Tổng Quan Các Bộ Chỉ Số Tại Việt Nam Có Thực Hiện Đánh Giá Dịch Vụ Hành

bản chỉ đạo, văn bản QPPL nhằm từng bước điểu chỉnh những bất cập, khắc phục những hạn chế phát sinh trong quá trình thực hiện cung ứng DVHCC, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của DN và người dân (Phụ lục 1). Điều này cho thấy những diễn biến tại nước ta hiện tại phù hợp và đi theo xu hướng chung của chuyển đổi cung ứng DVHCC trên thế giới theo định hướng thị trường và tập trung vào chức năng phục vụ DN và người dân, thể hiện qua các đặc trưng:

- Bộ máy trung ương và địa phương dần được điều chỉnh, thay đổi linh hoạt hơn, đẩy mạnh phân cấp, phân quyền, tập trung xây dựng nền hành chính vì DN và người dân, vận hành theo cơ chế thị trường, thích ứng với sự hội nhập quốc tế.

- Việc thu thập phản ánh, đánh giá mức độ hài lòng của DN và người dân qua các chỉ số PAPI, PCI, SIPAS, PAR-INDEX… là căn cứ để CQĐP phát hiện, khắc phục những hạn chế phát sinh trong cung ứng DVHCC, nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của DN và người dân.

- Tách bạch DVHCC và DVSNC. Gia tăng quyền tự chủ cho các đơn vị sự nghiệp công lập; Khuyến khích xã hội hoá việc cung ứng dịch vụ sự nghiệp cho chủ thể ngoài công lập.

2.2. Tổng quan các Bộ chỉ số tại Việt Nam có thực hiện đánh giá dịch vụ hành chính công

2.2.1. Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI)

Chỉ số PCI (Provincial Competitiveness Index) đo lường chất lượng điều hành kinh tế và nỗ lực CCHC, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi của chính quyền các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương thông qua 10 lĩnh vực có tác động tới sự phát triển của khu vực kinh tế tư nhân [45]. Thời gian vừa qua, Bộ chỉ số này được công nhận và áp dụng rộng rãi trên toàn quốc nhằm giúp cho CQĐP nhận ra được điểm mạnh, điểm yếu trong quản lý điều hành kinh tế, tạo áp lực cải cách; tạo động lực cho thu hút đầu tư. Chỉ số PCI tìm hiểu và lý giải vì sao một số tỉnh, thành vượt lên các tỉnh, thành khác về phát triển kinh tế tư nhân, tạo việc làm và tăng trưởng kinh tế, là nguồn thông tin tham khảo hữu ích cho lãnh đạo CQĐP nói riêng, cũng như các nhà hoạch định chính sách nói chung, có thể xác định những điểm nghẽn trong điều hành kinh tế cũng như lựa chọn những giải pháp phù hợp để tiến hành những cải cách điều hành kinh tế một cách hiệu quả nhất.

PCI được xây dựng theo quy trình 3 bước, gồm: (1) Thu thập thông tin từ dữ liệu điều tra DN qua thư và các nguồn dữ liệu thống kê của các CQNN; (2) Tính toán

10 chỉ số thành phần và chuẩn hóa theo thang điểm 10, từ thông tin thu được qua phản hồi của các DN dân doanh và dữ liệu thống kê; (3) Tính điểm số PCI tổng hợp từ điểm trung bình có trọng số của 10 chỉ số thành phần trên thang điểm tối đa 100.

Trong 10 chỉ số thành phần của PCI, có 04 chỉ số thành phần liên quan đến chất lượng cung ứng DVHCC, cụ thể: (1) Chỉ số Chi phí gia nhập thị trường, (2) Chỉ số Tính minh bạch và tiếp cận thông tin, (3) Chỉ số Chi phí thời gian để thực hiện các quy định của Nhà nước, (4) Chỉ số Chi phí không chính thức (CPKCT). Các chỉ tiêu của các chỉ số này được chi tiết tại Phụ lục 2.

