồng ý 2,08% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 63,33% và rất đồng ý là 2,08%, điểm trung bình 3,83 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho chúng ta thấy NH ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng thời gian qua là tương đối tốt.

-Về Điều kiện cho vay (tài sản bảo đảm…) linh hoạt, phù hợp: Có 36,25% ý kiến đánh giá bình thường, 0% đánh giá không đồng ý 2,92% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 49,58% và rất đồng ý là 2,92%, điểm trung bình 3,66 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho chúng ta thấy Điều kiện cho vay (tài sản bảo đảm…) linh hoạt, phù hợp thời gian qua là tương đối tốt.

-Về Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời: Có 28,75% ý kiến đánh giá bình thường, 0% đánh giá không đồng ý 0% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 58,75% và rất đồng ý là 12,50%, điểm trung bình 3,84 nhỏ hơn giá trị

kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho chúng ta thấy Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời thời gian qua là tương đối tốt.

Bảng 2.34: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về sự đồng cảm

Ý kiến đánh giá (%)

Trung

Giá

trị

Các biến điều tra

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

bình

kiểm định

Sig,

NH thể hiện sự quan tâm

đến quý khách (xử lý nợ


có vấn đề…)	2,50	2,92	39,17	52,92	2,50	3,50	4,0	0,000
Nhân viên NH hiểu được
những nhu cầu của quý
khách	0,83	2,08	42,92	53,33	0,83	3,51	4,0	0,000
NH lưu ý và đáp ứng các
mối quan tâm đặc biệt của
quý khách	0,00	2,92	50,42	46,67	0,00	3,44	4,0	0,000
Giờ làm việc của NH
thuận tiện cho quý khách	0,00	0,00	9,17	76,67	14,17	4,05	4,0	0,109
NH có các chương trình
khuyến mãi, chăm sóc
khách hàng thường xuyên
và phong phú	0,00	2,50	27,92	64,17	5,42	3,73	4,0	0,000

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

-Về NH thể hiện sự quan tâm đến quý khách (xử lý nợ có vấn đề…): Có 39,17% ý kiến đánh giá bình thường, 2,92% đánh giá không đồng ý 2,50% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 52,92% và rất đồng ý là 2,50%, điểm trung bình 3,50 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho chúng ta thấy NH thể hiện sự quan tâm đến quý khách (xử lý nợ có vấn đề…): thời gian qua là chỉ mới trên mức bình thường.

-Về Nhân viên NH hiểu được những nhu cầu của quý khách: Có 42,92% ý kiến đánh giá bình thường, 2,08% đánh giá không đồng ý 0.83% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 53,33% và rất đồng ý là 0,83%, điểm trung bình 3,51 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho chúng ta thấy Nhân viên NH hiểu được những nhu cầu của quý khách thời gian ở trên mức bình thường.

-Về NH lưu ý và đáp ứng các mối quan tâm đặc biệt của quý khách: Có 50,42% ý kiến đánh giá bình thường, 2,92% đánh giá không đồng ý 0,00% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 46,67% và rất đồng ý là 0,00%, điểm trung bình 3,44 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho chúng ta thấy NH lưu ý và đáp ứng các mối quan tâm đặc biệt của quý khách cụ thể như những chương trình tri ân, khuyến mãi đối với khách hàng thời gian qua chỉ mới trên mức bình thường.

-Về Giờ làm việc của NH thuận tiện cho quý khách: Có 9,17% ý kiến đánh giá bình thường, 0% đánh giá không đồng ý 0% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 76,67% và rất đồng ý là 14,17%, điểm trung bình 4,05 bằng giá trị kiểm định là 4,0 điều này cho chúng ta thấy Giờ làm việc của NH thuận tiện cho quý khách thời gian qua là tốt.

Về NH có các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thường xuyên và phong phú: Có 27,92% ý kiến đánh giá bình thường, 2,50% đánh giá không đồng ý 0% đánh giá là rất không đồng ý, số đánh giá đồng ý là 64,17% và rất đồng ý là 5,42%, điểm trung bình 3,73 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99%, điều này cho chúng ta thấy Giờ làm việc của NH thuận tiện cho quý khách thời gian qua là tương đối tốt.

Bảng 2.35: Ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về độ tin cậy

Ý kiến đánh giá (%)

Trung

Giá

trị

Các biến điều tra

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất đồng ý

bình

kiểm định

Sig,

NH luôn giữ đúng lời hứa

4,17	1,25	22,08	52,50	20,00	3,83	4,0	0,004
Ngân hàng cung cấp dịch
vụ tín dụng tốt ngay từ lần
đầu tiên	5,83	1,67	24,17	46,67	21,67	3,77	4,0	0,000
Ngân hàng thông báo cho
quý khách khi nào dịch vụ
sẽ được thực hiện	3,33	6,25	28,33	40,83	21,25	3,70	4,0	0,001

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

-Về NH luôn giữ đúng lời hứa: Có 22,08% đánh giá bình thường, 52,50% đánh giá đồng ý, 20,00% đánh giá rất đồng ý, điểm trung bình 3,83 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99% điều này cho chúng ta thấy mức độ NH luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng thời gian qua là tương đối tốt.

-Về Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tốt ngay từ lần đầu tiên: Có 24,17% đánh giá bình thường, 46,67% đánh giá đồng ý, 21,67% đánh giá rất đồng ý, điểm trung bình 3,77 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 với độ tin cậy 99% điều này cho chúng ta thấy NH luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng thời gian qua là tương đối tốt.

-Về Ngân hàng thông báo cho quý khách khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện: Có 28,33% đánh giá bình thường, 40,83% đánh giá đồng ý, 21,25% đánh giá rất đồng ý, điểm trung bình 3,70 nhỏ hơn giá trị kiểm định là 4,0 thời gian qua là khá tốt cho chúng ta thấy việc Ngân hàng thông báo cho quý khách khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện thời gian qua là tương đối tốt.

2.3.7. So sánh ý kiến đánh giá giữa cá nhân hộ gia đình và cán bộ doanh nghiệp về chất lượng cho vay kinh doanh.

Để xem xét ý kiến đánh giá của cán bộ doanh nghiệp và hộ gia đình, cá nhân về các biến điều tra có sự khác biệt hay không ta thực hiện kiểm định Independent- Samples T Test để biết được một cách chắc chắn rằng sự đánh giá nhận xét của cán bộ doanh nghiệp và hộ gia đình, cá nhân về các biến là giống nhau hay có sự khác biệt.

Cách kiểm định : Đưa ra cặp giả thiết :

Ho : Hai giá trị trung bình bằng nhau H1 : Hai giá trị trung bình khác nhau

Kết luận : - Nếu giá trị Sig(2-tailed) < α = 0,01 thì bác bỏ Ho có nghĩa hai giá trị trung bình khác nhau, với độ tin cậy 99%.

- Nếu giá trị 0,01< Sig(2-tailed) < α = 0,05 thì bác bỏ Ho có nghĩa hai giá trị trung bình khác nhau, với độ tin cậy 95%.

- Nếu giá trị 0,05< Sig(2-tailed) < α = 0,1 thì bác bỏ Ho có nghĩa hai giá trị trung bình khác nhau, với độ tin cậy 90%.

- Nếu giá trị Sig(2-tailed) > α = 0,1 chưa có cơ sở bác bỏ Ho hay hai giá trị trung bình bằng nhau.