Bảng Phân Công Công Việc Bộ Phận Lễ Tân Ks. Palace Sài Gòn.

Võ Ngọc Tuyền	Supervisor	Là trưởng ca, giải quyết những tình huống mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được, có thể giúp các nhân viên thực hiện nghiệp vụ nếu khách quá đông, làm báo cáo trong ca trình FOM.
4			Nguyễn Thị Tuyết Vân
5			Nguyễn Phương Hồng Thịnh
6	Nguyễn Anh Tuấn	Cashier & Receptionist & Operator	Thực hiện nghiệp vụ check-in và check-out. Nghe và nhận các cuộc điện thoại. Hướng dẫn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của khách sạn cũng như mọi câu hỏi của khách hàng trong phạm vi kiến thức của mình. Đáp ứng những nhu cầu, đòi hỏi chính đáng của khách. Giải quyết một số phàn nàn trong phạm vi quyền hạn. Tiến hành bán phòng khi có nhu cầu.
7	Võ Công Hưng
8	Trần Nhật Thụy Vi
9	Quách Cẩm Trân
10	Hồ Thanh Trung
11	Nguyễn Anh Tú
12	Nguyễn Việt Phát
13	Nguyễn Thị Dạ Thảo
14	Lê Mỹ Lan	Reservation	Nhận và trả lời Mail & điện thoại đặt phòng của khách, giải quyết mọi tình huống liên quan đến đặt và hủy phòng, liên hệ chặt chẽ với Receptionist và bộ phận Sale & Marketing để tiến hành bán phòng tránh tình trạng bán phòng chồng chéo, không có phòng để giao cho khách.
15	Trần Ngọc Chi
16	Hoàng Thị Kim Oanh
17	Nguyễn Thị Thanh Thảo	Guest Relation	Công việc chủ yếu là giải quyết những phàn nàn của khách, hướng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 168 trang tài liệu này.

dẫn khách làm những thủ tục cần thiết khi khách bị mất giấy tờ…Chủ động bắt chuyện, hỏi thăm khách về cảm nhận của khách khi lưu trú tại khách sạn, nếu khách có phàn nàn thì tìm hướng giải quyết thích hợp

Bảng 2.3: Bảng phân công công việc bộ phận Lễ Tân KS. Palace Sài Gòn.

2.2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn.

2.2.2.2.1 Quy trình phục vụ khách vãng lai, khách lẻ

Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment)

Đối với khách lẻ có đặt phòng trước thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các thông tin đã có khi khách đặt phòng, chú ý những yêu cầu đặc biệt của khách như phòng hút thuốc lá hoặc không hút thuốc lá, phòng lầu cao hay lầu thấp,…

Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể đón khách được hay không và thông báo về loại phòng, giá phòng, các tiện nghi trong phòng để khách lựa chọn. Xác nhận các thông tin trên và thời gian khách ở để tiến hành làm thủ tục cho khách. Trường hợp những ngày đông khách, không có phòng thì hỗ trợ khách liên lạc với các khách sạn bạn nếu khách muốn thường khách sạn Palace thường giới thiệu để khách đến với KS. 3 sao Bông Sen nằm trên đường Đồng Khởi gần đó vì cả 2 khách sạn đều cùng chung 1 công ty hoặc cũng có thể giới thiếu khách đến các khách sạn trong hệ thống Saigontourist.

Chuẩn bị trước khi khách check in:

Dựa vào thông tin đặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống, báo cho bộ phận Housekeeping được biết để làm phòng nếu phòng chưa sạch. (thường thì nhân viên Lễ Tân sẽ chuẩn bị sẵn danh sách khách đến dự kiến trong ngày

có kèm thông tin giờ giấc vào đầu ca sáng để bộ phận Housekeeping chuẩn bị phòng theo đúng thời gian).

Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in:

 Nhân viên Lễ Tân KS. Palace sẽ dùng bộ đàm để xác nhận với bộ phận Housekeeping một lần nữa rằng phòng khách sắp đến đã chuẩn bị xong chưa, nếu phòng sẵn sàng sẽ tiến hành check-in còn nếu phòng chưa sạch, sẽ tiến hành đổi một phòng khác tương tự, đồng thời khử mùi và mở sẵn máy lạnh và đặt trái cây chào mừng.

 Chào khách và hướng dẫn khách đến check-in tại quầy Lễ Tân. Mượn passport/ CMND của khách để nhập thông tin vào hệ thống máy tính. Thông báo cho khách các thông tin trên Registration Card để khách xác nhận. Các thông tin này được in từ hệ thống dựa trên các thông tin đã nhập. Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card.

 Sau đó, hỏi khách về cách thức thanh toán. Mượn thẻ thanh toán của khách để tiến hành thủ tục “Verify” một số tiền nhất định đảm bảo nếu như khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì phải Deposit đối với KS. Palace thường số tiền phải nhiều hơn tiền phòng khách phải trả khoảng 20% để dự phòng nếu khách sử dụng các dịch vụ khác của KS. Palace.

