Dựa trên kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu có kinh nghiệm thực hiện trước đây thì cỡ mẫu 162 đảm bảo độ tin cậy của mẫu nghiên cứu khi tiến hành các bước xử lý, phân tích số liệu, phân tích EFA,...
Về phương pháp thu thập dữ liệu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Dạng | Phương pháp | Kỹ thuật | Mẫu | |
1 | Sơ bộ | Định tính | Phỏng vấn trực tiếp (kỹ thuật ánh xạ) | 7 đáp viên |
2 | Chính thức | Định lượng | Bút vấn (Khảo sát bảng câu hỏi) Xử lý dữ liệu | 162 mẫu |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh – Huế - 1 -
Giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh – Huế - 2 -
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Khai Thác Thị Trường Khách Du Lịch Nội Địa -
Hoạt Động Kinh Doanh Du Lịch, Khách Sạn Ở Thừa Thiên Huế -
Doanh Thu Của Khách Sạn Xanh Theo Từng Loại Hình Kinh Doanh Dịch Vụ
Xem toàn bộ 159 trang tài liệu này.
Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, đề tài đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được thực hiện qua 3 bước như sau:
- Bước 1:Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức tỉnh/thành phố của khách nội địa tại khách sạn Xanh.
Trước tiên phân chia tổng thể 162 khách nội địa của khách sạn Xanh cần phỏng vấn thành 3 tổ theo tiêu thức tỉnh/thành phố bao gồm:
Tổ 1: Khách thành phố Hồ Chí Minh.
Tổ 2: Khách thủ đô Hà Nội.
Tổ 3: Khách Tỉnh/Thành phố khác.
Số đơn vị chọn ra ở mỗi tổ để điều tra tuân theo tỉ lệ phần trăm số khách nội địa của từng tổ chiếm trong tổng thể khách nội địa của khách sạn Xanh bình quân qua 3 năm 2010 – 2012 (Theo số liệu của khách sạn Xanh) như sau:
Tỷ lệ (%) | Cơ cấu mẫu điều tra (mẫu) | |
1. Hồ Chí Minh | 60 | 97 |
2. Hà Nội | 20 | 32 |
3. Tỉnh/Thành phố khác | 20 | 33 |
Tổng | 100 | 162 |
- Bước 2:Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để chọn ra các mẫu sẽ điều tra. Trước tiên, theo dõi thời gian các đoàn khách của từng tổ đến khách sạn trong tháng 3 và tháng 4 năm 2013. Sau đó, đối với mỗi đoàn khách của từng tổ đến khách sạn lần lượt, ta sẽ chọn ra ngẫu nhiên một số mẫu trong từng đoàn để điều tra bằng cách: Theo danh sách đăng ký của từng đoàn khách đến khách sạn trong một ngày theo bảng chữ cái alphabet của tên, ta đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách của mỗi đoàn với một con số duy nhất, phần tử đầu tiên được đánh số 0, tiếp theo là 1, 2.... Chẳng hạn số lượng khách Hồ Chí Minh đến khách sạn trong một ngày là 50 khách. Ta sẽ chọn khoảng 10 khách để phỏng vấn. Sau khi đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách, ta sẽ chọn ngẫu nhiên một khách bằng cách bốc thăm (khách được chọn có số thứ tự là 4). Sau đó, từ số thứ tự của người vừa chọn, cứ cách đều k = 5 lại chọn ra một khách hàng vào mẫu cho đến khi chọn đủ 10 mẫu. k được tính theo công thức: k = Tổng thể/Cỡ mẫu (50/10 = 5). Thực hiện tương tự đối với các đoàn khách khác của từng tổ đến khách sạn vào các ngày tiếp theo trong tháng và cho đến khi nào đủ cỡ mẫu điều tra của từng tổ thì thôi.
- Bước 3:Tiến hành điều tra những khách đã được chọn.
+ Thời gian điều tra là lúc khách trả phòng, đợi xe, lúc khách đã ăn sáng xong tại các nhà hàng của khách sạn Xanh.
+ Phạm vi thời gian điều tra: Tháng 3 và tháng 4 năm 2013.
+ Phạm vi điều tra: Khách sạn Xanh.
+ Số phiếu phát ra: 162 phiếu. Số phiếu thu về: 162 phiếu. Tất cả đều hợp lệ.
5.2.2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp
Các số liệu sau khi thu thập được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm Excel và SPSS 18.0, sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, so sánh, phân tích nhân tố, kiểm định mô hình, phân tích diễn giải,... để phân tích các ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chính sách giá, phân phối quảng bá sản phẩm tại khách sạn Xanh và đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề ra.
6. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, kiến nghị; phần nội dung nghiên cứu chính gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở khoa học của đề tài nghiên cứu.
Chương II: Thực trạng khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh
Chương III: Một số giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Những vấn đề lý luận chung về khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:“Khách sạn là nơi cư trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Trong thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh doanh du lịch. Việc hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong quá trình tiếp cận, nghiên cứu hoạt động của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp độ khác nhau:
- Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách du lịch, những nhà kinh doanh khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận. Trong thời gian này, kinh doanh khách sạn được hiểu là “hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách” [1]. Du lịch sẽ không có điều kiện để phát triển nếu việc kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở mức độ chỉ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người như thế.
- Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh khách sạn có khả năng về tài chính lớn mạnh, tính đa dạng hoá và cạnh tranh trong các sản phẩm du lịch - khách sạn ngày càng cao. Từ đó, người ta cố gắng đáp ứng những nhu cầu cao hơn của khách du lịch như giải trí, chăm sóc sức khoẻ và sắc đẹp, các nhu cầu tiện ích... và bắt đầu khai thác các đối tượng phục vụ khác như các cuộc gặp gỡ, hội họp, hội nghị... Lúc đó, khái niệm kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách mà còn là khâu trung gian phân phối các sản phẩm, dịch vụ của những ngành kinh tế khác như công nghiệp, nông nghiệp, tài chính-ngân hàng, bưu chính viễn thông...
- Ngày nay, khi nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của khách sạn, một khái niệm chung nhất về hoạt động kinh doanh khách sạn được đưa ra như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận [1].
1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Đây là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn. Cơ sở của việc kinh doanh lưu trú là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm tạo điều kiện cho khách thực hiện được chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định. Hoạt động kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Trong quá trình thực hiện kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới. Tuy nhiên, mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn sẽ là yếu tố quyết định giá cả của dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong hiện tại và tiềm năng, vị thế của khách sạn trên thị trường trong thời gian tới.
Quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú được thể hiện theo sơ đồ sau:
Quảng bá thông tin về sản phẩm
Tiếp nhận nhu cầu/ nhận đặt chỗ
Đón khách
Thanh toán và tiễn khách
Tiếp tục phát hiện nhu cầu và đáp ứng
Thực hiện và bán dịch vụ
Sơ đồ 1: Tiến trình thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú [2]
Để thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, chúng ta phải xuất phát từ quá trình tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong đợi của từng đối tượng khách, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cơ sở vật chất trong khách sạn, lựa chọn phương án bố trí sao cho các tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với từng đối tượng.
1.1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí tại các nhà hàng hoặc khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
Xuất phát từ khái niệm này, chúng ta thấy rằng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong kinh doanh du lịch sẽ có ba nhóm hoạt động cơ bản sau:
+ Thứ nhất là hoạt động chế biến thức ăn cho khách. Đây là hoạt động sản xuất vật chất, nó đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao.
+ Thứ hai là hoạt động bán sản phẩm do chính nhà hàng chế biến và cả những sản phẩm do đơn vị khác (như nước giải khác, rượu, bia...). Đấy chính là hoạt động lưu thông, đóng vai trò là một mắt xích trong kênh phân phối.
+ Thứ ba là hoạt động tổ chức phục vụ. Hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, đồng thời cũng tạo điều kiện cho khách nghỉ ngơi, thư giãn. Đây là khâu quan trọng, có tác động trực tiếp đến ý kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ.
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu của một khách sạn. Tỷ trọng doanh thu của hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm trong tổng doanh thu của một khách sạn thể hiện mức độ hoàn thiện của hệ thống dịch vụ trong khách sạn đó. Khi ngành du lịch càng phát triển thì tỷ trọng này sẽ tăng cao trong toàn ngành.
Kinh doanh ăn uống không những mang lại lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp là doanh thu và lợi nhuận mang về mà còn là cơ hội để doanh nghiệp quảng bá văn hoá của đơn vị mình, đất nước mình trong quá trình phục vụ khách. Điều này đặc biệt hiệu quả là quảng bá văn hoá ẩm thực và văn hoá ứng xử.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống, doanh nghiệp cần xuất phát từ đặc điểm về văn hoá của từng nhóm khách hàng để cung ứng được những sản phẩm phù hợp. Tiếp theo, cần phải chú trọng đến tính đa dạng của thực đơn, yếu tố dinh dưỡng, vệ sinh của từng loại sản phẩm, phong cách phục vụ và chắc chắn là phải có chính sách giá hợp lý để thu hút khách hàng.
1.1.3.3. Hoạt động kinh doanh các thể loại dịch vụ khác
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của khách. Mặt dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn.
Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn (ca nhạc, kịch, karaoke..), dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (sân chơi thể thao, vật lý trị liệu, massage...), dịch vụ tài chính, ngân hàng, quầy hàng lưu niệm....
Phần lớn các dịch vụ bổ sung không trực tiếp sản xuất ra vật chất, chi phí thấp nhưng nếu được thực hiện tốt sẽ mang lại lợi nhuận cao và tạo ra khả năng thu hút khách rất lớn. Đây chính là phương tiện cạnh tranh của khách sạn.
1.2. Khách của khách sạn
1.2.1. Khái niệm về khách của khách sạn
Theo quan điểm Marketing hiện đại, khách hàng là đối tượng trung tâm mà bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải hướng tới và tìm mọi cách để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của họ. Xác định khách hàng mục tiêu cũng chính là việc xác định thị trường tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn, việc xác định khách hàng lại có ý nghĩa đặc biệt quan trọng vì khách hàng trong kinh doanh khách sạn vừa là đối tượng thực hiện các khâu đặt hàng, mua hàng, sử dụng và đánh giá chất lượng sản phẩm.
Xét trên phương diện chung nhất, những ai có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn, không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng thì đều được xem là khách của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các địa phương khác đến) với những mục đích khác nhau, cũng có thể là những người dân điạ phương tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như mua hàng lưu niệm, tổ chức tiệc cưới, tham dự hội nghị... [3]
Như vậy, khách du lịch, thực chất, chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn. Tuy nhiên, đây là đoạn thị trường chính yếu, tiềm năng nhất, quan trọng nhất, quyết định đến cả quá trình kinh doanh của khách sạn. Việc phân loại và nghiên cứu sâu về các đặc điểm của từng nhóm khách du lịch để từ đó đưa ra chính sách kinh doanh phù hợp là công việc phải làm của bất kỳ một khách sạn nào.
1.2.2. Phân loại về khách của khách sạn
Nhằm phục vụ thiết thực cho việc nghiên cứu thị trường khách của khách sạn, chúng ta có thể phân loại khách theo các tiêu thức sau: