Mục Tiêu, Đối Tượng Và Phương Pháp Nghiên Cứu 35022

Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU

1.1. Lý do nghiên cứu

Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển không chỉ trên phạm vi cả nước Việt Nam mà còn trên cả toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa – xã hội. Khi cuộc sống ngày càng nâng cao và con người ngày càng biết hưởng thụ hơn như là một điều tất yếu. Việc tìm đến sự thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và du lịch…đã dần trở thành nhu cầu cần thiết của con người.

Từ đó có thể thấy du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo sự phát triển các dịch vụ liên quan như: Lưu trú, vui chơi, nghỉ dưỡng, tham quan, ăn uống,… Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và có nhiều nhu cầu về sự chọn lựa những sản phẩm mà họ cần. Để bắt được nhu cầu đó từ lâu ở các nước phát triển đã tìm hiểu và nghiên cứu sâu về nhiều lĩnh vực làm cách nào để thỏa mãn những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng và làm hài lòng họ. Ở Việt Nam, ngành du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Chính vì thế các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tìm cách cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ để chạm đến trái tim của khách hàng là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại ngày nay, nhu cầu của họ ngày càng cao; vì thế để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Có thể nói chất lượng phục vụ trong khách sạn luôn là yếu tố quyết định thành công; muốn có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu. Vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng.

Trong quá trình làm việc tại khách sạn Park Hyatt Saigon, tác giả nhận thấy mặc dù khách sạn đã cung cấp những sản phẩm và dịch vụ khá tốt, nhưng để khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả tối ưu hơn thì người quản lý phải luôn luôn nghiên cứu để những sản phẩm và dịch vụ của mình cung cấp đến khách hàng là tốt nhất. Hơn nữa khi ngành công nghiệp không khói này đang phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn vì vậy để tạo được chổ đứng vững vàng trong lòng khách hàng cũng như có thể nâng cao vị thế của khách sạn nói riêng và cho ngành du lịch

Việt Nam nói chung việc nâng cao dịch vụ cung cấp cho khách hàng là điều cần phải quan tâm hàng đầu. Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Park Hyatt Saigon đến năm 2025”, nhằm nghiên cứu thực trạng và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất.

1.2. Mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu của đề tài

- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn;

- Điều tra, khảo sát, tổng hợp các thông tin liên quan tới sự hài lòng của khách du lịch đang lưu trú tại khách sạn Park Hyatt Saigon;

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của khách sạn ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch;

- Dựa trên kết quả thu được, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Park Hyatt Saigon đến năm 2025.

1.2.2. Đối tượng nghiên cứu

- Khách du lịch lưu trú tại Park Hyatt Saigon,

- Chất lượng dịch vụ khách sạn Park Hyatt Saigon ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách lưu trú.

1.2.3. Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Khách sạn Park Hyatt Saigon;

- Thời gian: Số liệu nghiên cứu sơ cấp được thu thập từ tháng 2/2017 đến tháng 7/2017; số liệu nghiên cứu thứ cấp được sử dụng từ năm 2011 đến năm 2016.

1.2.4. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp đối tượng khách du lịch lưu trú tại Khách sạn bằng 330 bảng câu hỏi định tính và định lượng về các dịch vụ. Người khảo sát phỏng vấn trực tiếp đối tượng khách du lịch và điền trực tiếp vào phiếu khảo sát; kết quả thu đủ 330 phiếu với đầy đủ các thông tin.

- Phương pháp phân tích và tổng hợp: Dựa trên các số liệu khảo sát thực tế, tổng hợp và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm xác định các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.

1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

 Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó, khách sạn sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng.

 Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ, quy trình phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

 Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.

 Dựa trên việc nghiên cứu các lý luận về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập các thông tin các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch lưu trú tại tại khách sạn. Cùng với đó để nghiên cứu xác định các yếu tố thu được tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0. Kết quả thu được là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, xây dựng lòng tin và uy tín mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

1.4. Lược khảo tài liệu nghiên cứu

Hiện nay có rất nhiều tài liệu trong nước và ngoài nước đã nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đưa ra nhiều khái quát các cơ sở lý luận, các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến đề tài đang thực hiện.

1.4.1. Các công trình nghiên cứu trong nước

Lê Hữu Trang (2007) nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần du lịch An Giang”. Nghiên cứu này dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn. Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khach sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định. Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 06 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự cảm thông; (3) Sự bảo đảm; (4) Sự phản hồi; (5) Phương tiện hữu hình;

(6) Sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 04 thành phần:

(1) Sự tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tín nhiệm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Hà Thị Hớn Tươi (2008) nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ du lịch Phú Thọ”. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới, xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới và đè xuất các giải phấp để nâng cao chất lượng dich vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Thang đo SERVQUAL được tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới với 05 thành phần cơ bản của thang đo: (1) Khả năng đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ;

(3) Mức độ tin cậy; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện vật chất hữu hình. Sau khi đo lường và phân tích các yếu tố, kết quả đã cho thấy 06 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng dần, đó là: (1) Mức độ tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Phương tiện vật chất hữu hình; (5) Tiếp cận thuận tiện; (6) Sự đồng cảm; cả 06 yếu tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của thực khách.

