2.1.3.4 Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu
Bảng 2.4 Doanh số thanh toán XNK tại Vietcombank 2010-2013
2010 | 2011 | 2012 | 2013 | |
Doanh số thanh toán XNK (tỷ USD) | 28,9 | 38,8 | 38,81 | 41,6 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - 2 -
Các Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng -
Giới Thiệu Về Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam -
Kết Quả Đánh Giá Của Khách Hàng Về Máy Móc, Trang Thiết Bị, Công Nghệ -
Thống Kê Sản Phẩm, Dịch Vụ Khách Hàng Sử Dụng -
Phân Tích Hồi Quy Đa Biến Và Kiểm Định Các Giả Thuyết
Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.
(Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank)
Tình hình kinh tế thế giới và trong nước năm 2011 nhiều bất ổn, việc quy định hạn chế đối với các đối tượng cho vay nhập khẩu của Nhà nước đã gây không ít khó khăn cho hoạt động thanh toán XNK nói chung. Tuy nhiên, với những lợi thế về thương hiệu, sản phẩm và nguồn nhân lực có chất lượng cao, hoạt động thanh toán XNK của Vietcombank vẫn duy trì được đà tăng trưởng đáng khích lệ và giữ vị trí đứng đầu. Trong năm, Vietcombank cũng triển khai các chương trình tín dụng tập trung cho xuất khẩu và tăng cường giới thiệu các sản phẩm dịch vụ thanh toán tới khách hàng thông qua việc tiếp xúc với các hiệp hội ngành hàng xuất khẩu chủ lực, quảng bá dịch vụ tài trợ thương mại. Kết quả là, năm 2011 doanh số thanh toán XNK qua Vietcombank đạt 38,8 tỷ USD, tăng 25,5% so với năm trước, chiếm thị phần 19,2% trong tổng kim ngạch XNK cả nước. Đặc biệt, doanh số thanh toán xuất khẩu qua Vietcombank tăng mạnh (32,3%) so với năm ngoái, chiếm 22,6% thị phần cả nước. Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank trải rộng trên khắp các thị trường Mỹ, Đài Loan, Hồng Kông, Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và Châu Âu …Nhằm phát huy tốt vai trò đầu mối thanh toán xuất nhập khẩu, năm 2011 mặc dù gặp nhiều khó khăn, Vietcombank vẫn duy trì được doanh số mua bán ngoại tệ ở mức xấp xỉ 34,5 tỷ USD. Vietcombank cũng đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm và triển khai nhiều giải pháp để khai thác các nguồn ngoại tệ nhằm thực hiện đúng các cam kết thanh toán, đảm bảo ngoại tệ cho các khách hàng nhập khẩu các mặt hàng thiết yếu cho nền kinh tế.
Trong năm 2012 do bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế thế giới và trong nước, doanh số thanh toán XNK và thị phần của VCB đều sụt giảm. Cụ thể, doanh số thanh toán XNK của VCB năm 2012 chỉ tăng nhẹ 0,09% so với cùng kì năm trước, chiếm thị phần 17,0% trong tổng kim ngạch XNK cả nước. Sự tăng trưởng thấp trong doanh số XNK và sự sụt giảm trong thị phần của VCB do các nguyên nhân sau: (i) Thứ nhất, cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng nước ngoài mạnh về tiềm lực ngoại tệ,
chính sách linh hoạt mềm dẻo, lãi suất và phí thấp (ii) thứ hai, xuất nhập khẩu tăng mạnh năm 2012 chủ yếu ở khu vực FDI – đây không phải là nhóm khách hàng chủ lực của VCB (iii) Thứ ba, chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách giá, sự phối hợp bán chéo sản phẩm của VCB chưa linh hoạt theo diễn biến thị trường.
Mặc dù gặp nhiều khó khó khăn, thách thức từ bối cảnh kinh tế và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các đối thủ, song kết quả hoạt động thanh toán XNK và kinh doanh ngoại tệ năm 2013 của Vietcombank đạt được là rất khả quan. Doanh số thanh toán XNK năm 2013 đạt 41,6 tỷ USD, tăng 7,2 % so với năm 2012, chiếm gần 15,8% thị phần xuất nhập khẩu cả nước, tiếp tục duy trì vị trí là ngân hàng có doanh số và thị phần thanh toán XNK lớn nhất cả nước.
2.1.3.5 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ
Bảng 2.5 Kinh doanh ngoại tệ của Vietcombank 2010-2013
2010 | 2011 | 2012 | 2013 | |
Doanh số mua bán ngoại tệ (tỷ USD) | 35,2 | 34,4 | 24,1 | 45.2 |
(Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank)
Nhằm phát huy tốt vai trò đầu mối thanh toán xuất nhập khẩu, năm 2011 mặc dù gặp nhiều khó khăn, Vietcombank vẫn duy trì được doanh số mua bán ngoại tệ ở mức xấp xỉ 34,5 tỷ USD. Vietcombank cũng đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm và triển khai nhiều giải pháp để khai thác các nguồn ngoại tệ nhằm thực hiện đúng các cam kết thanh toán, đảm bảo ngoại tệ cho các khách hàng nhập khẩu các mặt hàng thiết yếu cho nền kinh tế.
Để kiểm soát lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô, ngay từ đầu năm 2012 NHNN đã đưa ra mục tiêu tỷ giá dao động tối đa không quá 3%. Sự cam kết trong điều hành chính sách tỷ giá đã giúp các ngân hàng có giải pháp phù hợp trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Với lợi thế nhất định về mảng hoạt động kinh doanh ngoại tệ, Vietcombank đã tư vấn cho khách hàng các gói tín dụng - thanh toán XNK - kinh doanh ngoại tệ. Nhờ vậy, dù hoạt động kinh doanh ngoại tệ bị cạnh tranh gay gắt bởi các ngân hàng, doanh số mua bán ngoại tệ đạt 24,1 tỷ USD, giảm 32,56% so với năm 2011.
Năm 2013, Vietcombank luôn bám sát diễn biến tình hình biến động tỷ giá các loại ngoại tệ cơ bản trong danh mục ngoại hối của ngân hàng, tiếp tục đẩy mạnh công tác nghiên cứu và tìm hiểu thị trường để lựa chọn các đối tác tốt, tìm hiểu và mở rộng cơ hội kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Nâng cao tính phối hợp trong toàn hệ thống để tăng cường bán chéo sản phẩm, thu hẹp biên độ chào giá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng mạng lưới khách hàng và tăng cường doanh số giao dịch. Kết thúc năm 2013, doanh số mua bán ngoại tệ đạt 45,2 tỷ USD, tăng 87% so với năm 2012.
2.1.3.6 Kết quả kinh doanh của Vietcombank 2010-2013
Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank 2010-2013
Đơn vị tính: triệu đồng
2010 | 2011 | 2012 | 2013 | |
Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương ứng | 20.587.489 | 33.354.733 | 31.746.997 | 28.298.671 |
Chi phí lãi và các khoản chi phí tương tự | (12.392.225) | (20.933.053) | (20.792.904) | (17.516.269) |
Thu nhập lãi thuần | 8.195.264 | 12.421.680 | 10.954.093 | 10.782.402 |
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ | 1.917.376 | 2.198.033 | 2.250.538 | 2.745.171 |
Chi phí từ hoạt động dịch vụ | (502.130) | (688.300) | (861.939) | (1.125.800) |
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ | 1.415.246 | 1.509.733 | 1.388.599 | 1.619.371 |
Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối | 561.680 | 1.179.584 | 1.487.751 | 1.426.859 |
(Lỗ)/lãi thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư | 18.149 | (5.896) | 76.742 | 22.172 |
Lãi thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư | 268.381 | 24.012 | 207.631 | 160.461 |
724.852 | 355.489 | 657.253 | 1.027.579 | |
Chi phí hoạt động khác | (144.780) | (1.616.405) | (132.155) | (93.294) |
(Lỗ)/lãi thuần từ hoạt động khác | 580.072 | (1.260.916) | 525.098 | 934.285 |
Thu nhập từ góp vốn mua cổ phần | 492.026 | 1.002.574 | 468.583 | 561.804 |
Tổng chi phí hoạt động | (4.577.785) | (5.699.837) | (6.015.636) | 6.244.061) |
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng | 6.953.033 | 9.170.934 | 9.092.861 | 9.263.293 |
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng | (1.384.183) | (3.473.529) | (3.328.964) | (3.520.217) |
Tổng lợi nhuận trước thuế | 5.568.850 | 5.697.405 | 5.763.897 | 5.743.076 |
Chi phí thuế TNDN | (1.265.808) | (1.480.073) | (1.336.691) | (1.365.494) |
Lợi nhuận sau thuế | 4.303.042 | 4.217.332 | 4.427.206 | 4.377.582 |
Thu nhập từ hoạt động
(Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank)
Năm 2011 và 2012 là năm mà nhiều ngân hàng đứng trước khả năng phá sản hoặc sáp nhập, một số ngân hàng có lợi nhuận rất thấp hoặc lỗ. Tuy nhiên lợi nhuận trước thuế hợp nhất năm 2011 đạt 5.697 tỷ đồng, tăng 2,3% so với năm 2010 và đạt 100,8% kế hoạch Đại hội đồng cổ đông giao (5.650 tỷ đồng). Lợi nhuận sau thuế đạt
4.217 tỷ đồng. Năm 2012, lợi nhuận trước thuế hợp nhất đạt 5.764 tỉ đồng, tăng 1,2% so với năm 2011.Tổng thu nhập từ HĐKD của Vietcombank năm 2012 đạt 15.108 tỷ đồng, tăng 1,6% so với năm 2011. Trong đó nổi bật là thu nhập lãi thuần từ kinh doanh ngoại hối đạt 1.488 tỷ đồng, tăng 26,1% so với năm 2011.Việc không đạt kế hoạch lợi nhuận đặt ra từ đầu năm là do những khó khăn chung của nền kinh tế, DN gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh, tốc độ tăng trưởng tín dụng chậm những tháng đầu năm, dẫn đến lãi thuần đã giảm mạnh.
Mặc dù năm 2013 tiếp tục là năm khó khăn cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng nhưng Vietcombank đã hoàn thành gần hết các chỉ tiêu được giao từ đầu năm. Lợi nhuận sau thuế đạt 4.377 tỷ đồng bằng 99,02% kế hoạch được giao, giảm nhẹ so với năm 2012.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Vietcombank theo các chỉ tiêu của thang đo SERVQUAL
2.2.1 Thực trạng về sự đảm bảo
Đó có thể được coi là sự hiểu biết của nhân viên, là uy tín của ngân hàng tạo sự tin tưởng và bảo mật cho khách hàng.
VCB là một ngân hàng mạnh, uy tín tại Việt Nam. Trải qua hơn 50 năm hình thành và phát triển, VCB đã phần nào tạo được một chỗ đứng vững chắc trong hệ thống ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay. Năm 2011 VCB vinh dự được nhận danh hiệu “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ thương mại năm 2011” do The Asian Banker – tạp chí hàng đầu thế giới về cung cấp thông tin chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ tài chính trao tặng. Ngoài ra VCB còn nhận được giải “Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2011”, đây là năm thứ 9 liên tiếp VCB nhận được danh hiệu này. Bên cạnh đó VCB luôn tích cực tham gia các hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, uống nước nhớ nguồn với những chương trình ý nghĩa, có quy mô và tầm ảnh hưởng sâu rộng như: “Nghĩa tình Trường Sơn”, “Thắp sáng ước mơ thiếu nhi Việt Nam”, “Ngày vì người nghèo”…
Những minh chứng đó được xem như là một sự đảm bảo chắc chắn nhất cho những hoạt động của VCB nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.2 Thực trạng về mức độ tin cậy
Có thể nói đây là chỉ tiêu quan trọng nhất dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ở một ngân hàng. Nó được xem là khả năng mà ngân hàng có thể thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác hay không. Sự nhất quán trong vận hành, đáng tin cậy, thực hiện đúng chức năng ngay từ lần đầu là các tính năng luôn đòi hỏi độ chính xác cao, ổn định, đáng tin cậy.
Chính nhờ chất lượng cao của đội ngũ nhân viên Vietcombank, và ứng dụng các thành tựu về khoa học công nghệ tiên tiến nên khách hàng luôn được đáp ứng tối đa các nhu cầu khi thực hiện các giao dịch tại ngân hàng. Do đó số giao dịch được
thực hiện chính xác khá cao và số đơn từ góp ý, khiếu nại, phản ánh giảm dần qua các năm.
Bảng 2.7 Kết quả thống kê tỷ lệ giao dịch các sản phẩm dịch vụ đạt yêu cầu trong năm
2010 | 2011 | 2012 | |
Dịch vụ thẻ | 94.3% | 95.5% | 98,2% |
Dịch vụ tiền gửi thanh toán | 95.1% | 96.3% | 98.5% |
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm | 96.4% | 97.2% | 98% |
Cho vay cá nhân | 95.8% | 96.3% | 98.1% |
Chuyển và nhận tiền | 97.8% | 98.3% | 98.9% |
Ngân hàng điện tử | 93.5% | 96.3% | 98.6% |
Sản phẩm/dịch vụ khác | 93.3% | 95.9% | 97.6% |
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank)
Qua bảng số liệu thống kê về tỷ lệ giao dịch các sản phẩm dịch vụ đạt yêu cầu qua các năm có thể thấy số lượng các giao dịch đúng và đạt yêu cầu ở các sản phẩm dịch vụ đã tăng qua các năm. Sở dĩ còn một số sai sót trong giao dịch một phần nhỏ do yếu tố con người chưa thực sự đáp ứng tốt nhất, và một yếu tố khách quan từ máy móc, lỗi hệ thống, cũng như việc khách hàng chưa nắm rò được các yêu cầu chung về chứng từ cần thiết khi đến giao dịch làm cho quá trình giao dịch tốn nhiều thời gian.
