Công Tác Quản Lý Chất Lượng Ở Bộ Phận Lễ Tân 5198

định của pháp luật cho ngành dịch vụ.

Có kiến thức về khách sạn mình đang làm việc cũng như địa phương nơi khách sạn tọa lạc. Kiến thức cơ bản về nghi lễ giao tiếp, phong tục tập quán đặc trưng của các châu lục, tôn giáo trên thế giới.

Kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng bán hàng, marketing...

Hiện trạng:

Tất cả các nhân viên thuộc bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace đều có trình độ trung cấp trở lên, chủ yếu được đào tạo chuyên ngành quản trị khách sạn, một số nhân viên có chuyên ngành ngoại ngữ. Trước khi nhận việc chính thức, nhân viên đều được trưởng bộ phận trực tiếp training trong thời gian từ 2 tới 3 tháng tùy vào trình độ và khả năng tiếp thu của nhân viên. Tất cả các nhân viên đều nắm rõ tất cả những dịch vụ của khách sạn từ giá cả cho đến thời gian hoạt động cũng như vị trí của các dịch vụ này trong khách sạn. Ngoài ra nhân viên còn phải nắm rõ địa chỉ của một số địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố, các nhà hàng, các quán ăn ngon, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, các bảo tàng và các di tích lịch sử để chỉ dẫn cho khách mỗi khi khách cần.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 168 trang tài liệu này.

Nhân viên của khách sạn có sự pha trộn giữa phần đông là nhân viên trẻ bên cạnh những nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề ( Ms. Minh Phương, Ms. Tuyết Vân, Ms. Ngọc Tuyền, Ms. Mỹ Lan, Ms. Kim Chi,…. Đều trên dưới 10 năm trong nghề. Bên cạnh đó là Ms. Nhật Vi, Ms. Cẩm Trân, Mr. Hồng Thịnh, Mr. Anh Tuấn, Mr. Trung, Mr. Anh Tú,… là những nhân viên trẻ kinh nghiệm từ 1-3 năm). Nhưng nhân viên này hằng năm vẫn được lựa chọn để học các lớp nâng cao nghiệp vụ (Thường là trưởng bộ phận) => Kỹ năng nghiêp vụ được đảm bảo.

2.2.3.2.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính.

Tiêu chuẩn:

Đối với khách sạn 1-2 sao: Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, vi tính văn

phòng.

Đối với khách sạn 3-4 sao: Biết thông thạo một ngoại ngữ (thường là tiếng

Anh), có khả năng giao tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ thứ 2; vi tính thành thạo các chương trình văn phòng hoặc hệ thống quản lý dùng trong ngành khách sạn.

Đối với khách sạn 5 sao trở lên: Biết hai ngoại ngữ, có thể sử dụng thành thạo. Vi tính thành thạo các phần mềm chuyên ngành Lễ tân.

Hiện trạng:

Đối với một khách sạn 4 sao quốc tế như Palace, tất cả các nhân viện đều thành thạo giao tiếp bằng tiếng Anh trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, sử dụng thành thạo Microsoft Office và phần mềm Lễ Tân khách sạn. Đảm bảo thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác (thường thời gian check – in cho 1 khách trung bình là 3 phút). Tất cả các nhân viên đều có chứng chỉ anh văn đầu vào tối thiểu là bằng B hoặc Toeic 500 điểm, trình độ tin học tương đương B. (Đặc biệt trong bộ phận còn có 2 nhân viên từng du học ngành quản trị nhà hàng – khách sạn tại Thụy Sỹ nên trình độ anh văn hết sức thông thạo là Ms. Thanh Thảo và Mr. Hưng) Ngoài ra một số nhân viên của khách sạn còn biết thêm ngoại ngữ 2 chủ yếu là tiếng Trung Quốc ( Ms. Minh Phương, Ms. Ngọc tuyền, Ms. Cẩm Trân), không có nhân viên nào giao tiếp tốt được bằng tiếng Nhật đây cũng là một thiệt thòi lớn vì lượng khách Nhật của khách sạn là khá đông trong khi không phải khách nào cũng có thể sử dụng tốt tiếng Anh.

2.2.3.2.3 Yêu cầu về ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp

Tiêu chuẩn:

Ngoại hình phải cân đối, ưa nhìn, không dị hình, dị tật, không có vết xăm trổ.

Có đạo đức tốt, không tiền án tiền sự, trung thực, cẩn thận, kiên nhẫn trong công việc tuyệt đối không được cãi vã với khách. Hết lòng trong công việc với mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể.

Hiện trạng:

Độ ngũ nhân viên Lễ Tân của Palace phần lớn là trẻ, tuổi đời trung bình từ 23 – 26 tuổi. Ở vị trí giám sát và quản lý có nhiều kinh nghiệm hơn nhưng cũng không quá 40 tuổi. Một số nhân viên thuộc những khâu không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

tuổi đời thường lớn hơn và cũng có nhiều kinh nghiệm hơn. Tất cả nhân viên của bộ phận đều được tuyển chọn kỹ có ngoại hình dễ nhìn, không khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về đường hô hấp, không mắc các tật trong giao tiếp bằng lời như nói ngọng, nói lắp, không vết xăm trổ... Sức khỏe tốt, có thể chịu được áp lực vì làm việc theo ca, khối lượng công việc thay đổi. Nữ phải cao từ 1m60, nam cao từ 1m70 với cân nặng phù hợp.

Vì nhân viên có tuổi đời trẻ nên hầu hết đều nhiệt tình, thật thà, trung thực, hòa đồng với đồng nghiệp, vui vè với khách hàng. Năng động và linh hoạt trong xử lý các tình huống. Luôn lấy chất lượng phục vụ làm đầu, có trách nhiêm với công việc, giúp đỡ và hỗ trợ nhân viên khác hoàn thành tốt công việc.Tuy nhiên do kinh nghiệm trong công việc chưa nhiều nên đôi khi mắc một số lỗi trong công tác nghiệp vụ và đôi khi giải quyết tình huống chưa thật sự khôn ngoan.

2.2.3.2.4 Phong cách phục vụ của nhân viên.

Tiêu chuẩn:

Đồng phục, tóc tai gọn gàng. Phong thái tự tin, chuyên nghiệp, luôn tươi cười với khách hàng khi tiếp xúc với họ. Lúc nào cũng phải đứng thẳng, nói chuyện nhỏ nhẹ vừa đủ nghe, tuyệt đối không được đù giỡn khi đang làm việc, không được chỉ trỏ, cưới lớn hoặc nói chuyện và gọi khách một cách lớn tiếng. Dáng đi thẳng, nhẹ nhàng tránh tạo tiếng động lớn.

Hiện trạng:

Tất cả các nhân viên trong bộ phận do đã được đào tạo bài bản nên đều nắm rõ tác phong khi làm việc, đồng phục, tóc tai luôn để gọn gàng được kiểm tra kỹ trước khi nhận ca làm việc. Tuy nhiên trong những lúc rảnh rỗi nhất là vào ca tối khi khách hàng vắng, vẫn có hiện tượng nhân viên nói chuyện riêng với nhau, đôi khi còn nói cười lớn tiếng gây mất hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn tuy trưởng bộ phận đã có nhiều nhắc nhở nhưng vẫn chưa có chuyển biến đáng kể.

2.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân

Tiêu chuẩn:

Việc quản lý chất lượng của bộ phận Lễ tân là quan trọng và cần thiết vì nó tác động đến chất lượng phục vụ, đòi hỏi phải có nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng mà ban lãnh đạo khách sạn đề ra. Trưởng bộ phận Lễ Tân cần giao phó công việc và quyền hạn cá nhân cho từng nhân viên cụ thể sao cho mỗi người làm việc đúng chuyên môn, nhiệm vu và mục tiêu đề ra. Đồng thời lấy chất lượng đã đề ra làm cơ sở để đôn đốc, nhắc nhở, kiểm tra quy trình nghiệp vụ cũng như thái độ của nhân viên. Bên cạnh đó cũng phải có những hình thức chế tài thích đáng có tính răn đe để nhân viên cấp dưới chấp hành nghiêm chỉnh. Nên có tiêu chuẩn đánh giá nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ của bộ phận mình một cách rõ ràng, quy củ.

Hiện trạng:

Tại khách sạn Palace, các nhân viên trẻ, có kiến thức, có nhiệt huyết có tinh thần đoàn kết nhưng tính kỷ luật chưa cao, hầu hết đều xem công việc hiện tại như một bước đệm, một thời gian thử thách trước khi tìm một vị trí cao hơn chứ không phải là một nghề mà các bạn đang theo đuổi nên chưa thật sự cố gắng hết mình vì công việc, các cấp quản lý có phần bao che khi nhân viên cấp dưới làm sai chưa tạo được tiếng nói tích cực với nhân viên.

Khách sạn vẫn chưa áp dụng hệ thống đánh giá chất lượng nào hầu hết mọi đánh giá và quản lý đều dựa trên kinh nghiệm và đánh giá chủ quan của nhân viên cấp quản lý.

2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân KS. Palace.

Thông qua những phân tích cặn kẽ về thực trạng hoạt động của bộ phận Lễ Tân và thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân- KS. Palace Saigon. Tôi xin đưa ra một số nhận định vắn tắt về những thành tựu mà Palace Saigon đã đạt được cũng như những yếu kém cần khắc phục, những nhận định này được đúc kết qua quá trình

tìm hiểu cũng như làm việc thực tế tại khách sạn Palace. Đây không chỉ là ý kiến chủ

quan của riêng cá nhân tôi mà đó còn là những đánh giá của những nhân viên làm chung cũng như của các cấp quản lý mà tôi đã có được qua trao đổi trực tiếp cộng với những nhận xét đánh giá của khách hàng mà tự bản thân thu thập được qua quá trình làm việc và nghiên cứu cụ thể như sau:

2.2.4.1 Những thành tựu đạt được:

Cơ sở vật chất: Được trang bị khá đầy đủ từ hệ thống máy tính, điện thoại, Camera, các loại máy tính tiền, máy cà thẻ, máy làm key phòng…, đáp ứng được nhu cầu cơ bản trong hoạt động của bộ phận Lễ Tân. Quầy Lễ Tân được trang trí đơn giản, nhỏ gọn nhưng xinh xắn và sang trọng, đáp ứng được nhu cầu công việc.

Đội ngũ nhân viên: có sự kết hợp giữa một phần là những nhân viên có nhiều kinh nghiệm trong công tác (trên dưới 10 năm) và một phần lớn là những nhân viên trẻ được đào tạo bài bản có kiến thức, lòng nhiệt huyết muốn cống hiến. Nhân viên bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon là 1 trong 2 bộ phận được ban giám đốc đánh giá cao nhất về trình độ cũng như khả năng phục vụ khách hàng.( cùng với bộ phận Sales & Marketing). Nhân viên của bộ phần đều có khả năng sử dụng tiếng Anh lưu loát một số nhân viên có thể sử dụng ngoại ngữ thứ 2 như tiếng Trung Quốc, tiếng Pháp. Trình độ vi tính tương đương B, có thể đáp ứng tốt nhu cầu công việc. Tất cả các nhân viên do đã được đào tạo nên rất thuần thục công tác chuyên môn, thực hiện các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác với thái độ hòa nhã, tôn trọng khách.

Vấn đề quản lý: Trưởng bộ phận và các cấp quản lý luôn theo sát hoạt động của nhân viên cấp dưới, luôn có những nhắc nhở cũng như động viên kịp thời nhân viên trong quá trình làm việc, giữ được sự hòa nhã và tinh thần đoàn kết trong nhân viên của bộ phận.

Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác: Có sự giúp đỡ, tương trợ tích cực trong công việc với mục tiêu cuối cùng là phục vụ khách hàng một cách tót nhất.

2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục:

Cơ sở vật chất: Tuy được trang bị khá đầy đủ, cơ bản đáp ứng được nhu cầu hoạt động nghiệp vụ của bộ phận nhưng vẫn còn rất nhiều hạn chế:

 Quầy Lễ Tân được thiết kế quá nhỏ, đơn điệu không có hoa tơi và bảng chỉ dẫn.

 Lối vào của nhân viên phải đi ngang qua sảnh chính của khách sạn gây bất tiện cho nhân viên tạo hình ảnh không chuyên nghiệp.

 Phòng Lễ Tân quá nhỏ lại chứa nhiều trang thiết bị đồ đạc nên không đáp ứng được môi trường làm việc tốt cho nhân viên.

 Hệ thống máy lạnh tại quầy Lễ Tân và trong phỏng Lễ Tân thưởng xuyên hư hỏng, độ lạnh không cao, thường xuyên bị khách phàn nàn.

 Hệ thống máy tính đã cũ, bàn phìm phai hầu hêt các ký tự, nhân viên phải dùng bút viết lên để tiện cho việc đánh máy cũng như thực hiện nghiệp vụ nhưng chỉ mang tính tình thế, không lâu bền.

 Phần mềm quản lý Lễ Tân đã sử dụng trên 15 năm bộc lộ nhiều hạn chế nhất là trong việc lưu trữ, truy xuất và liên kết dữ liệu, chưa thật sự giúp đỡ nhiều cho nhân viên trong công tác của mình.

 Điện thoại trang bị nhiều nhưng một số máy đã quá cũ, nhiều phím bị liệt không thể bấm gây rất nhiều khó khăn cho nhân viên trong công việc.

Nhân viên: có một số hạn chế như sau:

 Nhân viên sử dụng tiếng Anh tốt nhưng trình độ ngoại ngữ 2 còn nhiều hạn chế, chỉ có một vài nhân viên sử dụng được tiếng Trung Quốc và tiếng Pháp trong khi không ai có thể nói tiếng Nhật mà khách Nhật lại là nguồn khách khá thường xuyên tại khách sạn mà không phải khách Nhật nào cũng có thể sử dụng tiếng Anh.

 Đa số nhân viên trẻ dù đã được đào tạo nhưng kinh nghiệm công tác chưa nhiều dẫn đến nhiều tình huống xử lý chưa khéo léo gây phiền hà và hiểu lầm cho khách hàng. Một số nhân viên dễ bốc đồng và nổi nóng, làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm

và thái độ không vui vẻ trong những lúc bị áp lực công việc quá lớn dẫn đến sự không hài lòng của khách. Nhân viên rất đoàn kết nhưng cũng hay bao che cho nhau, chưa thực sự dám chịu trách nhiệm khi phạm lỗi. Một số nhân viên coi đây là công việc tạm thời nên làm việc thiếu tích cực, không có nhiệt huyết.

Công tác quản lý: do các nhân viên cấp trên khá hòa nhã và tạo được thiện cảm nên đôi khi chưa có tiếng nói đối với nhân viên. Nhân viên chưa thật sự tôn trọng cấp trên. Khách sạn chưa có hệ thống cũng như những tiêu chí cụ thể trong việc quản lý chất lượng cũng như đánh giá khả năng làm việc của nhân viên, tất cả sự quản lý và đánh giá đều dựa trên kinh nghiệm trong công việc và đánh giá chủ quan từ phía cấp quản lý nên chưa thật sự tạo tính minh bạch cũng như có thể góp phần nâng cao trình độ nhân viên.

Mối quan hệ giữa các bộ phận: Tuy có sự giúp đỡ và hỗ trợ lẫn nhau trong công tác phục vụ khách hàng nhưng vẫn còn tồn tại tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho nhau và xích mích giữa các bộ phận nhất là khi có sự cố xảy ra, ai cũng khẳng định là sự cố không phải do bộ phận mình gây ra nhưng lại không hiểu rằng việc lỗi do ai gây ra không quan trọng bằng việc cùng nhau giải quyết hậu quã để làm hài lòng khách hàng.

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN

Sau thời gian thực tập, l à m vi ệ c và quá trình thu thập, tìm kiếm thông tin để làm khóa luận tốt nghiệp, em xin đưa ra một số ý kiến và giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Palace Saigon.

Khách sạn Palace Saigon là khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế có bề dày lịch sử trên 40 năm, là một trong những khách sạn được xây dựng sớm và sang trọng bậc nhất Sài Gòn, Palace đã tạo dựng cho mình một vị thế vững chắc trong lòng khách hàng

và trên lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại TP. HCM. Để đạt được thành tích như vậy, đó là cả một quá trình phấn đấu của một tập thể nhân viên từ thấp đến cao của khách sạn trong gần nửa thể kỷ qua. Vì vậy để giữ vững những thành tích đã đạt được và tiếp tục phát triển trong tương lai. Ban lãnh đạo Palace Saigon cần có những biện pháp củng cố và đổi mới chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa có thể, tránh bị lạc hậu trong bối cảnh ngày càng có nhiều khách sạn mới mọc lên với quy mô và trang thiết bị hiện đại vượt trội.

Bộ phận Front Office là một b ộ p h ậ n q u a n t r ọ n g tiếp tiếp xúc với khách hàng, là chiếc cầu nối mang đến cho khách hàng những thông điệp của khách sạn thông qua các dịch vụ. Vì vậy, chất lượng dịch vụ và nghiệp vụ phải được nâng cao hơn nữa mới có thể mang đến sự hài lòng cho khách hàng, gi ữ vữn g h ì n h ả nh đ ẹ p t r on g l ò n g kh á c h h à n g và góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn trong thời buổi kinh tế khó khăn và cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Qua những phân tích và nhận định dựa trên thực tế và những tài liệu thu thập được tôi xin đưa ra một số kiến nghị để giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon như sau:

3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN:

Thiết kế lại quầy Lễ Tân, tăng chiều dài của quầy sao cho chạm tường tạo thành một vòng khép kín, khách không thể đi vào trong quầy Lễ Tân tránh những trường hợp tiêu cực (hiện nay vẫn còn một khoảng trống lớn, nhiều trường hợp khách hoặc người lạ vẫn có thể đi vào quầy). Quầy Lễ Tân nên được trang trí thêm hoa tươi để thêm sinh động. Nên có kệ để brochure và các sách giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn, nhà hàng….tiện cho khách tham khảo mà không cần hỏi qua nhân viên Lễ Tân giúp nhân viên Lễ Tân có thể tiết kiệm được thời gian tiếp khách.

Phải đặt thêm một số bộ bàn ghế tại sảnh để khi khách đông trong khi chờ đợi được check-in vẫn có thể ngồi không cần phải đứng gây mất trật tự cũng như mất mỹ quan tại sảnh khách sạn.

Nghiên cứu thiết kế mở rộng phòng Lễ Tân, nếu không mở rộng được nên sắp