Nguyễn Duy Quang (2011) nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza – Đà Nẵng”. Ban đầu nghiên cứu này đưa ra mô hình lý thuyết sau khi sử dụng 02 phương pháp định tính và định lượng để xác định với 7 nhân tố. Nhưng khi tiến hành nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố

khẳng định, nhân tố bị loại bỏ là: nhân tố “Nhân viên”. Từ đó cho ra được kết quả nghiên cứu cuối cùng gồm 06 nhân tố: (1) Các dịch vụ giá trị gia tăng; (2) Phòng nghỉ; (3) Giá cảm nhận; (4) Sự tiện lợi; (5) An ninh; (6) Đồ ăn/thức uống với 26 biến quan sát thực sự tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế.

Tóm lại xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đã có rất nhiều nghiên cứu. Mỗi tác giả tiếp cận một khía cạnh khác nhau và cũng có những kết quả đánh giá tương đồng. Từ việc kế thừa và chọn lọc những nhân tố đặc trưng, phổ biến của các nghiên cứu đi trước, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu riêng để xem xét mối tương quan giữa các yếu tố trên.

1.4.2. Các công trình nghiên cứu của nước ngoài

Parasuraman (1985) đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê sau đây: (1) Khả năng tiếp cận (Access); (2) Chất lượng thông tin liên lạc (Communication); (3) Năng lực chuyên môn (Competence); (4) Phong cách phục vụ (Courtesy); (5) Tôn trọng khách hàng (Credibility); (6) Đáng tin cậy (reliability); (7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness); (8) Tính an toàn (security); (9) Tính hữu hình (Tangibles); (10) Am hiểu khách hàng (Understanding the customer). Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện dược tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần mô hình không đạt được giá trị phân biệt.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) đã khái quát hóa thành 5 nhân tố bằng cách kết hợp những nhân tố có tính tương quan với nhau cụ thể như sau: Phương tiện hữu hình (tangibility) là sự thể hiện bên ngoài về cơ sở vật chất, thiết bị, vật liệu, công cụ thông tin, nhân viên…; Sự đáp trả (responsiveness) là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời; Sự đảm bảo (assurance) là kiến thức, chuyên môn, phong cách của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tinh tưởng; Sự cảm thông (empathy) là thể hiện sự ân cần, sự quan tâm đến cá nhân khách hàng; Độ tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác những gì đã cam kết với khách hàng.

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mãnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ). Vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills); (2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour); (3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility); (4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness); (5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility); (6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery).

Zeitham và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ bởi vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện.

Sureshchander và ctg (2001): Xuất phát từ sự phê phán của các tác giả trong các tài liệu nghiên cứu về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985), đã cẩn trọng tiến hành xem xét lại 22 biến quan sát SERVQUAL cho thấy phần lớn các biến quan sát đều thể hiện sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong qua trình cung cấp dịch vụ và phần còn lại thể hiện ở các khía cạnh hữu hình (trang thiết bị, cơ sở vật chất,…). Công cụ đo lường này dường như đã bỏ qua các yếu tố quan trọng khác của chất lượng dịch vụ, cụ thể như: sản phẩm dịch vụ hoặc các loại hình dịch vụ cốt lỗi, hệ thống/tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ (các yếu tố không phải con người) và trách nhiệm xã hội của tổ chức dịch vụ. Cho nên, để tổng quát hóa về đo lường chất lượng dịch vụ, Sureshchander và ctg (2000) đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong quy trình phục vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần như sau: (1) Sản phẩm dịch vụ cốt lỗi; (2) Yếu tố con nguời cung cấp dịch vụ; (3) Hệ thống cung cấp dịch vụ;

(4) Phương tiện hữu hình; (5) Trách nhiệm xã hội.

1.5. Bố cục của luận văn

Chương 1: Phần mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và giải pháp

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đề cập đến các vấn đề nghiên cứu sau: Lý do chọn đề tài nghiên cứu; Mục tiêu và ý nghĩa nghiên cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Kết cấu của đề tài. Chương tiếp theo tác giả trình bày về cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn

2.1.1. Khái niệm về khách sạn

Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008): “ Khách sạn là sơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi phục vụ nghỉ qua đêm và các nhu cầu khác của du khách như ăn, nghỉ, vui chơi giải trí... Tuỳ theo mức độ sang trọng của cơ sở vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ… mà các khách sạn được phân hạng khác nhau”.

Trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” (1995), khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị Photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí khác. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.

Tại Việt Nam, theo Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch (2016), Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Khách sạn quốc tế là khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao được xếp từ 1 đến 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch.

2.1.2. Kinh doanh khách sạn

Việc kinh doanh khách sạn thường được đề cập đến với thuật ngữ Hospitality industry (ngành công nghiệp hiếu khách).

Đúng như tên gọi ngành công nghiệp hiếu khách, việc kinh doanh khách sạn phải khiến cho khách hàng cảm nhận được lòng hiếu khách, chính vì vậy mà chính bản thân người chủ, người đứng đầu hay quản lý phải định hướng đào tạo nhân viên của mình hướng đến sự hiếu khách.

Việc kinh doanh khách sạn này không chỉ đòi hỏi lòng say mê mà còn cả kiến thức sâu rộng về mọi mặt. Để đối phó được các yếu tố gây bất lợi, ngoài việc có trình độ chuyên môn cao, ngân sách vốn, khả năng tương tác làm việc giữa con