Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ - 9

- Bể bơi ngoài trời rộng, sạch. - Sân tenits đạt tiêu chuẩn quốc tế. - Phòng họp sang trọng, đa năng.

- Không có night club. - Không có phòng sauna và massage.

Có thể bạn quan tâm!

• Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ - 6
• Giá Một Số Dịch Vụ Bổ Sung Khác Trong Khách Sạn
• Căn Cứ Nhằm Đề Xuất Hoàn Thiện Chiến Lược Kinh Doanh Của Công Ty Du Lịch Dịch Vụ Tây Hồ.
• Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ - 10
• Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ - 11

Xem toàn bộ 95 trang tài liệu này.

7. Dịch vụ bổ sung

Bảng 14: Phân tích SWOT

Ma trận SWOT

Cơ hội-Opportunites 1.Xu thế hội nhập 2.Các nguồn khách hàng	Nguy cơ-threat(S) 1.Đối thủ cạnh tranh 2.Hiệu quả kinh doanh kém 3.Thiếu vốn đầu tư
Mặt mạnh-Strengths(S) 1.Vị trí của khách sạn 2.Kinh nghiệm quản lý	Phối hợp S/O Phát huy thế mạnh về vị trí khách sạn và kinh nghiệm quản lý để tăng hiệu quả kinh doanh,mạnh dạn hội nhập khu vực tạo tiền đề để thu hút các nguồn khách đang gia tăng.	Phối hợp S/T Nhấn mạnh lợi thế vị trí và kinh nghiệm quản lý để đẩy lùi các đối thủ cạnh tranh và khắc phục hiệu quả kinh doanh yếu kém
Mặt yếu-Weakness(W) 1.Hoạt động Marketing yếu 2.Chưa có sự khác biệt sản phẩm 3.Nhân sự	Phối hợp W/O Tăng cường hoạt động Marketing tạo ra những nét độc đáo của sản phẩm	Phối hợp W/T Tăng cường hoạt động Marketing nói chung, chú trọng việc nghiên cứu thị trường nhằm giảm thiểu các điểm yếu và khắc phục các nguy cơ

Theo trên phối hợp S/O nhằm sử dụng mặt mạnh chủ yếu của khách sạn về vị trí của khách sạn để khai thác cơ hội về xu thế hội nhập. Phương án chiến lược của sự phối

hợp này là khách sạn nên đã tư nâng cấp xây dựng, cải tạo mặt bằng của khách sạn đẹm hơn, thuận lợi hơn, nhằm thu hút nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước, thu hút khách du lịch.

* Phối hợp W/O giữa mặt yếu tố về hoạt động marketing và cơ hội về xu htế hội nhập, hách sạn có thể tận dụng cơ hội này để khắc phục điểm yếu trong hoạt động Marketing bằng cách gửi thư cho đôí tác, chào hàng, quảng cáo trên báo, tạp chí, phát tờ rơi, tham gia hội chợ du lịch, tăng cường mở rộng quảng cáo trong và ngoài nước... hoạt động marketing sẽ có hiệu quả hơn.

* Phối hợp W/T giữa điểm yếu '' chưa có sự khác biệt về sản phẩm độc đáo'' với nguy cơ ''đối thủ cạnh tranh mạnh''. Khách sạn phải tìm cách khắc phục điểm yếu và tránh nguy cơ này bằng cách dành nhiều nguồn lực vaò công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới để tạo ra sản phẩm có sự khác biệt rõ nét và độ đáo so với đối thủ cạnh tranh.

* Phối hợp S/T từ sự phối hợp giữa mặt mạnh về vị trí của khách sạn và nguy cơ ''đối thủ cạnh tranh mạnh''. Khách sạn phải vượct lên đối thủ cạnh tranh mạnh bằng vị trí địa hình thuận lợ của mình. Điều đó đòi hỏi khách sạn phải thu hút các nhà đầu 6tư đang quan tâm đến khách sạn của mình.

Từ ma trện SWOT, khách sạn có nhiều cặp phối hợp khác nhau và hình thành các phương án chiến lược khác nhau từ những cặp đó. Từ đó khách sạn có thể lựa chọn cho mình phương án tốt nhất hoặc có được những phương án chiến lược dự phòng để thaythế khi cần thiết.

Những biện pháp khắc phục điểm yếu của khách sạn.

Qua phân tích SWOT ở trên có thể thấy điểm yếu của khách sạn là hoạt động Marketing, hoạt động nghiên cứu và phát triển cùng với lực lượng nhân sự và tổ chức.

+ Nghiên cứu khách hàng: Đây là việc nghiên cứu đặc điểm, sở thích, thị hiếu... của khách hàng khi họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Các khách hàng đó là khách hàng hiện tại hoặc trước đây của khách sạn, là khách hàng hiện tại hoặc trước đây của đối thủ cạnh tranh và khách hàng tiềm năng.

+ Nghiên cứu cạnh tranh để phân tích lợi thế của cạnh tranh, biết điểm mạnh, điểm yếu của mình và đối thủ rồi so sánh để chiếm lợi thế trong cạnh tranh.

+ Nghiên cứu nhu cầu của thị trường.

+ Nghiên cứu sản phẩm giúp cho việc tìm ra những sản phẩm mới và hoàn thiện sản phẩm hiện tại.

+ Nghiên cứu quảng cáo nhằm đánh giá hiệu quả các chương trình quảng cáo bằng cách so sánh kết quả đạt được và các mục tiêu đề ra của chương trình quảng cáo.

+ Nghiên cứu xu hướng, đây là loại hình nghiên cứu tổng hợp nhằm đánh giá các yếu tố kinh tế, xã hội, chính trị là những yếu tố tác động mạnh đến nhu cầu.

- Quá trình nghiên cứu thị trường nên bao gồm các bước: Xác định vấn đề marketing; Triển khai và thực hiện kế hoạch nghiên cứu; Tạo ra các kết quả hữu ích; Rút ra kết luận và kiến nghị.

+ Vấn đề marketing là trọng tâm của nghiên cứu thị trường. Đối với khách sạn Tây Hồ vấn đề marketing đặt ra là phải làm như thế nào để thu hút khách, tăng doanh thu, mở rộng thị trường khách tiềm năng.

+ Triển khai và thực hiện kế hoạch nghiên cứu thị trường: Có hai cách cơ bản để thu thập loại thông tin khi triển khai và thực hiện nghiên cứu thị trường đó là sử dụng những nguồn thứ cấp và sử dụng các nguồn sơ cấp. Đối với nguồn thứ cấp, khách sạn nên thu thập từ các tạp chí chuyên ngành như tạp chí du lịch, tuần báo du lịch, các báo cáo của Tổng cục du lịch, Sở du lịch, trên các văn bản hoạt động của khách sạn. Đối với nguồn sơ cấp, khách sạn nên sử dụng các bảng hỏi dành cho khách lưu trú tại khách sạn, các bảng hỏi này nên đặt trên phòng khách hay tại quầy lễ tân khi khách check - out, nhân viên lễ tân đưa cho khách. Tuy nhiên nhiều khách hàng không muốn trả lời câu hỏi do nhiều lý do như mất thời gian... để khuyến khích khách điền vào bảng hỏi, khách sạn nên tặng họ một món quà nhỏ như bình hoa có tên và biểu tượng của khách sạn hoặc vào mùa hè là vé bơi miễn phí tại khách sạn. Một bảng hỏi mẫu mà khách sạn có thể sử dụng để tìm hiểu khách hàng đánh giá như thế nào về khách sạn Tây Hồ sau khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Bảng hỏi này khách sạn nên in thành ba loại với ba ngôn ngữ được sử dụng là tiếng Việt dành cho khách du lịch nội địa, tiếng Trung dành cho khách Trung Quốc - khách hàng mục tiêu của khách sạn và tiếng Anh dành cho khách khác. Bảng hỏi này phù hợp vì không sử dụng các thuật ngữ làm khách hàng khó hiểu, mỗi câu hỏi riêng biệt và đúng trọng tâm.

