Các Dịch Vụ Khách Hàng Của Mô Hình Cửa Hàng Tiện Lợi Tại Việt Nam

tôi tin là không lâu nữa thị trường phân phối bán lẻ của Việt Nam sẽ bùng nổ và cơ hội sẽ laị xuất hiện cho những người biết kiên trì” [21].

Thời gian hoàn vốn là một yếu tố cần xem xét. Người Việt Nam vốn quá quen với văn hóa chợ và cửa hàng tạp hóa. Vì thế, để người tiêu dùng có thể thay đổi hành vi mua sắm ở các cửa hàng bán lẻ hiện đại, họ cần thời gian thích nghi. Yếu tố này thường dễ làm các nhà đầu tư nản lòng. Trong các mô hình bán lẻ hiện đại, các mô hình giá thấp như siêu thị, đại siêu thị … dường như thích hợp với hiện trạng tiêu dùng của Việt Nam hơn các mô hình giá cao như trung tâm thương mại, cửa hàng tiện lợi. Giá thấp ở đây được hiểu là so sánh giữa các mô hình bán lẻ hiện đại, chứ không phải với các mô hình truyền thống như chợ, cửa hàng tạp hóa. Sự tồn tại và phát triển của hệ thống siêu thị Saigon Co.op, Maximark, Metro… có thể ủng hộ thêm lập luận này. Mô hình bán lẻ hiện đại giá cao như cửa hàng tiện lợi cần được phát triển chọn lọc và chấp nhận thách thức cùng thời gian.

Giai đoạn từ cuối năm 2000 đến nửa đầu năm 2006 có thể coi là một giai đoạn kinh doanh khó khăn của mô hình cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam do các yếu tố chủ quan và khách quan như: nhà đầu tư chưa nghiên cứu kỹ thị trường, người tiêu dùng chưa quen với mô hình bán lẻ hiện đại này…

1.2. Giai đoạn nửa cuối năm 2006

Sự ra đời của hàng loạt cửa hàng tiện lợi trong giai đoạn nửa cuối năm 2006 đã làm cho hoạt động phân phối trên thị trường Việt Nam lúc bấy giờ có nhiều thay đổi. Chỉ lấy số liệu doanh số mặt hàng chất tẩy rửa, theo ông Phạm Gia Anh Vũ, Giám đốc tiếp thị của P&G, trước đây phân phối qua kênh hiện đại (trung tâm thương mại, đại siêu thị, siêu thị, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng chuyên doanh…) chỉ chiếm khoảng 15% so với kênh truyền thống (chợ, tiệm tạp hóa, cửa hàng bán lẻ…) là 85%, song tính đến thời điểm cuối năm 2006 tiêu thụ qua kênh hiện đại đã chiếm 25-30%. Kênh bán lẻ hiện đại này (cửa hàng tiện lợi) đã chiếm khoảng 10% trên tổng mạng lưới phân phối toàn quốc,

và Bộ Thương mại (nay là Bộ Công Thương) dự kiến tới năm 2010 tỷ lệ này sẽ đạt đến 20% (tức khoảng 180 nghìn tỷ đồng).

Tháng 8 năm 2006, Citimart đã đầu tư 1,5 tỷ đồng để mở chuỗi cửa hàng tiện lợi Citimart Best & Buy (giá tốt và dễ mua nhất). Theo tính toán của ông Lâm Minh Huy, nhà đầu tư hệ thống Citimart B&B, lúc bấy giờ, một cửa hàng tiện lợi nhỏ (diện tích khoảng 200 m2) chi phí tối thiểu mỗi tháng 60 triệu đồng cho tiền thuê mặt bằng, điện, nước, nhân viên, các khoản thuế phí... ; tức chi phí trung bình là 2 triệu đồng/ cửa hàng/ ngày. Như vậy, với tỷ

lệ lợi nhuận trên doanh thu vào khoảng 20%, muốn hòa vốn thì doanh thu của cửa hàng phải đạt tối thiểu 10 triệu đồng/ngày, tức 300 triệu đồng/ tháng. Do đó cửa hàng muốn có lãi thì doanh thu phải đạt khoảng 350 đến 400 triệu đồng một tháng. Trị giá mỗi hóa đơn mua hàng trung bình chỉ đạt 50 nghìn đồng/ cửa hàng/ ngày, nên để hòa vốn thì tối thiểu cửa hàng phải đón 200 lượt khách mua hàng/ ngày, tức trung bình 10 lượt khách mua hàng trong một giờ (tính trung bình, cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam thường mở cửa 20/ 24 giờ một ngày). Đây quả thực là một yêu cầu không đơn giản đối với một mô hình bán lẻ còn mới mẻ như cửa hàng tiện lợi, vì lượng khách đến cửa hàng nhìn chung còn thưa thớt, không ổn định.

Cũng cùng chung một nhận định gần tương tự như trên, bà Phạm Đoan Trang, Giám đốc công ty Phạm Trang, chủ đầu tư hệ thống Small Mart 24h/7 nhìn nhận: "Để duy trì hoạt động 24/7, mỗi cửa hàng phải có 12 nhân viên, chia làm 3 ca mỗi ngày. Hiện tại công ty vẫn đang trong tình trạng lỗ, doanh thu phải trên 12 triệu đồng/ngày mới có thể hòa vốn. Nhưng tôi tin khi mở được mạng lưới từ 10 cửa hàng trở lên thì sẽ khác".

Từ những phân tích kể trên, có thể nhận thấy việc kinh doanh cửa hàng tiện lợi thời điểm cuối năm 2006 đã gặp không ít khó khăn, đa số các cửa hàng đang trong tình trạng chấp nhận chịu lỗ để duy trì thương hiệu, tạo thói quen mua sắm cho người tiêu dùng và lên kế hoạch mở thêm nhiều điểm kinh

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

doanh mới. Vì khi chuỗi cửa hàng tiện lợi được mở rộng thêm thì khả năng hỗ trợ lẫn nhau, chia sẻ rủi ro kinh doanh sẽ được cải thiện, đồng thời người tiêu dùng sẽ dần dần nhận diện được thương hiệu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, các nhà đầu tư vẫn rất lạc quan vào khả năng phát triển của mô hình cửa hàng tiện lợi trong tương lai gần.

1.3. Năm 2007

Sang đến đầu năm 2007, tình hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi vẫn tỏ ra không mấy khả quan hơn giai đoạn trước. Mở cửa suốt 24 giờ - bán hàng suốt đêm vừa là nét đặc trưng riêng của các cửa hàng tiện lợi, vừa là nỗi lo của các nhà kinh doanh mô hình bán lẻ hiện đại này. Kết quả nghiên cứu của Sài Gòn Co-op cho thấy người dân Việt Nam chưa có thói quen mua sắm vào ban đêm. Nhưng các nhà đầu tư đều cho rằng, người dân chưa mua vì chưa được cung cấp dịch vụ và họ chấp nhận “chịu lỗ” các khoản chi phí mở cửa hàng ban đêm để tạo thói quen mới cho khách hàng. Hầu hết các chuỗi cửa hàng tiện lợi đều đang trong tình trạng: chấp nhận chịu lỗ để đón đầu cơ hội. Một chủ đầu tư đã nói: “Với chi phí mặt bằng, hàng hoá, máy lạnh, tủ bảo ôn..., doanh thu từ vài trăm đến hơn 1 triệu đồng/ ngày thì hòa vốn còn chưa nổi nên không thể có lãi”.

Tuy nhiên, không phải chủ đầu tư nào cũng đủ kiên nhẫn và tiềm lực để tiếp tục duy trì tình trạng kinh doanh thua lỗ này. Cửa hàng Vina-24h (hay V- 24h) trên đường Võ Văn Tần, Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh, cũng đã đóng cửa ngừng hoạt động từ hôm trong tết (tháng 2 năm 2007). Ông Trần Quốc Hưng, giám đốc công ty phân phối Vina cho biết, đã chuyển nhượng toàn bộ chuỗi cửa hàng tiện lợi V-24h cho đối tác khác: “Các cổ đông của chúng tôi đã quyết định không kinh doanh cửa hàng tiện lợi nữa, bởi thời gian hoà vốn lâu và lợi nhuận lại thấp. Thị trường chứng khoán đang quá nóng, khiến cho các cổ đông không còn mặn mà với việc kinh doanh cửa hàng tiện lợi". Ông Hưng thừa nhận, trong 6 tháng vận hành chuỗi 4 cửa hàng V-24h, công ty đã

lỗ khoảng 500 triệu đồng do :“Doanh thu trung bình của mỗi V-24h chỉ đạt 5 triệu đồng/ ngày, mà phải đạt được 10 triệu, mới đạt mức hoà vốn”. Có thể thấy các cổ đông của công ty phân phối Vina đã không chấp nhận chi phí cơ hội lớn của việc kinh doanh cửa hàng tiện lợi trong thời điểm thị trường chứng khoán Việt Nam đang khởi sắc.

Tính đến quý I năm 2007, Theo ông Trần Viễn Nghi, quản lý cửa hàng Shop&Go trên đường Hai Bà Trưng, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, doanh số bán mỗi ngày của cửa hàng này đạt khoảng 7 triệu đồng. Khách hàng chủ yếu là người nước ngoài, chiếm khoảng 70%. Ông Nghi nói: "Hiện tình hình kinh doanh của chúng tôi vẫn đang trong tình trạng chưa hoà vốn. Người Việt Nam vẫn chưa quen với mô hình cửa hàng tiện lợi".

“Ban đầu chúng tôi rất kỳ vọng, nghĩ rằng sẽ thay đổi được thói quen mua sắm của một tầng lớp khách hàng vốn chỉ thích tìm đến các cửa hàng tạp hóa, chợ khi muốn mua nhanh một món hàng nào đó. Nhưng điều này quả thật quá khó”, bà P. - chủ đầu tư đang có bốn cửa hàng tiện lợi mọc rải rác khắp nơi tại TP.HCM, thừa nhận. Theo bà P., doanh số tại các cửa hàng tiện lợi vẫn rất thấp, doanh thu từ nhiều tháng qua tại cửa hàng của bà âm liên tục. Quan trọng hơn cả, nguồn khách tìm đến chuỗi cửa hàng biến động rất thất thường, chưa có được các khách hàng thường xuyên thân thiết.

“Gần nửa năm nay (nửa đầu năm 2007) cửa tiệm của tôi không lấy hàng của G7 Mart cung cấp vì giá họ đưa xuống quá cao” - ông Phạm Việt Hùng, chủ cửa hàng G7 Mart tại 412 Cách Mạng Tháng Tám, Q.3, TP HCM, nói. Hiện tại, ông Hùng cho biết vẫn kinh doanh các mặt hàng như trước lúc hợp tác với G7 Mart, chủ yếu là nhu yếu phẩm và hóa mỹ phẩm các loại, chưa phát triển được thêm nhiều khách mới mà chỉ toàn khách hàng thân quen lâu nay.

Song chúng ta vẫn nên có cái nhìn lạc quan về khả năng thành công của mô hình cửa hàng tiện lợi tại thị trường Việt Nam. Nhiều chuyên gia cho rằng, việc kinh doanh cửa hàng tiện lợi trong thời điểm này là hợp lý, nhưng

nhà đầu tư buộc phải chịu lỗ từ 1 đến 2 năm, để người tiêu dùng nội địa làm quen với loại hình kinh doanh mới mẻ này. Tuy nhiên, nếu muốn tồn tại và phát triển, những nhà đầu tư mô hình cửa hàng tiện lợi phải có vốn lớn và triển khai đồng loạt nhiều cửa hàng trong cùng một thời gian ở nhiều địa điểm khác nhau, nhằm giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.

Cho đến nửa cuối năm 2007, doanh số tại các cửa hàng tiện lợi vẫn rất thấp, có những cửa hàng doanh thu âm liên tục trong nhiều tháng. Đây quả là một thách thức không nhỏ đối với tương lai của mô hình cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam, song điều này cũng không nằm ngoài dự đoán của các nhà đầu tư trong nước.

1.4. Năm 2008 và đầu năm 2009

Đến cuối năm 2008, theo nhìn nhận của một số người đang đầu tư hệ thống cửa hàng tiện lợi, làm ăn có lãi và có khả năng phát triển tốt nhất hiện nay là cửa hàng tiện lợi tự phát do các tiểu thương đầu tư. Với các mặt bằng sẵn có của gia đình, với lượng khách quen thuộc, họ thay đổi cách sắp xếp hàng hoá, đầu tư vốn làm quầy kệ đẹp mắt hơn, và quan trọng nhất là họ vẫn bán với giá của tiệm tạp hoá, nên khách đến ngày càng đông hơn, nơi khác không thể cạnh tranh lại. Chủ cửa hàng bách hoá thực phẩm ở khu vực ngã tư Bảy Hiền, thành phố Hồ Chí Minh cho biết: sắp tới tôi sẽ học theo cửa hàng Hàn Quốc, thuê thêm nhân viên tổ chức dịch vụ giao hàng tận nhà cho khách hàng ở quanh đây. Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập hiện nay, em cho rằng loại hình kinh doanh gia đình này sẽ không đủ sức cạnh tranh lâu dài với các cửa hàng tiện lợi do các nhà đầu tư chuyên nghiệp trong và ngoài nước đầu tư do thiếu khả năng về vốn và khả năng quản trị kinh doanh. Và trên thực tế, mặc dù tình hình kinh doanh khó khăn nhưng các chuỗi cửa hàng tiện lợi như G7 Mart, Shop&Go, Speedy, cửa hàng Co.op, Vissan… vẫn liên tục khai trương nhiều điểm kinh doanh mới nhằm “giữ chỗ”, đón đầu cơ hội.

Nhìn chung, tình hình kinh doanh mô hình cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam còn vấp phải nhiều khó khăn trở ngại do thói quen tiêu dùng của người Việt Nam vẫn chưa thay đổi nhiều, sự cạnh tranh từ các mô hình bán lẻ quen

thuộc khách như chợ, tiệm tạp hóa, siêu thị còn rất lớn. Do đó, các nhà kinh doanh mô hình cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam cần phải có vốn lớn, và triển khai đồng loạt tại nhiều địa điểm để chia sẻ rủi ro kinh doanh và chờ cơ hội. Tuy nhiên họ cũng cần phải chấp nhận một thực tế rằng hiện nay đa số các cửa hàng đang kinh doanh cầm chừng, thậm chí doanh thu âm liên tục trong nhiều tháng.

2. Các dịch vụ khách hàng của mô hình cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam

Dịch vụ khách hàng là yếu tố rất quan trọng và có ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách hàng nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Kinh nghiệm cho thấy là có được một khách hàng mới sẽ tốn kém gấp 5 lần so với việc tạo ra khách hàng trung thành trong số các khách hàng đã có. Bởi vậy, cửa hàng tiện lợi dù đa số là cửa hàng tự phục vụ, vẫn phải hết sức chú trọng đến yếu tố dịch vụ khách hàng.

Hiện nay, các cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam đang cung cấp khá nhiều dịch vụ khách hàng như: dịch vụ trông giữ xe cho khách đến cửa hàng, dịch vụ trông giữ đồ của khách hàng, dịch vụ giao hàng tận nhà và bán hàng qua điện thoại, dịch vụ thẻ thanh toán tiện lợi…

2.1. Dịch vụ trông giữ xe cho khách hàng

Nhìn chung các cửa hàng tiện lợi sử dụng vỉa hè công cộng làm nơi trông giữ xe miễn phí cho khách hàng chứ chưa có khu vực riêng để chứa hàng hay giữ xe cho khách. Tuy nhiên, vì đa số khách hàng đến cửa hàng tiện lợi đi bộ hoặc đi xe máy nên việc này cũng không có gì cản trở đến tâm lý của khách hàng cả. Số ít các khách hàng đi ô tô thì có thể đậu xe ngay tại lòng đường trong chốc lát. Đặc biệt có những cửa hàng tiện lợi tọa lạc tại vị trí rất gần bến xe bus nên rất thuận tiện cho đối tượng khách hàng thường xuyên đi xe bus. Nói chung khách hàng rất lòng về dịch vụ này (xem phụ lục 01, 02).

2.2. Dịch vụ trông giữ đồ cho khách hàng

Khách hàng đến với cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam có thể “được phục vụ” hoặc “tự phục vụ”. Các cửa hàng tiện lợi “tự phục vụ” nào cũng có tủ giữ đồ cho

khách hàng nhằm đề phòng nạn mất mát hàng hóa. Dịch vụ này cũng tạo sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng khi đi xem và chọn mua hàng hóa.

Tuy nhiên có nơi ngăn tủ quá nhỏ, khóa bị hỏng và có quá ít các ngăn tủ để đồ. Có trường hợp, do số ngăn tủ quá ít mà lượng khách đến cửa hàng vào giờ cao điểm khá đông gây bất tiện cho khách hàng. 10 % khách hàng không hài lòng với dịch vụ này có lẽ là do các nguyên nhân trên mặc dù đây là một dịch vụ rất cơ bản trong một cửa hàng tiện lợi tự phục vụ (xem phụ lục 01, 02).

2.3. Dịch vụ bán hàng từ xa và giao hàng tận nhà

Trước đây, hệ thống cửa hàng 24 giờ của An Nam nhắm vào việc hoàn thiện một hệ thống cửa hàng bán lẻ kèm dịch vụ thật hoàn chỉnh. Ngoài việc mở cửa 24 giờ/ ngày, An Nam đã dự định đầu tư hoàn chỉnh cho các dịch vụ như bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua mạng, qua cẩm nang mua sắm, giao hàng tận nhà. Dĩ nhiên những chi phí phát sinh cho những dịch vụ này là không nhỏ nhưng khi các cửa hàng đã hoàn thiện, phát triển đủ mạnh thì chi phí cho những dịch vụ này không còn là vấn đề. Song An Nam đã nhanh chóng đóng cửa các cửa hàng tiện lợi.

Hiện nay, chuỗi cửa hàng Speedy cũng có kết hợp quầy bán cà phê mang đi lẫn dịch vụ giao hàng tận nhà. Small Mart 24h/7 tạo điều kiện cho những người bận rộn có thể đặt giao hàng tận nhà theo danh bạ sản phẩm và mức giá có sẵn, công ty không tính thêm phí. Khách được cung cấp danh mục

1.000 mặt hàng kèm theo giá bán lẻ, quy cách đóng gói... để đặt hàng qua điện thoại. Chuỗi cửa hàng Co.op food cũng cung cấp dịch vụ bán hàng qua điện thoại cho những người tiêu dùng quá bận rộn…

Mặc dù trên thực tế, rất nhiều chuỗi cửa hàng tiện lợi đã cung cấp dịch vụ bán hàng từ xa và giao hàng tận nhà nhưng theo khảo sát của tác giả khóa luận, chỉ có 38 % khách hàng hài lòng với loại hình dịch vụ này cho thấy các cửa hàng tiện lợi cần hoàn thiện hơn nữa loại hình dịch vụ rất tiềm năng này.

2.4. Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiện lợi

Đây là một trong những đặc trưng của cửa hàng tiện lợi mà người tiêu dùng Việt Nam đánh giá rất cao (xem phụ lục 01, 02). Hiện nay, bên cạnh việc thanh toán bằng tiền mặt là chính của hệ thống cửa hàng tiện lợi, ngày càng có nhiều cửa hàng tiện lợi chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng. Đây là bước phát triển trong quá trình hiện đại hóa cửa hàng tiện lợi nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của các đối tượng có nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng nhiều trong xã hội.

Tuy nhiên không phải chuỗi cửa hàng tiện lợi nào ở Việt Nam cũng có đủ khả năng cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn tiện lợi này; nổi lên trong loại hình dịch vụ mới mẻ này có G7 Mart và V-24h. G7 Mart cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như “thẻ tiện lợi”, “dịch vụ thanh toán tiện lợi” dành cho các khách hàng sử dụng điện, điện thoại, nước, internet… không có thời gian đến nhà cung cấp dịch vụ để thanh toán hay thường xuyên vắng nhà vào thời điểm nhà cung cấp dịch vụ đến thu tiền. Còn hệ thống cửa hàng V-24h mở dịch vụ bám sát nhu cầu của người dân đô thị hiện đại. Mỗi điểm bán hàng đều có máy ATM, dịch vụ điện thoại công cộng, thẻ internet, thu cước điện thoại...

2.5. Dịch vụ khác

Các cửa hàng luôn có sẵn dịch vụ gói quà hoặc giao quà tặng tận nhà khi người mua đặt hàng. Song sự hấp dẫn của loại hình dịch vụ này chưa được khai thác triệt để: thao tác của các nhân viên nhiều khi còn chậm, chưa thực sự khéo léo sáng tạo, nhiều cửa hàng tiện lợi chưa thông báo rõ nên khách hàng không biết đến loại dịch vụ này. Đây là các khuyết điểm mà các cửa hàng tiện lợi cần chú ý khắc phục.

Đặc biệt, Co.op food còn có chương trình dịch vụ gia tăng cho khách hàng như tư vấn món ăn hàng ngày, món ngon cuối tuần. Đây quả là một dịch vụ được các bà nội trợ rất ưa thích.