2.3.2.1. Đánh giá của người dạy
Phỏng vấn sâu được thực hiện với 5 giáo viên (4 giáo viên của Trường CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu và 1 giáo viên trường ĐH BR-VT) ở 5 nghề có thâm niên từ 2 năm trở lên nhằm đảm bảo đủ kinh nghiệm trong môi trường giảng dạy. Việc phỏng vấn được thực hiện độc lập không có giáo viên khác. Phỏng vấn tay đôi từng người một nhằm tránh các quan điểm đối lập, hoặc ảnh hưởng từ quan điểm của giảng viên lớn tuổi, lâu năm lên giảng viên nhỏ tuổi, thâm niên ít hơn. Bảng câu hỏi cuối cùng gồm 22 câu như trong phần Bảng câu hỏi đối với người dạy trên trang 88.
2.3.2.2. Đánh giá của người học
Thảo luận được tổ chức riêng tại hai trường.
Tại Trường ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu, 5 sinh viên ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn được mời tham gia thảo luận. Thực tế chỉ có 4 sinh viên có mặt (vắng sinh viên năm 3 – khóa 2009 – hệ cao đẳng).
Tại Trường CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu, 20 sinh viên, học sinh thuộc 5 nghề được mời tham gia thảo luận:
Trung cấp | Cao đẳng | Tổng cộng | ||||
37 | 38 | K2 | K3 | K4 | ||
Quản trị Nhà hàng | 1 | 1 | 1 | 1 | 4 | |
Quản trị Khách sạn | 1 | 1 | 1 | 3 | ||
Hướng dẫn Du lịch | 1 | 1 | 1 | 3 | ||
Lễ tân Khách sạn | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 5 |
Chế biến món ăn | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 5 |
Tổng cộng | 3 | 3 | 4 | 5 | 5 | 20 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo về Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu - 4 -
Một Số Nghiên Cứu Áp Dụng Servqual/servperf Trong Đánh Giá Chất Lượng Đào Tạo -
Hoạt Động Lưu Trú Và Lữ Hành Trong Tỉnh Hiện Nay -
Dò Tìm Các Vi Phạm Giả Định Cần Thiết Trong Hồi Quy Tuyến Tính -
Phương Trình Hồi Quy Thang Đo Đánh Giá Của Người Học -
Xác Định Các Sự Khác Biệt Trong Đánh Giá Của Người Dạy
Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.
Thực tế vắng 3 sinh viên, học sinh (các ô có gạch chéo). Bảng câu hỏi cuối cùng gồm 25 câu (xin xem Bảng câu hỏi đối với người học trên trang 89).
2.3.2.3. Đánh giá của doanh nghiệp
Thực hiện phỏng vấn sâu (tay đôi) 6 người quản lý trực tiếp tại doanh nghiệp có sử dụng lao động được đào tạo từ 1 trong 2 trường đào tạo Du lịch – Khách sạn trong tỉnh: 01 trưởng bộ phận lễ tân khách sạn 4 sao, 01 trưởng bộ phận lễ tân khách sạn 3 sao, 01 bếp trưởng khách sạn 4 sao, 01 quản lý nhà hàng thuộc khách sạn 4 sao,
01 quản lý nhà hàng độc lập (không thuộc khách sạn) và 01 giám đốc công ty lữ hành. Việc phỏng vấn trực tiếp và riêng biệt nhằm tránh các ảnh hưởng lẫn nhau giữa các người quản lý (do làm ở hai đơn vị cạnh tranh với nhau,…). Bảng câu hỏi cuối cùng gồm 21 câu như trong Bảng câu hỏi đối với doanh nghiệp trên trang 90.
2.3.3. Thu thập dữ liệu
Do điều kiện về thời gian và kinh phí nên trong luận văn này tác giả chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất. Ba bảng câu hỏi được đưa vào khảo sát thực nghiệm với ba nhóm khách hàng với kích thước mẫu như sau.
2.3.3.1. Kích thước mẫu
1. Đối tượng người dạy
Tại ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu: có 11 giáo viên giảng dạy ngành quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn. Có 11 phiếu được gửi tới các giáo viên, thu về 7 phiếu.
Tại cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu: có 42 giáo viên giảng dạy Du lịch
– Khách sạn. 42 phiếu được gửi tới các Khoa, thu về 34 phiếu.
Tổng số phiếu thu về cả 2 trường là 41 phiếu, loại bỏ 2 phiếu không đủ thông tin, cuối cùng còn 39 phiếu đủ thông tin.
2. Đối tượng người học
Tại ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu: có 294 sinh viên ngành Quản trị Du lịch, Nhà hàng – Khách sạn. 200 phiếu được gửi tới các lớp, thu về 141 phiếu.
Tại CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu: tổng cộng có 1.051 học sinh, sinh viên DL-KS. Có 600 phiếu được gửi tới các lớp, thu về 458 phiếu.
Tổng cộng hai trường thu về 599 phiếu. Dữ liệu thu thập về được nhập vào phần mềm SPSS phiên bản 20 và thực hiện làm sạch dữ liệu. Số phiếu hợp lệ cuối cùng là 475 phiếu (loại bỏ 124 phiếu không hợp lệ: không đủ thông tin hoặc chỉ chọn 1 trả lời cho tất cả các câu hỏi).
3. Đối tượng doanh nghiệp
Trên địa bàn tỉnh có 97 cơ sở lưu trú đạt hạng 1 sao trở lên trong đó 82 cơ sở tại TP. Vũng Tàu (Bảng 2-1, Bảng 2-2). Tổng cộng có 100 phiếu khảo sát được phát ra (các khách sạn có nhà hàng gửi 4 phiếu cho 4 bộ phận: Bàn, Buồng, Bếp, Lễ tân; các khách sạn không có nhà hàng gửi 2 phiếu cho Buồng và Lễ tân), thu về 91 phiếu trong đó có 9 phiếu không hợp lệ (thiếu thông tin) còn 82 phiếu hợp lệ. Với tổng số 21 doanh nghiệp lữ hành, có 10 phiếu được gửi tới doanh nghiệp, thu về được 2 phiếu. Tổng số phiếu thu được cuối cùng là 84 phiếu.
2.3.3.2. Mô tả mẫu
1. Người dạy
Bảng 2-6: Phân bố mẫu Người dạy theo loại và thâm niên
Thỉnh giảng | Cơ hữu | Cộng | |
1 | 4 | 2 | 6 |
3 | 2 | 4 | 6 |
6 | 0 | 2 | 2 |
7 | 1 | 5 | 6 |
8 | 0 | 1 | 1 |
9 | 0 | 2 | 2 |
10 | 0 | 4 | 4 |
11 | 1 | 2 | 3 |
13 | 0 | 2 | 2 |
14 | 0 | 1 | 1 |
16 | 0 | 3 | 3 |
18 | 0 | 1 | 1 |
26 | 0 | 2 | 2 |
Cộng | 8 | 31 | 39 |
Bảng 2-7: Phân bố mẫu người dạy theo nghề và thâm niên
1 | 3 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 13 | 14 | 16 | 18 | 26 | Cộng | |
Quản trị Nhà hàng | 1 | 2 | 1 | 1 | 2 | 2 | 1 | 1 | 1 | 2 | 14 | |||
Quản tri Khách sạn | 1 | 2 | 2 | 2 | 1 | 3 | 1 | 2 | 1 | 2 | 17 | |||
Hướng dẫn | 2 | 1 | 1 | 4 | ||||||||||
Lễ tân | 2 | 1 | 1 | 2 | 6 | |||||||||
Bếp | 1 | 1 | 2 | 2 | 6 | |||||||||
Quản trị DLNHKS | 2 | 3 | 2 | 7 | ||||||||||
Cộng | 6 | 6 | 2 | 6 | 1 | 2 | 4 | 3 | 2 | 1 | 3 | 1 | 2 | 39 |
Xin lưu ý: nhiều giáo viên, giảng viên tham gia dạy ở nhiều nghề (như giáo viên Phục vụ bàn hoặc giáo viên Bar có thể dạy cả nghề Quản trị nhà hàng và Quản trị khách sạn, giáo viên Lễ tân tham gia dạy nghiệp vụ Lễ tân cho cả nghề Lễ tân và Quản trị Khách sạn,…)
Bảng 2-8: Thống kê mô tả mẫu người dạy
Min | Max | Mean | Std. Dev | Variance | ||
TC1 | Nhà trường thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình trước giáo viên | 2 | 4 | 3.38 | .815 | .664 |
