Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Cán Bộ Quan Hệ Khách Hàng Và Xây Dựng Tiêu

- Cần nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên BIDV-HCM về rủi ro trong hoạt động tín dụng nói chung và lãnh vực bán lẻ nói riêng. Tuân thủ đầy đủ các quy định hiện hành về chính sách cấp TDBL, chính sách khách hàng bán lẻ, quy định về các sản phẩm TDBL cụ thể để xem xét, quyết định cấp tín dụng đối với khách hàng.

- Thực hiện chính sách quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro: đối với những khoản vay tiêu dùng có TSĐB, BIDV-HCM nên đề nghị khách hàng mua bảo hiểm thiệt hại về tài sản trong suốt thời gian vay, người thụ hưởng là BIDV- HCM. Ngoài ra, BIDV-HCM nên đề nghị những khách hàng vay đã cao tuổi phải mua bảo hiểm nhân thọ trong suốt thời gian, người thụ hưởng là BIDV-HCM. Bên cạnh việc đảm bảo cho khoản vay tín chấp, hình thức mua bảo hiểm này cũng là một cách bán chéo các sản phẩm kết hợp giữa các đơn vị thành viên của BIDV.

- Thường xuyên rà soát từng sản phẩm TDBL và có biện pháp quản lý an toàn chất lượng sản phẩm. Đối với những sản phẩm có tỷ lệ nợ xấu từ 2,5% đến dưới 5%, chi nhánh rà soát lại thực trạng nợ xấu của sản phẩm, tích cực thực hiện các biện pháp thu hồi và xử lý nợ xấu và xem xét hạn chế dần việc cho vay. Đối với những sản phẩm có tỷ lệ nợ xấu từ 5% trở lên, chi nhánh ưu tiên thực hiện các biện pháp thu hồi và xử lý nợ xấu.

- Hàng tháng đánh giá, phân loại nợ nhóm 2 và nợ xấu. Có biện pháp giảm thiểu phát sinh nợ nhóm 2, nợ xấu tiềm ẩn. Đối với nợ xấu có TSĐB, thực hiện rà soát tính pháp lý, giá trị, tính khả mại, biện pháp quản lý… và kiên quyết xử lý theo quy định tại hợp đồng bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ. Đối với những khoản nợ xấu không có khả năng thu hồi đã đủ điều kiện xử lý rủi ro theo quy định của BIDV, BIDV-HCM cần đánh giá và trình xử lý rủi ro nhằm giảm nợ xấu tại chi nhánh.

3.2.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng và xây dựng tiêu chuẩn xếp loại cán bộ quan hệ khách hàng

Đối với tín dụng bán lẻ, vai trò của các chuyên viên tiếp xúc khách hàng như giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng… là cực kỳ quan trọng. Chính họ là người giới thiệu sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng cho khách hàng và tiếp xúc với khách hàng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Họ là đại diện cho hình ảnh của ngân hàng. Do đó, BIDV-HCM cần có kế hoạch rò ràng về phát triển nguồn nhân lực, các biện pháp về tuyển dụng, đào tạo và đào tạo lại cán bộ của mình.

- Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, đạo đức nghề nghiệp… và cả nhận thức về tầm quan trọng của hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng. Bên cạnh đó, luôn đề cao tinh thần cộng tác và làm việc theo nhóm giữa các cán bộ nhân viên

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 132 trang tài liệu này.

- Việc đào tạo không chỉ dừng lại ở mức độ đơn thuần là bán sản phẩm cho khách hàng để hoàn thành chỉ tiêu mà tiến đến là nhà tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống của họ như lập kế hoạch cho việc học hành, mua nhà, mua xe, … đồng thời cũng là nhà nghiên cứu, khai thác nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để định hướng cho những sản phẩm tín dụng hiện tại và phát triển những sản phẩm tín dụng mới trong tương lai.