Khách sạn cũng nên sử dụng phương pháp quan sát, có nghĩa là nhân viên quan sát và ghi nhận xem thái độ của khách hàng ra sao, đây là phương pháp tốt để đánh giá đối thủ cạnh tranh. Để thực hiện phương pháp này, khách sạn nên cử nhân viên đi tiêu dùng thử sản phẩm của các khách sạn khác, đặc biệt các khách sạn là đối thủ cạnh tranh của khách sạn Tây Hồ như khách sạn Thắng Lợi, khách sạn Công Đoàn, Hoà Bình... và các khách sạn khác như Hà Nội, Dawoo... Nhân viên này nên quan sát đối thủ cạnh tranh bằng cách: Tính số lượng xe và xuất xứ biển đăng ký tại nơi để xe của đối thủ cạnh tranh, xem có bao nhiêu người lấy tập gấp tại quầy lễ tân, đếm số đèn được bật sáng từ phòng khách, cộng số lượng người sử dụng bể bơi vào những thời điểm khác nhau trong ngày... Phương pháp quan sát thực sự hữu ích, dù có quan sát khách hàng của mình hay của đối thủ cạnh tranh thì phương pháp quan sát cũng cung cấp nguồn dữ liệu phong phú, tuy nhiên nó cũng tốn kém thời gian và đòi hỏi người quan sát phải kiên trì.

Những biện pháp nhằm tăng cường và phát triển điểm mạnh của khách sạn.

Qua phân tích ma trận SWOT, có thể thấy điểm mạnh của khách sạn Tây Hồ là vị trí địa hình và xu thế hội nhập. Khi xây dựng chiến lược kinh doanh, khách sạn không nên chỉ tập trung vào khắc phục diểm yếu, khách sạn cần có những biện pháp để tăng cường thế mạnh của mình để không ngừng nâng cao lợi thế so sánh của mình với đối thủ cạnh tranh. Trong các nguồn lực để phát triển của doanh nghiệp thì vị trí địa lý là tiền đề và cơ sở phát triển. Tuy nhiên vị trí không phải là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp nhưng đối với khách sạn Tây Hồ nó lại có ý nghĩa hết sức quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mình. Với vị trí địa hình của khách sạn Tây Hồ nằm gần trung tâm của thành phố Hà nội tạo ra nhiều điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn. Trước hết, khách sạn nằm ở nơi giao thoả của nhiều đầu mối giao thông với lượng khách đi lại khá lớn sẽ đem đến cho khách sạn nhiều khách hàng mới. Hơn nữa với vị trí này sẽ là điểm ngắm cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước trong các lĩnh vực như: cơ sở hạ tầng, cơ sở khoa khọc kỹ thuật...Đồng thời cũng nhờ vào vị trí này mà có thể thu hút được một thị trường khá rộng lớn gồm khách nội địa và khách nước ngoài với nhiều mục đích: du lịch thuần tuý, thương mại hoặc dự hội nghị, hội thảo.. Ngoài ra vị trí này của khách sạn cũng tạo điều kiện cho khách sạn có thể thu hút và lựa chọn được lực lượng lao động có trình độ mà nhân tố con người là yếu tố quyết định cho sự phát triển của doanh nghiệp.

Khách sạn nên triển khai chiến lược đa dạng hoá sản phẩm bằng cách đưa các yếu tố phụ trội, độc đáo riêng vào các dịch vụ của mình, tạo sự ấn tượng cho khách du lịch. Đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm, khách sạn cần tiến hành nâng cấp cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải được thống nhất trong toàn hệ thống khách sạn, đúng với quy mô và hạng khách sạn được công nhận, đồng thời hoàn thiện chất lượng của đội ngũ nhân viên. Cụ thể là:

- Về sản phẩm lưu trú: Các phòng Suite, Deluxe nên trang bị thêm máy tính; Mở thêm dịch vụ “turn down” - là dịch vụ dọn dẹp sơ qua vào lúc chiều muộn như đặt hoa, kéo rèm, thay vỏ gối, trang trí phòng theo ý khách... khi khách yêu cầu. Trong phòng nên có biển báo “No Disturb” (biển tránh quấy rầy) để thuận lợi cho khách khi họ có nhu cầu treo biển này ngoài cửa phòng; Nên đặt thêm đài nhỏ và một số băng hát vào mỗi phòng (nếu là khách Trung Quốc thì đặt các băng hát của Trung Quốc, khách nội địa là người cao tuổi nên đặt các băng nhạc tiền chiến); Giường ngủ luôn được xem xét cẩn thận từ những tấm trải giường phải được sạch sẽ, cách trải giường cho đến việc kiểm tra thường xuyên giường ngủ cả khi phòng trống. Tránh tình trạng khi đưa khách vào phòng ngủ còn bề bộn, chưa được sửa soạn và không đúng theo yêu cầu của khách. Các ga trải giường, vỏ gối, màn bị rách, bị ố nên được thay mới thường xuyên.

- Về sản phẩm ăn uống: Khu bếp cần phải ốp gạch men sứ, sàn lát vật liệu chống trơn, khu vực chế biến thức ăn nóng nguội được tách riêng, trang bị thêm một số bếp đun, tủ lạnh, lò vi sóng; Khách sạn nên có thêm thực đơn theo món (à-la-carte), không nên chỉ có thực đơn trọn gói (table’ d hote), nên đặt tên cho các món ăn có gắn tên khách sạn (như cá sốt ngũ liễu Tây Hồ) và đặt tên cho các nhà hàng (nhà hàng Bên Hồ) để tạo ấn tượng cho khách nhớ lâu về sản phẩm ăn uống của khách sạn; Vào tối thứ bảy hay chủ nhật hàng tuần, để không chỉ thu hút khách lưu trú trong khách sạn mà còn mở rộng thêm lượng khách từ bên ngoài đến nhà hàng dùng bữa, khách sạn nên có các chương trình ca nhạc và các chương trình này thường xuyên nên thay đổi từ nhạc dân tộc, đàn violon đến các bài hát Việt Nam và Trung Quốc... Khách sạn nên đưa thêm các món ăn về hải sản, món ăn chay, tiệc cung đình phục vụ khách. Về mùa hè nên có các loại kem, các loại chè. Ngoài ra nên có dịch vụ phục vụ khách ăn tại phòng. Đồ uống nên phong phú, có thêm rượu thuốc, rượu cần. ở nhà hàng của bể bơi, nên phục vụ các món ăn nhẹ như nem chua, bánh bao, xúc xích... cùng với đồ uống đa dạng hơn.

- Về dịch vụ bổ sung: Cải tạo khu giặt là để tiết kiệm chi phí khi thuê ngoài giặt là và tăng doanh thu về dịch vụ giặt là; Xây mới trung tâm sức khoẻ, phòng saunna và massage, phòng khiêu vũ, phòng biza, bể bơi nước nóng phục vụ khách vào mùa đông; Bổ sung thêm đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống như vải thổ cẩm, các vật nhỏ trang trí bằng gỗ, đá... cho quầy lưu niệm. Mở dịch vụ cho thuê văn hoá phẩm (sách, báo), dịch vụ đánh giầy, xe đẩy cho người tàn tật, dịch vụ đánh thức khách. Đặc biệt nên có nhân viên concierge là nhân viên chuyên phục vụ các dịch vụ khác (mà khách sạn không có) để đáp ứng nhu cầu đầy đủ của khách.

- Ngoài ra còn có một số yếu tố khác nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm như:

+ Khu vực công cộng nên có lối đi riêng cho người tàn tật, đặt các ghế đá tại các vườn hoa, tại những nơi gần hồ.

+ ánh sáng: Luôn được đảm bảo vừa đủ tại các khu vực công cộng, lối ra vào khách sạn nhằm thực hiện tốt yêu cầu an toàn cho khách.