Vietcombank luôn cố gắng tuân thủ các quy trình nghiệp vụ được ban hành. Qua đó các giao dịch thực hiện với khách hàng là an toàn và chính xác cao, các thông tin của khách hàng được bảo mật tuyệt đối, các thao tác nghiệp vụ được kiểm soát ngay từ đầu và trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Bảng 2.8 Kết quả kiểm tra về độ chính xác của chứng từ
2010 | 2011 | 2012 | |
Rất chính xác | 27% | 33% | 37% |
Chính xác | 57% | 61% | 60% |
Tạm được | 10% | 4% | 2% |
Còn sai sót | 6% | 2% | 1% |
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank)
2.2.3 Thực trạng về sự đồng cảm
Đó là sự quan tâm, chú ý cá nhân được thể hiện thông qua tác phong, và thái độ, trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên. Khách hàng khi đến với Vietcombank đều được giải thích cặn kẽ về quy trình nghiệp vụ, cách thức giao dịch, ưu nhược điểm của từng loại giao dịch , cách tính lãi, phí khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra khách hàng còn nhận được sự tư vấn từ đội ngũ cán bộ nhân viên khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo thuận tiện nhất cho khách hàng với mức phí hợp lý nhất.
Bảng 2.9 Kết quả ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ
2010 | 2011 | 2012 | |
1. Cán bộ tín dụng | |||
Tốt, nhiệt tình | 47% | 50% | 58% |
Được | 38% | 39% | 33% |
Tạm được | 12% | 2% | 1% |
Chưa được | 0% | 6% | 0% |
Không trả lời | 3% | 3% | 8% |
2. Cán bộ dịch vụ khách hàng | |||
Tốt, nhiệt tình | 55% | 53% | 63% |
Được | 37% | 31% | 20% |
Tạm được | 0% | 4% | 2% |
Chưa được | 2% | 2% | 2% |
Không trả lời | 6% | 10% | 3% |
3. Cán bộ thanh toán quốc tế | |||
Tốt, nhiệt tình | 37% | 47% | 55% |
Được | 39% | 29% | 20% |
Tạm được | 0% | 3% | 10% |
Chưa được | 7% | 2% | 2% |
Không trả lời | 17% | 19% | 13% |
4. Cán bộ ngân quỹ | |||
Tốt, nhiệt tình | 32% | 47% | 55% |
Được | 6% | 29% | 20% |
11% | 3% | 10% | |
Chưa được | 2% | 2% | 2% |
Không trả lời | 49% | 19% | 13% |
5. Cán bộ phòng khác | |||
Tốt, nhiệt tình | 32% | 40% | 51% |
Được | 6% | 45% | 11% |
Tạm được | 11% | 1% | 3% |
Chưa được | 2% | 3% | 1% |
Không trả lời | 49% | 11% | 34% |
Tạm được
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank)
Bản thống kê cho thấy các khách hàng đều đánh giá tốt về thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank. Tỷ lệ khách đánh giá tốt đều tăng qua các năm chứng tỏ nhân viên Vietcombank đã có sự cải thiện về thái độ phục vụ một cách ân cần và thấu hiểu khách hàng hơn. Nắm bắt được nhu cầu khách hàng đang cần gì để từ đó có thể khai thác tối đa các nhu cầu ấy của khách hàng. Bên cạnh đó cũng còn một bộ phận khách hàng đánh giá chưa cao về tiếp đón, phục vụ của nhân viên Vietcombank. Vì vậy Vietcombank cần chú trọng hơn nữa vào việc đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên về năng lực, trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức nhằm tạo ấn tượng tốt đối khách hàng.
2.2.4 Thực trạng về khả năng đáp ứng
Đòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng với thái độ niềm nở, lịch sự.
Bảng 2.10 Kết quả đánh giá tốc độ xử lý giao dịch
2010 | 2011 | 2012 | |
Rất nhanh | 17% | 23% | 25% |
Nhanh | 67% | 71% | 70% |
Tạm được | 10% | 3% | 4% |
Chậm | 6% | 3% | 1% |
(Nguồn: Thống kê chất lượng dịch vụ Vietcombank)
Tốc độ xử lý giao dịch ngày càng cao tương ứng với việc đáp ứng dịch vụ cho khách hàng ngày càng nhanh chóng. Đó là nhờ trình độ quản lý, công nghệ thông tin