- Chủ động phối hợp với các đơn vị thành viên của BIDV (như Công ty bảo hiểm BIDV: BIC, Công ty chứng khoán BIDV: BSC) thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về kỹ năng bán hàng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ tài chính khác như bảo hiểm, chứng khoán, nhằm tăng cường công tác bán chéo các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một mặt vừa đảm bảo an toàn cho khoản vay, mặt khác có thể tư vấn hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu.

- Tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ bán lẻ tạo điều kiện cho nhân viên khẳng định lại kiến thức hiện có, phát hiện những khiếm khuyết trong quá trình học tập, nghiên cứu để có thể trao dồi, bổ sung, hoàn thiện hơn về kiến thức của mình.

- Tuyển chọn cán bộ ưu tú tham gia các khóa đào tạo, tập huấn trong nước và nước ngoài để tiếp thu các thành tựu mới, từ đó nghiên cứu, sáng tạo và ứng dụng hiệu quả vào hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ cũng như phát triển đa dạng các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV-HCM.

- Có chính sách khen thưởng cho cán bộ nhân viên có các sáng kiến, các nghiên

cứu có tính ứng dụng cao trong hoạt động phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ hoặc trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, các nhân viên đạt kết quả xuất sắc qua các khóa huấn luyện, các chương trình tự học … nhằm khuyến khích tinh thần học hỏi và phát triển ý tưởng trong cán bộ nhân viên chi nhánh. Ngoài ra, ngân hàng cần xây dựng tiêu chuẩn xếp loại cán bộ quan hệ khách hàng, có các quy định để xử lý các trường hợp vi phạm nội quy, quy chế thẩm định dự án để nâng cao ý thức kỷ luật, tinh thầm trách nhiệm, hạn chế rủi ro tác nghiệp.

3.2.2.7. Giải pháp xây dựng chính sách thu hút khách hàng hiệu quả

Về chính sách khách hàng: bao gồm chính sách về tiếp thị, chính sách về cấp tín dụng, chính sách về tài sản bảo đảm, chính sách về định giá. Xây dựng chính sách khách hàng để có thể giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. BIDV-HCM cần nghiên cứu, đề ra và thực thi các chính sách chăm sóc, hỗ trợ khách hàng thích hợp, tìm ra những giải pháp phát triển và quản lý quan hệ khách hàng, xây dựng cơ sở thông tin khách hàng, cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Thực hiện phân khúc thị trường: BIDV-HCM cần xây dựng chính sách phân khúc thị trường, gồm thị trường bán buôn và thị trường bán lẻ để định hướng các đối tượng khách hàng cần phục vụ. Từ đó có những định hướng, chủ trương đầu tư phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp và hiệu quả.

Đối với khách hàng đã có quan hệ với BIDV, phân công CBQHKHCN quản lý khách hàng, nắm rò thông tin về khách hàng, các quan hệ tiền gửi, tiền vay của khách hàng, khả năng tài chính của khách hàng để đáp ứng tối đa nhu cầu tài chính của khách hàng và có cơ sở xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, an toàn.

- Xây dựng hệ thống chấm điểm, xếp hạng tín dụng đối với khách hàng cá nhân: Quyết định cấp tín dụng tại BIDV hiện nay chủ yếu dựa trên năng lực tài chính của khách hàng, có phương án vay vốn phù hợp và đủ khả năng trả gốc và lãi theo phương án, các thông tin về nhân thân khách hàng chưa được quan tâm đúng mức. Do đó việc xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân theo hướng kết hợp thông tin về nhân thân và thông tin về năng lực tài chính là cần thiết, để đánh

giá toàn diện hơn năng lực và uy tín tín dụng của khách hàng, từ đó có sở xây dựng chính sách khách hàng, quyết định cấp tín dụng phù hợp hơn.

Tại BIDV-HCM, chương trình xếp hạng tín dụng cá nhân được triển khai từ cuối năm 2006, hiện chương trình cũng chưa hoàn thiện, còn thô sơ, chưa đạt hiệu quả. Xếp hạng tín dụng cá nhân của BIDV-HCM phản ánh mức độ rủi ro khách hàng chỉ ở mức tương đối, không là tiêu chí chính. Do đó, BIDV-HCM cần xây dựng cho mình một chương trình xếp hạng tín dụng cá nhân hoàn chỉnh, sử dụng công nghệ cao, phù hợp với các tiêu chí của tín dụng bán lẻ tại BIDV-HCM, nhằm hỗ trợ tốt cho công tác thẩm định khách hàng.

Hiện nay, Vietcombank và Vietinbank đều xây dựng mô hình chấm điểm kết hợp hai nhóm thông tin về cá nhân và quan hệ với ngân hàng; dựa trên kết quả chấm điểm, khách hàng được xếp vào 10 nhóm (AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D). BIDV-HCM có thể tham khảo, cải tiến, theo hướng đánh giá toàn diện nhưng tập trung hơn vào nhóm thông tin tài chính:

+ Thông tin về nhân thân: tuổi, trình độ học vấn, tính chất/thời gian làm công việc, chức vụ hiện tại, số người sống phụ thuộc, thời gian cư trú hiện tại, tình hình sức khỏe, bệnh lý,…

+ Thông tin về năng lực tài chính: mức thu nhập ổn định bình quân tháng chứng minh được của người vay/gia đình/người có liên quan; hình thức/số lượng sở hữu nhà ở và tài sản khác, bảo hiểm nhân thọ bản thân …

+ Thông tin về quan hệ ngân hàng: số tiền trả trong kỳ (gốc và lãi) theo kế hoạch trả nợ; tỷ lệ tài sản đảm bảo; lịch sử quan hệ tín dụng; mức độ sử dụng dịch vụ, số dư tài khoản bình quân; quan hệ tín dụng với các tổ chức tín dụng khác…

- Về chính sách tiếp thị khách hàng: sau khi thực hiện phân nhóm khách hàng, BIDV-HCM cần xác định rò khách hàng mục tiêu (khách hàng ở nhóm AAA, AA, A, BBB là khách hàng mục tiêu của các ngân hàng, khách hàng mục tiêu thay đổi từng thời kỳ và tùy mỗi ngân hàng). Từ đó xác định chiến lược tốt nhất cho mỗi khách hàng; chuẩn bị cung cấp đúng các sản phẩm và giải pháp phù hợp nhất cho khách hàng.

- Về chính sách cấp tín dụng: ngân hàng xem xét cho vay khi khách hàng đáp ứng được các điều kiện vay vốn được quy định cụ thể. Khi đã chấm điểm, xếp hạng khách hàng, BIDV-HCM xác định rò các đối tượng:

+ Mở rộng quan hệ tín dụng (ở 3 nhóm đầu AAA, AA, A);

+ Duy trì quan hệ tín dụng (ở các nhóm BBB, BB);

+ Hạn chế cấp tín dụng (các nhóm còn lại).

- Chính sách bảo đảm tiền vay: quy định mức cho vay không có tài sản đảm bảo, hoặc tỷ lệ tài sản đảm bảo bắt buộc của từng đối tượng khách hàng, theo hướng khách hàng có xếp hạng càng cao thì mức cho vay không có tài đảm bảo càng cao hoặc tỷ lệ tài sản đảm bảo tối thiểu càng thấp.

- Về chính sách định giá tiền vay: việc xác định giá cho các khoản tín dụng đối với một khách hàng phải trên cơ sở khả năng sinh lời tổng thể của khách hàng tại ngân hàng. Tuy nhiên, về nguyên tắc, lãi suất cho vay phải tăng cùng với mức độ rủi ro của khách hàng, thông thường khách hàng có chấm điểm xếp hạng càng thấp có lãi suất càng cao.