2.2.2. Chỉ số Cải cách hành chính công (PAR INDEX) và Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS)

a. Chỉ số CCHC công (PAR INDEX - Public Administration Reform Index)[5] là công cụ quan trọng để theo dõi, đánh giá hoạt động CCHC được Bộ Nội vụ ban hành tại Quyết định số 1294/QĐ-BNV ngày 03/12/2012 về phê duyệt Đề án “Xác định chỉ số CCHC của các bộ, cơ quan ngang bộ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương” với mục tiêu: Xác định Chỉ số CCHC để theo dõi, đánh giá một cách thực chất, khách quan, công bằng kết quả CCHC hàng năm của các bộ, cơ quan ngang bộ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trong quá trình triển khai thực hiện Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020.

Thông qua PAR INDEX có thể đánh giá đúng mặt mạnh, mặt yếu của việc thực hiện CCHC; giúp các Bộ, cơ quan ngang Bộ, các tỉnh, thành phố có những điều chỉnh cần thiết về mục tiêu, nội dung CCHC hàng năm, góp phần nâng cao hiệu quả CCHC của mình. Việc đánh giá, chấm điểm PAR INDEX cấp tỉnh được thực hiện theo các quy trình: (1) Tự đánh giá, chấm điểm của các tỉnh/TP trực thuộc TW theo các tiêu chí, tiêu chí thành phần; (2) Bộ Nội vụ thẩm định kết quả tự đánh giá với sự tư vấn của Hội đồng thẩm định; (3) Đánh giá thông qua điều tra XHH với 6 nhóm đối tượng: Đại biểu HĐND cấp tỉnh; Lãnh đạo cấp Sở; Lãnh đạo cấp huyện; Lãnh đạo phòng thuộc cơ quan chuyên môn cấp tỉnh; Người dân; DN.

Bộ tiêu chí xác định chỉ số CCHC cấp tỉnh được cấu trúc thành 8 lĩnh vực, gồm:

(1) Công tác chỉ đạo điều hành CCHC; (2) Xây dựng và tổ chức thực hiện văn bản QPPL tại tỉnh; (3) Cải cách TTHC; (4) Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; (5) Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC; (6) Cải cách tài chính công; (7) hiện đại hóa hành chính; (8) Tác động của CCHC đến người dân, tổ chức và các chỉ tiêu phát triển KT

– XH của tỉnh [5]. Ngoài lĩnh vực thứ tám được thực hiện điều tra riêng đối với hai nhóm

đối tượng DN và người dân qua chỉ số SIPAS; có 03 lĩnh vực đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC đối với bốn nhóm đối tượng còn lại, gồm: Cải cách TTHC; Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC và Hiện đại hóa hành chính. Cụ thể các tiêu chí và tiêu chí thành phần thuộc các lĩnh vực này được chi tiết tại Phụ lục 2.

b. Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS - Satisfaction Index of Public Administrative Services)[4] là Chỉ số thuộc Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước do Bộ Nội vụ ban hành1 với mục đích đo lường sự hài lòng của DN và người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh

giá khách quan chất lượng cung ứng DVHCC. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của DN và người dân để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của DN và người dân [4]. Như đã nói ở trên, kết quả của SIPAS sẽ được tổng hợp và làm cơ sở để phục vụ tính toán kết quả của PAR INDEX.

SIPAS được xác định thông qua điều tra XHH (thu thập trên các phiếu hỏi) đối với DN và người dân đã hoàn thành giải quyết TTHC ở các TTHCC các cấp từ xã đến tỉnh. Để đo lường sự hài lòng của DN và người dân, SIPAS được thực hiện đối với 5 nhân tố cơ bản (với 24 tiêu chí) của quá trình cung ứng DVHCC, gồm: (1) Tiếp cận DVHCC của cơ quan hành chính nhà nước; (2) TTHC; (3) Công chức trực tiếp giải quyết công việc; (4) Kết quả dịch vụ; (5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị (chỉ áp dụng trong trường hợp người dân/tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ).

Với mỗi tiêu chí được đánh giá qua thang đo 5 mức: (1) Rất không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng và (5) Rất hài lòng. Kết quả SIPAS được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ. Phương pháp đo lường này cung ứng các chỉ số thành phần theo từng tiêu chí của dịch vụ, các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng yếu tố của dịch vụ, giúp cơ quan quản lý phân tích, xác định cụ thể mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ được tiến hành khảo sát.

1 tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 và được thay thế tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 cho giai đoạn 2017-2020.

