Giải Pháp Về Chính Sách Lãi Suất, Khuyến Mại Tặng Thưởng:

ổn định, Vietcombank nên thiết kế sản phẩm tiền gửi kỳ hạn dài trả lãi định kỳ cao để thu hút nhóm khách hàng này.

Vietcombank cần xây dựng được danh mục khách hàng “VIP” theo ngành, cũng như linh hoạt trong việc giải quyết cho các khách hàng này, tránh để khách hàng tìm đến các ngân hàng khác chỉ vì quy trình xử lý linh hoạt hơn và điều kiện dễ dàng hơn.

3.2.2 Giải pháp về chính sách lãi suất, khuyến mại tặng thưởng:

Tiền lãi chính là lợi ích vật chất cụ thể mà khách hàng nhận được từ việc gửi vốn tại ngân hàng. Bên cạnh tính an toàn và những tiện ích khác khi gửi tiền vào ngân hàng thì lãi suất là một trong những vấn đề đầu tiên khiến khách hàng quan tâm. Nhất là trong tình hình nền kinh tế, chính trị thế giới có nhiều bất ổn, tình hình giá cả trong nước cũng có nhiều biến động, vấn đề lãi suất trở thành vấn đề nóng hơn bao giờ hết.các ngân hàng phải đối đầu với vấn đề cạnh tranh lãi suất không chỉ trong ngành mà còn với các ngành khác. Nếu lãi suất của ngân hàng không mang tính cạnh tranh, khách hàng sẽ quyết định gửi tiền ở ngân hàng khác có mức lãi suất hấp dẫn hơn hoặc đầu tư vào các lĩnh vực khác có tỷ suất sinh lời cao hơn. Do đó lãi suất trở thành một trong những công cụ quan trọng mà các ngân hàng sử dụng trong công tác huy động vốn.

Các ngân hàng đều áp dụng mức lãi suất tối đa sao cho không vượt qua mức lãi suất trần của ngân hàng Nhà nước. Vietcombank cũng cần phải luôn theo dòi sát sao những diễn biến thị trường và quy định của Ngân hàng Nhà nước để có những điều chỉnh linh hoạt, kịp thời.

Vietcombank cần nghiên cứu thêm nhu cầu thị trường, nhu cầu từng nhóm khách hàng cũng như các đối thủ cạnh tranh về lãi suất của các kỳ hạn 12 tháng trở lên , từ đó đưa ra các sản phẩm huy động phong phú, đa dạng với mức lãi suất linh hoạt.

Cần phải đưa ra các sản phẩm bốc thăm trúng thưởng hấp dẫn như: cào là trúng , gửi tiền có quà tặng, …Phân tích nhu cầu từng nhóm khách hàng để có thể đưa ra những chương trình hấp dẫn

Cần có những chính sách chăm sóc khách hàng lâu năm, khách hàng có số dư tiền gửi lớn, nắm bắt nhu cầu của loại khách hàng này để có những chương trình chăm sóc đặc biệt.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 106 trang tài liệu này.

Đối với các khoản tiền gửi khách hàng có nhu cầu rút trước hạn, đã có thời gian Vietcombank quy định các tỷ lệ hưởng lãi dành cho khách hàng rút trước hạn, tỷ lệ này đảm bảo phần lãi suất khách hàng hưởng luôn cao hơn hoặc bằng lãi suất không kỳ hạn. Tuy nhiên sau đó, theo thông tư số 04/2011/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về việc áp dụng lãi suất trong trường hợp tổ chức, cá nhân rút tiền gửi trước hạn tại tổ chức tín dụng, Vietcombank lại đưa ra quy định mới quy định lãi suất rút trước hạn bằng lãi suất không kỳ hạn. Quy định này gây thiệt thòi cho khách hàng gửi tiền có nhu cầu rút trước hạn, do đó sẽ làm giảm tính hấp dẫn của các sản phẩm tiền gửi cũng như để lại cảm xúc không tốt cho khách hàng. Do đó, Vietcombank cần theo dòi diễn biến các quy định về lãi suất rút trước hạn của Ngân hàng Nhà nước để có những điều chỉnh mức lãi suất rút trước hạn theo hướng linh hoạt và hợp lý.

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ:

3.2.3.1 Tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng:

Phát triển đa dạng hóa sản phẩm là một giải pháp hữu ích giúp ngân hàng thu hút được khách hàng nhờ vào việc cung cấp sản phẩm với lã suất cao hoặc cung cấp những dịch vụ ngân hàng khác đi kèm theo sản phẩm. Thế nhưng, khách hàng không chỉ dừng lại đó, mà họ còn đòi hỏi có sự tiện lợi trong giao dịch với ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần chú ý tạo cho khách hàng sự tiện lợi đến mức tối đa bằng các biện pháp sau:

Ứng dụng công nghệ mang lại hiệu quả tối đa: Việc tung ra các dịch vụ InternetBanking, SMS-Banking, MobileBankPlus, … đã mang lại hiệu quả cho việc huy động vốn. Tuy nhiên, cần phải hoàn thiện những thiếu sót cho các dịch vụ này. Ví dụ như: nâng cấp tốc độ truy cập, gia tăng các tiện ích khi sử dụng dịch vụ như: Đối với dịch vụ Internetbanking cần thể hiện giao diện thể hiện tổng tài

khoản khách hàng hiện có và số dư của các tài khoản đó. Tăng thêm tính năng gửi thêm hoặc rút một phần vốn cho tài khoản tiền gửi trực tuyến.

Ngoài ra, đối với doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Internet-Banking trong thanh toán, thì cấp thêm mã truy cập cho một hoặc hai chủ tài khoản ủy quyền khi khách hàng có nhu cầu đăng k (vì hiện tại Vietcombank chỉ cấp 01 mã chủ tài khoản để duyệt chứng từ). Thêm một khuyết điểm cho dịch vụ này đó là doanh nghiệp không thể sử dụng dịch vụ này cho việc thanh toán lương theo danh sách trong khi số lượng công nhân viên của doanh nghiệp rất đông mà muốn thực hiện chi lương phải đem lệnh đến ngân hàng.

Tăng thêm tính năng gửi tiết kiệm bằng việc sử dụng dịch vụ qua điện thoại di động và tính năng đăng k sử dụng dịch vụ SMS-Banking, Mobilebank Plus, … qua kênh Internetbanking.Ngoài ra, Vietcombank cần có chiến lược liên kết với các tổ chức để cung cấp các dịch vụ bán lẻ liên kết như: liên kết với công ty bảo hiểm, tài chính để cung cấp các dòng sản phẩm ngân hàng bảo hiểm gắn kết, mở rộng kênh thanh toán tự động; Mở rộng liên kết với các công ty hàng không, viễn thông, điện lực, …để cung cấp các dịch vụ thanh toán hóa đơn, ….Sử dụng nghiệp vụ này không chỉ khách hàng có lợi mà ngân hàng cũng giảm được nhiều lọai chi phí như trụ sở , nhân viên, giấy tờ, giảm áp lực khi tập trung đông khách hàng vào cùng một thời điểm tại trụ sở giao dịch. Tuy nhiên việc đảm bảo tính bảo mật và an tòan cho khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng mà ngân hàng phải chịu trách nhiệm.

3.2.3.2Giải pháp phát triển hạ tầng công nghệ thông tin:

Con đường ngắn nhất và hiệu quả nhất để giành lợi thế cạnh tranh là tự đổi mới, cải cách, mà nhất là đổi mới công nghệ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin.

Mặc dù hiện tại với nền tảng công nghệ được đánh giá là tiên tiến so với mặt bằng trong nước và có khả năng phát triển các sản phẩm giá trị gia tăng cao, tuy nhiên việc triển khai công nghệ thông tin tại VCB là một quá trình phức tạp, tốn nhiều thời gian và chi phí cho ngân hàng. Vì vậy VCB cần phải:

Đầu tư, nâng cấp và hiện đại hóa ngân hàng (cả phần cứng và phần mềm) ở hội sở chính và các chi nhánh một cách đồng bộ để đảm bảo kết nối thông tin và xây dựng mạng giao diện trực tuyến trên toàn quốc giữa các chi nhánh và hội sở chính, đồng thời đảm bảo hội sở chính là trung tâm đầu não lưu trữ, xử lý thông tin và điều hành kinh doanh toàn hệ thống, giảm bớt khoảng cách giữa các chi nhánh tạo điều kiện cho việc ứng dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến và triển khai các giao dịch ngân hàng từ xa qua Internet, điện thoại, máy tính cá nhân.

Củng cố và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại gồm có: tài khoản cá nhân kết hợp với những dịch vụ giá trị gia tăng như trả lương, thẻ, sao kê, trả các hóa đơn dịch vụ; các sản phẩm đầu tư như quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, quản lý vốn tập trung, thẻ liên kết; sản phẩm tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bảo hiểm; phát triển các tiện ích mới của ATM…

Tăng cường công tác đào tạo, chuẩn hóa về trình độ công nghệ thông tin cho toàn bộ các cán bộ nhân viên VCB.

Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp cho VCB nâng cao chất lượng quản l , đảm bảo an toàn trong hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh.

3.2.3.3Mở rộng và phát triển các chi nhánh, phòng giao dịch:

Theo định hướng phát triền năm 2013 thì việc mở rộng mạng lưới chi nhánh thì cần lưu các điểm sau:cần đưa dịch vụ tiền gửi đến sát địa bàn dân cư cụ thể Đối với khách hàng là thể nhân, cự ly gần là một yếu tố quan trọng vì nó giúp họ tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại, cũng như giảm rủi ro khi không phải mang tiền đi đoạn đường xa. Việc mở rộng mạng lưới xem xét đến yếu tố hiệu quả qua việc lựa chọn địa điểm là nơi đông dân cư, mức thu nhập bình quân đầu người cao, đặc điểm thị trường là dễ dàng phát triển nghiệp vụ huy động hay cho vay. Tuy nhiên, việc mở rộng và phát triển chi nhánh, phòng giao dịch cần nghiên cứu, khảo sát thành phần dân cư chính của khu vực, thành phần khách hàng chủ lực trụ sở mới. Cần nắm bắt thông tin về nhu cầu, sở thích, văn hóa của thành phần khách hàng chính cũng như rà soát cập nhật liên tục các chính sách ưu đãi hiện hành mà

các ngân hàng khác đang thực hiện để từ đó đưa ra những chính sách, chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể gây dựng và phát triển chi nhánh Vietcombank hoạt động hiệu quả, có thể cạnh tranh với những ngân hàng đã có sẵn trên địa bàn.

3.2.3.4Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thòa mãn khi gửi tiền:

- Hiện tại sảnh giao dịch tại trụ sởVietcombankrất khang trang. Tuy nhiên, cần xem xét và điều chỉnh lại do vào ngày chuẩn bị lễ tết khách hàng phải chờ lâu nhưng cũng không đủ ghế ngồi. Ngoài ra hệ thống quầy giao dịch cần phải thiết kế lại (hạ thấp quầy giao dịch) để tạo sự gần gũi giữa khách hàng và nhân viên giao dịch, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch do một số chi nhánh có thiết kế hệ thống quầy giao dịch quá cao gây khó chịu cho khách hàng khi giao dịch làm mất đi sự gần gũi trong giao tiếp giữa giao dịch viên và khách hàng.

- Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng, với phương châm giải phóng khách hàng một cách nhanh nhất.Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.

- Khách hàng luôn đa dạng và có nhiều tầng văn hoá khác nhau, để hiểu đúng khách hàng cần gì và muốn gì, chúng ta hãy đặt mình vào vị trí của họ. Để tạo được thiện cảm và nuôi dưỡng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, văn hoá giao tiếp của chúng ta phải phù hợp với văn hoá giao tiếp của khách hàng. Đây chính là điểm mấu chốt giúp Ngân hàng có thể giữ chân khách hàng cũ cũng như tiếp cận đối với khách hàng mới. Chúng ta phải thay đổi phương thức làm việc với khách hàng và với đối tác theo hướng chủ động và gần gũi hơn.

3.2.3.5Nâng cao phong cách phục vụ, trình độ tư vấn và kỹ năng bán hàng của nhân viên Vietcombank:

- Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm l và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, Vietcombank cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn.

- Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "hài lòng tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận".

- Hiện tại, Vietcombank đang có những biểu hiện không phù hợp và làm giảm đi các giá trị vốn có của Vietcombank như: Nếp nghĩ Vietcombank luôn là số 1 nên không chịu học hỏi từ các đối thủ cạnh tranh; Thói quen cho rằng khách hàng (kể cả khách hàng nội bộ) cần Vietcombank hơn nên chưa thật sự xong xáo lăn lộn trên thương trường; Bản tính sợ trách nhiệm hoặc thể hiện cái tôi nên ảnh hưởng đến sự hợp tác giữa các bộ phận, phòng ban; Tính cách quá lịch sự nên dường như thiếu đi sự gần gũi thân thiết với cả khách hàng và đồng nghiệp. Vì vậy, Vietcombank Bình Dương cần tập trung khắc phục những yếu kém này.

- Toàn bộ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp là tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, Vietcombank cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này như:

+ Có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện.

+ Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc hài lòng nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong

những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với Vietcombank.

+ Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.

3.2.4 Xây dựng hình ảnh và thương hiệu ngân hàng:

Để cải thiện về nhận xét “Thương hiệu Vietcombank thiếu tính cách, truyền thông mờ nhạt, chưa xứng với tầm vóc” của nhóm chuyên gia nghiên cứu thuộc trường Đại học Kinh tế Quốc dân, cần xây dựng một hình ảnh Vietcombank tốt đẹp trong lòng khách hàng. Thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dánh chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch...

Công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh được xem là một công cụ cạnh tranh có hiệu quả, nó là một hoạt động không thể thiếu trong cơ chế thị trường.Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.

3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, các bộ liên quan và Hiệp hội ngân hàng

Duy trì sự ổn định kinh tế :

Môi trường kinh tế vĩ mô ảnh hưởng rất lớn đến công tác huy động vốn của nền kinh tế nói chung và của các NHTM nói riêng. Để tạo điều kiện cho các NHTM phát triển bền vững, Chính phủ cần tiếp tục duy trì sự ổn định kinh tế vĩ mô.

Kiểm soát lạm phát: Sự biến động mạnh trong tỷ lệ lạm phát sẽ làm cho các NHTM gặp nhiều khó khăn vì ngân hàng khó điều chỉnh lãi suất theo kịp tỷ lệ lạm phát. Hơn nữa, tỷ lệ lạm phát cao cũng sẽ làm cho những nỗ lực cải cách tài chính nhằm thu hút tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn bằng cách nâng cao lãi suất tiền gởi sao cho lãi suất thực dương có thể không thựchiện được. Do vậy việc kiểm soát lạm phát có nghĩa rất lớn trong việc tạo điều kiện cho các NHTM huy động vốn từ các thành phần kinh tế trong xã hội.

Duy trì sự tăng trưởng kinh tế: Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển, vai trò của Chính phủ trong việc duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế là rất quan trọng, có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của hệ thống các NHTM. Một nền kinh tế tăng trưởng ổn định thì thu nhập của người dân sẽ dần được cải thiện và nâng cao, từ đó họ sẽ có điều kiện tích lũy thu nhập qua hệ thống NHTM.

Hoàn thiện môi trường pháp lý:

Trong xu thế hội nhập kinh tế, vấn đề môi trường pháp lý cho các hoạt động kinh tế có vai trò quan trọng, tác động mạnh mẽ tới sự phát triển và sự tự chủ kinh tế của đất nước. Để giảm thiểu những bất lợi cũng như tận dụng những thời cơ của quá trình hội nhập vào phát triển kinh tế của đất nước, có nhiều vấn đề được đặt ra, trong đó việc hoàn thiện môi trường pháp l được coi là yếu tố quan trọng không thể trì hoãn.

Trong thời gian qua, hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động của các tổ chức tín dụng ở Việt Nam đã có nhiều chuyển biến đáng kể nhưng nhìn chung vẫn còn nhiều bất cập. Trong thời gian tới, để tạo điều kiện cho hệ thống các NHTM phát triển đúng định hướng, có hiệu quả, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, Chính phủ cần tập trung giải quyết các vấn đề sau:

- Tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ sung cơ chế chính sách và các văn bản pháp quy phù hợp với lộ trình thực hiện các cam kết quốc tế về lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng. Để đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và các cam kết của nước ta đã k khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì việc sửa đổi và sớm đưa vào thực hiện Luật NHNN và Luật các TCTD là một bước đi quan trọng. Đây là hai bộ luật có tính nhạy cảm và phức tạp, cần được xem xét kỹ lưỡng để sửa đổi, bổ sung bảo đảm phù hợp với điều kiện và đặc điểm của nước ta cũng như các yêu cầu nước ta đã k kết về lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng khi gia nhập WTO. Năm 2010 là năm có điểm mốc pháp lý quan trọng đối với ngành ngân hàng. Ngày 16/06/2010, Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam khóa XII kỳ họp thứ 7 đã thông qua Luật NHNN Việt Nam số 46/2010/QH12 và Luật các TCTD số 47/2010/QH12, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2010. Cũng như thông tư 13/2010/TT-NHNN về các tỷ lệ