+ An ninh và an toàn: Cửa phòng khách khi được dọn xong nên đóng ngay. Tại mỗi phòng nên trang bị các nút ấn cấp cứu. Khách sạn cũng cần có hệ thống thoát hiểm và hướng dẫn cụ thể cho khách. Cổng khách sạn nên có hàng rào bao quanh hai bên bằng cách trồng cây vừa an toàn, vừa giảm bớt được sự mất mỹ quan ngoài cổng khách sạn (một bên cổng là vườn quất, một bên là nghĩa địa).

+ Vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh phòng khách, khu vực vệ sinh công cộng là điều thiết yếu. Ngoài ra, nhân viên ở khu vực bếp, bàn phải đeo găng tay và có dụng cụ gắp thức ăn khi làm việc. Tránh để các hoá chất tẩy rửa độc hại tại khu vực này. Những nhân viên phục vụ khách trực tiếp bị ốm, bị cảm cúm... nên nghỉ đợi hết bệnh mới tiếp tục đi làm, tránh gây truyền nhiễm cho khách.

+ Đối với bộ phận lễ tân: Để việc thực hiện đăng ký giữ phòng, hay check - in, check - out cho khách nhanh chóng nên có hệ thống đặt phòng trung tâm.

+ Quản lý chất lượng sản phẩm hiện tại: Khách sạn nên quan tâm đến việc quản lý sản phẩm làm ra bằng cách thiết lập và duy trì một hệ thống kiểm tra sản phẩm:

Xây dựng các tiêu chí đo lường hiệu quả sản phẩm. Kiểm tra lại sản phẩm.

Xác định những sản phẩm có vấn đề.

Chiến lược để loại trừ các sản phẩm có vấn đề như giảm chi phí, không đầu tư nữa; Rút ra khỏi thị trường; Cải tiến nó; Thay đổi chiến lược marketing... [16]

Để đảm bảo chất lượng cần phải kiểm soát cả những chi phí để đảm bảo chất lượng. Những chi phí này bao gồm chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra giám định và những chi phí do thất thoát, thiệt hại về chất lượng.

Bên cạnh việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm, khách sạn cần quan tâm đến chất lượng đội ngũ lao động:

- Nâng cao chất lượng của nhân viên cả về chuyên môn và ngoại ngữ. Khách sạn cần gửi nhân viên đến các trung tâm đào tạo chuyên ngành du lịch khách sạn hoặc thuê giáo viên tới khách sạn. Rút kinh nghiệm nếu tuyển nhân viên không tuyển người không có trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ. Thuyên chuyển những nhân viên có độ tuổi không còn phù hợp phục vụ khách trực tiếp sang các bộ phận khác và bổ sung những lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, có kỹ năng.

- Xây dựng văn minh phục vụ tại khách sạn: Công tác phục vụ của khách sạn còn nhiều tồn tại như thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách còn chưa thực sự tỏ lòng mến khách, nhân viên đi làm không đúng giờ, trong giờ làm việc còn đi ra ngoài, không đeo thẻ nhân viên, nhiều nhân viên ngồi tụ tập nói chuyện, làm việc riêng. Vì vậy khách sạn cần quy định chặt chẽ hơn về công tác quản lý nhân viên, nếu phát hiện nhân viên nào vi phạm những điều trên nên nhắc nhở, vi phạm nhiều lần nên có chính sách kỷ luật bằng cách bớt lương, cắt thưởng, sa thải, đuổi việc... tuỳ theo từng trường hợp cụ thể và lỗi gây ra. Khách sạn cần trao đổi, tuyên truyền cho nhân viên về thái độ phục vụ khách luôn phải thân thiện, không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách.

Để làm được điều trên, khách sạn cũng cần giữ một môi trường làm việc hoà khí, nên có chính sách khen thưởng cho những nhân viên đưa được khách đến khách sạn, khen thưởng cho những người xử lý kịp thời những tình huống phát sinh khó xử do các bộ phận khác hoặc khách quan đưa đến, không để khách phàn nàn, ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Khách sạn nên có danh sách nhân viên được khen thưởng trong tuần hoặc trong tháng để khuyến khích nhân viên cũng như tạo sự thi đua giữa các nhân viên.