Đặc Điểm Của Hoạt Động Kinh Doanh Khách Sạn

Trường hợp 2: Levene có Sig < 0,05, nghĩa là phân phối không chuẩn, lúc này ta tiến hành kiểm định phi tham số Mann – Whitney thay cho Independent Sample T- Test. Nếu Test có giá trị Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại.

Kiểm định One – way ANOVA: Hay còn gọi là phân tích phương sai một yếu tố dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu. Trong kiểm định One – way ANOVA ta có một biến định lượng để tính trung bình và một biến định tính để chia nhóm ra so sánh (3 nhóm trở lên). Từ kết quả thu được ta xem xét, giá trị Sig của Levene:

Trường hợp 1: Levene có Sig > 0,05 thì chấp nhận có phân phối chuẩn, tiến hành xem xét Sig của t-test nếu > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại.

Trường hợp 2: Levene có Sig < 0,05, nghĩa là phân phối không chuẩn, lúc này ta tiến hành kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis thay cho One – way ANOVA. Nếu Test có giá trị Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết không và ngược lại.

5.4 Bố cục của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu có bố cục như sau:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Nghị

Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN

1. Cơ sở lý luận

1.1 Kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Qua các nghiên cứu khảo cổ, các nhà nghiên cứu đã xác định những dấu hiệu đầu tiên của cơ sở lưu trú từ thời kỳ Ai Cập cổ đại. Đó là những căn buồng được trang bị thô sơ để phục vụ việc ngủ qua đêm của những khách bộ hành.

Ở thời kỳ Hy Lạp và La Mã cổ đại, trong các thành phố và dọc các con đường có những nhà trọ công cộng và nhà trọ tư nhân. Tại đây, ngoài cho thuê chỗ ngủ nhiều khi họ còn bán cả đồ ăn. Đây chính là những nền móng khởi nguồn cho sự ra đời của kinh doanh khách sạn. Đến cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 là thời kỳ bước ngoặt của hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn, theo đúng nghĩa hiện đại. Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 được xem là “thời kỳ vàng” của lịch sử phát triển kinh doanh khách sạn.

Trải qua quá trình phát triển theo thời gian, có rất nhiều các khái niệm về khách sạn. Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn, Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.

“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” (Tổng cục Du lịch, 2001).

“Khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch” (Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228, 2011).

Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã có định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ các tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các địa điểm du lịch” (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008).

Như vậy, cơ bản các khái niệm về khách sạn đều có những nét tương đồng với nhau. Tất cả đều cho rằng: Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với những yêu cầu về cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất tùy theo năng lực có thể.

1.1.2 Phân loại khách sạn

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008), khách sạn được phân loại dựa trên những tiêu chí khác nhau. Cụ thể là:

Dựa vào quy mô, khách sạn được chia thành:

Khách sạn nhỏ (Mini hotel): Có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.

Khách sạn trung bình (Medium hotel): Có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.

Khách sạn lớn (Big hotel): Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.

Theo tiêu chí vị trí địa lý, khách sạn phân ra các loại như sau:

Khách sạn thành phố (City center hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng…

Khách sạn ven đô (Suburban hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.

Khách sạn ven đường (Highway hotel) – Motel: Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.

Khách sạn sân bay (Airport hotel): Khách sạn này được xây dựng ở sân bay quốc tế lớn. Khách hàng mục tiêu của khách sạn này là những hành khách của các

hãng hàng không dưng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc do bất kỳ một lý do đột xuất nào đó.

Theo thị trường mục tiêu, có các loại khách sạn sau:

Khách sạn thương mại (Trade hotel): Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ cho khách hàng là các doanh nhân hoặc cán bộ cao cấp. Thường được xây dựng ở trung tâm thành phố, có quy mô vừa và lớn, chất lượng phòng ,các dịch vụ tương đối cao và chuyên nghiệp.

Khách sạn du lịch (Tourism hotel): Là các khách sạn thường được xây dựng nằm ở các vị trí gần khu du lịch - nghỉ dưỡng như ven biển, vịnh, cao nguyên, các đảo... nhằm phục vụ cho khách hàng có nhu cầu đi du lịch – nghỉ dưỡng trong dài hạn.

Khách sạn căn hộ cho thuê (Apartment hotel): Khách sạn được thiết kế theo kiểu căn hộ, có đầy đủ phòng ngủ, phòng khách (Bếp) thường nằm ở khu vực ngoại ô thành phố... Khách sạn này đáp ứng nhu cầu của các đối tượng đi nghỉ hè, cuối tuần, các đối tượng chưa ổn định nhà cửa hoặc đi công tác dài hạn.

Khách sạn sòng bài (Casino hotel): Tại đây, khách sạn cung cấp dịch vụ buồng ngủ và ăn uống chủ yếu cho khách du lịch đánh bài. Loại hình khách sạn này thường rất sang trọng với nhiều loại hình dịch vụ giải trí phong phú, đa dạng các kiểu sòng bài nhằm thu hút khách hàng. Ở nước ta, loại hình này chưa được phổ biến, chỉ có ở một số địa điểm như: Club Crowne International tại Đà Nẵng, Corona Resort Phú Quốc, Casino Hạ Long, Casino Lào Cai – Lạng Sơn, Casino Hồ Tràm - Bà Rịa Vũng Tàu, Casino Đồ Sơn - Hải Phòng.

Theo mức cung cấp dịch vụ, có các loại khách sạn sau:

Khách sạn sang trọng (Luxury hotel): Là những khách sạn có thứ hạng cao nhất, ứng với 5 sao tại Việt Nam. Là những khách sạn quy mô lớn, được trang bị bởi các thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, hội nghị...

Khách sạn với đầy đủ dịch vụ (Full service hotel): Là những khách sạn cung cấp dịch vụ với mức giá cao thứ hai trong vùng, tại Việt Nam thì thường là khách sạn 4 sao. Ngoài ra, các khách sạn này còn cung cấp các dịch vụ đầy đủ như phải có bãi đỗ xe rộng, dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp dịch vụ ngoài trời nhưng hạn chế.

Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế (Limited service hotel): Là loại khách sạn với quy mô trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao tại Việt Nam. Cung cấp dịch vụ với mức giá cao thứ ba. Loại hình này cung cấp dịch vụ hạn chế, nhưng bắt buộc phải có dịch vụ ăn uống, giặt là, không nhất thiết phải có phòng họp và dịch vụ giải trí ngoài trời.

Khách sạn thứ hạng thấp (Economy hotel): Những khách sạn này thường có quy mô nhỏ, tương ứng với thứ hạng 1-2 sao, có mức giá bán ra thấp nhất trên thị trường. Khách sạn loại này cung cấp rất ít dịch vụ, nhưng phải có gặt là, đánh thức khách vào buổi sáng và cung cấp thông tin.

Phân theo hình thức sở hữu và quản lý, gồm:

Khách sạn tư nhân: Là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh cuối cùng của khách sạn.

Khách sạn nhà nước: Là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.

Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn do hai hay nhiều chủ đầu tư cùng bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hay nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý. Kết quả hoạt động kinh doanh được chia theo tỷ lệ góp vốn hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết.

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan

Hương, 2008) nêu rò đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn như sau:

Một là, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các tài nguyên tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công tại những địa điểm có nguồn tài nguyên du lịch. Bởi vì tài nguyên du lịch là động cơ chính thúc đẩy hoạt động du lịch, tạo ra nhu cầu lưu trú, sử dụng các sản phẩm dịch vụ bổ sung và đây chính là hoạt động của khách sạn. Ngoài ra, đối tượng khách hàng chính của khách sạn là khách du lịch. Như vậy, việc lựa chọn địa điểm xây dựng cũng như quy mô, các sản phẩm đi kèm của một khách sạn đều phụ thuộc vào mức độ giàu có của nguồn tài nguyên du lịch nhất định tại mỗi địa phương để có những kế hoạch và chiến lược phát triển phù hợp.

Hai là, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Điều này khá dễ hiểu, bởi lẽ việc xây dựng một khách sạn thì sẽ liên quan đến đất đai và các nguồn nguyên vật liệu để xây dựng cơ sở hạ tầng thường có chi phí rất cao. Ngoài ra, việc lựa chọn đầu tư vị trí địa lý của khách sạn và quy mô của cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật cũng như hệ thống trang thiết bị cho khách sạn tác động tỷ lệ thuận với chất lượng của khách sạn. Nghĩa là một đơn vị khách sạn có vị trí mặt tiền thuận lợi về giao thông, quy mô đất đai rộng lớn, hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như trang thiết bị càng hiện đại và đắt tiền thì thứ hạng của khách sạn đó càng cao. Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư lớn.

Ba là, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chưa thể nào cơ giới hóa được. Và sự phục vụ này hoạt động 24/24 giờ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với quỹ thời gian rộng như vậy kết hợp người lao động trong khách sạn có trình độ chuyên môn cao, khá khó khăn trong trong việc linh động vị trí công việc. Vì vậy, đòi hỏi một lực lượng lao động trực tiếp lớn để đáp ứng hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chính đặc điểm này đã gây khó khăn trong công tác của các nhà quản trị, làm sao để giảm thiểu thấp nhất chi phí lao động mà vẫn đáp ứng

được hoạt động kinh doanh diễn ra bình thường. Ngoài ra, nó còn khó khăn cả trong công tác tuyển dụng, lựa chọn và phân bổ nguồn nhân lực trong khách sạn.

Bốn là, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Hoạt động kinh doanh khách sạn luôn chịu sự tác động của một số nhân tố cũng như các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người... Ví dụ, sự tác động của quy luật tự nhiên: Việc các tài nguyên du lịch chịu sự tác động của khí hậu và thời tiết, cụ thể như du lịch tại Huế thường đông khách vào mùa xuân và hạ, trái lại thì cuối thu và đông lại khá ít khách, điều này cứ lặp đi lặp lại hằng năm nên các nhà quản lý sẽ biết được tính quy luật và có những kế hoạch phù hợp.

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng có những tác động tích cực và tiêu cực, việc của các nhà quản trị là làm sao để phát huy hết những tác động tích cực và hạn chế tiêu cực, đồng thời qua đó cho thấy hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, nguồn vốn, con người hay các quy luật mà còn chịu sự tác động mạnh mẽ của các nhà quản trị.

1.2 Dịch vụ lưu trú

1.2.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

“Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật” (Quốc hội Việt Nam, 2012).

“Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2014).