Phân Tích Và So Sánh Ý Kiến Đánh Giá Của Các Đối Tượng Điều Tra Về Phương

2.3.7.1. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về phương tiện hữu hình

Bảng 2.36: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của cán bộ doanh nghiệp và hộ gia đình, cá nhân về phương tiện hữu hình

Các biến phân tích

Trung bình

t Sig. (2- tailed)

	HGĐ,CN	CBDN
Địa điểm giao dịch của NH thuận tiện cho quý
khách	3,89	4,16	-2,719	0,007
NH có cơ sở vật chất khang trang, hấp dẫn	3,93	3,84	0,803	0,423
Trang thiết bị của NH hiện đại, luôn hoạt
động tốt, ổn định	3,75	3,86	-1,041	0,299
Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự	3,59	3,73	-1,386	0,167
Giấy tờ như Hợp đồng, hóa đơn, ủy nhiệm
chi.. .rõ ràng dễ hiểu	3,52	3,76	-2,575	0,011
Công tác quảng bá, tuyền truyền thu hút khách
hàng hiệu quả	3,51	3,46	0,435	0,664

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

Kết quả kiểm định ở bảng trên cho thấy trị số trung bình mean tính trên thang điểm Likert cho đánh giá về nhóm phương tiện hữu hình giữa cán bộ DN và cá nhân hộ gia đình. Có thể đưa ra những phân tích, so sánh và nhận xét của các đối tượng điều tra như sau:

Từ số liệu phân tích ta thấy, nhân tố về phương tiện hữu hình của Vietinbank Quảng Trị được các nhóm đánh giá như sau:

- Giá trị Sig (2-tailed) của 4 tiêu chí: NH có cơ sở vật chất khang trang, hấp dẫn, Trang thiết bị của NH hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định, Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự, Công tác quảng bá, tuyền truyền thu hút khách hàng hiệu quả lần lượt là 0,423; 0,299; 0,167; 0,664 > α = 0,1; có nghĩa là hai ý kiến đánh giá của hai nhóm (của từng biến) là giống nhau, có ý nghĩa thống kê về phương tiện hữu hình giữa các nhóm khảo sát. Nhận thấy rằng các giá trị trung bình của các đánh giá là khá cao (gần bằng 4) tức là từ gần tốt đến tốt; Họ đều cho rằng NH có cơ sở vật chất khang trang, hấp dẫn, Trang thiết bị của NH hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định, Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự, Công tác quảng bá, tuyền truyền thu hút khách hàng hiệu quả là rất tốt. Thực tế tại ngân hàng cũng như vậy.

- Giá trị Sig (2-tailed) của 1 tiêu chí : Địa điểm giao dịch của NH thuận tiện cho quý khách, Giấy tờ như Hợp đồng, hóa đơn, ủy nhiệm chi.. .rõ ràng dễ hiểu lần lượt là 0,007< α = 0,01; có nghĩa là có sự khác nhau về đánh giá giữa cán bộ DN và cá nhân hộ gia đình với độ tin cậy 99%. Trong đó: Ý kiến đánh giá của 2 nhóm cá nhân hộ gia đình và cán bộ DN về Địa điểm giao dịch của NH thuận tiện cho quý khách lần lượt là 3,89 và 4,16; Thực tế tại ngân hàng, Địa điểm giao dịch của NH thuận tiện cho quý khách về phía DN luôn thấy việc giao dịch là thuận tiện vì chủ yếu các DN tập trung tại các địa bàn thành phố, thị xã có phòng giao dịch của Vietinbank đóng trên địa bàn; phía cá nhân hộ gia đình thì đánh giá thấp hơn vì số lượng phòng giao dịch của Vietinbank Quảng Trị còn ít đặc biệt là một số huyện chưa có PGD như Vĩnh Linh, Cam Lộ, Triêu Phong nơi mà số lượng khách hàng cá nhân hộ gia đình tương đối lớn.

- Giá trị Sig (2-tailed) của 1 tiêu chí : Giấy tờ như Hợp đồng, hóa đơn, ủy nhiệm chi.. .rõ ràng dễ hiểu lần là 0,011, 0,01< α = 0,011<0,05 có nghĩa là có sự khác nhau về đánh giá giữa cán bộ DN và cá nhân hộ gia đình với độ tin cậy 95%. Trong đó nhóm cá nhân, hộ gia đình đánh giá ở mức độ 3,52 nghĩa là tương đối tốt nhưng cán bộ DN đánh giá ở mức độ 3,76 cũng tương đối tốt nhưng cao hơn so với cá nhân, hộ gia đình. Thực tế tại ngân hàng, Giấy tờ như Hợp đồng, hóa đơn, ủy nhiệm chi.. .rõ ràng dễ hiểu.

2.3.7.2. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về năng lực phục vụ

Bảng 2.37: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của cán bộ doanh nghiệp và hộ gia đình, cá nhân về năng lực phục vụ

Các biến phân tích

Trung bình

Sig. (2-

t tailed)

	HGĐ,CN	CBDN
Nhân viên NH bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã
nhặn với quý khách	3,54	3,67	-1,006	0,315
Nhân viên NH có đủ kiến thức để trả lời các
câu hỏi của quý khách	3,67	3,78	-0,776	0,439
Hành vi của nhân viên NH ngày càng tạo sự
tin tưởng của quý khách	3,43	3,56	-1,236	0,218

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

Kết quả kiểm định ở bảng trên cho thấy: Trị số trung bình mean tính trên thang điểm Likert cho biết đánh giá của 2 nhóm điều tra về nhân tố “Năng lực phục vụ” trong hoạt động cho vay kinh doanh.

Từ số liệu phân tích ta thấy, nhân tố Năng lực phục vụ của Vietinbank Quảng Trị được các nhóm đánh giá như sau:

- Giá trị Sig (2-tailed) của 3 tiêu chí: Nhân viên NH bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách; Nhân viên NH có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của quý khách; Hành vi của nhân viên NH ngày càng tạo sự tin tưởng của quý khách lần lượt là 0,315; 0,439; 0,218 > α = 0,1; có nghĩa là hai ý kiến đánh giá của hai nhóm khảo sát là giống nhau, có ý nghĩa thống kê về năng lực phục vụ giữa các nhóm điều tra. Nhận thấy rằng các giá trị trung bình của các đánh giá là khá cao (gần bằng 4) tức là từ gần tốt đến tốt. Họ đềù cho rằng Nhân viên NH bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách; Nhân viên NH có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của quý khách; Hành vi của nhân viên NH ngày càng tạo sự tin tưởng của quý khách là tốt.

2.3.7.3. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về khả năng đáp ứng

Bảng 2.38 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về khả năng đáp ứng

Các biến phân tích

Trung bình HGĐ,CN

Trung bình CBDN

Sig. (2-

t tailed)

Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu


của quý khách	3,57	3,66	-1,107	0,270
Thủ tục vay vốn của NH nhanh chóng, đơn
giản	3,29	3,41	-1,718	0,088
Phương thức cho vay của NH đa dạng và luôn
sẵn có	3,92	3,68	2,490	0,013
NH ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong
dịch vụ khách hàng	3,89	3,74	1,501	0,135
Điều kiện cho vay (tài sản bảo đảm…) linh
hoạt, phù hợp	3,75	3,52	2,143	0,033
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh
chóng, kịp thời	3,95	3,64	3,825	0,000

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về năng lực phục vụ

Kết quả kiểm định ở bảng trên cho thấy: Trị số trung bình mean tính trên thang điểm Likert cho biết đánh giá của 2 nhóm điều tra về nhân tố “Khả năng đáp ứng” trong hoạt động cho vay kinh doanh.

Từ số liệu phân tích ta thấy, nhân tố Khả năng đáp ứng của Vietinbank Quảng Trị được các nhóm đánh giá như sau:

- Giá trị Sig (2-tailed) của 2 tiêu chí: Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu của quý khách; NH ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng lần lượt là 0,270; 0,135 > α = 0,1; có nghĩa là hai ý kiến đánh giá của hai nhóm (của từng biến) là giống nhau. Nhận thấy rằng các giá trị trung bình của các đánh giá là khá cao (gần bằng 4) tức là từ gần tốt đến tốt; Họ đều cho rằng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu của quý khách, NH ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng là tốt..

- Giá trị Sig (2-tailed) của 1 tiêu chí : Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời là 0,000< α = 0,01; có nghĩa là có sự khác nhau về đánh giá giữa cán bộ DN và cá nhân, hộ gia đình với độ tin cậy 99%. Trong đó các ý kiến đánh giá của cá nhân hộ gia đình và cán bộ DN về tiêu thức Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời ở mức khá tốt (gần bằng 4).

- Giá trị Sig (2-tailed) của 3 tiêu chí : Thành Thủ tục vay vốn của NH nhanh chóng, đơn giản, Phương thức cho vay của NH đa dạng và luôn sẵn có, Điều kiện cho vay (tài sản bảo đảm…) linh hoạt, phù hợp lần lượt là 0,088; 0,013; 0,033 (0,01< Sig (2-tailed) < α =0,5 có nghĩa là có sự khác nhau về đánh giá giữa cán bộ DN và cá nhân hộ gia đình với độ tin cậy 95%. Trong đó ý kiến đánh giá của cán bộ DN về tiêu thức này chỉ mới ở trên mức bình thường.

2.3.7.4. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về sự đồng cảm

Bảng 2.39: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của cán bộ doanh nghiệp và hộ gia đình, cá nhân về sự đồng cảm

Các biến phân tích

Trung bình

t Sig. (2- tailed)

	HGĐ,CN	CBDN
NH thể hiện sự quan tâm đến quý khách (xử
lý nợ có vấn đề…)	3,51	3,48	0,345	0,731
Nhân viên NH hiểu được những nhu cầu của
quý khách	3,48	3,57	-1,084	0,279
NH lưu ý và đáp ứng các mối quan tâm đặc
biệt của quý khách	3,39	3,51	-1,542	0,125
Giờ làm việc của NH thuận tiện cho quý
khách	4,02	4,10	-1,248	0,213
NH có các chương trình khuyến mãi, chăm
sóc khách hàng thường xuyên và phong phú	3,83	3,54	3,711	0,000

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

Kết quả kiểm định ở bảng trên cho thấy: Trị số trung bình mean tính trên thang điểm Likert cho biết đánh giá của 2 nhóm điều tra về nhân tố “Sự đồng cảm” trong hoạt động cho vay kinh doanh

Từ số liệu phân tích ta thấy, nhân tố Sự đồng cảm của Vietinbank Quảng Trị được các nhóm đánh giá như sau:

- Giá trị Sig (2-tailed) của 4 tiêu chí: NH thể hiện sự quan tâm đến quý khách (xử lý nợ có vấn đề…), Nhân viên NH hiểu được những nhu cầu của quý khách, NH lưu ý và đáp ứng các mối quan tâm đặc biệt của quý khách, Giờ làm việc của NH thuận tiện cho quý khách lần lượt là 0,731, 0,279, 0,125, 0213> α = 0,1; có nghĩa là hai ý kiến đánh giá của hai nhóm (của từng biến) là giống nhau, có ý nghĩa thống kê về sự đồng cảm giữa các nhóm điều tra. Nhận thấy rằng các giá trị trung bình của các đánh giá về tiêu chí NH thể hiện sự quan tâm đến quý khách (xử lý nợ có vấn đề…), Nhân viên NH hiểu được những nhu cầu của quý khách, NH lưu ý và đáp ứng các mối quan tâm đặc biệt của quý khách chỉ mới trên mức bình thường. Còn Giờ làm việc của NH thuận tiện cho quý khách là được đánh giá tốt.

- Giá trị Sig (2-tailed) của 1 tiêu chí : NH có các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thường xuyên và phong phú là 0,000< α = 0,01; có nghĩa là có sự khác nhau về đánh giá giữa cán bộ DN và cá nhân hộ gia đình với độ tin cậy 99%. Trong đó đáng chú ý là là ý kiến đánh giá của nhóm cán bộ DN và cá nhân hộ gia đình các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thường xuyên và phong phú là trên mức trung bình, chứng tỏ việc các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thường xuyên và phong phú là tương đối tốt.

2.3.7.5. Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về độ tin cậy

Bảng 2.40: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của cán bộ doanh nghiệp và hộ gia đình, cá nhân về độ tin cậy

Các biến phân tích

Trung bình

t Sig. (2- tailed)

	HGĐ,CN	CBDN
NH luôn giữ đúng lời hứa	3,79	3,90	-0,938	0,349
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tốt ngay
từ lần đầu tiên	3,67	3,92	-1,877	0,062
Ngân hàng thông báo cho quý khách khi nào
dịch vụ sẽ được thực hiện	3,61	3,86	-1,861	0,064

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

Kết quả kiểm định ở bảng trên cho thấy: Trị số trung bình mean tính trên thang điểm Likert cho biết đánh giá của 2 nhóm điều tra về nhân tố “Độ tin cậy” trong hoạt động cho vay kinh doanh

Từ số liệu phân tích ta thấy, nhân tố độ tin cậy của Vietinbank Quảng Trị được các nhóm đánh giá như sau:

- Giá trị Sig (2-tailed) của 1 tiêu chí: NH luôn giữ đúng lời hứa là 0,349> α = 0,1; có nghĩa là hai ý kiến đánh giá của hai nhóm (của từng biến) là giống nhau, có ý nghĩa thống kê về sự đồng cảm giữa các nhóm điều tra. Nhận thấy rằng các giá trị trung bình của các đánh giá về tiêu chí NH luôn giữ đúng lời hứa là gần bằng 4 tức là ở mức độ gần tốt.

- Giá trị Sig (2-tailed) của 2 tiêu chí : Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tốt ngay từ lần đầu tiên, Ngân hàng thông báo cho quý khách khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện lần lượt là 0,062, 0,064 (0,05< Sig(2-tailed) < α = 0,1); có nghĩa là có sự khác nhau về đánh giá giữa cán bộ DN và cá nhân hộ gia đình với độ tin cậy 90%. Trong đó đáng chú ý là là ý kiến đánh giá của nhóm cán bộ DN và cá nhân hộ gia đình Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tốt ngay từ lần đầu tiên, Ngân hàng thông báo cho quý khách khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện là trên mức trung bình, chứng tỏ là việc này đã được Ngân hàng quan tâm và thực hiện tương đối tốt.

2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của Chi nhánh

2.4.1. Kết quả

Qua việc nghiên cứu phân tích đánh giá tình hình hoạt động cho vay kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. Mặc dù hoạt động trên địa bàn kinh tế còn nhiều khó khăn so với các địa phương trên cả nước nhưng cũng đã đạt được nhiều kết quả khả quan như sau:

- Dư nợ cho vay kinh doanh tăng qua các năm, qua đó góp phần tăng vốn đầu tư vào nền kinh tế, góp phần thúc đẩy mở rộng sản xuất kinh doanh trên địa bàn. Các khoản cho vay đã thực sự giúp các các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân kinh doanh nâng dần quy mô hoạt động, tạo ra lợi nhuận và góp phần chung vào sự phát triển kinh tế, xã hội của địa phương.

- Các khoản vay có chất lượng đảm bảo, tỷ lệ nợ xấu thấp, qua đó góp phần tăng uy tín tạo cơ sơ cho việc mở rộng hoạt động cho vay sau này.

- Ban lãnh đạo thường xuyên theo dõi, chỉ đạo sâu sát hoạt động kinh doanh của chi nhánh và đưa ra các giải pháp hỗ trợ giải quyết những khó khăn, vướng mắc trong công tác mở rộng khách hàng cũng như trong hoạt động cho vay kinh doanh của chi nhánh.

- Chủ động nghiên cứu đề đề xuất đổi mới chính sách, quy trình, quy định, sản phẩm CVKD đảm bảo tính cạnh tranh đồng thời đảm bảo an toàn trong triển khai, thực hiện. Thường xuyên bám chỉ đạo của NHCT, chính sách của Chính phủ và NHNN để kịp thời đưa ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế.

2.4.2. Hạn chế

Nhìn chung dư nợ cho vay kinh doanh của chi nhánh tăng qua các năm nhưng chưa tương xứng với quy mô, danh tiếng của ngân hàng trên địa bàn. Thị phần cho vay kinh doanh của chi nhánh còn thấp so với các ngân hàng khác do vẫn còn những tồn tại hạn chế sau:

- Công tác marketing tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ, sản phẩm của Ngân hàng tuy đã có nhưng vẫn chưa được quan tâm đúng mức, mới chỉ tập trung một số hình thức như treo bandroll, tờ rơi, poster chứ chưa đẩy mạnh các hình thức khác như quảng cáo qua đài truyền hình, đài phát thanh cũng như đôn đốc CBTD phát tờ rơi trực tiếp…do vậy tuy có thực hiện nhưng chưa nhiều và chưa có hiệu quả.

- Về năng lực cán bộ: mặc dù CBTD chi nhánh thường xuyên được đào tạo và nâng cao năng lực và thái độ, phong cách phục vụ, tuy nhiên vì là đại đa số lực lượng cán bộ còn trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm do vậy vẫn còn nhiều hạn chế trong quá trình giao dịch với khách hàng, đặc biệt là tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng cũng như sự quan tâm thấu hiểu nhu cầu khách hàng là chưa được tốt

- Về quy trình và sản phẩm: còn nhiều điểm chưa phù hợp trong quy trình cho vay, thủ tục hồ sơ tương đối nhiều đã ảnh hưởng đến quá trình thời gian và chất lượng phục vụ khách hàng và do đó khách hàng đánh giá thủ tục vẫn còn chưa nhanh chóng kịp thời. Bên cạnh đó sản phẩm cho vay chưa linh hoạt và phù hợp với thực tế hoạt động kinh doanh của khách hàng theo đặc thù vùng miền.

- Công tác chăm sóc khách hàng: các chương trình khuyến mãi, tặng quà tri ân khách hàng mặc dù chi nhánh rất quan tâm nhưng số lần tổ chức, nội dung tổ chức, loại quà tặng vẫn chưa thực sự phù hợp và khách hàng vẫn có cảm nhận sự quan tâm chưa đến mức đặc biệt, thân thiết, gần gũi.

- Mạng lưới hoạt động cho vay còn hạn chế một số địa bàn như huyện Cam Lộ, Triệu Phong và đặc biệt là huyện Vĩnh Linh chưa có PGD để khai thác tốt tiềm năng khách hàng ở những huyện này đặc biệt đối với các KHCN, hộ gia đình.