Một Số Nghiên Cứu Áp Dụng Servqual/servperf Trong Đánh Giá Chất Lượng Đào Tạo

Nhiều tác giả khác cũng đã cố gắng xác định những đối tượng nào là khách hàng của dịch vụ đào tạo:

Bảng 1-1: Khách hàng của dịch vụ đào tạo theo một số nghiên cứu

Tác giả

Sinh viên	Người sử dụng lao động	Giáo viên	Chính phủ	Phụ huynh	Người quản lý/Nhân viên	Khác
Weaver (1976)							
Kotler và Fox (1985)							
Robinson và Long (1987)							
Ermer (1993)			
Owlia và Aspinwall (1996)					
Karapetrovic và Willborn (1997)							
Rowley (1997)							
Owlia và Aspinwall (1997)							
Reavill (1998)							
Kenji và Tambi (1999)						
Hewitt và Clayton (1999)				
Hwarng và Teo (2001)							
Prendergarst & ctg (2001)							

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

Nguồn Pereira & Silva (2003)

Qua Bảng 1-1: Khách hàng của dịch vụ đào tạo, có thể thấy tất cả các tác giả đều xác định sinh viên, người sử dụng lao động và giáo viên là khách hàng. Tuy nhiên, mỗi tác giả đánh giá vai trò của các khách hàng này khác nhau:

 Owlia & Aspinwall (1996) cho rằng sinh viên, người sử dụng lao động và cộng đồng là 3 khách hàng quan trọng nhất.

 Robinson & Long (1987) cho rằng sinh viên là khách hàng cơ bản, người sử dụng lao động là khách hàng quan trọng thứ hai.

 O’Neil (1999) cho rằng các khách hàng quan trọng là sinh viên và người sử dụng lao động.

 Karapetrovic & Willborn (1997) cho rằng sinh viên là khách hàng quan trọng nhất.

 Hwarng & Teo (2001) cho rằng sinh viên là khách hàng quan trọng nhất.

 Kanji & Tambi (1999) cho rằng giáo viên là khách hàng nội bộ (internal customer) quan trọng nhất và sinh viên là khách hàng bên ngoài (external customer) quan trọng nhất.

 Hewitt & Clayton (1999) cho rằng giáo viên và sinh viên là hai khách hàng quan trọng nhất.

Tất cả các tác giả trên đều phân tích khách hàng dựa trên hoạt động đào tạo nói chung mà không phân biệt rõ ràng các quá trình bên trong hoạt động đào tạo (Pereira & Silva, 2003). Theo Pereira & Silva (2003), để có thể xác định chính xác khách hàng của dịch vụ đào tạo cần phân tích kỹ hoạt động đào tạo để xác định các quá trình nòng cốt trong hoạt động này.

Theo Pereira & Silva (2003), một trường học có hai mục đích chính:

 Tạo ra kiến thức: mục đích này được thực hiện thông qua hoạt động nghiên cứu và đầu ra của hoạt động nghiên cứu là kiến thức.

 Chuyển giao kiến thức: mục đích này được thực hiện thông qua hoạt động đào tạo mà trong đó bao gồm hai quá trình: học và dạy.

Đầu ra của quá trình dạy là sinh viên đã tích lũy thêm được kiến thức; đầu ra của quá trình học là sinh viên đã tốt nghiệp.

Quan nghiên cứu, Pereira & Silva (2003) xác định khách hàng của 3 quá trình trên như sau:

Bảng 1-2: Khách hàng chính của các quá trình học, dạy và nghiên cứu

Quá trình

Khách hàng bên trong	Khách hàng bên ngoài
Dạy	Giáo viên	Sinh viên
Học	Sinh viên	Người sử dụng lao động
Nghiên cứu	Giáo viên	Xã hội/Chính phủ

Nguồn: Pereira & Silva (2003)

Luận văn này chỉ đánh giá chất lượng đào tạo nên quá trình “Nghiên cứu” trong 3 quá trình trên không được xem xét.

Theo Bảng 1-2, khi chỉ xem xét hoạt động đào tạo (gồm dạy và học), có 3 nhóm khách hàng chính là sinh viên, giáo viên và người sử dụng lao động.

Đối với sinh viên, trong quá trình học tập, họ sử dụng các dịch vụ nhà trường cung cấp thông qua giáo viên và nhân viên nhà trường. Sinh viên – Giáo viên, Sinh viên – Nhân viên đều có tác động vào hoạt động học tập của sinh viên.

Đối với giáo viên, trong quá trình dạy, họ sử dụng các dịch vụ nhà trường cung cấp cho họ như phòng học, trang thiết bị,… thông qua nhân viên nhà trường. Giáo viên – Nhân viên cùng tác động tới quá trình giảng dạy của giáo viên.

Đối với người sử dụng lao động, họ tuyển dụng các sinh viên do nhà trường đào tạo tức là họ sử dụng sản phẩm của nhà trường. Ở đây, bản thân người sinh viên khi được tuyển dụng không phải là sản phẩm của nhà trường mà kiến thức, kỹ năng, thái độ nghề nghiệp của người sinh viên mới là sản phẩm của nhà trường. Đó là những thứ vô hình và là kết quả của quá trình học tập của sinh viên.

Tuy vậy, vẫn có những yếu tố làm cho các nhóm này chưa hoàn toàn là khách hàng. Như đối với sinh viên, khác với các dịch vụ thông thường – trong dịch vụ đào tạo, sinh viên phải vượt qua các kỳ kiểm tra, đánh giá của nhà trường mới được nhận cái mà họ muốn là bằng cấp; đôi khi họ không tự quyết định trường mình học và không tự thanh toán chi phí học; không phải cứ chấp nhận chi trả là có thể vào học tại bất cứ trường nào. Hay đối với người sử dụng lao động, mặc dù được xác định là khách hàng bên ngoài của quá trình học, nhưng họ chỉ sử dụng “kết quả” của quá trình học là sinh viên chứ không tham gia vào quá trình học cũng tức là họ không cùng tạo thành giá trị của quá trình học.

Mặc dù vẫn còn nhiều bất đồng về khách hàng của dịch vụ đào tạo, tuy nhiên, dựa trên nghiên cứu của Pereira & Silva (2003), trong luận văn này, tác giả xác định khách hàng của dịch vụ đào tạo gồm có 3 nhóm: sinh viên, học sinh (người học); giáo viên (người dạy) và người sử dụng lao động (doanh nghiệp).

1.3. Một số nghiên cứu áp dụng SERVQUAL/SERVPERF trong đánh giá chất lượng đào tạo

1.3.1. Nghiên cứu của Chua (2004)

Chua (2004) so sánh SERVQUAL và mô hình Input-Process-Output (Owlia & Aspinwall, 1996). Nghiên cứu được thực hiện với 4 nhóm khách hàng: sinh viên, giáo viên, phụ huynh và người sử dụng lao động. Mẫu gồm 35 sinh viên và 27 phụ huynh, 10 giáo viên, 12 doanh nghiệp. Cả 4 nhóm đối tượng này đều trả lời chung một bảng câu hỏi theo SERVQUAL gồm 22 câu kỳ vọng và 22 câu cảm nhận (xin xem Bảng câu hỏi của Chua (2004) trên trang 85) dựa trên bảng câu hỏi của Galloway (1998).

Kết quả nghiên cứu cho thấy ngoại trừ cảm nhận của giáo viên về thành phần cảm thông, tất cả các nhóm khách hàng đều kỳ vọng nhiều hơn so với cảm nhận. Tuy nhiên, mỗi nhóm khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” theo một hướng khác nhau: phụ huynh quan tâm đến chất lượng theo hướng những gì liên quan đến đầu vào (như xếp hạng của trường, uy tín,…) và đầu ra (như khả năng tìm việc,…); trong khi đó sinh viên lại quan tâm đến những vấn đề trong quá trình học tập (như môn học, phương pháp giảng dạy,…); giáo viên cảm nhận chất lượng theo hướng tổng thể hơn (cả đầu vào, quá trình và đầu ra) trong khi doanh nghiệp lại quan tâm đến đầu ra (kỹ năng, kiến thức,…).

