MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU x
DANH MỤC SƠ ĐỒ xi
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025 - 1 -
Mục Tiêu, Đối Tượng Và Phương Pháp Nghiên Cứu -
Sản Phẩm, Dịch Vụ Và Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn -
Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.
DANH MỤC BIỂU ĐỒ xii
Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1
1.1. Lý do nghiên cứu 1
1.2. Mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu 2
1.2.1. Mục tiêu của đề tài 2
1.2.2. Đối tượng nghiên cứu 2
1.2.3. Phạm vi nghiên cứu 2
1.2.4. Phương pháp nghiên cứu 2
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
1.4. Lược khảo tài liệu nghiên cứu 3
1.5. Bố cục của luận văn 6
Tóm tắt chương 1 7
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8
2.1.Tổng quan về kinh doanh khách sạn 8
2.1.1. Khái niệm về khách sạn 8
2.1.2. Kinh doanh khách sạn 8
2.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 9
2.2. Sản phẩm, dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn 9
2.2.1. Sản phẩm và các đặc điểm sản phẩm của khách sạn 9
2.2.1.1. Sản phẩm khách sạn 9
2.2.1.2. Các đặc điểm sản phẩm khách sạn 10
2.2.2. Dịch vụ và các đặc điểm dịch vụ của khách sạn 11
2.2.2.1. Dịch vụ của khách sạn 11
2.2.2.2. Các đặc điểm dịch vụ của khách sạn 12
2.2.3. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn. 13
2.3.3.1. Khái niệm chất lượng 13
2.2.3.2. Ý nghĩa và tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. 14
2.2.3.3. Các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn 16
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 18
2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 19
2.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 21
2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 22
2.4.1. Mô hình 7 lỗ hổng chất lượng dịch vụ 22
2.4.2. Thang đo SERVQUAL 25
2.5. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 26
2.5.1. Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 26
2.5.2. Các quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ hiện đại được sử dụng trong khách sạn 27
Tóm tắt chương 2 28
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29
3.1. Phương pháp nghiên cứu 29
3.2. Thiết kế nghiên cứu 29
3.3. Nghiên cứu sơ bộ định tính 29
3.3.1. Thảo luận tay đôi 29
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính 29
3.3.2.1.Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 29
3.3.2.2. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 31
3.4 Nghiên cứu định lượng 30
3.4.1. Mục tiêu 30
3.4.2. Quy trình nghiên cứu 31
3.4.3. Phương pháp chọn mẫu 31
3.4.4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 31
Tóm tắt chương 3 33
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34
4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn park hyatt saigon 34
4.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Park Hyatt Saigon 34
4.1.2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị khách sạn 34
4.1.3. Dịch vụ của khách sạn 35
4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ và số lượng cán bộ công nhân viên của Khách sạn 37
4.1.5. Khái quát tình hình kết quả kinh doanh của Khách sạn Park Hyatt Saigon giai đoạn năm 2011-2016 43
4.2. Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon 46
4.2.1. Đội ngũ nhân viên 46
4.2.2. Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh 47
4.2.3. Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại Park Hyatt Saigon 48
4.2.4. Các yếu tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Park Hyatt Saigon 50
4.2.4.1. Nguyên vật liệu, hàng hóa (mua vào, dự trữ, sử dụng) 50
4.2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật, phương pháp và công nghệ, thông tin 51
4.3. Phân tích kết quả nghiên cứu 52
4.3.1. Mô tả các biến định tính 52
4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát bằng hệ số Cronbach’s Alpha
.................................................................................................................................... 54 4.3.2.1. Thống kê mô tả thang đo.................................................................54
4.3.2.2.Kiểm định thang đo 56
4.3.3. Phân tích nhân tố 60
4.3.3.1. Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập 60
4.3.3.2. Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc 62
4.3.4. Hồi quy tuyến tính 65
Tóm tắt chương 4 74
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 75
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu. 75
5.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 75
5.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 75
5.2.2. Cải thiện quy trình phục vụ 77
5.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 78
5.2.4. Các giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng 80
5.2.4.1. Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc 80
5.2.4.2. Tăng cường sự phối hợp giữac các bộ phận 80
5.2.4.3. Cải thiện môi trường làm việc 81
5.3. Các giải pháp liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ 81
Tóm tắt chương 5 83
KẾT LUẬN 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
PHỤ LỤC 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH KHÁCH SẠN 86
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC 88
PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ 94
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 98
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 102
PHỤ LỤC 6: HỒI QUY 109
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BP : Bộ phận
KL : Khách lẻ QTKL: Quốc tế khách lẻ TT : Tỉ trọng
TCVN: Tiêu chuẩn Việt nam NĐ – CP: Nghị định – Chính phủ
BVHTTDL: Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch
ISO: (International Organization for Standardization): Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa
CSI: (Customer Satisfaction Index): Chỉ số sự hài lòng khách hàng SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội.
KMO: (Kaiser-Meyer-Olkin): Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.
EFA (Exploration Factor Analysis): phân tích nhân tố khám phá. DV: Dịch vụ
ATTP: An toàn thực phẩm PV: Phục vụ
NV: Nhân viên CSVC: Cơ sở vật chất HL: Hài lòng
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1: Nguồn nhân lực của khách sạn từ năm 2011-2016 41
Bảng 4.2: Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2016.. 44 Bảng 4.3: Thống kê mô tả các thành phần biến định tính 52
Bảng 4.4: Thống kê giá trị trung bình và phương sai của thang đo 54
Bàng 4.5: Dịch vụ 56
Bảng 4.6: An toàn thực phẩm 57
Bảng 4.7: Qui trình phục vụ 57
Bảng 4.8: Nhân viên 58
Bảng 4.9: Cơ sở vật chất 59
Bảng 4.10: Sự hài lòng khách hàng 59
Bảng 4.11: Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập lần 1 60
Bảng 4.12: Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập lần 2 61
Bảng 4.13: Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc 62
Bảng 4.14: Kiểm định hệ số tương quan 66
Bảng 4.15: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 67
Bảng 4.16: Kết quả ANOVA từ kết quả phân tích hồi quy 68
Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 69
Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 73
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mô hình CSI 20
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ 7 khoảng cách chất lượng dịch vụ 22
Sơ đồ 2.3: Thang đo SERVQUAL 26
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30
Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 31
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Park Hyatt Saigon 38
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu tỷ lệ giới tính lao động khách sạn Park Hyatt Saigon ...53 Biểu đồ 4.2: Cơ cấu tỷ lệ độ tuổi lao động khách sạn Park Hyatt Saigon 53
Biểu đồ 4.3: Mức thu nhập của nhân viên khách sạn Park Hyatt Saigon 54
Biểu đồ 4.4: Biểu đồ Histogram 70
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ P-P lot 71
Biểu đồ 4.6: Biểu đồ Scatterplot 72