 Trả lại passport và credit card cho khách, không quên cảm ơn khách. Nhân viên Bellboy của KS sẽ dẫn khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng như máy lạnh, Tivi (vì TV của KS. Palace thường đóng cầu giao, nếu khách muốn sử dụng phãi mở lên ở đằng sau tủ TV), két sắt.

Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú:

 Đáp ứng các nhu cầu khi khách cần ví dụ như khi khách cần thêm khăn tắm, Wifi trong phòng không hoạt động ( thường ở một số lầu cao của

KS. Palace và một số phòng cấp thấp nằm ở vị trí góc Wifi hay gặp trục trặc),….

 Trả lời các thông tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn như Spa, nhà hàng Calibre ở L1, nhà hàng Lemongrass ở L14,…để khuyến khích khách sử dụng. Cung cấp cũng như những thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn như các Bar, trung tâm mua sắm (thường chỉ khách tới chợ Bến Thành, thương xá Tax và Vincom).

 Khi có sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, nhất là khi khách bị mất hành lý, phòng có người đột nhập, khách phàn nàn về dịch vụ hoặc nhân viên,… phải phối hợp giữ các bộ phận cố gắng giúp khách giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Chuẩn bị trước khi khách check out:

 Khi được thông báo khách sắp trả phòng. Nhân viên Lễ Tân KS. Palace sẽ gọi điện thoại hỏi khách có cần Bellboy lên lấy giúp hành lý xuống hay không.

 Trong khi chờ đợi khách xuống, nhân viên sẽ chuẩn bị hóa đơn trước cho khách. Mọi hóa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều được cập nhật trên hệ thống tránh trường hợp thất thoát.

Công tác check out:

 Nhân viên Lễ Tân sẽ dùng bộ đàm báo với bộ phận Housekeeping kiểm tra phòng xem khách có để quên hành lý hay không, đông thời kiểm tra Minibar và các trang thiết bị trong phòng.

 Tiến hành cho khách kiểm tra lại hóa đơn và ký xác nhận.

 Tiến hành thanh toán trên hệ thống. Nếu khách thanh toán bằng thẻ thì đối chiếu với số tiền đã ứng trước, nếu dư tiến hành trả lại tiền trong tài khoản cho khách thông qua bước release thẻ, nếu khách tiêu dùng nhiều hơn số tiền đã ứng trước thì tiến hành bước verify trên thẻ và thanh toán

bình thường. Nếu khách trả bằng tiền mặt thì tiến hành nhận thêm hoặc trả lại tiền tùy trường hợp khách tiêu dùng nhiều hơn hay ít hơn số tiền đã block. Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn xem khách có hài lòng không và khi nào khách có ý muốn quay lại khách sạn.

 Liên hệ với bellboy mang hành lý ra xe giúp khách. Liên hệ xe đưa đón nếu khách có nhu cầu.

 Chào khách, cảm ơn khách đã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn được phục vụ khách một lần nữa.

Công tác sau khi khách rời đi:

 Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống để từ đó bộ phận Housekeeping có thể theo dõi và tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo (vì các máy tính của KS. Palace đều được nối với nhau, khi cập nhận thông tin trên hệ thống thì các bộ phận khác cũng có thể biết được mà không cần thông báo)

 Kết toán hóa đơn mỗi vị khách check-out để cuối ca bàn giao cho kế toán hoặc ca sau.

2.2.2.2.2 Quy trình phục vụ khách Member, khách VIP.

Cũng tương tự như quy trình phục vụ đối với khách vãng lai nhưng vẫn có một số điểm ưu tiên hơn như sau:

Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment):

 Bộ phận Sales sẽ tiến hành nhận Reservation từ website, e-mail hoặc hợp đồng với các công ty, cá nhân đã là Member của khách sạn để tiến hành phân bố phòng với mức giá ưu đãi hoặc nâng hạng phòng cho khách nếu còn phòng.

 Nhân viên Lễ Tân có nhiệm vụ tìm phòng trên hệ thống theo tiêu chuẩn loại phòng mà loại Member vị khách đó đang có được hưởng.

 Tiến hành block phòng để bán, phòng Sale & Marketing dựa vào thông tin trên hệ thống để biết được doanh số phòng đã được bán để lên kế hoạch bán phòng.

Chuẩn bị trước khi khách check in:

 Sử dụng hệ thống Opera để kiểm tra danh sách khách đến. Như đã nói ở trên thường thì nhân viên Lễ Tân sẽ chuẩn bị sẵn danh sách khách đến dự kiến trong ngày có kèm thông tin giờ giấc vào đầu ca sáng để bộ phận Housekeeping chuẩn bị phòng theo đúng thời gian.

 Đọc các thông tin về lịch sử khách ở, sở thích để chuẩn bị phục vụ tốt hơn và các tiện ích mà khách được hưởng để thông báo cho khách (thường KS. Palace sẽ tặng phiếu Welcome drink cho khách uống nước tại nhà hàng Calibre hoặc Palace Café, upgrade khách lên loại phòng cao hơn hoặc tiễn khách ra sân bay miễn phí bằng Taxi)

 Chuẩn bị thư đón tiếp và Registration card. ( Phiếu đăng ký)

 Kiểm tra phòng lần cuối và cho đặt trái cây VIP, hoa chào mừng, thư chào mừng trong phòng khách.

Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in:

 Mời khách ngồi và mang khăn lạnh, nước uống cho khách.

 Giải thích lý do vì sao khách được hưởng dịch vụ check in riêng tư và sử dụng Lounge.

 Manager sẽ lên gặp mặt và gửi lời chào khách đã quay lại khách sạn và cảm ơn vì sự tin dùng khách sạn trong những lần lưu trú của mình. Mượn passport/CMND của khách (một số trường hợp có thể không cần mượn vì đã có đầy đủ thông tin của khách hàng trên máy tính)

 Tiến hành thủ tục check in trên hệ thống, xác nhận với khách những thông tin về ngày đi, số phòng, giá phòng, loại phòng có đúng với

booking mà khách đã đặt không.

 Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card.

 Hướng dẫn khách sử dụng các voucher, coupon cho các dịch vụ miễn phí dành cho khách VIP, Member như phiếu ủi, đổi quà, tích điểm…

 Mượn thẻ thanh toán của khách để tiến hành thủ tục block một số tiền nhất định đảm bảo nếu như khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì phải Deposit một số tiền nhiều hơn tiền phòng khách phải trả khoảng 20% để dự phòng nếu khách sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn, nếu khách quá quen thuộc thì cũng có thể cho khách ở mà không cần Deposit hoặc Verify (rất hiếm).

 Trả lại passport và credit card cho khách, không quên cảm ơn khách. Liên hệ bellboy mang hành lý lên phòng khách và hướng dẫn khách sử dụng các vật dụng trong phòng (tương tự đối với khách vãng lai)

Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú:

Cũng tương tự như đối với khách vãng lai đã nêu ở mục 2.2.2.2.1 nhưng nhân viên KS. Palace thường điện thoại đến các nhà hàng, spa thông báo về khách Vip ở phòng bao nhiêu, tên gì và được hưởng những dịch vụ gì miễn phí để tránh tình trạng các bộ phận khác của khách sạn không chú ý cập nhận thông tin có thể tính tiền khách gây phiền hà cho khác.

Chuẩn bị trước khi khách check out:

 Sau khi nhận thông tin khách muốn check-out nhân viên Lễ Tân sẽ điệm thoại hỏi khách có cần Bellboy lên lấy giúp hành lý hay không.

 Chuẩn bị hóa đơn trước cho khách. Mọi hóa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều được cập nhật trên hệ thống.

Công tác check out:

Tiến hành tương tự như đối với khách vãng lai nhưng chú ý đối với đối tượng

khách này KS. Palace thường sẽ đưa khách ra sân bay miễn phí, nhân viên Lễ Tân sẽ dùng thẻ taxi của bộ phận mình để trả cho khách.

Công tác sau khi khách rời đi (tương tự mục 2.2.2.2.1)

2.2.2.2.3 Quy trình phục vụ khách đoàn

Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment):

Dựa vào hợp đồng đã ký với các công ty du lịch về loại phòng và giá phòng mà p h ò n g Sales tiến hành phân bổ hoặc giao cho nhân viên Lễ Tân phân bổ phòng, tìm phòng trống trên hệ thống cho đoàn.

Chuẩn bị trước khi đoàn check in:

 Tương tự như đối với khách vãng lai và khách Vip nhưng chú ý, vì khách đoàn thường trên 10 phòng, số lượng phòng lớn nên phải thông báo thật kỹ cho nhân viên bộ phận Housekeeping chuẩn bị phòng nhanh chónh, cẩn thận theo danh sách đã phân.

 Nhân viên Lễ Tân của KS. Palace cũng phải chuẩn bị sẵn key phòng, phiếu ăn sáng, các phiếu quà tặng nếu có (KS. Palace chỉ áp dụng khuyến mãi cũng như phiếu quà tặng cho khách đoàn công ty tức khách doanh nhân chứ không áp dụng cho khách đoàn du lịch)

Đón tiếp đoàn đến làm thủ tục check in:

 Sắp xếp nhân viên hotess đứng ở cửa để hướng dẫn đoàn vào check-in, sắp xếp vị trí chỗ ngồi và phân công nhân viên bellboy chuẩn bị chuyển hành lý lên phòng cho khách, tránh nhầm lẫn, thất lạc.

 Dựa vào danh sách đã có, nhanh chóng kiểm tra passport hoặc CMND để làm thủ tục check-in trên hệ thống. Thông báo với trưởng đoàn những thông tin về dịch vụ và cách sử dụng một số tiện nghi trong khách sạn để trưởng đoàn thông báo với khách.

 Xác nhận các thông tin về thời gian đến, đi, số phòng. Xin chữ kí xác