Tóm lại, chính sách khách hàng áp dụng cho từng nhóm khách hàng với các mức xếp hạng khác nhau, được ngân hàng quy định cụ thể trong từng thời kỳ, tùy theo chiến lược của ngân hàng và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng. BIDV- HCM xây dựng chính sách khách hàng nhằm quy định thống nhất cách ứng xử minh bạch, công khai trong mối quan hệ đối với khách hàng, việc áp dụng phù hợp với từng nhóm khách hàng giúp nâng cao hiệu quả, đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng, duy trì và phát triển một cơ cấu khách hàng bền vững của BIDV-HCM.

3.2.2.8. Giải pháp mở rộng mạng lưới và các điểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng

TDBL chỉ áp dụng đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên mạng lưới kênh phân phối đóng vai trò hết sức quan trọng. Đó là khả năng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng tại mọi lúc, mọi nơi, mọi cách. Vậy nên việc mở rộng mạng lưới và các kênh phân phối có ý nghĩa quyết định trong cạnh tranh hoạt động TDBL. BIDV-HCM có thể mở rộng mạng lưới bằng các cách sau:

- Mở rộng và nâng cao chất lượng của các phòng giao dịch. Kênh giao dịch chủ yếu hiện nay của chi nhánh đối với khách hàng chính là phòng giao dịch và tại trụ sở chi nhánh. Do vậy việc nâng cao và mở rộng thêm chất lượng, số lượng các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh chính là nhân tố chủ đạo trong việc mở rộng TDBL trong thời điểm hiện nay. Việc hoàn thiện và mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch của chi nhánh phải dựa trên nguyên tắc chiếm lĩnh địa bàn, đưa các điểm giao dịch gần dân, sát dân và tiện lợi cho giao dịch của khách hàng cá nhân.

- Tăng cường thêm các kênh phân phối hiện đại. Hiện tại, các kênh phân phối này có vai trò chưa tương xứng với mức chi phí đầu tư nhưng về lâu dài thì đây chính là nguồn sống của ngân hàng hiện đại trong tương lai, do đó đầu tư cho kênh phân phối này chính là sự đầu tư thông minh cho tương lai. Hiện tại chi nhánh có thể thực hiện những công việc trong khả năng của mình như hiện đại hóa các máy ATM, tăng hiệu quả hoạt động của chúng, mở rộng các điểm chấp nhận thẻ POS… nâng cấp đường truyền, máy chủ để khách hàng có thể dễ dàng truy vấn tài khoản của mình, tăng mức độ bảo mật thông tin hơn nữa để tạo sự an tâm cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.

3.2.2.9. Giải pháp đổi mới, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

Đổi mới hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là yêu cầu cấp thiết của hầu hết các ngân hàng hiện nay nếu như họ muốn tồn tại và phát triển. Đổi mới công nghệ ngân hàng không chỉ đơn thuần là trang thiết bị kỹ thuật hiện đại mà nó phải gắn với việc đổi mới qui trình sản xuất của ngân hàng. Do đó ngân hàng phải tập trung vào những vấn đề sau:

- Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin tại chi nhánh, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng nhanh hơn, nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo tính bảo mật an toàn cho khách hàng trong giao dịch

- Nghiên cứu chỉnh sửa các lỗi kỹ thuật thường gặp trong dịch vụ ngân hàng

điện tử nhằm nâng cao chất lượng và phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng.

- Nâng cấp các chương trình ứng dụng, xây dựng được hệ thống kết xuất dữ liệu, cho phép khai thác số liệu thống kê theo từng sản phẩm, kịp thời cung cấp thông

tin phục vụ quản trị điều hành và quản lý hiệu quả kinh doanh của các phòng/đơn vị trực thuộc.

- Không ngừng đẩy mạnh nâng cao chất lượng công nghệ, nhất là công nghệ ngân hàng trực tuyến giúp gia tăng tiện ích và tiết kiệm thời gian cho khách hàng

Đầu tư vào trang thiết bị công nghệ giúp cho ngân hàng phục vụ nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, tiện lợi đảm bảo tính hiệu quả cao. Điều này sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng, góp phần không nhỏ vào việc tăng trưởng tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Mặt khác nó còn là một trong những hình ảnh, tiêu chuẩn đầu tiên về ngân hàng khi khách hàng đến giao dịch. Vì tâm lý khách hàng là muốn giao dịch với những ngân hàng có trụ sở to lớn, bề thế, các trang thiết bị hiện đại. Những hình ảnh trên sẽ tạo cho khách hàng tin tưởng vào sự an toàn, thoải mái, thuận tiện khi giao dịch.

3.3. Những đề xuất kiến nghị

Bên cạnh những giải pháp nhằm tăng trưởng hoạt động TDBL tại BIDV-HCM thì để thành công, ngân hàng cần phải quan tâm đến ảnh hưởng của các nhân tố khách quan. Tác động từ các nhân tố này tới ngân hàng theo chiều hướng tích cực sẽ tạo ra những điều kiện thuận lợi cho ngân hàng hoạt động và ngược lại. Sau đây là những kiến nghị để đảm bảo tính khả thi của các giải pháp trên:

3.3.1. Đối với chính phủ

- Xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý: Trong thời gian qua, việc các văn bản pháp luật của Việt Nam có nhiều thay đồi, điển hình là các loại giấy tờ liên quan đến nhà đất, là tài sản chủ yếu trong hoạt động tín dụng bán lẻ, cũng đã thay đổi nhiều lần gây khó khăn trong công tác lập hồ sơ tài sản đảm bảo của tất cả các NHTM. Do vậy, kiến nghị đối với Chính phủ là tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo tính thống nhất trong hệ thống pháp luật điều chỉnh các hoạt động liên quan đến NHTM nói chung theo hướng đầy đủ, đồng bộ và phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế nhưng vẫn giữ được những đặc thù của nền kinh tế Việt Nam.

- Đảm bảo môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn định: Nhà nước tạo ra một môi trường kinh tế – chính trị – xã hội ổn định thông qua việc thực hiện các biện pháp nhằm ổn định chính trị, xác định rò chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cơ cấu kinh tế một cách hợp lý nhằm mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức có lợi cho nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập và mức sống của dân cư, khiến cho khả năng tích lũy và tiêu dùng của dân cư ngày càng tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ tăng cầu về tiêu dùng.

- Ban hành quy định chống cạnh tranh không lành mạnh: Các sản phẩm giữa các ngân hàng tương đối giống nhau, Nhà nước cần ban hành quy định chống cạnh tranh không lành mạnh để đảm bảo tính minh bạch công bằng, không chỉ nhằm bảo hộ cho các NHTM mà còn bảo vệ lợi ích cho khách hàng. Nội dung quy định chống cạnh tranh không lành mạnh cần quy định rò trách nhiệm và hình thức xử phạt hợp lý tương ứng với những tổn thất đã gây ra.

3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước

Những kiến nghị đối với NHNN nhằm tạo môi trường hoạt động thuận lợi cho hệ thống các NHTM Việt Nam trong hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng và trong toàn bộ hoạt động kinh doanh nói chung có thể kể đến như:

- Hoàn chỉnh, ban hành những cơ chế, qui trình và những văn bản hướng dẫn cụ thể về tín dụng bán lẻ cũng như quy định về các loại hình sản phẩm dịch vụ của nó để tạo cơ sở pháp lý thống nhất và bảo vệ quyền lợi cho các NHTM.

- Nâng cao tính hiệu quả và tính khả thi của các quyết định của NHNN, đặc biệt là những quyết định liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM, điển hình là việc áp dụng mức lãi suất trần của NHTM trong thời gian qua, mặc dù đã được dở bỏ nhưng quyết định này cũng đã ảnh hưởng rất lớn trong việc phát triển thị trường tín dụng bán lẻ của Việt Nam trong thời gian vừa qua.

- Linh hoạt hơn nữa trong việc điều hành và quản lý các công cụ của chính sách tiền tệ như: công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động của các ngân hàng thay đổi kịp với thị trường.