Cơ Cấu Tổ Chức Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Quy Mô Nhỏ

 Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

 Tính hữu dụng: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

¤ 4P

 Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

 Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp.

 Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

 Cách giải quyết những tình huống bất ngờ: (Problems) khả năng đối phó xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.

¤ Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ,

được liệt kê theo thứ tự tấm quan trọng giảm dần như sau:

 Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.

 Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai, hỏng.

 Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lich sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm, giữ bí mật cho khách hàng.

 Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.

 Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.

1.3 Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn

Bộ phận Lễ Tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ Tân. Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung đều được hình thành và thông qua bộ phận này.

1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân

Nhiệm vụ của bộ phân Lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.

Hay có thể được cụ thể hóa hơn là các nghiệp vụ được liệt kê sau:

- Đón tiếp khách

- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn co khách.

- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng.

- Cung cấp thông tin cho khách.

- Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail.

- Thực hiện mọi thông tin điện thoại.

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú.

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.

- Thanh toán và tiễn khách.

- Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.

1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ Tân

+Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng. Họ là người đầu tiên thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn. Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách.

+Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ đó thông báo cho các bộ phận có liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh. Giai đoạn này, bộ phận Lễ Tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn.

+Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán nhanh chóng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài lòng và có ý muốn quay lại.

+Bên cạnh đó bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân

Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được bố trí sao cho phù hợp.

* Đối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân. Vì khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên

trong bộ phận Lễ Tân có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu trách nhiêm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền.

Quản lý Lễ Tân

Nhân viên Lễ Tân

Nhân viên Bảo vệ

Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ

* Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản. Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Giám đốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách.

- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý.

Giám đốc Lễ tân

Giám sát viên Concierge

Giám sát viên Lễ tân

- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại. Mỗi công việc được phân chia cho từng nhân viên đảm nhiệm.

Nhân

viên

Bảo vệ

gác cửa

vận chuyển hành lý

quan hệ khách hàng

nhận đặt buồng

Lễ tân

thu ngân Lễ tân

điện thoại

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 67 trang tài liệu này.

Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa

* Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách sạn quy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn. Do khối lượng buồng và khách nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn.

Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:

- Bộ phận Lễ tân

- Bộ phận đặt buồng

- Bộ phận Thu ngân Lễ tân

- Bộ phận Thư ký văn phòng

- Bộ phận Concierge

- Bộ phận quan hệ khách hàng

- Bộ phận tổng đài

Quản lý Lễ tân

Giám

Giám sát

sát BP

sát dịch

sát BP

đặt

Lễ tân

thu

tổng

vụ thư

quan hệ

Concierge

buồng

ngân Lễ tân

đài

lý V.P

khách hàng

Nhân viên

Sơ đồ 1.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn

1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác

Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác:

+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận Lễ tân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống phát sinh góp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độ hài lòng của khách.

+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Sale Marketing: phối hợp với nhau trong việc đưa ra kế hoạch bán buồng phòng trong từng giai đoạn. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn.

+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Kĩ thuật: thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng, không hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cho bộ phận Kĩ thuật biết để có biện pháp kịp thời sửa chữa, đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường trong suốt quá trình khách lưu trú.

+Bộ phận Lễ tân với bộ phận An ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho bộ phận An ninh biết nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách .

+Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhà hàng: Giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các dịch vụ ăn uống.

+Bộ phận Lễ Tân với các dịch vụ khác: Trong khách sạn lớn thường có thêm các dịch vụ khác như massage, fitness, casino, bar, hay thuê xe, đặt tour... thì bộ phận Lễ tân là cầu nối giúp khách hàng tìm được dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách.

1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân

Bộ phận Lễ tân thực hiện các hoạt động đón tiếp và phục vụ qua nhiều công đoạn khác nhau. Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn.

Tuy nhiên chu trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như:

- Đối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãng lai....

- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn. Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân.

- Chu trình khách bao gồm:

+Khách lưu trú.

+Khách sử dụng dịch vụ ăn uống.

+Khách sử dụng các dịch vụ khác nhau của khách sạn.

- Với khách lưu trú hoạt động khách được chia làm 4 giai đoạn:

+Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.

+Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn.

+Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú.

+Giai đoạn thanh toán và tiễn khách.

1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân

Để chất lượng dịch vụ luôn được nâng cao và không ngừng được cải tiến thì bản thân người quản lý cũng như đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ tân phải luôn nắm rõ được những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận mình. Đó là các yếu tố cơ bản sau:

1.3.6.1 Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân

Cơ sở vật chất ở đây được hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật chất về trang thiết bị kỹ thuật. Có thể thấy rõ nếu một khách sạn có vị trí quầy Lễ tân ở tiền sảnh được trang trí đẹp, ấn tượng và sang trọng, tương xứng với đẳng cấp mà khách sạn đang có thì sẽ gây được ấn tượng và thiện cảm của khách khi vừa đặt chân đến khách sạn. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một phần vai trò quan trọng

trong việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, chính xác và đầy đủ hay không. Nếu bộ phận Lễ tân được trang bị các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại như hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, hệ thống camera...tốt và hiện đại thì cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.

1.3.6.2 Trình độ nghiệp vụ của bộ phận Lễ tân

Về điểm này, chúng ta không cần phân tích nhiều cũng có thể dễ dàng nhận thấy, trình độ nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt hay chưa tốt của bộ phận Lễ tân. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ mà sản phẩm được trao đổi qua thái độ, cách cư xử, giao tiếp giữa người với người là chủ yếu thì nhân viên Lễ tân là người có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà bộ phận mình đang cung cấp cho khách hàng. Đó là các yêu cầu về:

1.3.6.2.1 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

 Được đào tạo về chuyên ngành nghiệp vụ Lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống. Nắm vững kiến thức chuyên ngành và kiến thức phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn cũng như những quy tắc, quy định của Pháp luật cho ngành dịch vụ.

 Có kiến thức về khách sạn mình đang làm việc cũng như địa phương nơi khách sạn tọa lạc. Kiến thức cơ bản về nghi lễ giao tiếp, phong tục tập quán đặc trưng của các châu lục, tôn giáo trên thế giới.

 Kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng bán hàng, marketing...

1.3.6.2.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

 Đối với khách sạn 1-2 sao: Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, vi tính văn phòng.

 Đối với khách sạn 3-4 sao: Biết thông thạo một ngoại ngữ (thường là tiếng Anh), có khả năng giao tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ thứ 2; vi tính thành