Mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến loại hình C2C - 17

Phụ lục 6. Tóm tắt phỏng vấn sâu đại diện Bộ Công Thương

Phỏng vấn đại diện Bộ Công Thương – ông Trần Hữu Linh, cục trưởng cục TMĐT và công nghệ thông tin – Bộ Công Thương (thực hiện ngày: 12/06/2012).

- Ông đánh giá thế nào về chất lượng nội dung, thông tin và dịch vụ của các trang web TMĐT hiện nay ở Việt Nam?

“Nhiều website của các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT ở Việt Nam hiện nay còn sơ sài trong việc cung cấp các thông tin, dịch vụ đảm bảo độ tin cậy cho người sử dụng...”

- Theo ông, đâu là nguyên nhân chính dẫn đến thực trạng trên?

“Tỷ lệ lớn các doanh nghiệp tại Việt Nam phát triển ở quy mô nhỏ và vừa nên họ tham gia thị trường mà thiếu những tính toán trong chiến lược kinh doanh. Bên cạnh đó, thực tế có chuyện một số website C2C phát triển tự phát theo phong trào hoặc có thể vì mục tiêu thử thị trường nên chưa thực sự chú ý đầu tư cho vấn đề này.”

- Hiện nay, xuất hiện nhiều hình thức lừa đảo diễn ra trên mạng, đặc biệt là với các website C2C, các văn bản pháp luật điều chỉnh những vấn đề này như thế nào?

“Quan điểm xây dựng luật tập trung điều chỉnh đối tượng thương nhân, bao gồm pháp nhân và thể nhân. Hiện nay hệ thống luật trên thế giới cũng chưa có quy định cụ thể về quản lý mô hình cá nhân với nhau, thực tế quản lý cũng không dễ. Vì vậy, chủ yếu là quản lý thương nhân. Điều chỉnh các hành vi lừa đảo của các cá nhân chịu điều chỉnh của luật dân sự”.

- Ông đánh giá thế nào về hệ thống luật liên quan đến TMĐT và thực thi pháp luật với TMĐT hiện nay?

Có thể bạn quan tâm!

• Một Số Kiến Nghị Nhằm Phát Triển Loại Hình C2C Trong Các Chính Sách Và Chương Trình Hỗ Trợ Doanh Nghiệp
• Nguyễn Hùng Cường (2011), “Nghiên Cứu Mô Hình Mở Rộng Về Hành Vi Khách Hàng Trực Tuyến”, Tạp Chí Thông Tin Nghiên Cứu Quốc Tế, Viện Quan Hệ Quốc Tế -
• Mô Hình Đầy Đủ Về Hành Vi Mua Sắm Của Người Tiêu Dùng (Roger D.blackwell, Paul W. Miniard Và James F. Engel)
• Mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến loại hình C2C - 18

Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.

“Hạ tầng pháp lý là rất quan trọng. Đây là một trong những ưu tiên hàng đầu để phát triển TMĐT. Tuy nhiên, vẫn cần thời gian để hoàn thiện. Đặc biệt là các chế tài xử phạt còn chưa đủ mạnh để có tính răn đe. Tốt nhất là người tiêu dùng nên hiểu biết hơn. Nếu trang web nào không đăng ký hoạt động kinh doanh TMĐT thì người tiêu dùng không nên tiến hành giao dịch”.

...

Phụ lục 7. Kết quả phân tích mô hình nghiên cứu t-value,

path estimates

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương (2011), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2010, tr.5, 6, 40, 45, 116.

2. Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương (2012), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2011, tr.16, 81, 82.

3. Hà Nam Khánh Giao (2011), “Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, (111), tr.24-30.

4. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá sự hài lòng của khác hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế”, Tạp chí Công nghệ thông tin và truyền thông.

5. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, 2 (19)-2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.

6. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

7. Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang”, Đại học An Giang.

8. Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học, Đại học Cần Thơ, (18ª), tr. 258-266.

9. Nguyễn Tài Phúc (2010), “Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với hoạt động du lịch sinh thái ở Phong Nha – Kẻ Bàng”, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, (60).

10. Nguyễn Ngọc Thảo (2008), “Sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện, trường Đại học Hùng Vương”, Đại học Hùng Vương.

11. Nguyễn Thị Thắm (2010), “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học tự nhiên, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh”,

Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.

