Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS

như đặt vé, đặt phòng,..

+ Đối với khách hàng doanh nghiệp

Tổ chức tốt bộ máy nghiên cứu, phát triển và thực hiện dịch vụ tức là cần phải quy định rõ chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong đó xác định mối quan hệ trách nhiệm của các bộ phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ như mối quan hệ giữa bộ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với các bộ phận trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ

Đẩy mạnh hoạt đọng Marketing gắn với phát triển dịch vụ, một số yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào của quá trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ đó là thông tin về tình hình và nhu cầu của một loại dịch vụ nào đó như thông tin thị trường, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh

Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ, tiện ích mới trên nền tảng dự án hiện đại hóa

Thường xuyên cập nhập những kiến thức mới, các nghiệp vụ hiện đại cho các cán bộ nhân viên làm việc tại bộ phận cung ứng dịch vụ dưới hình thức cử đi học về các dịch vụ đó hoặc thuê chuyên gia về vừa đào tạo vừa triển khai thực tế

3.2.5. Đề xuất về đo lường và đánh giá kết quả

Thường xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty và cung cách phục vụ của nhân viên công ty: để có cách đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng phục vụ của khách hàng, thiết nghĩ định kỳ 3 hoặc 6 tháng, công ty cần đưa ra bảng câu hỏi khách hàng xem mức độ hài lòng của khách hàng đối tượng với ngân hàng, từ đó điều chỉnh ngay những yếu tố nào làm cho khách hàng chưa thực sự hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên công ty, có như vậy sẽ giúp cho công ty phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

- Qui trình đánh giá

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 69 trang tài liệu này.

+ Tiêu thức đánh giá

Hiệu quả của mô hình CRM chính là những kết quả đạt được từ khách hàng sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng. Như vây, bước đầu tiên sẽ sđánh giá từ khách

hàng: khi khách hàng nhận được giá trị, họ sẽ mang lại những chuyển biến gì cho hoạt động giao dịch của công ty. Đay là cơ sở đánh giá hiệu quả cung cấp dịch vụ của công ty.

+ Bộ phận đánh giá

Để kết quả đánh giá có tính trung thực cao, công ty cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thông qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Đồng thời đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên.

Một số vấn đề quan tâm trong quá trình chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo sự thoải mái của khách hàng:

Dịch vụ khách hàng trước giao dịch

Hoạt động chăm sóc khách hàng trước giao dịch đồi hỏi phải làm cho khách hàng thoải mái khi tiếp xúc với tập thể cán bộ công nhận viên của VITOURS. Để có được điều này đòi hỏi nổ lực rất lớn từ những nhân viên của công ty

Dịch vụ khách hàng trong quá trình giao dịch VITOURS cần phải tiếp cận được xu hướng mới;

Cải tổ lại hệ thống quầy giao dịch, cơ sở vật chất để khang trang, bắt mắt hơn;

Thường xuyên kiểm tra mặt tiền trước quầy giao dịch để biết được số lượng tờ gấp quảng cáo tương ứng với các chương trình đang hiện hành và loại bỏ những tờ gấp quảng cáo các chương trình hết hiệu lực;

VITOURS phải thường xuyên tổ chức các cuộc kiểm tra sát hạch văn bản, qui trình, nghiệp vụ, đồng thời tổ chức các cuộc thi tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ của công ty để các nhân viên có trách nhiệm nâng cao, trau dồi kỹ năng tổ chức phòng chờ cho khách trước khi giao dịch, tăng cường tiện nghi phụ vụ khách hàng như: Nước uống, báo chí, tivi, kẹo trong quá trình chờ.

Dịch vụ khách hàng sau quá trình giao dịch Cần chú ý đăc biệt đến khiếu nại, bồi hoàn.

KẾT LUẬN

Qua việc phân tích các lý thuyết liên quan, nghiên cứu thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung và hoạt động marketing nói riêng của công ty du lịch Việt Nam Vitours cũng như tìm hiểu, tham khảo về các hoạt động quan hệ khách hàng của nhiều công ty, đặc biệt là các công ty du lịch. Tác giả đã phân tích và tổng hợp một cách có hệ thống các vấn đề lý thuyết liên quan đến hoạt động quan hệ khách hàng cũng như thực trạng hoạt động marketing tại Vitours, đồng thời, phân tích và đánh giá đúng đắn nội lực của công ty trong hoạt động quan hệ khách hàng và marketing. Trên những cơ sở đó tác giả đề ra một số giải pháp có tính thực tế và khả thi cao để áp dụng cho hoạt động quan hệ khách hàng và hoạt động maketing của Vitours trong thời gian tới.

Các giải pháp cho hoạt động quan hệ khách hàng và marketing trực tuyến tại công ty Vitours cần phải được tiến hành một cách phối hợp với nhau chặt chẽ để có thể tạo nên một sự nhất quán trong chính sách quan hệ khách và marketing của công ty và phát huy được sức mạnh tổng hợp từ sự cộng hưởng sức mạnh của các chính sách này.