TC2 | Thông tin cần thiết được chuyển tới giáo viên luôn chính xác | 2 | 5 | 3.36 | .811 | .657 |
TC3 | Thông tin cần thiết được chuyển tới giáo viên luôn kịp thời | 2 | 5 | 3.41 | .751 | .564 |
TC4 | Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của giáo viên | 2 | 4 | 3.03 | .668 | .447 |
TC5 | Nhân viên giải quyết công việc rất đúng hạn | 2 | 5 | 3.51 | .756 | .572 |
HH1 | Phòng học lý thuyết khang trang | 2 | 5 | 3.62 | .711 | .506 |
HH2 | Phòng học thực hành có thiết bị hiện đại | 2 | 5 | 3.44 | .641 | .410 |
HH3 | Việc sử dụng phòng học và trang thiết bị thuận tiện | 2 | 4 | 3.18 | .601 | .362 |
HH4 | Khuôn viên nhà Trường và phòng học được vệ sinh tốt | 2 | 4 | 3.23 | .742 | .551 |
HH5 | Khu vực phòng học yên tĩnh | 2 | 4 | 3.56 | .680 | .463 |
DC1 | Phòng nghỉ giải lao thuận tiện cho giáo viên | 2 | 5 | 3.49 | .683 | .467 |
DC2 | Nhà trường linh động trong việc xếp thời khóa biểu | 2 | 4 | 3.28 | .686 | .471 |
DC3 | Nhà trường thanh toán lương, thưởng kịp thời cho giáo viên | 3 | 5 | 3.64 | .707 | .499 |
DU1 | Nhân viên luôn sẵn lòng đáp ứng các yêu cầu của giáo viên | 2 | 5 | 3.49 | .914 | .835 |
DU2 | Nhân viên thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của giáo viên | 2 | 5 | 3.33 | .869 | .754 |
NL1 | Kế hoạch giảng dạy hợp lý | 2 | 5 | 3.21 | .801 | .641 |
NL2 | Kỷ luật của nhà Trường tốt | 2 | 5 | 3.62 | .815 | .664 |
NL3 | Nhân viên nắm vững chuyên môn | 2 | 5 | 3.13 | .695 | .483 |
NL4 | Các môn học đều có chương trình rõ ràng | 2 | 4 | 3.28 | .686 | .471 |
NL5 | Nội dung các chương trình môn học hợp lý | 2 | 4 | 3.18 | .721 | .520 |
2. Người học
Bảng 2-9: Phân bố mẫu người học theo nghề, hệ đào tạo và năm học
Ngành | Trung cấp | Cao đẳng | Đại học | Tổng | ||||||
1 | 2 | 1 | 2 | 3 | 1 | 2 | 3 | |||
1 | Quản trị Nhà hàng | 14 | 16 | 24 | 10 | 64 | ||||
2 | Quản trị Khách sạn | 36 | 38 | 26 | 100 | |||||
3 | Hướng dẫn | 16 | 16 | 24 | 56 | |||||
4 | Lễ tân | 11 | 18 | 29 | ||||||
5 | Bếp | 20 | 26 | 18 | 25 | 27 | 116 | |||
6 | Quản trị DLNHKS | 34 | 14 | 24 | 21 | 17 | 110 | |||
Tổng: | 45 | 60 | 128 | 103 | 101 | 21 | 17 | 475 |
Bảng 2-10: Phân bố mẫu người học theo nghề và hệ đào tạo
Nghề | Trung cấp | Cao đẳng | Đại học | Tổng | |
1 | Quản trị Nhà hàng | 30 | 34 | 64 | |
2 | Quản trị Khách sạn | 100 | 100 | ||
3 | Hướng dẫn | 56 | 56 | ||
4 | Lễ tân | 29 | 29 | ||
5 | Bếp | 46 | 70 | 116 | |
6 | Quản trị DLNHKS | 72 | 38 | 110 | |
Tổng: | 105 | 332 | 38 | 475 |
Bảng 2-11: Phân bố mẫu người học theo nghề và làm thêm
Không | Làm đúng nghề | Làm khác nghề | |
Quản trị Nhà hàng | 27 | 15 | 22 |
Quản trị Khách sạn | 50 | 10 | 40 |
Hướng dẫn | 30 | 6 | 20 |
Lễ tân | 16 | 3 | 10 |
Bếp | 54 | 40 | 22 |
Quản trị DLNHKS | 80 | 12 | 18 |