2.2.3. Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI)

Chỉ số PAPI (Public Administration Performance Index)[7] được thực hiện từ năm 2009 nhằm hướng tới cải thiện hiệu quả phục vụ nhân dân của CQĐP nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của người dân thông qua việc: (i) tạo cơ hội cho người dân tham gia đánh giá hiệu quả hoạt động của chính quyền, vận động chính quyền cải thiện cung cách phục vụ nhân dân; và, (ii) thúc đẩy việc tự đánh giá để đổi mới, tạo tập quán cạnh tranh lành mạnh và văn hóa học hỏi kinh nghiệm giữa các CQĐP. Triết lý phát triển của PAPI đó là: Người dân là trọng tâm của quá trình phát triển, là “khách hàng” với đầy đủ khả năng đánh giá chất lượng phục vụ của nhà nước và chính quyền các cấp, đồng hành cùng nhà nước trên bước đường xây dựng “nhà nước của dân, do dân và vì dân” ở Việt Nam.

PAPI được thực hiện theo chuẩn lấy mẫu hiện đại quốc tế: Xác xuất quy mô dân số các đơn vị hành chính đến cấp thôn và lấy mẫu ngẫu nhiên người trả lời; khảo sát trên máy tính bảng từ năm 2015. Chỉ số PAPI gồm 08 chỉ số nội dung lớn: (1) tham gia của người dân ở cấp cơ sở; (2) công khai, minh bạch; (3) trách nhiệm giải trình với người dân; (4) kiểm soát tham nhũng; (5) TTHC công; (6) cung ứng DVC (các DVSNC); (7) quản trị môi trường; (8) quản trị điện tử; trong đó 02 chỉ số quản trị môi trường và quản trị điện tử được bổ sung từ năm 2018; tập trung nhiều hơn vào khía cạnh quản trị có sự tham gia của người dân vào từng khâu trong quá trình ra quyết định nhằm bảo vệ môi trường (như một hàng hóa công) và phát triển chính phủ điện tử (có sử dụng nguồn lực công phục vụ xã hội). Trong 08 chỉ số trên, có 02 chỉ số đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC, đó là TTHC công và Quản trị điện tử. Chi tiết danh mục chỉ số thành phần của 2 chỉ số nội dung này tại Phụ lục 2.

2.2.4. Nhận xét chung về các Bộ chỉ số đánh giá

Để đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC của một địa phương, có nhiều chỉ số được các cơ quan QLNN sử dụng để đo lường các khía cạnh khác nhau của DVHCC. Mặc dù đối tượng điều tra khác nhau nhưng các Bộ chỉ số nêu trên có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC. Ngoài các bộ chỉ số đánh giá được nghiên cứu và áp dụng trên phạm vi rộng rãi nêu trên, một số tổ chức, địa phương cũng xây dựng các công cụ đánh giá riêng trong phạm vi quản lý (như: chỉ số NLCT cấp sở, ngành, cấp huyện; đánh giá trang thông tin điện tử....).

Bảng 4. Các Bộ chỉ số tại Việt Nam có thực hiện đánh giá dịch vụ hành chính công

PAPI

PAR INDEX

(cấp tỉnh)

SIPAS

PCI

Năm bắt

đầu

2009

2012

2005

Cơ quan thực hiện

• UNDP

• CECODES

• VFF-CRT

• Công ty Phân tích thời gian thực (RTA) từ 2015

• Học viện chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh

(HCMA) từ 2012

Bộ Nội vụ

Bộ Nội Vụ

- Phòng

Thương mại và Công

nghiệp Việt Nam (VCCI)

- Cơ quan Phát triển

Quốc tế Hoa Kỳ (USAID)

Nội dung/tiêu chí

8 chỉ số nội dung (28 nội dung thành phần, hơn 120 chỉ tiêu chính)

1. Tham gia của người dân ở cấp cơ sở

2. Công khai, minh bạch trong ra quyết định

3. Trách nhiệm giải trình với người dân

4. Kiểm soát tham nhũng trong khu vực công

5. Thủ tục HCC

6. Cung ứng DVC

7. Quản trị môi trường (bổ sung từ 2018)

8. Quản trị điện tử (bổ sung từ 2018)

8 lĩnh vực đánh giá (43 tiêu chí, 95 tiêu chí thành phần) gồm: (1) Công tác chỉ đạo điều hành CCHC; (2) Xây

dựng và tổ chức thực hiện văn bản QPPL tại tỉnh; (3) Cải cách TTHC; (4) Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; (5) Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC; (6) Cải cách tài chính công; (7) hiện đại hóa hành chính; (8) Tác động của CCHC đến người dân, tổ chức và các chỉ tiêu phát triển KT – XH của tỉnh

5 yếu tố cơ bản (với 24 tiêu chí) của quá trình cung ứng dịnh vụ HCC, gồm:

(1) Tiếp cận DVHCC của cơ quan hành chính nhà

nước; (2)

TTHC; (3)

Công chức trực tiếp giải quyết công việc; (4) Kết quả cung ứng DVHCC; (5)

Việc tiếp

nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

GĐ 2017-

2020, PCI có

10 chỉ số thành phần (128 chỉ tiêu):

1. Gia nhập thị trường

2. Tiếp cận đất đai

3. Tính minh bạch

4. Chi phí thời gian

5. CPKCT

6. Cạnh tranh bình đẳng

7. Tính năng động

8. Dịch vụ hỗ trợ DN

9. Đào tạo lao động

10. Thiết chế pháp lý và an ninh trật tự

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 203 trang tài liệu này.

PAPI

PAR INDEX

(cấp tỉnh)

SIPAS

PCI

Phương pháp

Phỏng vấn trực tiếp Thời lượng: Trung bình 45-60 phút/phỏng vấn. khảo sát trên máy tính bảng từ năm 2015

Chuẩn lấy mẫu hiện đại quốc tế: Xác xuất quy mô dân số (PPS) các đơn vị hành chính đến cấp thôn và lấy mẫu ngẫu nhiên người trả lời;

Toàn bộ 63 tỉnh/thành phố từ năm 2011, bao gồm

• 207 đơn vị huyện/quận/thành phố/thị xã

• 414 đơn vị xã/phường/thị trấn

• 828 đơn vị thôn/tổ dân phố/ấp/bản/buôn

(1) Tự đánh giá, chấm điểm của các tỉnh theo các tiêu chí, tiêu chí thành phần;

(2) Bộ Nội vụ thẩm định kết quả tự đánh giá với sự tư vấn của Hội đồng thẩm định (xem xét, công nhận hoặc điều chỉnh điểm tự đánh giá nếu cần thiết căn cứ vào thông tin từ công tác quản lý, theo dõi, đánh giá thực tế và tài liệu kiểm chứng do các tỉnh cung cấp);

(3) Đánh giá thông qua điều tra XHH (Phiếu điều tra) với 6 nhóm đối tượng: Đại biểu HĐND cấp tỉnh; Lãnh đạo Sở; Lãnh đạo huyện; Lãnh đạo phòng thuộc Sở; Người dân; DN (trong đó DN và người dân được điều tra thông qua SIPAS).

Thang điểm đánh giá của PAR INDEX là 100 điểm (Điểm đánh giá qua Điều tra XHH là

37.5/100).

Phát phiếu điều tra XHH trực tiếp đến DN và người dân để trả lời. Mẫu điều tra XHH được xác định theo phương pháp chọn mẫu

ngẫu nhiên,

phân tầng,

nhiều giai đoạn

(1) Thu thập thông tin từ dữ liệu điều tra DN qua thư và các nguồn dữ liệu thống kê của các

CQNN;

(2) Tính toán

10 chỉ số thành phần và chuẩn hóa theo thang điểm 10, từ thông tin thu được qua phản hồi của các DN dân doanh và dữ liệu thống kê;

(3) Tính điểm số PCI tổng hợp từ điểm trung bình có trọng số của

10 chỉ số thành phần

trên thang điểm tối đa 100.

Chọn mẫu

ngẫu nhiên phân tầng tại từng tỉnh, thành

PAPI

PAR INDEX

(cấp tỉnh)

SIPAS

PCI

Đối tượng, số lượng mẫu

- Từ năm 2009 - 2019: 131.501

người dân với đặc điểm nhân khẩu đa dạng trên toàn quốc, tính

- Riêng năm 2019:

14.138 người.

