Hoàn Thiện Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Của Khách Sạn

Về các sản phẩm du lịch thì Huế vẫn tập trung vào thế mạnh của mình là các sản phẩm di sản văn hóa. Trong các di sản văn hóa, ngành sẽ nâng cấp và thổi hồn vào các hoạt động chẳng hạn như trung tâm bảo tồn cố đô Huế. Trước đây, du khách đến chủ yếu là tham quan, bây giờ ngành sẽ tăng thêm các dịch vụ, làm cho khách có điều kiện tiếp cận sự đa dạng của dịch vụ trong các di tích. Bên cạnh đó, các tour du lịch cộng đồng cũng sẽ được nâng cấp. Hiện nay, dưới sự giúp đỡ của Ngân hàng châu Á, ngành du lịch Thừa Thiên Huế đã khai thác thêm du lịch cộng đồng ở vùng A Lưới. Đây là nơi khai thác du lịch sinh thái, du lịch lịch sử cách mạng, đồng thời khai thác bản sắc văn hóa của đồng bào dân tộc ở vùng A Lưới. Ngoài ra, còn thực hiện chú trọng đối với thế mạnh của địa phương là di tích lịch sử văn hóa có giá trị, kết hợp với loại hình du lịch làng nghề truyền thống, vốn là một điểm mới của du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm gần đây. Để khai thác tiềm năng và phát triển bền vững loại hình du lịch nghề truyền thống cần phải có những định hướng khôi phục và phát triển rõ ràng. Chú ý nhất vẫn là các giải pháp khai thác thị trường khách, phát triển quan hệ gia công cho các doanh nghiệp lớn ở thành thị; tích cực thực hiện các biện pháp cải tiến mẫu mã chất lượng sản phẩm; đẩy mạnh công tác tuyên truyền giáo dục nâng cao nhận thức cộng đồng dân cư địa phương v.v...

Tuy vậy, sân bay Phú Bài đóng cửa từ tháng 3 đến tháng 11 gây ra nhiều khó khăn cho ngành du lịch Huế. Để giải quyết vấn đề này, ngành có nhiều giải pháp như làm thế nào tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho các hành khách không đến thẳng được Huế, mà phải chuyển tiếp qua Đà Nẵng bằng sự hợp tác với ngành vận tải của tỉnh. Bên cạnh đó tiếp tục tăng cường xúc tiến quảng bá để đẩy mạnh lượng khách du lịch không đi bằng đường hàng không. Trong thực tế hiện nay, Thừa Thiên - Huế khai thác luồng khách đi bằng đường bộ khá lớn. Đặc biệt là khách đường bộ từ Thái Lan qua đường biên giới đóng vai trò ngày càng quan trọng trong sự tăng trưởng lượng khách du lịch đến với Huế. Đồng thời, ngành còn làm việc với các hãng tàu biển để lượng khách đến bằng đường biển nhiều hơn. Ngoài ra, còn thực hiện chế độ check in sớm và check out muộn đối với các đoàn khách di chuyển bằng sân bay Đà Nẵng tại các khách sạn trên địa bàn. Tất cả nhằm mục tiêu đạt được 2,5 triệu lượt khách du lịch đến với Huế trong năm 2013.

3.2. Giải pháp

Trên cơ sở đánh giá ý kiến của khách nội địa về chất lượng dịch vụ phục vụ khách nội địa cũng như chính sách phân phối, quảng bá, chính sách giá của khách sạn Xanh và trong quá trình thực tập tại khách sạn, tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh trong những năm tiếp theo như sau:

3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Nhìn chung, khách nội địa đều đánh giá khá cao về CSVCKT phục vụ khách của khách sạn Xanh. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn một số vấn đề mà khách nội địa vẫn chưa hài lòng. Trên cơ sở đánh giá ý kiến của khách nội địa, tôi xin đưa ra một số giải pháp về CSVCKT như sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 159 trang tài liệu này.

- Ngay từ đầu khách sạn đã đầu tư, xây dựng và thiết kế khá tốt nhưng qua thời gian sử dụng nên đã xuống cấp, do vậy các trang thiết bị tiện nghi, nội thất của khách sạn đã hơi cũ, không hiện đại ví dụ như: hệ thống điều hoà nhiệt độ, điện thoại, ti vi, đèn chiếu sáng, đèn trang trí, thiết bị vệ sinh và các vật dụng khác chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách hoặc là hay bị thiếu hụt. Để tiếp tục thu hút du khách, khách sạn cần thay thế dần các trang thiết bị này và đảm bảo cung cấp đầy đủ các vật dụng cần thiết như bàn chải, khăn tắm, dầu gội đầu,… nhằm hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng các phòng ở với đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn 4 sao.

- Thường xuyên thay đổi cách trang trí trong phòng mới lạ, độc đáo hơn để mỗi lần khách trở lại khách sạn sẽ có cảm giác mới mẻ hơn, đặc biệt là phải phù hợp với phái nữ, khách đến từ Hồ Chí Minh và khách Hà Nội. Chẳng hạn như khách nữ thích sự lãng mạn thì nên trang trí thêm những chậu hoa tươi để tăng thêm sự ấm cúng của căn phòng.

- Tiệm bán áo quần và đồ mỹ nghệ nên bố trí ở khu vực gần quầy lễ tân để tạo sự thuận tiện cho việc mua sắm của khách nội địa ở các khu vực. Vì vẫn còn 10,5% khách chưa thật sự đồng ý và 41,4% khách tỏ ra bình thường với tiêu chí vị trí của tiệm bán áo quần và đồ mỹ nghệ là thuận tiện cho việc mua sắm.

- Mặc dù không có trong phiếu điều tra nhưng khách nội địa vẫn phàn nàn là chốt cửa phòng hay bị hư và khóa ở bên trong khi khách khóa cửa ngoài. Vì vậy, khách sạn cần

thay mới những chốt cửa phòng đã bị hỏng nhằm tạo sự thuận tiện cho du khách khi ra ngoài. Bên cạnh đó, khách nội địa cũng góp ý là bảng hướng dẫn đến các khu vực công cộng (nhà vệ sinh…) cần rõ ràng và nổi bật hơn, đặt ở hầu hết mọi nơi để khách hàng dễ dàng nhìn thấy. Vì hiện tại bảng hướng dẫn đến nhà vệ sinh không nổi bật nên khách thường phải hỏi lễ tân (nhiều khách cảm thấy e ngại khi hỏi vấn đề này).

- Nhiều khách hàng vẫn còn phàn nàn về sự sạch sẽ của phòng ốc tại khách sạn, một số đồ dùng như khăn tắm hay tấm phủ giường trông vẫn còn bẩn và không được mới, điều này sẽ gây ra một cái nhìn không được thiện cảm của du khách khi lưu trú tại khách sạn. Do vậy, ban chỉ đạo cần nhắc nhở bộ phận làm buồng cần chú ý hơn nữa những phòng nào có tấm phủ giường đã quá cũ hay vẫn còn bẩn thì phải đổi mới hoặc thay nhanh chóng tránh cái nhìn ko tốt đẹp của khách hàng đối với khách sạn.

- Khách sạn nên có kế hoach kiểm tra, sửa chữa định kỳ (1 đến 3 tháng một lần) các trang thiết bị sử dụng tùy theo từng bộ phận. Bên cạnh đó, tổ chức phối hợp theo hình thức liên kết ngang giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau. Tức là, các bộ phận sẽ trực tiếp thông báo đến bộ phận bảo trì, bộ phận IT hay các bộ phận liên quan nếu có các sự cố xảy ra đối với các trang thiết bị trong quá trình phục vụ để kịp thời sửa chữa và tạo điều kiện phục vụ khách tốt nhất trong mọi thời điểm.

3.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Thực đơn của nhà hàng chưa phong phú, đa dạng, độc đáo vì vậy khách sạn cần chú ý đến các món ăn cung đình, thực đơn Âu, Á... để tạo cho du khách một cảm nhận mới trong khẩu vị của mình. Điều đáng nói là chất lượng các món ăn, thức uống chưa thật sự làm hài lòng khách nên chưa thu hút được nhiều khách hàng. Khách sạn cần phải nắm bắt được sở thích ăn uống của từng đối tượng khách, chú ý đến khẩu vị, cách bài trí các món ăn để đem đến sự hài lòng cho họ.

- Khi đến vùng miền mới thì đa số khách nội địa đều muốn thưởng thức những món ăn đặc sản của địa phương đó. Vì vậy, khách sạn nên thành lập một gian hàng chuyên phục vụ về ẩm thực Huế với giá cả phù hợp với khách nội địa như cơm hến, bún bò, bèo – nậm – lọc…nhằm tạo sự đa dạng cho sản phẩm ăn uống. Như vậy mới thu hút và lôi cuốn khách nội địa đến từ các tỉnh/thành phố khác trên toàn quốc.

- Thực tế, đa số khách lưu trú tại khách sạn chỉ dùng tiệc dùng tiệc buffet sáng tại nhà hàng, rất ít khách dùng bữa trưa hoặc tối tại khách sạn. Do vậy, khách sạn cần phải có sự điều chỉnh giá phù hợp, áp dụng giá ưu đãi cho du khách khi đến với khách sạn hoặc thường xuyên tổ chức các chương trình, các bữa tiệc để thu hút khách đến các nhà hàng trong khách sạn.

- Thực đơn ăn sáng cần thay đổi hàng ngày, khẩu vị món ăn phải phù hợp với từng đối tượng khách đến từ các vùng, miền khác nhau như ăn sáng của người miền Bắc thường là các loại bánh, bún, phở…, người miền Nam lại dùng cà phê, bánh ngọt. Miền Bắc ít ăn cay nhưng hương vị cay đậm đà là sở thích của người miền Trung…

- Tạo thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới lạ, độc đáo hơn các đối thủ cạnh tranh, tạo nên nét đặc biệt riêng của khách sạn như tổ chức các trò chơi dân gian có thưởng kèm theo tiệc buffet ở khu vực sân vườn, tổ chức các cuộc thi hát cho nhau nghe ở khu vực gần bờ sông, tổ chức các buổi tiệc buffet về món ăn Huế...

- Cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới như tặng quà vào các dịp lễ, kỷ niệm ngày cưới, ngày sinh nhật, tặng quà noel cho các em nhỏ vào dịp giáng sinh...

- Khách sạn nên đa dạng các loại hình dịch vụ tại nhà hàng, cho du khách thấy được khả năng đáp ứng dịch vụ của nhà hàng và thiết kế lại menu thực đơn, từ đó sẽ có những đánh giá tốt về khách sạn.

- Cần có sự cải tạo không gian đối với các nhà hàng phục vụ các món ăn truyền thống để cho du khách cảm giác sự hứng thú, hòa quyện vào không gian.

- Khách sạn cần có sự đầu tư vào quầy bar, nơi phục vụ các loại thức uống cho du khách. Mặc dù có vị trí đẹp tuy nhiên khách sạn vẫn chưa tạo ra được không gian thật sự của một quầy bar cũng như thiếu sự phong phú trong các loại thức uống.

- Bổ sung các loại hình dịch vụ mới như: café sách...với không gian phù hợp để có thể phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau.

- Khách sạn cần tạo ra nhiều loại hình vui chơi giải trí bên trong và ngoài khách sạn nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách ví dụ: mở các lớp dạy nấu các món ăn Huế, tổ chức các bữa tiệc vào các dịp lễ, vào cuối mỗi tuần bên bờ sông Hương hoặc cũng có thể là tiệc sinh nhật cho những vị khách sinh cùng tháng. Như vậy không những có thể gia tăng doanh thu cho nhà hàng mà còn đem lại hình ảnh đẹp về khách sạn cho du khách hoặc tổ chức các tour du lịch khám phá những điểm du lịch mới lạ tại Huế mà du khách chưa từng biết đến … nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách.

- Xây dựng trung tâm thể dục Gym, các lớp khiêu vũ Dance,… Đặc biệt là khách sạn cần phải nhanh chóng bổ sung dịch vụ y tế. Đây là các dịch vụ bổ sung mà nhiều du khách đã yêu cầu trong quá trình điều tra phát bảng hỏi.

3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động phân phối quảng bá

Theo kết quả điều tra khách nội địa thì đa số khách là các nhà doanh nhân, CBCNV với độ tuổi từ 30 đến 50 tuổi đều khá đồng ý với hoạt động phân phối, quảng bá của khách sạn. Tuy nhiên, bên cạnh đó, vẫn còn nhiều khách chưa thật sự đồng ý với hoạt động phân phối, quảng bá của khách sạn. Đặc biệt là đối tượng khách trên 50 tuổi, khách với nghề nghiệp khác. Trên cơ sở điều tra ý kiến của khách nội địa, tôi xin đưa ra một số giải pháp sau đây:

- Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng như internet, báo, đài radio. Vì theo thống kê khách biết đến khách sạn qua các kênh này còn rất thấp (Internet chiếm 10,5% và báo chí, sách hướng dẫn du lịch chiếm 3,1%). Trong thời đại Internet ngày càng phát triển, thì khách sạn nên chú ý đầu tư vào kênh này nhiều hơn vì đa số khách là sinh viên, học sinh, doanh nhân, CBCNV đều thích tìm thông tin trên mạng internet, vừa tiện lợi lại vừa đỡ tốn công.

- Xây dựng một chiến lược quảng bá, tuyên truyền thông tin về tiềm năng tổ chức MICE của khách sạn Xanh như quảng cáo, mời nhà báo chuyên môn đến khách sạn…nhằm thu hút ngày càng nhiều thị trường khách mục tiêu này.

- Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các khách sạn ở các tỉnh, thành phố khác trong cả nước nhằm giới thiệu nguồn khách cho nhau trên cơ sở các bên cùng có lợi.

- Khách du lịch đến khách sạn thông qua các nguồn khác nhau nhưng chủ yếu là các hãng lữ hành thì thông tin về các dịch vụ của khách sạn mà họ cung cấp cho khách như các tờ gấp, ấn phẩm quảng cáo hình ảnh về khách sạn như sảnh lễ tân, phòng ngủ, nhà hàng, phòng họp, phòng hội nghị giúp cho những khách hàng hình dung được sản phẩm dịch vụ mà họ mong đợi. Do vậy, khách sạn cần phải chú trọng đến việc thiết kế các ấn phẩm quảng cáo không chỉ về nội dung mà còn hình thức, đồng thời phải luôn cập nhật những thông tin mới về khách sạn nhằm đem lại ấn tượng ban đầu cho khách hàng.

- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, thường xuyên bố trí nhân viên chuyên trách ở các bộ phận lễ tân, nhà hàng…Thông qua đó, giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ ở khách sạn. Đồng thời nắm được các ý kiến phản hồi để kịp thời điều chỉnh dịch vụ đảm bảo chất lượng hơn.

- Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng qua email để biết được những gì còn thiếu sót, khách hàng chưa hài lòng để có biện pháp khắc phục kịp thời.

- Khách sạn nên có một hộp thư góp ý bố trí ở ngay trong phòng của khách để khách nội địa có thể dễ dàng nêu ra những ý kiến chưa hài lòng về khách sạn. Đặc biệt là phù hợp với đối tượng khách là hưu trí, nội trợ… không dùng thành thạo internet để góp ý qua email. Từ đó biết được những gì mà khách nội địa chưa hài lòng và có định hướng hoàn thiện hơn.

- Không ngừng cập nhật thông tin mới về khách sạn và các chính sách khuyến mãi dành cho khách nội địa của khách sạn trên các kênh phân phối như CTLH, kênh điện tử…v.v…để khách nội địa có thể nắm rõ thông tin về khách sạn hơn.

- Khách sạn phải thường xuyên có những chính sách ưu đãi, khuyến mãi đặc biệt dành cho khách nội địa để thu hút nhiều khách hàng hơn nữa chẳng hạn khuyến mãi dành cho khách hàng đặt trực tiếp trên email chính thức của khách sạn, giảm giá cho các đoàn hội nghị đi với số lượng đông,…

- Ngoài ra khách sạn nên có những tờ rơi, tạp chí về văn hóa Huế đặt tại tiền sãnh lễ tân để tăng thêm sự hài lòng cho du khách. Tổ chức các buổi sinh nhật cho khách. Vào những buổi này không nhất thiết phải tổ chức tiệc lớn mà chỉ cần một bó hoa, một câu chúc mừng sẽ làm cho khách xúc động, chi phí của hoạt động này rất nhỏ so với những chi phí khác nhưng lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách tăng thêm sự hài lòng và đây chính là phương tiện quảng cáo tốt nhất.

3.2.4. Xây dựng chính sách giá cả hợp lý

Khác với khách quốc tế quan tâm đến thương hiệu khi lựa chọn khách sạn, thì khách nội địa lại quan tâm đến giá là trước tiên. Do vậy, việc xây dựng mức giá phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của đối tượng khách nội địa là một trong những biện pháp giúp thu hút khách nội địa của khách sạn hiện nay. Trên cơ sở điều tra ý kiến của khách nội địa, tỷ lệ không đồng ý của khách nội địa với giá buồng, phòng hợp

lý và giá dịch vụ bổ sung phù hợp lần lượt là 13,6% và 24,7%, đối với giá dịch vụ ăn uống đắt có 29% khách đồng ý và 19,1% khách rất đồng ý với nhận định này. Trên cơ sở đó, tôi xin đưa ra một số giải pháp về giá cả như sau :

- Đối với những đoàn khách với số lượng lớn thì khách sạn nên giảm giá phòng hoặc miễn phí sử dụng một dịch vụ bổ sung, hay tặng phiếu du thuyền trên sông Hương hoặc miễn phí xe đưa đón tiễn ra sân bay......

- Điều chỉnh mức giá các dịch vụ bổ sung phù hợp hơn, có chương trình khuyến mãi khi khách sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn như khách sử dụng dịch vụ massage & sauna thì sẽ tặng kèm theo một phiếu thức uống ở quầy bar......

- Đảm bảo mức giá cạnh tranh hơn các khách sạn khác.

- Đối với những khách hàng thường xuyên quay trở lại khách sạn trong những lần đến Huế kế tiếp thì khách sạn nên đưa ra mức giá ưu đãi, giảm giá phòng nhằm gia tăng lòng trung thành của họ đối với khách sạn.

- Vào mùa thấp điểm, nên có chính sách giảm giá đặc biệt (giảm từ 10 - 20%) để kích thích tâm lí tiêu dùng của du khách nhiều hơn và thu hút khách nội địa nhiều hơn.

- Sử dụng các số lẻ ở sau đuôi mức giá để đánh vào tâm lý khách nội địa như thay vì mức giá phòng là 800.000 đồng thì sẽ là 799.000 đồng…

- Điều chỉnh mức giá món ăn phù hợp với đối tượng khách chủ yếu là khách kinh doanh và CBCNV. Nên tặng kèm phiếu thức uống khi họ sử dụng dịch vụ ăn uống hoặc có chương trình khuyến mãi đặc biệt khi ăn 2 món chính trở lên thì sẽ được tặng thêm 1 món tráng miệng…Điều này sẽ kích thích khách sử dụng dịch vụ ăn uống và cảm thấy vui vẻ khi ăn uống tại khách sạn vì có những chương trình khuyến mãi thật hấp dẫn.

3.2.5. Xây dựng mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành

Phần lớn khách nội địa khi điều tra chủ yếu là do các CTLH cung cấp (Chiếm 42,6%) nên khách sạn cần có những chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho các CTLH khi cung cấp khách cho khách sạn. Trên cơ sở điều tra ý kiến của một số tour operator đi theo hướng dẫn các đoàn khách lớn, đại diện CTLH đi khảo sát khách sạn, tôi xin đưa ra một số giải pháp sau đây:

- Đảm bảo mức giá ưu đãi cho các CTLH để duy trì nguồn khách nội địa.

- Khi CTLH bán được 1 lượng sản phẩm vượt quá mức quy định thì khách sạn nên có thêm các khoản tiền thưởng cho CTLH để đảm bảo lợi ích và duy trì quan hệ hợp tác giữa 2 bên.

- Có các khuyến mãi dành cho nhân viên, quản lý các đơn vị lữ hành đi khảo sát khách sạn, tour operator đi theo các đoàn khách lớn. Miễn phí phòng ngủ, mời bữa ăn. Có thư mời các CTLH đến tham quan và khảo sát khách sạn.

- Đối với các tour operator đi theo các đoàn khách lớn, đi theo hướng dẫn đoàn thì khách sạn nên có chế độ ưu đãi đặc biệt đối với họ như bố trí phòng ngủ, miễn phí các bữa ăn chính tại khách sạn, mời sử dụng một dịch vụ bổ sung của khách sạn như massage & saunna...v..v.. Khi đoàn khách trả phòng thì khách sạn nên có một phần quà lưu niệm dành cho tour operator như áo pull có in hình logo của khách sạn..v..v...

- Tăng cường công tác thị trường, tiếp xúc (Đi trực tiếp hoặc gọi điện thoại) thường xuyên với các đơn vị lữ hành để nắm bắt nhu cầu và thị hiếu khách. Đặt vấn đề cộng tác làm ăn bền vững với các đối tác truyền thống và thiết lập mối quan hệ với các đối tác mới, có tiềm năng. Nhất là các đơn vị lữ hành lớn như Viettravel, Saigon tourist, Hanoi tourist, HoaBinh tourist, Bến Thành…

- Có những chính sách ưu đãi đặc biệt đối với những CTLH thường xuyên cung cấp khách nội địa cho khách sạn, tạo dựng mối quan hệ đối tác làm ăn tin cậy.

3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Qua quá trình điều tra, đa số khách nội địa đều đồng ý với các tiêu chí về đội ngũ nhân viên của khách sạn. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn nhiều khách hàng chưa đồng ý về thái độ cũng như cung cách phục vụ của nhân viên. Trên cơ sở đó, tôi xin đưa ra một số giải pháp sau:

- Đối với nhân viên bộ phận buồng thì nên hướng dẫn chu đáo cách sử dụng các thiết bị trong phòng, đặc biệt là quan tâm tới khách nữ vì đây là những vị khách khó tính, đòi hỏi sự kĩ càng và chu đáo. Đồng thời, khi khách có yêu cầu thì phải đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh chóng, kịp thời và sẵn sàng giúp đỡ khách với thái độ niềm nở, tốc độ xử lý đối với các trục trặc xảy ra trong phòng khách một cách nhanh chóng. Có như vậy thì mới để lại hình ảnh đẹp về khách sạn trong tâm trí khách hàng.

- Đối với nhân viên nhà hàng, NVPV cần nắm rõ tâm lý khách, phong tục tập