13. Nguyễn Thành Long (2006). Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐH An Giang. ĐH An Giang.
14. Nguyễn Văn Khanh. (2008). Quản lý chất lượng ở trường đại học, ISO hay EFQM? tại: http://www.ctu.edu.vn/publication/modules/news/article.php?storyid=213 [truy cập 22/11/2012].
15. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT (2009). Tiềm năng Du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu. tại: http://bariavungtautourism.com.vn/vn/tiem-nang-du-lich- N38.htm [truy cập 18/7/2012].
16. UNDP (2011). Báo cáo phát triển con người của Việt Nam năm 2011.
17. Vĩnh Hà (2011), Ngoại ngữ: dạy mãi sinh viên vẫn kém! tại: http://tuoitre.vn/Giao-duc/470754/Ngoai-ngu-day-mai-sinh-vien-van- kem.html [truy cập 18/8/2012]
2. Tài liệu tham khảo tiếng Anh
18. Abdullah, F (2005). The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector, trong: International Journal of Consumer Studies. Vol 6, Năm 2006, 569-581.
19. Abdullah, F (2006). Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF, trong: Marketing Intelligence & Planning. Vol 24, Năm 2006, 31-47.
20. Arambewela, R. & Hall, J (2008). A Model of Student Satisfaction: International Postgraduate Students from Asia, trong: European Advances in Consumer Research. Vol 8, Năm 2008, 129-135.
21. Balin, S. & Giard, V (2006). A process oriented approach to the service concepts. tại: http://www.lamsade.dauphine.fr/~giard/IEEE_SSSM06_Giard_Balin.pdf.
22. Becket, N. & Brookes, M (2008). Quality Management Practice in Higher Education – What Quality Are We Actually Enhancing?, trong: Journal of Hospitality, Leisure, Sport and Tourism Education. Vol 7, số 1, 40-54.
23. Brochado, A (2009). Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education, trong: Quality Assurance in Education. Vol 17, số 2, năm 2009, 174-190.
24. Cheng, Y.-C (2002). Multi-models of Education Quality and Principal Leadership. trong: CHAN, J. K.-H. M. A. D. K.-K (ed.) Globalization and Education: The quest for Quality Education in Hong Kong. Hong Kong University press.
25. Chua, C (2004). Perception of Quality in Higher Education. Australian Universities Quality Forum, 2004. AUQA Occasional Publication.
26. Cronin, J. J., Jr. & Taylor, S. A (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension trong: The Journal of Marketing. Vol 56, 55- 68.
27. Cronin, J. J., Jr. & Taylor, S. A (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, trong: Journal of Marketing. Vol 58, 125- 131.
28. Fisk, R. P., Brown, S. W. & Bitner, M. J (1993). Tracking the evolution of the services marketing literature, trong: Journal of retailing. Vol 69, năm 1993, 61-103.
29. Galloway, L (1998). Quality perceptions of internal and external customers: A case study in educational administration, trong: The TQM Magazine. Vol 10, số 1, 20-26.
30. Harvey, L. & Green, D (1993). Defining Quality, trong: Assessment & Evaluation in Higher Education. Vol số 18, năm 1993, 9-34.
31. Ho, S. K. & Wearn, K (1996). A higher education TQM excellence model: HETQMEX, trong: Quanlity Assurance in Education. Vol 4, số 2, năm 1996, 35-42.
32. Hoe, T. C (2004). Measuring student perception of service quality in higher education. DBA, University of South Australia.
33. Juran, J. M. & Godfrey, A. B. 1999. Juran's quality handbook, New York, McGraw-Hill.
34. Kamvounias, P (1999). Students as customers and higher education as industry: a review of the literature and the legal implications. tại: http://www.freepatentsonline.com/article/Academy-Educational-Leadership- Journal/208746121.html.
35. Kitchroen, K (2004). Literature Review: Service Quality in Educational Institutions, trong: ABAC Journal. Vol 24, số 2, năm 2004, 14-25.
36. Landrum, H (2008). Servcess: A Parsimonious Instrument to Measure Service Quality and Information System Success, trong: Quality Management Journal. Vol 15, số 3, 17-25.
37. Madu, C. N. & Kuei, C.-h (1993). Dimensions of quality teaching in higher institutions, trong: Total quality management. Vol số 4, năm 1993, 325-338.
38. Ng, I. C. L. & Forbes, J (2008). Education as Service: The understanding of unviersity experiance through the service logic, trong: Journal of Marketing of Higher Education. Vol 1, năm 2008.
39. Owlia, M. S. & Aspinwall, E. M (1996). A framework for the dimensions of quality in higher education, trong: Quality Assurance in Education. Vol 4, số 2, 12-20.
40. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, trong: Journal of Retailing. Vol 49, 41-50.
41. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L (1988). SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, trong: Journal of Retailing. Vol 64, 12-40.
42. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, trong: Journal of retailing. Vol 67, số 4, 420-450.
43. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L (1994). Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psuchometric and Dianostic Criteria, trong: Journal of retailing. Vol 70, số 3 năm 1994, 201-230.
44. Pereira, M. A. C. & Silva, (2003). A key question for Higher Education: Who are the customers? Annual Conference of the Production and Operations Management Society, 2003 Atlanta, GE.
45. Peri, J (2006). Quality in higher education, trong: VADYBA/MANAGEMENT. Vol 2, năm 2006, 107-111.
46. Rajab, A (2012). Education service: International Students' Perception, trong: European Journal of Business and Social Sciences. Vol 1, Năm 2012, 1-10.
47. Rana, S (2009). Measuring Service Quality in Higher Education Industry. tại: http://ssrn.com/abstract=1502646 [truy cập 20/7/2012].
48. Sherry, C., Bhat, R., Beaver, B. & Ling, A (2004). Students' as customers: The expectations and Perceptions of local and international students. tại: http://www.herdsa.org.au/wp-content/uploads/conference/2004/PDF/P017- jt.pdf [truy cập 22/6/2012].
49. Tan, K. C. & Kek, S. W (2004). Service Quality in Higher Education Using an Enhanced SERVQUAL Approach, trong: Quality in Higher Education. Vol 10, số 1, năm 2004, 17-24.
50. Voon, B. H (2006). Linking a service-driven market orientation to service quality, trong: Managing Service Quality. Vol 16, số 6, 595-619.
51. West, A., Noden, P. & Gosling, R (2010). Quality in Higher Education: An international perspective. The views of transnational corporations, trong: Clare market papers. Vol 17.
PHỤ LỤC A: CÁC BẢNG CÂU HỎI
1. Bảng câu hỏi của Chua (2004)
T1: The school office is equipped with modern technology. |
T2: The school office has a professional appearance. |
T3: The school office staff/faculty dress smartly. |
T4: School office/faculty communication with me is clear and helpful. |
Reliability: The school’s ability to perform the promised services dependably and accurately. |
RE5: I can depend on the school office’s promises. |
RE6: The school office shows a sincere interest in helping me. |
RE7: The school office gets my requests right first time. |
RE8: The school office fulfils commitments it makes to me. |
RE9: School office information is error free. |
Responsiveness: The school’s willingness to help students and provide prompt service. |
RS10: School office staff/faculty tell me exactly when they are able to attend to my request. |
RS11: School office staff/faculty give me prompt service. |
RS12: School office staff/faculty are always willing to help me. |
RS13: The school office is never too busy to help me. |
Assurance: The knowledge and courtesy of school office staff/faculty and their ability to convey trust and confidence. |
A14: The behavior of school officestaff/faculty instills confidence in me. |
A15: I feel safe in my transactions with school office staff. |
A16: School office staff/faculty are always polite. |
Empathy: The school office staff’s ability to provide a caring and individualized attention to students. |
E17: School office staff/faculty are knowledgeable when answering my questions. |
E18: School office and facilities (e.g. library) opening hours are personally convenient. |
E19: School office staff acknowledge my arrival at the reception desk. |
E20: School office staff/faculty take care to understand my request. |
Có thể bạn quan tâm!
