Kết Quả Hoạt Động Cho Vay Kinh Doanh Của Chi Nhánh

Mọi phản ánh hoặc khiếu nại của khách hàng được phản ánh qua đường dây nóng và ghi nhận tại phòng Tổng hợp sẽ được xử lý một cách kịp thời và dứt điểm. Qua bảng số liệu 2.19 cho thấy 100% số vụ việc đã được xử lý, trong đó ý kiến phản ánh của khách hàng tăng lên và số vụ việc khiếu nại đã giảm xuống. Những phản ánh của khách hàng được ghi nhận đều là những ý kiến góp ý tích cực làm cho hoạt động cho vay kinh doanh được tốt hơn. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tăng, khách hàng ngày càng thân thiết và gắn bó với chi nhánh hơn.

2.2.9. Kết quả hoạt động cho vay kinh doanh của chi nhánh

Bảng 2.20: Kết quả hoạt động CVKD của Chi nhánh giai đoạn 2012-2014

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Đơn vị tính: Triệu đồng

So sánh

2013/2012 2014/2013

+/- % +/- %

Tổng thu nhập từ CVKD 422.061 309.480 377.865 -112.581 -27 68.386 22

Tổng chi phí CVKD 389.892 274.140 338.009 -115.753 -30 63.870 23

Lợi nhuận từ CVKD 32.169 35.340 39.856 3.171 10 4.516 13

(Nguồn: Phòng Tổng hợp - Vietinbank Quảng Trị)

Lợi nhuận từ cho vay kinh doanh qua các năm đều tăng, lợi nhuận từ hoạt động cho vay kinh doanh năm 2014 đạt 39.856 triệu đồng tăng hơn so với năm 2013 là 4.516 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng là 13%. Qua đó cho thấy hoạt động cho vay kinh doanh của chi nhánh đã mang lại hiệu quả cao góp phần vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Đạt được kết quả trên là do Chi nhánh đã tuân thủ đúng và đầy đủ những định hướng chung và quy định đối với việc cho vay, đồng thời Vietinbank Quảng Trị cũng có những quan hệ tốt với khách hàng nhất là khách hàng vay kinh doanh. Thường xuyên tiên hành phân tích đánh giá khách hàng để tăng quy mô đầu tư và hạn chế, giảm thấp cho vay đối với những khách hàng không có tiềm lực tài chính dễ gặp rủi ro trong hoạt động kinh doanh.

2.3. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Vietinbank Quảng Trị

2.3.1. Đặc điểm khách hàng điều tra và thông tin mẫu nghiên cứu

Thông tin mẫu nghiên cứu được thu thập từ các đối tượng khảo sát thông qua hinh thức bảng hỏi. Trong tổng số các khách hàng đang vay vốn kinh doanh tại chi nhánh tác giả lựa chọn ngẫu nhiên và điều tra khảo sát bằng cách phát đi 92 phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng là doanh nghiệp và 153 phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng là cá nhân hộ gia đình, kết quả thu về 92 phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng là doanh nghiệp và 153 phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng là cá nhân hộ gia đình. Sau khi loại bỏ những phiếu điều tra không hợp lệ, còn lại 240 phiếu điều tra được đưa vào phân tích chính thức.

Bảng 2.21. Cơ cấu đối tượng điều tra

Đối tượng điều tra

Số quan sát	%
Hộ gia đình, cá nhân	150	62,50
Doanh nghiệp	90	37,50
Tổng cộng	240	100,00

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Qua số liệu mô tả, cho ta thấy số lượng điều tra đối với khách hàng cá nhân hộ gia đình là (150/240) chiếm 62,50% tổng số phiếu điều tra, còn lại khách hàng DN chiếm 37,50%.

Đối tượng khách hàng tham gia trả lời bảng hỏi là cơ sở quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Vietinbank Quảng Trị. Những ý kiến của họ là khách quan và trung thực. Những đối tượng này có những đặc điểm như sau.

- Thông tin về giới tính của người trả lời

Bảng 2.22: Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính

Đối tượng điều tra

Giới tính

Hộ GĐ, cá nhân Doanh nghiệp

Tổng cộng

của người trả lời Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát %

Nữ84

56,00	39	43,33	123	51,25
Nam66	44,00	51	56,67	117	48,75
Tổng cộng 150	100,00	90	100,00	178	100,00

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Về giới tính, đối với khách hàng là DN người được khảo sát là nam chiếm 56,67% và nữ là 43,33%, đối với cá nhân, hộ gia đình người được khảo sát là nam chiếm 44,00% và nữ là 56,00% trong mẫu nghiên cứu. Về tổng thể quan sát của hai nhóm khảo sát có 117 nam chiếm tỷ lệ 48,75% tổng mẫu và nữ 123 mẫu chiếm tỷ trọng 51,25%. Như vậy, có thể kết luận đối tượng được khảo sát có tỉ lệ nữ nhiều hơn nam là phù hợp, các khách hàng vay vốn kinh doanh tại chi nhánh phần lớn khi cán bộ, nhân viên đi giao dịch chủ yếu là nữ giới.

