và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch ngày càng cao. Số lượng giao dịch chủ yếu đạt tốc độ nhanh và rất nhanh. Vietcombank hiện đang có dịch vụ khách hàng 24/7 luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng ở bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Đây có thể được xem là một thành công lớn của Vietcombank trong việc xây dựng được hệ thống đáp ứng cho khách hàng một cách nhất quán và thông suốt.
2.2.5 Thực trạng về phương tiện hữu hình
Được hiểu là các phương tiện vật chất, thiết bị phục vụ, hình thức nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ… Cùng với nội dung và thái độ phục vụ, hình thức bên ngoài cũng hết sức quan trọng. Địa điểm giao dịch khang trang, sạch sẽ, trang thiết bị và dụng cụ hiện đại. Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, sạch sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái, tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Vietcombank là ngân hàng được đánh giá là một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng nhanh hàng đầu Việt Nam, cũng như việc được ghi nhận là đơn vị có ứng dụng công nghệ thông tin tốt vào dịch vụ ngân hàng.
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá của khách hàng về máy móc, trang thiết bị, công nghệ
2010 | 2011 | 2012 | |
Rất tiên tiến | 22% | 15% | 18% |
Tiên tiến | 60% | 68% | 70% |
Trung bình | 9% | 10% | 8% |
Lạc hậu | 5% | 3% | 2% |
Không trả lời | 4% | 4% | 2% |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng -
Giới Thiệu Về Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam -
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Tại Vietcombank 2010-2013 -
Thống Kê Sản Phẩm, Dịch Vụ Khách Hàng Sử Dụng -
Phân Tích Hồi Quy Đa Biến Và Kiểm Định Các Giả Thuyết -
Thống Kê Mô Tả Các Biến Quan Sát Nhân Tố Phương Tiện Hữu Hình
Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank) Ta thấy hầu hết các khách hàng đều đánh giá máy móc, trang thiết bị tại Vietcombank là tiên tiến. Qua đó có thể thấy sự đảm bảo và tâm lý an tâm của khách
hàng mỗi lần đến giao dịch với Vietcombank.
2.3 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được trình bày như sơ đồ sau:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Cở sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng
Thang đo dự thảo
Chuyên gia đánh giá Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu
định lượng
Thang đo sử dụng
Bảng câu hỏi khảo sát
Mẫu nghiên cứu
Hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố EFA
2.2 Phương pháp nghiên cứ
2.2.1 Nghiên cứu định tính
Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích ANOVA
Kiểm định giả thuyết
2.4 Phương pháp nghiên cứu
2.4.1 Nghiên cứu định tính
Kết luận
Giải pháp
Đây là bước sơ bộ sàng lọc lại các biến để đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng thang đo dựa vào mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi.
Quy trình: Cở sở lý thuyết Thang đo dự thảo chuyên gia đánh giá, điều chỉnh thang đo Thang đo sử dụng.
Dựa vào thang đo dự thảo đã trình bày ở chương 1, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn 50 khách hàng thường xuyên giao dịch tại VCB để điều chỉnh thang đo và bổ sung thang đo dự thảo đã được xây dựng trong mô hình nghiên cứu cũng như
thống nhất định nghĩa các khái niệm liên quan đến các nhân tố, biến quan sát cũng như chuẩn bị cho bước xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu chính thức. Kết quả: không có điều chỉnh về thang đo.
2.4.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích các dữ liệu thu thập được thông qua các phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan giữa các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể cho đề tài nghiên cứu.
Quy trình: Trước tiên xác định đối tượng không gian, thời gian nghiên cứu và số lượng mẫu nghiên cứu. Sau đó sử dụng phần mềm SPSS xử lý thông tin thu thập được:
Bước 1: mã hóa và nhập liệu.
Bước 2: làm sạch dữ liệu.
Bước 3: sau khi làm sạch dữ liệu, ta tiến hành kiểm tra độ tin cậy, kiểm tra xem các mục hỏi nào đã có đóng góp vào việc đo lường một khái niệm lý thuyết mà ta đang nghiên cứu và những mục hỏi nào không bằng cách sử dụng hệ số Cronbach alpha: kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau:
Bước 4: sau khi kiểm định độ tin cậy, ta tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA, xác định các yếu tố ảnh hưởng, loại bỏ biến rác.
Bước 5: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích khám phá EFA, ta tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính: kiểm định các giả thuyết, xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch cảm nhận của khách hàng.
2.4.2.1 Mẫu nghiên cứu a.Thiết kế bảng câu hỏi
Trên cơ sở thang đo, bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng và đánh giá theo thang đo Likert, 05 mức độ: 1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Bình thường; 4; Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 2.12 Thiết kế bảng câu hỏi
Khái niệm | Số biến quan sát | Thang đo | |
Phần I: Thông tin chung | |||
1 | Khách hàng có sử dụng dịch vụ tại VCB | 1 | Định danh |
2 | Thời gian sử dụng dịch vụ tại VCB | 1 | Định danh |
3 | Dịch vụ/sản phẩm đang sử dụng | 1 | Định danh |
Phần II: Đánh giá về chất lượng dịch vụ và cảm nhận về chất lượng dịch vụ | |||
1 | Sự đảm bảo | 4 | Likert 5 mức độ |
2 | Mức độ tin cậy | 5 | Likert 5 mức độ |
3 | Sự đồng cảm | 5 | Likert 5 mức độ |
4 | Khả năng đáp ứng | 4 | Likert 5 mức độ |
5 | Phương tiện hữu hình | 4 | Likert 5 mức độ |
6 | Chất lượng dịch vụ cảm nhận | 4 | Likert 5 mức độ |
Phần III: Thông tin cá nhân | |||
1 | Giới tính | 1 | Định danh |
2 | Độ tuổi | 1 | Định danh |
3 | Học vấn | 1 | Định danh |
4 | Thu nhập | 1 | Định danh |
b.Thiết kế mẫu nghiên cứu
Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rò ràng. Hơn nữa kích thước mẫu còn tùy thuộc vào độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu, các tham số cần ước lượng và qui luật phân phối của tập các lựa chọn (trả lời) của khách hàng hàng.
Theo Tabachnick và Fidell (2007), kích thước mẫu phải đảm bảo theo công thức: n = 8m + 50 (n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình).
Theo Hair & ctg (2010) trong trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát.
Theo Bollen cho rằng tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 cho một tham số cần ước lượng.
Trong trường hợp này, nghiên cứu có 22 biến đo lường, 5 thành phần:
Theo Tabachnick và Fidell, số mẫu cần thiết phải lớn hơn 226 mẫu.
Theo Hair & ctg: số lượng mẫu lớn hơn 110 mẫu.
Theo Bollen:số lượng mẫu nghiên cứu là 110 mẫu.
Để đảm bảo cho nghiên cứu được chính xác. Tác giả chọn số lượng mẫu nghiên cứu lớn hơn 226 mẫu. Để phòng trường hợp các mẫu thiếu nhiều thông tin hoặc chất lượng thấp bị loại bỏ, tác giả sử dụng 350 bảng câu hỏi (Phụ lục 1) và thực hiện kiểm soát mẫu thu được xuyên suốt quá trình phỏng vấn khách hàng cũng như gửi email cho khách hàng.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn khách hàng đến giao dịch tại quầy cũng như gửi phiếu khảo sát thông qua email của khách hàng. Số lượng mẫu nghiên cứu được rải đều cho một số chi nhánh lớn trong hệ thống Vietcombank.
2.4.2.2 Phương pháp xử lý thông tin
a. Mã hóa bảng câu hỏi
Bảng 2.13 Tổng hợp các thang đo được mã hóa
Mã hóa | Diễn giải | |
Sự đảm bảo (ASS) | ||
1 | ASS1 | Cách cư xử của nhân viên VCB tạo niềm tin cho khách hàng. |
2 | ASS2 | Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với VCB. |
3 | ASS3 | Nhân viên VCB luôn niềm nở với khách hàng. |
4 | ASS4 | Nhân viên VCB có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng. |
Mức độ tin cậy (REL) | ||
5 | REL1 | Nhân viên VCB luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng. |
6 | REL2 | Nhân viên VCB quan tâm đến việc giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải. |
7 | REL3 | Khi giao dịch, nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu tiên. |
Mã hóa | Diễn giải | |
8 | REL4 | VCB cung cấp dịch vụ tại đúng thời điểm như đã hứa với khách hàng. |
9 | REL5 | VCB luôn đảm bảo thực hiện các dịch vụ tài chính không có sai sót gì. |
Sự đồng cảm (EMP) | ||
10 | EMP1 | VCB luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. |
11 | EMP2 | Nhân viên VCB luôn quan tâm đến từng khách hàng. |
12 | EMP3 | Ngày, giờ giao dịch tại VCB rất thuận tiện cho tất cả khách hàng. |
13 | EMP4 | VCB đặt lợi ích khách hàng lên trên hết. |
14 | EMP5 | Nhân viên VCB hiểu rò nhu cầu của từng khách hàng. |
Khả năng đáp ứng (RES) | ||
15 | RES1 | Giao dịch tại VCB nhanh chóng, khách hàng không phải chờ đợi lâu. |
16 | RES2 | Nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. |
17 | RES3 | Nhân viên VCB luôn dễ chịu, lịch sự và thân thiện với khách hàng. |
18 | RES4 | Nhân viên VCB không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng |
Các phương tiện hữu hình (TAN) | ||
19 | TAN1 | VCB có hệ thống máy móc hiện đại. |
20 | TAN2 | VCB có cơ sở vật chất được bố trí tiện dụng, thuận tiện cho khách hàng. |
21 | TAN3 | Nhân viên VCB gọn gàng, chuyên nghiệp. |
22 | TAN4 | Hình ảnh VCB quen thuôc với khách hàng. |
Chất lượng dịch vụ cảm nhận (PSQ) | ||
28 | PSQ1 | Nhìn chung anh/chị đánh giá tốt chất lượng dịch vụ tại VCB. |
29 | PSQ2 | Anh/chi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VCB trong thời gian tới. |
30 | PSQ3 | Khi anh/chị có nhu cầu dịch vụ tài chính khác, anh/chị sẽ đến VCB. |
31 | PSQ4 | Anh/chị sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ tại VCB. |
STT
b. Làm sạch dữ liệu
Dựa vào bảng thống kê mô tả để mô tả tần số của nhóm mẫu khảo sát: như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, các loại sản phẩm ngân hàng đang sử dụng, thời gian sử dụng sản phẩm.
c. Sử dụng hệ số Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) trong một tập hợp các biến quan sát (các câu hỏi).
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Từ đó, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach alpha lớn hơn 0.6.
d. Phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng để chủ yếu thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được.
Hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố. 0.5
1: phân tích nhân tố là thích hợp. KMO < 0.5: phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) phải lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative) chứng minh cho phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu phần trăm và phải lớn hơn 50% (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số tải nhân tố (factor loading): biểu thị tương quan giữa các biến với nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Hệ số này phải lớn hơn 0.55 mới được chấp nhận (Đinh Phi Hổ, 2011).
e. Phân tích hồi quy đa biến, Anova, kiểm định giả thuyết
Thông qua phân tích này xác định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mô hình nghiên cứu.
Sử dụng kiểm định F trong bảng phân tích phương sai để kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình. Sig. < 0.05, mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: sử dụng hệ số phóng đại VIF. Quy tắc VIF
> 10 là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số Beta > 0, biến độc lập có tương quan dương với biến phụ thuộc. Beta càng lớn biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc càng lớn
Hệ số Beta < 0 biến độc lập tương quan âm với biến phụ thuộc
Hệ số Beta = 0 không có tương quan giữa biến độc lập và biến phục thuộc.
2.5 Kết quả nghiên cứu
2.5.1 Thông tin mẫu
Sau thời gian khảo sát từ 01/07/2013-01/08/2013, 330 bảng câu hỏi đã được phát ra và gửi email cho khách hàng, tác giả đã thu lại được 303 bảng hợp lệ (27 bảng không hợp lệ do có nhiều ô trống hoặc đáp viên chọn hơn một câu trả lời).
Số lượng mẫu nghiên cứu được phân bổ một cách ngẫu nhiên cho các chi nhánh lớn trong hệ thống Vietcombank.
Về thời gian sử dụng: Trong 303 bảng khảo sát thu về, chỉ có 16.1% khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VCB dưới 01 năm. Trong khi đó có đến 83.9% khách hàng sử dụng dịch vụ của VCB trên 01 năm. Điều này chứng tỏ nhóm khách hàng này sẽ có am hiểu về sản phẩm họ sử dụng nên việc đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ chính xác hơn. Như vậy mẫu này phù hợp với nghiên cứu của tác giả.
Về giới tính:trong số 303 khách hàng trả lời bảng câu hỏi, tỷ lệ khách hàng nam chiếm 37.6%, khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 62.4%. Mẫu này phù hợp với nghiên cứu của tác giả.