Hoạt Động Marketing Nhằm Thu Hút Khách Hàng

Căn cứ vào các thuộc tính, đặc điểm của dịch vụ và lợi ích do từng nhà cung cấp mang lại, khách hàng đánh giá các nhà cung cấp theo tiêu chí và theo cách riêng của mình, tuỳ thuộc vào sở thích, nhu cầu, quan niệm và khả năng của từng người.

 Quyết định mua

Sau khi đánh giá các phương án, khách hàng đi tới ý định mua. Tuy nhiên, từ ý định mua đến quyết định mua còn chịu sự chi phối của các yếu tố kìm hãm như thái độ của các nhóm ảnh hưởng (bạn bè, gia đình,…), các điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi,…) có vai trò rất quan trọng, đặc biệt khi có cạnh tranh.

 Đánh giá sau khi mua

Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm. Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía cạnh như chất lượng và tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ hậu mãi, bảo hành, giao hàng….Vì thế, sau khi bán được sản phẩm, các nhà làm Marketing cần phải xác nhận xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm của công ty hay không bởi vì nó ảnh hưởng đến ý định của người tiêu dùng về việc có nên mua sản phẩm của công ty hay không.

1.1.4 Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng

1.1.4.1 Khái niệm thu hút khách hàng

Khách hàng tiềm năng là những người/ tổ chức chưa thực sự trả tiền cho sản phẩm/ dịch vụ của bạn, mà chỉ ở mức có nhu cầu hoặc thể hiện sự quan tâm đến giải pháp mà bạn cung cấp

Thu hút khách hàng là làm các biện pháp để hấp dẫn, lôi kéo khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Thuật ngữ “thu hút” ở đây được sử dụng với đối tượng là khách hàng mới, tiềm năng.

Khách hàng tiềm năng là lượng khách hàng mang lại giá trị trước mắt rất ít,

nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lại.

Để có thể lôi kéo, thu hút, doanh nghiệp cần biết được nhu cầu và khao khát của họ, thiết kế các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu, đồng thời thông tin cho khách hàng biết được nhà cung cấp có thể đáp ứng được những điều khách hàng cần, thực hiện chiến dịch quảng bá, gợi lên nhu cầu và từ đó nắm bắt tư vấn một cách tốt nhất.

1.1.4.2 Cách tiếp cận để thu hút khách hàng mới

Làm thế nào để tìm một lượng học viên mới và giữ họ ở lại với trung tâm mình khi trên thị trường đang có rất nhiều sự lựa chọn khác?

Công ty cần khám phá ra khách hàng, xác định giá trị sản phẩm/ dịch vụ mà một khách hàng đóng góp cho công ty, từ đó phát hiện được nhóm khách hàng có giá trị nhất để bán hàng hiệu quả hơn. Sau khi đã xác định được nhóm khách hàng tiềm năng của mình doanh nghiệp tiến hành công việc tìm kiếm và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình. Họ thiết lập các tiêu chí nền tảng để hình thành các nhóm khách hàng, từ đó sẽ đưa ra những chế độ đãi ngộ khác nhau cho từng nhóm khách hàng riêng biệt, cụ thể là phân loại khách hàng thành các nhóm “mới nhất” tới những nhóm “quen thuộc nhất”, hoặc theo các phân loại khác là “người sử dụng sản phẩm bình dân” tới những “người sử dụng sản phẩm cao cấp”

Xác định tiềm năng của những thị trường chưa được khai thác: Xác định những thị trường tiềm năng đang ngày càng lớn dần vẫn là một trong những phương pháp hứa hẹn nhất để tìm ra được lượng khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp có thể chi phối thị phần tại một thị trường cố định, sau đó tạo ra một thị trường mới và chi phối thị trường đó.

Duy trì và phát triển: Các công ty cần cố gắng đưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng tiềm năng cho tương lại.

Sử dụng các thông tin về khách hàng một cách hiệu quả nhất. Sau khi thấu hiểu được thông tin về khách hàng, điều quan trọng là làm cho các thông tin này trở nên thực tiễn. Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin thu thập được từ khách hàng vào việc mở rộng thị trường. Phát triển thị trường là tìm cách đưa những sản phẩm dịch vụ hiện có của doanh nghiệp vào những thị trường mới, nơi mà chưa từng xuất hiện sản phẩm

dịch vụ của doanh nghiệp. Đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường mới chứa đựng rủi ro rất cao đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, cân nhắc kĩ trước khi ra quyết định.

1.1.4.3 Chiến lược marketing để thu hút khách hàng mới trong kinh doanh dịch vụ

Marketing Mix nguyên bản được hình thành trên mô hình 4Ps, gồm: Product (sản phẩm) Price ( giá cả), Place (phân phối), Promotion ( xúc tiến hỗn hợp) dành cho hoạt động Marketing hàng hoá. Theo thời gian và sự phát triển phức tạp của Marketing hiện đại mô hình Marketing Mix 7Ps. 3P bổ sung khác là Process (quy trình), People (Con người) và Physical Evidence ( bằng chứng vật lý) dành cho hoạt động Marketing dịch vụ. Nhưng 4P vẫn là khởi đầu quan trọng để bắt đầu lập kế hoạch tiếp thị cho sản phẩm hoặc thậm chí để đánh giá một sản phẩm hiện có.

Phân phối tiếp thị 4P

Phân phối tiếp thị 7P

( Nguồn: Internet)

Sơ đồ 1.3 Mô hình chiến lược marketing mix

 Chiến lược về sản phẩm

Sản phẩm là những hàng hoá và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những lợi ích cụ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng. Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vô hình

Theo suy nghĩ truyền thống, một sản phẩm tốt sẽ tự tiêu thụ được trên thị trường. Tuy nhiên trong môi trường cạnh tranh ngày nay thì hiếm khi có sản phẩm nào không tốt. Ngoài ra, khách hàng có thể trả lại hàng hoá nếu sản phẩm không đạt chất lượng. Do đó, câu hỏi về sản phẩm là: doanh nghiệp có tạo ra được sản phẩm mà

khách hàng của họ muốn? Do đó cần xác định các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp.

Theo Philip Kotler (2000): “Sản phẩm là những gì có thể được đưa ra thị trường để thoả mãn nhu cầu hoặc mong muốn. Sản phẩm được marketing bao gồm các sản phẩm vật lý, dịch vụ, kinh nghiệm, sự kiện, con người, địa điểm, tài sản, tổ chức, thông tin và lý tưởng”.

Chiến lược sản phẩm giúp doanh nghiệp xác định phương hướng đầu tư, thiết kế sản phẩm phù hợp thị hiếu, hạn chế rủi ro, thất bại, chỉ đạo thực hiện hiệu quả các P còn lại trong marketing hỗn hợp. Việc xác định chiến lược sản phẩm đúng đắn có ý nghĩa sống còn đối vợi sự tồn tại của doanh nghiệp.

 Chiến lược giá

Giá hay giá cả (price) là giá trị bằng tiền của một đơn vị hàng hoá, dịch vụ, tài sản đầu vào nhân tố.

Chiến lược và chinh sách giá là cả một nghệ thuật. Giá là một thành phần quan trọng trong giải pháp tổng hợp (marketing mix) và cần phải được quản trị một cách thông minh như cách mà ta quản trị những thành phần khác. Nhìn chung giá là một phần đi kèm với kế hoạch sản phẩm/ thị trường và không phải là một thực thể riêng lẻ.

Giá thể hiện giá trị mà khách hàng sẵn sàng trả để được thoả mãn nhu cầu. Như vậy ta có thể nói một thương hiệu bán được giá cao hơn các thương hiệu khác là nhờ tạo được nhiều giá trị cho khách hàng hơn.

Giá được xem là có tính co giãn khi một thay đổi nhỏ về giá dẫn đến một sự thay đổi lớn về nhu cầu. Thông thường đối với những sản phẩm phổ thông mà khách hàng có nhiều sự lựa chọn trên thị trường, một quyết định giảm giá có thể làm tăng nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm đó, do nhiều khách hàng đang sử dụng sản phẩm thay thế khác chuyển sang sử dụng sản phẩm này. Ngược lại, một quyết định tăng giá có thể làm giảm nhu cầu do nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm thay thế khác.

Giá được xem là không co giãn khi một sự thay đổi lớn về giá chỉ làm thay đổi không đáng kể về nhu cầu. Chẳng hạn đối với một sản phẩm chỉ phục vụ cho một thị trường đặc biệt, chỉ có những người có nhu cầu mới sử dụng và chỉ sử dụng thì cho dù có giảm giá cỡ nào cũng không thể làm tăng nhu cầu một cách đột biến vì số lượng khách hàng thật sự có nhu cầu cũng chỉ có thế, những khách hàng khác không có nhu cầu.

 Chiến lược về phân phối

Theo Philip Kotler: “Chiến lược kênh phân phối là tập hợp các nguyên tắc nhờ đó doanh nghiệp có thể thực hiện được các mục tiêu tại thị trường mục tiêu”

Phân phối có thể hiểu một cách đơn giản là việc đem hàng hoá hay dịch vụ từ người sản xuất đến tay của người tiêu dùng. Trong Marketing, phân phối được hiểu một cách đầy đủ là những quyết định đưa hàng hoá vào kênh phân phối để tiếp cận và khai thác hợp lý nhất nhu cầu của thị trường để đạt lợi nhuận tối đa.

 Chiến lược về xúc tiến

Thực chất của hoạt động xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các phương tiện để truyền thông tin liên lạc với thị trường và khách hàng mục tiêu nhằm thông báo cho biết về sự sẵn có của sản phẩm, thuyết phục họ sản phẩm này tốt hơn trên nhiều phương diện so với những sản phẩm cùng loại khác và nhắc họ mua thêm khi đã dùng hết các sản phẩm đã mua. Khi các nỗ lực của xúc tiến hỗn hợp đã đạt được thì đồng nghĩa rằng thị phần của công ty, số lượng hàng hoá tiêu thụ và doanh số bán sẽ được tăng lên.

Những công ty kinh doanh hiện đại thường tổ chức điều hành một hệ thống xúc tiến hỗn hợp như quảng cáo cho sản phẩm, khuyến mãi, kích thích tiêu thụ, quan hệ của công ty với môi trường kinh doanh.

1.1.5. Mô hình nghiên cứu tham khảo

Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) đã thực hiện nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” đã đề xuất mô hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng

với 4 nhân tố chính bao gồm: Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Giảng viên và Khả năng phục vụ.

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Trường đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trường đại học này. Trong đó, hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường.

Tham khảo khoá luận “Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khoá học IELTS tại học viện đào tạo ANI”- Nguyễn Thị Lâm Tùng năm 2020 ( Đại học kin tế Huế). Đã đề xuất mô hình tác động sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của khoá học IELTS với 4 nhân tố chính: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ

Tham khảo khoá luận “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế” - Lê Thị Hà Lan năm 2019 ( Đại học kinh tế Huế).Đây là nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế thì tác giả đã nghiên cứu và rút ra được 6 yếu tố ảnh hưởng: (1) Chi phí chuyển đổi (2) Chất lượng mạng (3) Giá cả (4) Khuyến mãi (5) Uy tín thương hiệu (6) Dịch vụ chăm sóc khách hàng.Các mô hình trong việc đo lường đánh giá, dịch vụ sẽ có những đặc điểm khác nhau nên dựa vào tổng quát để hiệu chỉnh sao cho thang đo phù hợp với đề tài nghiên cứu. Các tiêu chí mà tác giả đã nghiên cứu giúp tôi tham khảo các giải pháp nhằm thu hút khách hàng từ đó đưa ra thêm các chỉ tiêu phù hợp hơn với đề tài mình nghiên cứu.

1.1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đến thời điểm này chưa có mô hình nghiên cứu chuẩn về các giải pháp giúp

tăng số lượng học viên. Mô hình nghiên cứu cho đề tài được tiếp nhận trên nền tảng

Năng lực phục vụ (NLPV)

của nghiên cứu trên cùng với sự thảo luận với doanh nghiệp, đồng thời áp dụng vào thực tiễn sao cho phù hợp với phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài.

Chương trình đào tạo (CTDT)

Đội ngũ giãng viên (GV)

Khả năng thu hút

khách hàng (THKH)

Chính sách học phí (HP)

Cơ sở vật chất (CSVC)

Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu

 Chương trình đào tạo: Khung chương trình, chương trình đào tạo có mục tiêu và chuẩn đầu ra, đổi mới qua các năm,….

 Đội ngũ giảng viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông của giảng

viên đối với học viên, ...

 Năng lực phục vụ: thái độ nhận viên, chất lượng phục vụ khi học viên theo học,…

 Chính sách học phí: khuyến mãi, tặng học bổng, giá của các khoá học,…

 Cơ sở vật chất: tài liệu học tập, trang thiết bị, phòng học,……

H1: Trung tâm có chương trình đào tạo càng tốt thì khả năng thu hút khách hàng đến theo học càng cao.

H2: Trung tâm có đội ngũ giảng viên tốt thì khả năng thu hút khách hàng đến theo học càng cao.

H3: Trung tâm có năng lực phục vụ càng tốt thì khả năng thu hút khách hàng đến theo học càng cao..

H4: Trung tâm có chính sách học phí càng tốt thì khả năng thu hút khách hàng đến theo học càng cao.

H5: Trung tâm có cơ sở vật chất càng tốt thì khả năng thu hút khách hàng đến theo học càng cao.

Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra, khảo sát khách hàng thông qua bảng khảo sát định lượng. Thu thập dữ liệu thứ cấp để phân tích đánh giá vấn đề nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp tăng số lượng học viên tại trung tâm. Bảng hỏi định lượng thiết kế gồm hai phần:

Phần I: Gồm những thông tin cá nhân của học viên nhằm phân loại đối tượng với các câu hỏi về giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, học viên đã tham gia bao nhiêu khoá học ở trung tâm, các khoá học đã theo học,…….

Phần II: Bảng hỏi định lượng thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1:Rất không đồng ý, 2:Không đồng ý, 3:Trung lập, 4:Đồng ý, 5:Rất đồng ý) Phần câu hỏi này nhằm đánh giá khả năng thu hút khách hàng của trung tâm

Bảng 1.1 Thang đo nghiên cứu

Chương trình đào tạo

1.Khung chương trình giảng dạy của khoá học được thông báo chi tiết cho học viên	CTDT1
2.Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng	CTDT2
3.Chương trình đào tạo đổi mới để phù hợp qua từng năm	CTDT3
4.Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khoá học, bám sát , cụ thể và dễ hiểu	CTDT4
5. Chương trình đào taọ được cập nhật thường xuyên.	CTDT5
Đội ngũ giảng viên
6. Giảng viên là các chuyên gia giàu kinh nghiệm, có chuyên môn.	GV1