- Tự đánh giá: 63 UBND tỉnh, TP trực thuộc TW

- Điều tra XHH Năm 2019:

+ Đại biểu HĐND cấp tỉnh: 1.930 người;

+ Lãnh đạo cấp Sở: 3.951 người ;

+ Lãnh đạo cấp huyện: 567 người;

+ Lãnh đạo phòng thuộc cơ quan chuyên môn cấp tỉnh: 4.788 người;

+ Người dân và đại diện DN: 36.630 người thông qua

SIPAS

36.630 người dân, đại diện DN đã trực tiếp giải quyết công việc và nhận kết quả giải quyết tại cơ quan hành chính nhà nước.

- Từ năm 2005-2019:

141.011 DN (125.162 DN dân doanh, 15.849 DN FDI)

- Riêng năm 2019: 12.429 DN (10.846

DN dân

doanh, 1.583 DN FDI)

(Tổng hợp của tác giả, 2019)

Để tạo ra một “nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả”, mục đích cuối cùng của cải cách tổng thể nền hành chính nhà nước là hướng tới nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC phục vụ cho xã hội [26]. Có thể nhận thấy, những cuộc khảo sát, đánh giá có mức độ ảnh hưởng lớn đến công tác đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC ở Việt Nam hiện nay đang được triển khai rất mạnh mẽ và đem lại hiệu ứng rất lớn từ phía xã hội; đã thúc đẩy quá trình đánh giá DVHCC từ phía chủ thể quản lý cấp trên, các tổ chức, cá nhân trong xã hội lên một bước tiến mới đáng ghi nhận.

2.3. Các nghiên cứu về các nhân tố chất lượng cung ứng DVHCC ở cấp độ địa phương

Ở cấp độ địa phương, nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện nhằm phân tích các nhân tố chất lượng cung ứng DVHCC, điển hình là một số nghiên cứu sau:

Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa [27] cho rằng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng một DVHCC cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ, đồng thời

phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng về dịch vụ đó. Do đó, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC phải phản ánh được các yếu tố:

(1) Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính; (2) Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: Hạ tầng cơ sở, nhân sự hành chính, yêu cầu của khách hàng; (3) Quá trình giải quyết công việc cho người dân/tổ chức với yêu cầu là phải được diễn ra một cách Dân chủ và công bằng, Công khai, minh bạch về thông tin; Tin cậy; Sẵn sàng; Thái độ cư xử thân thiện; Sự đồng cảm; Thời gian giải quyết công việc… ; (4) Đầu ra của dịch vụ (kết quả giải quyết các yêu cầu thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ mà người dân/tổ chức nhận được, cần xem xét ở ba tiêu chí sau: Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không?; Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu?; Những văn bản, giấy tờ giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không?); (5) Kết quả của đầu ra (được lượng hoá) thể hiện ở hai tiêu chí: Có đạt được mục tiêu của quản lý hay không?; Kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai?.

Theo các tác giả, có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC: (1) Tiến hành đo lường theo các tiêu chí trên (có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) sử dụng các phương pháp thống kê KT-XH và do các cơ quan/ đơn vị đánh giá trung thực, khách quan; hoặc (2) Xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng các phương pháp điều tra XHH như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận. Các tác giả cho rằng mỗi loại DVHCC cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó. Việc xây dựng hệ thống các tiêu chí và đánh giá theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng cung ứng DVHCC.

Nguyễn Hữu Hải và Nguyễn Tuấn Minh [28] trong cuốn sách Tìm hiểu về quản lý chất lượng trong khu vực công đã chia các nhân tố thành hai nhóm chủ yếu: các nhân tố bên trong và bên ngoài. Nhóm các nhân tố bên trong tổ chức bao gồm:

(1) Mục tiêu của tổ chức; (2) Cơ cấu tổ chức; (3) Nguồn lực của tổ chức, gồm nhân lực, khả năng công nghệ, trang thiết bị; (4) Trình độ tổ chức quản lý; (5) Yếu tố văn hóa tổ chức. Nhóm các nhân tố bên ngoài tổ chức bao gồm: (1) Thể chế chính trị - pháp luật; (2) Nhu cầu của nền kinh tế; (3) Sự phát triển của KH&CN; (4) Đa cực hóa và toàn cầu hóa; trong đó Toàn cầu hóa và đa cực hóa dẫn đến sự thay đổi hệ thống chức năng công cộng của khu vực công biểu hiện qua việc thay đổi một số