Bảng 2-12: Thống kê mô tả mẫu người học
Min | Max | Mean | Std. Dev | Variance | ||
TC1 | Nhà trường thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình trước sinh viên | 1 | 5 | 3,80 | ,918 | ,842 |
TC2 | Thông tin cần thiết được chuyển tới sinh viên luôn chính xác | 1 | 5 | 3,65 | 1,059 | 1,122 |
TC3 | Thông tin cần thiết được chuyển tới sinh viên luôn kịp thời | 1 | 5 | 3,41 | 1,037 | 1,074 |
TC4 | Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của sinh viên | 1 | 5 | 3,23 | ,962 | ,925 |
TC5 | Nhân viên giải quyết công việc rất đúng hạn | 1 | 5 | 3,33 | 1,030 | 1,061 |
TC6 | Giảng viên hiểu rõ năng lực của sinh viên | 1 | 5 | 2,94 | ,995 | ,990 |
HH1 | Phòng học lý thuyết khang trang | 1 | 5 | 3,66 | ,979 | ,959 |
HH2 | Phòng học thực hành có thiết bị hiện đại | 1 | 5 | 3,69 | ,931 | ,867 |
HH3 | Phòng thực hành có đủ trang thiết bị cho sinh viên thực hành | 1 | 5 | 3,73 | ,996 | ,993 |
HH4 | Tác phong của giảng viên rất chuẩn mực | 1 | 5 | 3,87 | ,915 | ,838 |
HH5 | Nhân viên nhà trường có trang phục lịch sự | 1 | 5 | 4,05 | ,932 | ,869 |
DC1 | Nhà trường rất quan tâm đến điều kiện sống, học tập của bạn | 1 | 5 | 3,21 | 1,019 | 1,038 |
DC2 | Giảng viên thường thể hiện sự quan tâm đến việc học của bạn | 1 | 5 | 3,55 | ,989 | ,978 |
DC3 | Giảng viên luôn cho bạn những lời khuyên như một người anh, người chị | 1 | 5 | 3,73 | 1,001 | 1,001 |
DC4 | Nhân viên rất thông cảm, ân cần với sinh viên | 1 | 5 | 3,31 | ,995 | ,990 |
DU1 | Nhân viên luôn sẵn lòng giúp sinh viên | 1 | 5 | 3,35 | ,917 | ,840 |
DU2 | Nhân viên thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của sinh viên | 1 | 5 | 3,20 | ,979 | ,959 |
DU3 | Giảng viên luôn sẵn lòng giúp sinh viên trong học tập | 1 | 5 | 2,73 | 1,040 | 1,081 |
DU4 | Các đề nghị của sinh viên luôn được giảng viên hồi đáp nhanh chóng | 1 | 5 | 3,65 | ,978 | ,957 |
NL1 | Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc | 1 | 5 | 4,00 | ,897 | ,804 |
NL2 | Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt | 2 | 5 | 3,89 | ,866 | ,750 |
NL3 | Giảng viên có kỹ năng giảng dạy tốt | 1 | 5 | 3,80 | ,890 | ,792 |
3. Doanh nghiệp
Bảng 2-13: Phân bố mẫu doanh nghiệp theo chức vụ và loại đơn vị
Nhà hàng độc lập | Nhà hàng thuộc Khách sạn | Công ty Lữ hành | Khách sạn | Cộng | |
Giám đốc | 0 | 0 | 2 | 14 | 16 |
Trưởng bộ phận | 2 | 32 | 0 | 34 | 68 |
Cộng | 2 | 32 | 2 | 48 | 84 |
Bảng 2-14: Phân bố mẫu doanh nghiệp theo xếp hạng và bộ phận
Chưa xếp hạng | 1 sao | 2 sao | 3 sao | 4 sao | Cộng | |
Nhà hàng | 0 | 7 | 8 | 1 | 3 | 19 |
Lễ tân | 0 | 0 | 3 | 11 | 2 | 16 |
Buồng | 0 | 0 | 4 | 10 | 4 | 18 |
Bếp | 2 | 2 | 2 | 6 | 3 | 15 |
Giám đốc | 2 | 9 | 5 | 0 | 0 | 16 |
Bảng 2-15: Thống kê mô tả mẫu doanh nghiệp
Min | Max | Mean | Std. Dev | Variance | ||
TC1 | Nhân viên tuân thủ tốt quy định của doanh nghiệp | 2 | 5 | 3,89 | ,712 | ,506 |
TC2 | Nhân viên luôn trung thực | 2 | 5 | 4,10 | ,830 | ,690 |
TC3 | Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của cấp trên | 2 | 5 | 3,67 | ,812 | ,659 |
TC4 | Nhân viên giải quyết công việc rất đúng hạn | 1 | 5 | 3,76 | ,900 | ,810 |
HH1 | Nhân viên luôn có diện mạo (tóc, trang điểm) phù hợp | 1 | 5 | 3,67 | ,841 | ,707 |
HH2 | Nhân viên có ngoại hình (chiều cao,…) phù hợp với nghành nghề | 1 | 5 | 3,44 | ,766 | ,587 |
DC1 | Nhân viên coi doanh nghiệp như ngôi nhà thứ hai của mình | 1 | 5 | 3,23 | ,812 | ,659 |
DC2 | Nhân viên chia sẻ khó khăn với doanh nghiệp | 1 | 5 | 3,18 | ,907 | ,823 |
DC3 | Nhân viên chia sẻ khó khăn với đồng nghiệp | 2 | 5 | 3,39 | ,621 | ,386 |
DU1 | Nhân viên luôn sẵn lòng đáp ứng các yêu cầu của cấp trên | 2 | 5 | 3,69 | ,776 | ,602 |
DU2 | Nhân viên thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của cấp trên | 2 | 5 | 3,85 | ,912 | ,831 |
DU3 | Nhân viên luôn sẵn lòng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng | 2 | 5 | 3,83 | ,862 | ,743 |
DU4 | Nhân viên thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng | 2 | 5 | 3,79 | ,851 | ,725 |
NL1 | Nhân viên có kỹ năng chuyên môn tốt | 2 | 5 | 3,81 | ,828 | ,686 |
NL2 | Nhân viên nắm vững các qui định hành chính | 1 | 5 | 3,18 | ,959 | ,920 |
NL3 | Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ | 1 | 5 | 2,87 | 1,117 | 1,248 |
NL4 | Nhân viên có kỹ năng làm việc nhóm tốt | 1 | 5 | 3,06 | 1,196 | 1,430 |
NL5 | Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt | 1 | 5 | 3,48 | 1,092 | 1,192 |
2.3.4. Phương pháp phân tích
Nghiên cứu này sử dụng 3 thang đo SERVPERF 5 thành phần đối với 3 đối tượng khách hàng: người học, người dạy và doanh nghiệp với mô hình đo lường như sau:
TC1
...
TCn
Tin cậy
HH1
...
HHn
Hữu hình
DC1
...
DCn
Đồng cảm
Sơ đồ 2-2: Mô hình thang đo dựa trên SERVPERF
Sự hài lòng
HL1
...
HLn
DU1
...
DUn
Đáp ứng
NL1
...
NLn
Năng lực
Mỗi thang đo được phân tích Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy và hiệu chỉnh (loại bỏ biến rác) nếu cần. Sau đó thực hiện phân tích nhân tố khám phá trên thang đo nhằm hiệu chỉnh các thành phần của thang đo (nếu có). Kết quả phân tích nhân tố khám phá tiếp tục được đánh giá lại độ tin cậy sau đó thực hiện hồi quy để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo và mức độ ảnh hưởng.
Phân tích phương sai cũng được thực hiện để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên các biến nhân khẩu.
2.3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các biến có tương quan Biến – Tổng (hiệu chỉnh) < 0,3 là các biến rác, không phản ảnh khái niệm nghiên cứu, cần phải loại bỏ. Một thang đo có Cronbach’s Alpha trong khoảng [0,7-0,8] là thang đo có độ tin cậy