12. Nguyễn Viết Thế (2010), “Thực trạng an ninh mạng tại Việt Nam năm 2009, dự báo xu hướng an ninh mạng năm 2010”, Cục Công nghệ Tin học nghiệp vụ, Tổng cục IV – Bộ Công An.

13. Nguyễn Văn Thoan (2009), “Giáo trình Thương mại điện tử căn bản”, Đại học Ngoại thương Hà Nội, tr.18.

14. Vũ Trí Toàn (2007), “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL”, Đại học Bách Khoa Hà Nội.

15. Thomas L.Friedman (2005), “Thế giới phẳng”, Nhà xuất bản trẻ.

16. Nguyễn Thị Trang (2010), “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng.

Tiếng Anh

17. Albert, T. C. et al. (2004), “GIST: a model for design and management of content and interactivity of customercentric web sites”, MIS Quarterly, 28, pp. 161– 182

18. Baron-Cohen, S. (2004), “The Essential Difference: Men, Women and the Extreme Male Brain”, Penguin, London.

19. Bateson, J.E.G. (1991), “Understanding Services Consumer Behavior.” In C.A. Congram, (Ed.), The AMA Handbook of Marketing for the Service Industries, 135-150. New York: American Management Association.

20. Bhattacherjee, A. (2001), “An empirical analysis of the antecedents of electronic commerce service continuance”, Decision Support Systems, 32, pp. 201– 214.

21. Bitner, M.J., & Hubbert, A.R (1994), “Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality.” In R.T. Rust & R.L. Oliver (eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, 72-94. Thousand Oaks, California: Sage, 1994.

22. Bitner Mary Jo. & Zeithaml Valarie A. (2003), “Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm”, third edition, McGraw-Hill Irwin, p. 382-383

23. Bolton, Ruth N. and James H. Drew (1991), "A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value." Journal of Consumer Research 17 (March): 375-384.

24. Cadotte, Ernest R., Robert B. Woodruff, and Roger L. Jenkins. 1987. "Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction." Journal of Marketing Research 24 (August): 305-314.

25. Cardozo, Richard N. 1965. "An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation and Satisfaction." Journal of Marketing Research 2 (August): 244-249.

26. Charles Dennis, Bill Merrilees, Chanaka Jayawardhena and Len Tiu Wright (2009), “e-Consumer behavior”, European Journal of Marketing, Volume 43, Issue 9/10: 1121-1139 (2009).

27. Chen, K. & Yen, D. C. (2004), “Improving the quality of online presence through interactivity”, Information and Management, 42, pp. 217–226

28. Chen, L., Gillenson, M. L., & Sherrell, D. L. (2002). Enticing online consumers: An extended technology acceptance perspective. Information & Management, 39(8), 705-719.

29. Chin, W. W. (1998), "The Pls Approach to Sem," in Modern Methods for Business Research, Marcoulides, G. A., ed. eds. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.

30. Churchill, Gilbert A., Jr. (1979), "A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs." Journal of Marketing Research 16 (February): 64- 73.

31. Cohen, J. C., Jacob; Cohen, Patricia; West, Stephen G; Aiken, Leona S; (2003), “Applied Multiple Regression/Correlation Analysis for the Behavioral Sciences” . Mahwah, N.J. ;. L.Erlbaum Associates.

32. Cronin, J. Joseph, Jr. and Steven A. Taylor. 1992. "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension." Journal of Marketing 56 (July): 55-68.

33. Day, Ralph L. (1984), "Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction." Advances in Consumer Research 11. Ed. William D. Perreault. Atlanta, GA: Association for Consumer Research, 496-499.

34. Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.

35. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989). User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models. Management Science, 35(8), 982-1003.

36. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1992). Extrinsic and intrinsic motivation to use computers in the workplace. Journal of Applied Social Psychology, 22(14), 1111-1132.

37. DeLone, W. H. & McLean, E.R. (2004). “Measuring e-commerce success: Applying the DeLone & McLean information systems success model”, International Journal of Electronic Commerce, 9(1), pp. 31-47

38. Dennis, C. and McCall, A. (2005), “The savannah hypothesis of shopping”, Business Strategy Review, Vol. 16 No. 3 pp. 12-16.

39. Devaraj, S., Fan, M. and Kohli, R. (2002), “Antecedents of B2C channel satisfaction and preference: validating e-commerce metrics”, information systems research, Vol. 13 No. 3 pp. 316-333.15

40. Diamantopoulos A, Winklhofer H. Index Construction with Formative Indicators: An

Alternative to Scale Development. Journal of Marketing Research 2001; 38 (2): 269-277.

41. Drennan, J., Mort, G. S., & Previte, J. (2006). Privacy, risk perception, and expert online behavior: An exploratory study of household end users. Journal of Organizational and End User Computing, 18(1), 1-22.

42. Erevelles, S. & Leavitt, C. “A Comparison of Current Models of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5, 194-114, 1992.

43. Evans, M., Wedande, W., Ralston, L. and van t’Hul S. (2001), “Consumer interaction in the virtual era: some qualitative insights”, Qualitative Market Research, Vol. 4 No. 3 pp.150–9.

44. Felter, M. (1985), “Sex differences on the california statewide assessment of computer literacy”, Sex Roles, Vol. 13 pp. 181-192.

45. Fornell, Claes. (1992). "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience." Journal of Marketing 56 (January): 6-21.

46. Fornell, C. & D. F. Larcker (1981), Evaluating Structural Equation Models with unobserved variables and measurement error, Journal of Marketing Research, 28(1): 39-50.

47. Gefen, D., & Straub, D. (2000). The relative importance of perceived ease of use in IS adoption: A study of e-commerce adoption. Journal of the Association for Information Systems, 1(Article 8), 1-28.

48. Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. (2003). Inexperience and experience with online stores: The importance of TAM and trust. IEEE Transactions on Engineering Management,50(3), 307-321.

49. Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192

50. Grace T.R. Lin, Chia-Chi Sun, (2009) "Factors influencing satisfaction and loyalty in online shopping: an integrated model", Online Information Review, Vol. 33 Iss: 3, pp.458 - 475

51. Grandon, E. E., & Pearson, J. M. (2004). Electronic commerce adoption: An empirical study of small and medium US businesses. Information& Management, 42(1), 197-216.

52. Hair, JF, Anderson, RE, Tatham, RL, Black, WC (1998), Multivariate data analysis, 5th ed., Prentice-Hall Inc., Upper Saddle River

53. Halstead Diane, David Hartman, and Sandra L. Schmidt. (1994). "Multisource Effects on the Satisfaction Formation Process." Journal of the Academy of Marketing Science 22 (Spring): 114-129.

54. Hansen, T. and Jensen, J. M. (2009), “Shopping orientation and online clothing purchases: the role of gender and purchase situation”, European Journal of Marketing, this issue.

55. Hong, W. et al. (2002), “E-service environment: impacts of web interface

characteristics on consumers’ on-line shopping behavior”, in: R. Rust & P. Kannan (Eds) E-Service: New Directions in Theory and Practice, pp. 108– 130 (Armonk, NY: M.E. Sharpe)

56. Howard, John A. and J.N. Sheth. (1969), The Theory of Buyer Behavior. New York: John Wiley and Sons.

57. Hsiu Fen Lin (2007), “Study on the impacts of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in B2C e-commerce”, Total Quality Management Business Excellence, Volume: 18, Issue: 3, Pages: 363-378

58. Hunt, H. Keith. (1977). "CS/D--Overview and Future Research Direction." in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. H. Keith Hunt, ed. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.

59. Iwaarden, J. et al. (2003), “Applying SERVQUAL to Web sites: an exploratory study”, International Journal of Quality and Reliability Management, 20, pp. 919–935

60. Janda, S. et al. (2002), “Consumer perceptions of Internet retail service quality”,

International Journal of Service Industry Management, 13, pp. 412–431

61. Jiang, J. J., Klein, G., & Carr, C. L. (2002), “Measuring information systems service quality: SERVQUAL from the other side”, MIS Quarterly 26(2), 145-166.

62. Kettinger, W. J., & Lee, C. C. (1997), “Pragmatic perspectives on the measurement of information systems service quality”. MIS Quarterly,21(2), 223-240.

63. Kiku Jones & Lori N.K. Leonard (2007), “Consumer-to-consumer electronic commerce : a distinct research stream”, Journal of Electronic Commerce in Organizations, Vol.5, Issue 4.

64. Kim, S. & Stoel, L. (2004), “Apparel retailers: website quality dimensions and satisfaction”, Journal of Retailing and Consumer Services, 11, pp. 109–117

65. Kotler, P. (1997), “Marketing management: analysis, planning, implementation, and control”, New Jersey: Prentice Hall International.