-
Xác Định Các Sự Khác Biệt Trong Đánh Giá Của Người Dạy -
Các Nhân Tố Mạnh, Yếu Của Đào Tạo Du Lịch – Khách Sạn Trên Địa Bàn Tỉnh Br-Vt Hiện Tại. -
Các Kiến Nghị Đối Với Cơ Quan Quản Lý Địa Phương -
Kết Quả Phân Tích Dữ Liệu – Thang Đo Đánh Giá Của Người Học -
Kết Quả Phân Tích Dữ Liệu – Thang Đo Đánh Giá Của Người Dạy -
Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo về Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu - 16
Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.
2. Bảng câu hỏi của Nguyễn Thành Long (2006)
Tan1 | Toà nhà hiệu bộ, thư viện của Trường tạo ấn tượng đẹp |
Tan2 | Phòng ốc học tập, thực hành, thí nghiệm khang trang |
Tan3 | Trang thiết bị phục vụ đào tạo của nhà trường rất hiện đại |
Tan4 | Cảnh quan toàn trường là khang trang |
Tan5 | Trang web AGU rất hấp dẫn về hình thức |
Tan6 | Tác phong giảng viên rất chuẩn mực |
Tan7 | Nhân viên nhà trường có trang phục lịch sự |
Tin cậy | |
Rel1 | Nhà trường thực hiện đúng tất cả cam kết của mình trước sinh viên |
Rel2 | Thông tin cần thiết từ nhà trường đến sinh viên luôn chính xác |
Rel3 | Thông tin cần thiết từ nhà trường đến sinh viên luôn kịp thời |
Rel4 | Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của sinh viên |
Rel5 | Nhân viên giải quyết công việc rất đúng hạn |
Rel6 | Giảng viên hiểu rõ năng lực của sinh viên |
Rel7 | Giảng viên hiểu rõ mong muốn của sinh viên |
Rel8 | Giảng viên rất công minh trong đánh giá sinh viên |
Rel9 | Giảng viên làm việc đúng theo các cam kết, thoả thuận đã công bố |
Đáp ứng | |
Res1 | Nhân viên luôn sẵn lòng giúp sinh viên |
Res2 | Nhân viên thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của sinh viên |
Res3 | Giảng viên luôn sẵn lòng giúp sinh viên trong học tập |
Res4 | Giảng viên luôn tận tụy để sinh viên có thể tiếp thu ở mức cao nhất |
Res5 | Các đề nghị của sinh viên luôn được giảng viên hồi đáp nhanh chóng |
Res6 | Nhà trường luôn lắng nghe các yêu cầu của sinh viên |
Res7 | Các yêu cầu của sinh viên luôn được nhà trường hồi đáp nhanh chóng |
Năng lực phục vụ | |
Ass1 | Nhân viên luôn lịch sự, hoà nhã với sinh viên |
Ass2 | Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao |
Ass3 | Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc |
Ass4 | Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt |
Ass5 | Giảng viên có kỹ năng giảng dạy tốt |
Ass6 | Trang web nhà trường hỗ trợ học tập rất hiệu quả |
Ass7 | Cơ sở vật chất nhà trường phục vụ đắc lực cho học tập, giảng dạy |
Cảm thông | |
Emp1 | Nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng từng sinh viên |
Emp2 | Nhà trường rất quan tâm đến điều kiện sống, học tập của Bạn |
Emp3 | Giảng viên thường thể hiện sự quan tâm đến việc học của Bạn |
Emp4 | Giảng viên luôn cho Bạn những lời khuyên như một người anh, người chị |
Emp5 | Nhân viên rất thông cảm, ân cần với sinh viên |
Sat1 | Bạn hài lòng với hoạt động giảng dạy của nhà trường |
Sat2 | Bạn hài lòng với các hoạt động ngoài giảng dạy của nhà trường |
3. Bảng câu hỏi đối với người dạy
4. Bảng câu hỏi đối với người học
