Sản Phẩm, Dịch Vụ Và Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn

người với con người, ngoài kỹ năng về tư duy, thì người đứng đầu quản lý phải trang nhiều kiến thức khác như tổ chức và quản lý, kiến thức về tài chính, Marketing, ...

2.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

o Phụ thuộc nguồn tài nguyên du lịch

o Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn

o Kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều nhân công, lượng lao động trực tiếp, tính thời vụ

o Tính chất phục vụ trong khách sạn đòi hỏỉ phải liên tục trong tất cả thời gian

o Phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của các đối tượng khách khác nhau để thỏa mãn nhu cầu của họ

o Sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra không thể lưu kho, mang đi tiêu thụ hay quãng cáo.

2.2. Sản phẩm, dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 136 trang tài liệu này.

2.2.1. Sản phẩm và các đặc điểm sản phẩm của khách sạn

2.2.1.1. Sản phẩm khách sạn

Theo Vũ Đức Minh (1999) thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:

* Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình, có hình dạng cụ thể mà khách sạn cung cấp như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền.

* Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm phi vật chất, nó có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng.

Xét về góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:

* Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác đó chính là những yếu tố trong quá trình

sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ như: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị, v.v.

* Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn; những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, v.v.

* Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua, như: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của món ăn, v.v. Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân viên về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm, về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.

* Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng; yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận và đánh giá của từng người như mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh, v.v.

2.2.1.2. Các đặc điểm sản phẩm khách sạn

Theo Lê Bội Minh (1998) thì sản phẩm khách sạn có những tính chất sau:

* Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ, … nên họ có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này.

* Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của quy trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giải trí tại khách sạn cũng như tổ chức các

chương trình du lịch cho khách lưu trú mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình so với các đối thủ.

* Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Trên thực tế, khách có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như khi nhà cung cấp bán hàng (cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống, v.v.) cho khách; khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài để có thể thu hút được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.

* Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Luật Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.

2.2.2. Dịch vụ và các đặc điểm dịch vụ của khách sạn

2.2.2.1. Dịch vụ của khách sạn

Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008), Dịch vụ khách sạn là sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ. Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ như cho thuê buồng phòng, ăn uống tại nhà hàng, vui chơi giải trí, v.v.

Các dịch vụ cơ bản trong khách sạn được chia thành hai loại: Dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biết nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.

- Dịch vụ chính: Là những dịch vụ cơ bản thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.

- Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khách ngoài hai dịch vụ nêu trên, nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký, v.v.), nhu cầu về vui chơi giải trí (Casino, bể bơi, Massage, quán Bar, v.v.) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý, v.v.

2.2.2.2. Các đặc điểm dịch vụ của khách sạn

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ ... Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Theo Lê Bội Minh (1998) thì đặc điểm của sản phẩm dịch vụ có:

- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

- Tính không thể tách rời: Tính chất này thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là sản xuất và sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ

thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng; còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ hay lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra tiêu thụ vì dịch vụ thực hiện xong là hết, dịch vụ là sản phẩm được bán khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

2.2.3. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn

2.2.3.1. Khái niệm chất lượng

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cho đến ngày nay. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm, quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên nhiều góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.

Theo các nhà sản xuất chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trước, tạo cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng. Tuy nhiên, quan niệm chất lượng này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra.

Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.Theo W.Edwards Deming

(1950) thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”...

Những quan niệm theo hướng thị trường được hầu hết các nhà nghiên cứu và các doanh nhân tán đồng do nó phản ánh đúng nhu cầu đích thực của người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mang lại hiệu quả cao, củng cố được thị trường và phát triển kinh doanh bền vững.

Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Quan niệm này đã đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực.

Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp được thống nhất và thuận lợi, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (1994) đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi của khách hàng được đưa ra hay tiềm ẩn. Do ứng dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp thuận rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 (1994) là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng với nhu cầu chủ quan của khách hàng.

2.2.3.2. Ý nghĩa và tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn

Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách sạn có vai trò quan trọng. Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp làm cho khách hàng hài lòng nhất (Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự, 2008).

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân được các khách hàng cũ, tạo ra

khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động Marketing, quảng cáo... (Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự, 2008).

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ. Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Khách mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu. Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt (Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự, 2008).

Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí cho doanh nghiệp. Ngoài việc giảm thiểu các chi phí Marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ; đồng thời giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót. Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dự luận không tốt, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng.

Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên cũng có khuynh hướng gắn bó lâu

dài và trung thành hơn với doanh nghiệp khách sạn. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với doanh nghiệp, nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn (Vũ Đức Minh, 1999).

2.2.3.3. Các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn

Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008) thì các yếu tố cấu thành ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm của khách sạn bao gồm:

a. Các yếu tố thuộc về nhà cung ứng khách sạn

Là các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn gồm: Cơ sở vật chất kỹ thuật- công nghệ, phương pháp tổ chức, quản lý, đội ngũ lao động của khách sạn, nguyên vật liệu, giá cả, sự phối hợp giữa các bộ phận và các yếu tố khác. Sự phân chia các yếu tố này chỉ mang tính chất quy ước, tất cả các nhóm yếu tố đó điều trong một tổng thể thống nhất và có mối quan hệ hữu cơ với nhau, cụ thể như sau:

- Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật- công nghệ: Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật- công nghệ càng hiện đại sẽ tạo điệu kiện thực hiện tốt và nâng cao chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn là cơ sở cho khách hàng cảm nhận và tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn trước khi họ quyết định mua. Bởi sản phẩm dịch vụ là vô hình nên cơ sở vật chất kỹ thuật chính là một trong những bằng chứng chứng nhận về chất lượng dịch vụ. Nó tác động tới ấn tượng ban đầu của khách hàng, do đó nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vu.

- Yếu tố nguyên vật liệu và hàng hóa: Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn gồm yếu tố “dịch vụ” và yếu tố “hàng hóa”. Mặc dù yếu tố “dịch vụ” là yếu tố