- Thông tin về trình độ học vấn

Bảng 2.23: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn

Đối tượng điều tra

Trình độ học vấn

Hộ GĐ, cá nhân Doanh nghiệp

Tổng cộng

Số quan sát	%	Số quan sát	%	Số quan sát	%
Đại học, Sau Đại học	39	26,00	44	48,89	83	34,58
Trung cấp, Cao đẳng	51	34,00	36	40,00	87	36,25
Trung học PT	32	21,33	6	6,67	38	15,83
Khác	28	18,67	4	4,44	32	13,33
Tổng cộng	150	100,00	90	100,00	178	100,00

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Số liệu cho ta thấy đối tượng được khảo sát là cá nhân, hộ gia đình có trình độ khác chiếm tỷ trọng thấp nhất so với đối tượng khảo sát (18,67%); có trình độ bậc trung cấp, cao đẳng là lớn nhất (34,00%). Nhóm khảo sát là doanh nghiệp , đối tượng khảo sát có trình độ đại học, sau đại học chiếm tỉ lệ cao (48,89%), có trình độ trung cấp, cao đăng (40,00%) trong tổng số khảo sát. So với tổng số quan sát của hai nhóm khảo sát thì bậc đại học, sau đại học chỉ chiếm 34.58%, Trung học cấp cao đẳng chiếm 36,25%, Trung học PT chiếm 15,83%, trình độ khác chiếm 13,33% .Tỷ lệ này cho thấy đa số có trình độ chủ yếu là Đại học, sau Đại học và trung cấp, cao đẳng. Như vậy cho thấy trong DN thì tỷ lệ từ trung cấp cao đẳng, đại học, sau đại học là rất cao, điều này là phù hợp.

- Thông tin về độ tuổi

Bảng 2.24: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi Đối tượng điều tra

Độ tuổi

Hộ GĐ, cá nhân Doanh nghiệp

Tổng cộng

Số quan sát	%	Số quan sát	%	Số quan sát	%
Dưới 30 tuổi	31	20,67	9	10,00	40	16,67
Từ 30 đến dưới 45 tuổi	46	30,67	47	52,22	93	38,75
Từ 45 tuổi trở lên	73	48,67	34	37,78	107	44,58
Tổng cộng	150	100,00	90	100,00	178	100,00

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Số liệu cho ta thấy đối tượng được khảo sát là cá nhân, hộ gia đình có độ dưới 30 tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất so với đối tượng khảo sát (20,67%); từ 45 tuổi trở lên là lớn nhất (48,67%). Nhóm khảo sát là doanh nghiệp , đối tượng khảo sát có độ dưới 30 tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất so với đối tượng khảo sát (10,00%); từ 30 đến 45 tuổi trở lên là lớn nhất (52,22%) trong tổng số khảo sát. So với tổng số quan sát của hai nhóm khảo sát thì từ 45 tuổi trở lên chiếm 44.58%, tiếp đến từ 30 đến 45 tuổi là 38,75%, dưới 30 tuổi chiếm 16.67%. Tỷ lệ này cho thấy đa số có độ tuổi trên 45. Đây là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh và được giao trách nhiệm đi giao dịch với ngân hàng.

- Thông tin về thời gian giao dịch chi nhánh

Bảng 2.25: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian giao dịch với chi

nhánh

Đối tượng điều tra

Thời gian giao dịch

Hộ GĐ, cá nhân Doanh nghiệp

Tổng cộng

Số quan sát	%	Số quan sát	%	Số quan sát	%
Một năm	44	29,33	29	32,22	73	30,42
Hai năm	31	20,67	16	17,78	47	19,58
Ba năm	34	22,67	14	15,56	48	20,00
Trên 3 năm	41	27,33	31	34,44	72	30,00
Tổng cộng	150	100,00	90	100,00	178	100,00

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Xét dưới góc độ số năm giao dịch trong từng nhóm khảo sát cho ta thấy mẫu nghiên cứu đối tượng cá nhân, hộ gia đình có thời gian giao dịch 01 năm chiếm cao nhất (29,33%), tiếp đến là thời gian giao dịch giao dịch trên 3 năm là 27,33%, 1 năm là 29,33%, hai năm là 20,67% và 3 năm là 22,67%. Đối tượng là doanh nghiệp có thời gian giao dịch trên 3 năm chiếm cao nhất (34,44%) 1 năm là 32,22%, hai năm là 17,78% và 3 năm là 15,56%. Qua số liệu trên ta thấy mẫu điều tra có cơ cấu về thời gian giao dịch là phù hợp, vừa những khách hàng có thời gian giao dịch lâu năm vừa có khách hàng mới giao dịch.

- Thông tin ngành nghề kinh doanh

Bảng 2.26: Cơ cấu đối tượng điều tra theo ngành nghề kinh doanh

Đối tượng điều tra

Ngành nghề KD

Hộ GĐ, cá nhân Doanh nghiệp

Tổng cộng

Số quan sát	%	Số quan sát	%	Số quan sát	%
Xây dựng	6	4,00	11	12,22	17	7,08
TMDV	89	59,33	39	43,33	128	53,33
Sản xuất	31	20,67	26	28,89	57	23,75
Ngành nghề khác	24	16,00	14	15,56	38	15,83
Tổng cộng	150	100,00	90	100,00	178	100,00

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Về ngành nghể cho thấy người được khảo sát là cá nhân, hộ gia đình ngành TMDV chiếm cao nhất 59,33%, tiếp đến là ngành sản xuất chiếm 20,67%, ngành xây dựng 4,00%,ngành khác 16,00% chiếm 64%. Đối với DN, ngành TMDV chiếm cao nhất 43,33%, tiếp đến là ngành sản xuất chiếm 28,89%, ngành xây dựng 12,22%, ngành khác 15,56% .

Về mẫu nghiên cứu chung cho hai nhóm khảo sát ta thấy người được khảo sát ngành TMDV chiếm tỉ lệ cao: 53,33% trong tỗng mẫu; Điều này chứng tỏ đây ngành nghề kinh doanh chủ yếu đang có nhu cầu vay vốn giao dịch nhiều tại chi nhánh.

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha

Theo Hair (1995), độ tin cậy của số liệu được định nghĩa như là một mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra là không gặp phải các sai số, và nhờ đó cho ta các kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏng vấn là chính xác và đúng với thực tế, sự khiếm khuyết trong quá trình đo lường mà có thể ảnh hưởng đến việc điền các số liệu cho từng biến điều tra. [12]

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đo lường. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo được xây dựng ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.

Công thức của hệ số Cronbach α là α = Nρ[1+ ρ(N-1)]

Trong đó ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. Ký tự ρ tượng trưng cho tương quan trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số α ≥ 0,8. Hệ số α của Cronbach sẽ cho bạn biết các đo lường của bạn có liên kết với nhau hay không. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Ở đây, khi đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, biến nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần lớn hơn 0,6.

Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS, ta có kết quả phân tích độ tin cậy được trình bày ở Bảng 2.27.

Bảng 2.27: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra

Các biến phân tích

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Quan hệ biến tổng

Cronbach’s Alpha khi loại biến

Địa điểm giao dịch của NH thuận tiện cho quý


khách	3,99	0,7515	0,4917	0,8730
NH có cơ sở vật chất khang trang, hấp dẫn	3,90	0,7805	0,5055	0,8725
Trang thiết bị của NH hiện đại, luôn hoạt động
tốt, ổn định	3,79	0,7363	0,4727	0,8735
Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự	3,64	0,7953	0,4669	0,8737
Giấy tờ như Hợp đồng, hóa đơn, ủy nhiệm
chi.. .rõ ràng dễ hiểu	3,61	0,6942	0,5139	0,8725
Công tác quảng bá, tuyền truyền thu hút khách
hàng hiệu quả	3,49	0,7921	0,5123	0,8723
Nhân viên NH bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã
nhặn với quý khách	3,59	0,9728	0,4300	0,8756
Nhân viên NH có đủ kiến thức để trả lời các
câu hỏi của quý khách	3,71	1,0087	0,4291	0,8759
Hành vi của nhân viên NH ngày càng tạo sự
tin tưởng của quý khách	3,48	0,7759	0,3816	0,8762
Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu
của quý khách	3,60	0,6047	0,4457	0,8745
Thủ tục vay vốn của NH nhanh chóng, đơn
giản	3,34	0,4996	0,5964	0,8721