Điều đặc biệt, tất cả 5 thành phần của SERVQUAL đều thuộc vào thành phần Quá trình (Process) trong mô hình IPO của Owlia & Aspinwall (1996).

Cỡ mẫu trong nghiên cứu của Chua (2004) khá nhỏ nhưng đây là một công trình nghiên cứu dịch vụ đào tạo với bốn nhóm khách hàng.

1.3.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006)

Nguyễn Thành Long (2006) sử dụng SERVPERF thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang. Dựa trên 22 câu hỏi của thang đo SERVPERF, qua nghiên cứu định tính, Nguyễn Thành Long (2006) xây dựng bảng câu hỏi với 35 biến (xin xem Bảng câu hỏi của Nguyễn Thành Long (2006) trên trang 86). Bảng hỏi với 35 biến được đưa vào nghiên cứu sơ bộ và đánh giá lại, kết quả cuối cùng còn lại 25 biến đủ độ tin cậy. Với cỡ mẫu là 635 trong nghiên cứu chính

thức, kết quả nghiên cứu cho thấy vẫn có 5 thành phần trong chất lượng đào tạo nhưng đã có sự khác biệt về nội dung. 5 thành phần mới đặc trưng cho chất lượng phục vụ của từng đối tượng sinh viên tiếp xúc gồm:

1. Giáo viên: kiến thức, kỹ năng giảng dạy, uy tín, cảm thông trong ứng xử.

2. Nhân viên: kiến thức, kỹ năng trong tác nghiệp, uy tín, cảm thông trong giao tiếp.

3. Cơ sở vật chất: hình thức thể hiện và khả năng phục vụ

4. Tin cậy (nhà trường): khả năng nhà trường thực hiện các cam kết, hứa hẹn

5. Cảm thông (nhà trường): mức quan tâm của nhà trường đến từng sinh viên.

Kết quả này cho các ý nghĩa về lý thuyết như sau. Một là, với một dịch vụ phức hợp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng (bộ phận) là có thể xảy ra. Hai là, việc đánh giá theo cấu trúc này không bác bỏ hay làm giảm đi ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì có thể thấy các biến theo thành phần đặc trưng cũ vẫn hiện diện trong các thành phần mới.

1.4. Tóm tắt chương

Để nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trước hết cần đánh giá được chất lượng đào tạo hiện tại. Chương này đã tổng hợp cơ sở lý thuyết nhằm xác định thế nào là dịch vụ, các đặc tính của dịch vụ và từ đó khẳng định đào tạo là một dịch vụ, đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ. Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo ta có thể áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.

Chương này cũng tổng hợp các quan điểm khác nhau về chất lượng, chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ, tìm hiểu hai thang đo chất lượng dịch vụ là SERVQUALvà SERVPERF. Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, một số quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo được nghiên cứu từ đó xác định chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá theo mô hình dịch vụ cảm nhận của khách hàng của

Cronin & Taylor (1992) qua thang đo SERVPERF. Khi chọn lựa đánh giá chất lượng đào tạo bằng mô hình dịch vụ cảm nhận của khách hàng, cần phải xác định được các đối tượng khách hàng của dịch vụ; qua phân tích các nghiên cứu của một số tác giả, chương này xác định dịch vụ đào tạo có 3 nhóm khách hàng là sinh viên (người học), giáo viên (người dạy) và người sử dụng lao động (doanh nghiệp).

Thông tin ở chương này làm cơ sở cho việc xây dựng phương pháp nghiên cứu trong CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT.

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT

Chương này tìm hiểu tổng quát về hoạt động Du lịch – Khách sạn và đào tạo Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT hiện nay cùng với cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo ở chương 1 để xây dựng thang đo, xác định mẫu và thực hiện khảo sát thực nghiệm. Dữ liệu khảo sát thực nghiệm được phân tích trên phần mềm SPSS nhằm tìm ra các yếu tố tác động, mức tác động đến chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT hiện nay.

2.1. Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT

2.1.1. Tiềm năng du lịch

Bà Rịa – Vũng Tàu là một tỉnh nằm trong tam giác kinh tế trọng điểm phía Nam, thành lập từ năm 1991, qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Bà Rịa – Vũng Tàu trở thành tỉnh có quy mô phát triển lớn trong cả nước. Năm 2011, tốc độ tăng trưởng GDP đạt 10%, gấp 1,7 lần mức tăng bình quân của cả nước (6%) (ĐCSVN, 2011), thu nhập bình quân đầu người năm 2010 đã đạt 5.800USD/năm, gấp 11 lần so với năm 1992, gấp 5 lần so với bình quân chung cả nước, cao nhất nước (Hà Nội đạt 1.950USD/năm, TP. Hồ Chí Minh đạt 3.000USD/năm) (Hoa Lê, 2012), chỉ số phát triển con người (HDI, gồm GDP bình quân đầu người, tuổi thọ trung bình và giáo dục) năm 2008 cao nhất cả nước (UNDP, 2011).

Bà Rịa - Vũng Tàu có nguồn tài nguyên du lịch phong phú với khả năng cung cấp đầy đủ các loại hình du lịch: nghỉ dưỡng, tắm biển, sinh thái, chữa bệnh, tắm bùn khoáng nóng, mạo hiểm, leo núi, lặn biển, hội nghị hội thảo (mice)… Với tổng chiều dài bờ biển 305Km trong đó có 105Km bờ biển có thể khai thác du lịch với những bãi tắm đẹp như Bãi trước, Bãi Sau, Bãi Dâu, Bãi Dứa, Long Hải, Hồ Tràm, Hồ Cóc,…, khu bảo tồn thiên nhiên Bình châu – Phước bửu diện tích 11.293 ha và vườn quốc gia Côn Đảo 6.043ha với hơn 700 loài thực vật, khoảng 200 loài thú quý hiếm, khu suối nước nóng Bình Châu với diện tích hơn 1 Km2 nằm giữa khu rừng nguyên

sinh,… Ngoài ra, trên địa bàn tỉnh còn có những di tích lịsh sử cách mạng mang tầm cỡ Quốc Gia như địa đạo Long Phước, bến tàu không số Lộc An, khu căn cứ Minh Đạm, khu nhà tù Côn Đảo, nghĩa trang Hàng dương Côn Đảo,… chính vì vậy, Bà Rịa

– Vũng Tàu được xác định là một trong những trung tâm của Du lịch Việt Nam (Sở Văn hóa, 2009).

2.1.2. Tóm lược quá trình phát triển ngành du lịch BR-VT

Qua hơn 20 năm phát triển, ngành Du lịch BR-VT đã đạt được những bước phát triển vượt bậc. Danh thu từ du lịch năm 2011 gấp hơn 13 lần so với năm 1991, đạt

2.090 tỷ đồng; lượng cơ sở lưu trú tăng gấp 6 lần, số phòng nghỉ tăng gấp hơn 5 lần.

Biểu đồ 2-1: Doanh thu Du lịch – Khách sạn BR-VT từ 1991 đến 2011

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT Năm 2011, tỉnh đã đón 365.000 lượt khách quốc tế – tăng 1,1% so với năm

2010, và 9.245.000 lượt khách nội địa – tăng 1,02% so với năm 2010.

Biểu đồ 2-2: Lượt khách quốc tế, nội địa đến BR-VT từ 1991 đến2011

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT