23.chuẩn bị hóa đơn cho khách |
24.mời khách kiểm tra hóa đơn |
25.tạm biệt khách quyến luyến |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon - 1 -
Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon - 2 -
Những Lợi Thế Kinh Doanh Của Khách S Ạn -
Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon - 5 -
Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon - 6
Xem toàn bộ 49 trang tài liệu này.
2.2.4 tiêu chuẩn phục vụ
╬ Tiêu chu ẩn phụ c vụ bàn :
N hân viên chào đón khách tại lối vào trong vòng 20 giây | |
2 | D ẫn khách vào bàn trong vòng 1 phút |
3 | N hân viên đưa và giải thích m enu cho khách |
4 | N hân viên lấy order trong vòng 5 phút s au khi đư a menu |
5 | N hân viên lấy order với thái độ chủ động |
6 | N hân viên có kĩ năng upsell thứ c ăn và đồ uống |
7 | N hân viên có kiến thứ c , am hiểu các m ón trong menu |
8 | N ếu khách đi một mình ,nhân viênphải chủ động mang báo hoặc tạp chí cho khách |
9 | N hân viên nồng nhiệt ,tươi cư ời |
10 | N hân viên có kỹ năng ngọai ngữ tốt |
11 | Đ ồngphục đẹp , sạch sẽ, gọn gàng |
12 | Đồ uống đư ợc phục vụ 5 phút sau khi order |
13 | Món đầu tiên được phục vụ 15 phút sau khi order,hoặc đúng thời gian mà |
nhân viên thong báo với khách | |
14 | Nước hoặc trà được châm thêm đúng lúc |
15 | Món thứ 2 được phục vụ sau 10 phút sau khi kết thúc món thứ nhất |
16 | Món ăn kèm, nước chấm được phục vụ đầy đủ |
17 | Chén dĩa dơ được dọn trong vòng 5 phút sau khi khách ăn xong |
18 | N hân viên chủ độngmời khách gọi trán gmiệng , trà hoặc cà phê. |
19 | Trángmiệng , trà hoặc cà phê đự ợc phục vụ sau 10 phút, hoặc đúng thời gian mà nhân viên thong báo với khách |
H óa đơn được mang ra trong vòng 2 phút sau khi khách yêu cầu | |
21 | N hân viên phải đư a hóa đơn trong folder kèm theo viết |
22 | H óa đơn in chính xác |
23 | Tiền thối phải đúng |
24 25 | N hân viên phải hỏi sự hài lòng của khách về bữa ăn ít nhất 1 lần N hân viên phải cảm ơn và chào tạm biệt khách lịch sự và chân thành |
╬ Tiêu chu ẩn về thức ăn và đồ uống :
Đ ịnh lư ợng thức ăn vừa đủ | |
2 | N hiệt độ (nóng hoặc lạnh) phù hợp |
3 | Trình bày thức ăn, đồ uống đẹp mắt |
4 | Đồ ăn kèm (bơ, bánh mì,dồ chua…)tươi ngon ,đầy đủ |
5 | Thức ăn, đồ uống phải tươi , ngon miệng |
╬ Tiêu chuẩn khác :
Bàn ăn được set up sẵn | |
2 | K hăn trải bàn và khăn ăn phải sạch |
3 4 | D ao nĩa, đồ sứ,đồ thủy tinh phải sạch, bóng Tiêu muối được set up sẵn trên bàn |
5 | M enu phải sạch , đẹp |
6 | N hà hàngphải có báo Việt Nam và nước ngoài |
7 | N hiệt độ trong nhà hàng dễ chịu |
8 | Độ sáng vừ a phải |
9 | Tiếng ồn vừ a phải |
10 | N hạc hay và âm lượng vừa phải |
11 | Cây cảnh trang trí phải phù hợp, tươi tốt |
12 | Trần , tư ờng phải sạch |
13 | Toilet phải sạch, trang thiết bị mới và đầy đủ |
Ngoài ra nhân viên khi phục vụ khách luôn được y êu cầu phải tuân thủ các tiêu chuẩn khác như :
♦ Luôn có một nụ cười chân thật và tươi tắn
♦ Giao t iếp bằng mắt với khách đúng mự c
♦ Chào từng vị khách , nếu đư ợc hãy gọi tên họ
♦ Hỏi xem khách có thích ở đây không
♦ Chuyển đi bất cứ phản hồi tiêu cực nào
♦ Đi thẳng người tư thế đĩnh đạt
♦ Không được dựa vào quầy bàn
♦ Không khoanh tay hay nắm tay lại
♦ Không nên đút tay vào túi
♦ Không tụ tập thành nhóm ở khu vự c dành cho khách
CAS ÁN G |
A( 05:00-13:45 ) |
A0( 05:30-14:15 ) |
A2( 06:00-14:45 ) |
A02( 06:30- 15:15 ) |
A03( 07:30-16:15 ) |
A4( 07:00-15:45 ) |
A04( 08:30-17:15 ) A05( 09:30-18:15 ) |
A6( 08:00-16:45 ) |
A8( 09:00- 17:45 ) |
A10( 10:00-18:45 ) |
A010( 13:15-22:00 ) |
A011( 13:30-22:15 ) |
A12( 12:00-20:45 ) |
A13( 13:00-21:45 ) |
AD M( 08:30-17:30 ) |
CA TỐ I |
B1( 14:00-22:45 ) |
B01( 14:15-23:0 ) |
B2( 15:00-23:45 ) |
B3( 16:00-24:00 ) |
B03( 14:30-23:45 ) |
B4( 16:00-00:45 ) |
B5 ( 17:0 -01:45 ) |
B05( 15:30-00:15 ) |
B06( 16:30-01:15 ) |
B7( 18:00-02:45) |
B07( 17:15-02:0 ) |
B08( 17:30-02:15) |
CAGÃY |
S( 06:0 -10:30; 18:00-22:15 ) |
S 1( 06:00-11:00;18:00-21:45 ) |
S 2( 07:-11:45; 18:00-22:00 ) |
S 3(10:00-14:00;18:30-23:15 ) |
S 5(10:00-15:00;18:30-22:15 ) |
S 8(10:30-14:30-;19:00-23:45 ) |
S 9( 11:30-15:00;18:00-23:15 ) |
S 10(12:00-15:00;18:00-23:45 ) |
╬ Thời Gian Làm Việc :
O UTLET MAN AG ER
2.2.5 Bộ máy qu ản lý
F& B DIRECTOR
AS IS TANT DIREC TOR
ASISTANT MANAGER
AS IS TANT MAN AG ER
ASISTAN T MANAGER
4
BARTEND ER
7
TEAM LEAD ER
4
HOSTES S
20
WAITER&WAITRES S
Đứng đầu bộ phận ẩm thự c là giám đốc, dưới giám đốc là trợ lí giám đốc, tiếp đến là quản lí nhà hàng,quản lí nhà hàng sẽ cùng với 3 trợ lí trực tiếp giám sát nhân viên, giải quyết mọi tình huống trong nhà hàng, cũng như thực hiện các quyết định của giám đốc.
Bảng 2.2.5.1Trình độ đội ngũ l ao động tại nhà h àng Opera
Giới tính | Tuổi TB | Trình độ chuyên môn | TC | |||||
Nam | Nữ | ĐH | CĐ | TC | PTTH | |||
Opera | 20 | 13 | 25 | 18 | 6 | 5 | 4 | 33 |
60.6% | 39.4% | 54.5% | 18% | 15% | 12.5% |
Qua nhữn g số liệu trên ta thấy rằng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Opera còn khá trẻ. Đó là một điểm m ạnh của nhà hàng vì họ luôn có tinh thần học hỏi cao, sức khỏe tốt, năng động, nhiệt tình, và quan trọng hơn nữa là sự tươi tắn. Đó là nhữ ng yếu tố cần t hiết trong việc kinh doanh ngành nhà hàng nói riêng và ngành dịch vụ nói chung .
Một điểm lưu ý nữ a là trình độ của nhân viên , qua bảng trên cho thấy trình độ của nhân viên của nhà hàng Opera là khá tốt, 54.5% có trình độ đại học, 18% có trình độ cao đẳng, 15% có trình độ trung cấp, còn lại là trình độ phổ thông trung học. Phần lớn đều học chuy ên ngành nhà hàng khách s ạn hoặc các khóa đào t ạo nghiệp vụ, tuy nhiên cũng có nhữ ng nhân viên chưa hề đư ợc đào tạo hoặc từ nhữ ng bộ phận khác trong khách sạn chuyển qua nên nghiệp vụ chư a vững, cần được huấn luyện thêm trước khi để họ trự c tiếp phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, trình độ ngọai ngữ là yếu tố rất quan trọng trong việc quy ết định chất lư ợng phục vụ. Nhờ quá trình tuyển dụng tốt nên hầu hết nhân viên trong nhà hàng đều có thể hiểu và giao tiếp với khách, tuy nhiên một s ố nhân viên cần rèn luyện thêm kĩ năng nói và phát âm tiếng Anh để tránh việc không hiểu khách nói gì hoặc hiểu lầm, dẫn đến việc ảnh hưởng tới tâm lí của khách cũng như chất lượng phục vụ và danh t iếng của nhà hàng.
2.2.6Thực trạ ng kinh doanh
Khách du lịch nước ngoài Khách doanh nhân
Khách Mice
Khách khác
1, 1%
25, 25%
38, 38%
36, 36%
Bảng 2.1 biểu đồ cơ cấu khách tại nhà hàng O pera n ăm 2009
Thành phần khách chủ yếu của nhà là khách doanh nhân, khách du lịch, khách mice cao cấp, trong đó lượng khách du lịch và khách doanh nhân chiếm đa số.
Nhà hàng chủ yếu nhắm vào đối tượng khách từ 30 tuổi trở lên, cóthu nhập cao, với việc xác định đối tượng trên, nhà hàng m uốn nhắm tới nhu cầu thưởng thức ẩm t hực Ý t huần chất trong một không gian s ang trọng, dịch vụ tốt, cũng như nhữ ng khách hàng muốn t iếp đối tác quan trọng, bàn việc kinh doanh của giới doanh nhân.
N goài ra nhà hàng còn có mục tiêu là thỏa mãn cao nhất nhu cầu về ẩm thực của khách du lịch đang nghỉ ngơi tại khách s ạn, vì đây là nguồn khách lớn và mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà hàng.
Doanh thu từ năm 2005 đến năm 2009
Bản g 2.2 Biểu đồ doanh thu từ năm 2005 đến 2009
3500
3000
2500
2000
3244
3213
1500
2944
2521
2348
1000
500
0
Nhận xét:
Quan sát biểu đồ trên ta thấy rằng doanh thu ba năm đầu từ 2005 đến 2007 khá cao, năm 2005 đạt 3 triệu 244 nghìn USD, năm 2006 đạt 3 triệu 255 nghìn U SD , năm 2007 đạt 2 triệu 918 nghìn USD. Biểu đồ cho th ấy rằng doanh thu giảm dần qua các năm, năm 2008 doanh thu đạt 2 triệu 520 nghìn USD, năm 20 09 chỉ còn 2 triệu 313 nghìn USD.
Những năm đầu khi khách sạn mới mở cửa, nhà hàng Opera là một địa chỉ ẩm thực thuần chất Ý, thiết kế sang trọng, mang lại nhiều trải nghiệm mới m ẻ cho khách hàng nên thu hút khá n hiều thực khách, đồng thời lượng khách phòng cũng rất ổn định dẫn đến doanh thu của nhà hàng Opera đạt khá cao.
Từ năm 2008 đến nay doanh thu bắt đầu giảm là do sự kết hợp của nhiều yếu tố như: sự ra đời của nhiều nhà hàng khách sạn trong khu vực lân cận đã san sẻ m ột lựn g khách nhất định, tần suất quay lại của khách hàng cũng giảm bớt do họ có nhiều sự lựa chọn hơn. Một nguyên do nữa là do cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới