Công Tác Quản Lý Chất Lượng Ở Bộ Phận Lễ Tân

thạo các chương trình văn phòng hoặc hệ thống quản lý dùng trong ngành khách sạn.

 Đối với khách sạn 5 sao trở lên: Biết hai ngoại ngữ, có thể sử dụng thành thạo. Vi tính thành thạo các phần mềm chuyên ngành Lễ tân.

1.3.6.2.3 Yêu cầu về ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp

 Ngoại hình dễ nhìn, không khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về đường hô hấp, các tật trong giao tiếp bằng lời như nói ngọng, nói lắp... Sức khỏe tốt, có thể chịu được áp lực vì làm việc theo ca, khối lượng công việc thay đổi.

 Nhiệt tình, thật thà, trung thực, hòa đồng với đồng nghiệp, vui vè với khách hàng. Năng động và linh hoạt trong xử lý các tình huống. Luôn lấy chất lượng phục vụ làm đầu, có trách nhiêm với công việc, giúp đỡ và hỗ trợ nhân viên khác hoàn thành tốt công việc.

1.3.6.3 Phong cách phục vụ của nhân viên

Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử, giao tiếp với khách từ lúc khách đặt chân đến khách sạn cũng như cho đến khi khách rời đi không chỉ của nhân viên đứng quầy Lễ tân mà đến các nhân viên bellboy, hostess... Yêu cầu đội ngũ nhân viên phải làm việc đúng tác phong chuyên nghiệp, đồng đều và tạo được dấu ấn sâu sắc, riêng biệt với khách.

1.3.6.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân

Việc quản lý chất lượng của bộ phận Lễ tân là quan trọng và cần thiết vì nó tác động đến chất lượng phục vụ, đòi hỏi phải có nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng mà ban lãnh đạo khách sạn đề ra. Trưởng bộ phận Lễ tân cần giao phó công việc và quyền hạn cá nhân cho từng nhân viên cụ thể sao cho mỗi người làm việc đúng chuyên môn và mục tiêu đề ra. Đồng thời lấy chất lượng đã đề ra làm cơ sở để đôn đốc, nhắc nhở, kiểm tra quy trình nghiệp vụ cũng như thái độ của nhân viên.

1.3.7 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân

1.3.7.1 Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện qua thời gian trung bình một nhân viên Lễ tân thực hiện quy trình check-in, check-out cơ bản; thời gian xử lý tình huống thông thường; thao tác nhanh nhạy, chính xác cao trong những ngày đông khách hay vắng khách. Bên cạnh đó là thái độ vui vẻ, niềm nở, hết lòng vì công việc trong suốt ca làm việc. Ngoài ra còn có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ, vi tính của nhân viên.

1.3.7.2 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất quầy Lễ tân: Chỉ tiêu này tùy theo hạng sao mà khách sạn đang sở hữu mà có những quy định chung về diện tích, không gian, cách trang trí cũng như cảm giác sang trọng phù hợp với đẳng cấp sao. Ngoài ra là các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của bộ phận Lễ tân như hệ thống máy tính, trang thiết bị văn phòng, hệ thống quản lý....

1.3.7.3 Chỉ tiêu về mức độ hài lòng của khách: Chỉ tiêu này được đánh giá, đo lường một cách tương đối thông qua lời nhận xét thu thập từ khách trong suốt quá trình phục vụ và thái độ hài lòng khi khách rời đi hay phần trăm khách quay lại khách sạn trong lần ở tiếp theo.... Có thể thu thập được những lời góp ý về thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp thông qua những ghi chép hằng ngày của cấp giám sát.

Nhận định chung về tình hình khách đến Việt Nam năm 2010 và 7 tháng đầunăm 2011

Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy lượng khách đến Việt Nam 7 tháng đầu năm 2011 tăng hơn so với cùng kỳ 2010. Có được kết quả khả quan này là nhờ chiến lược đầu tư phát triển du lịch làm mũi nhọn và phát triển hình ảnh Việt Nam ra thế giới của Tổng Cục Du Lịch. Có thể thấy, cuối năm 2010 và 2011, tại Việt Nam là thời điểm cao điểm của ngành du lịch do có nhiều hoạt động lễ hội thu hút khách du lịch đến Việt Nam như Đại lễ Thăng Long, Tết Âm lịch, Festival ở các tỉnh địa phương, các cuộc thi quốc tế như Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế tại Đà Nẵng....Bên cạnh đó, nhiều cuộc khủng hoảng và bất lợi an ninh đồng thời là đe dọa về thiên tai, động đất, sóng thần ở nhiều quốc gia khiến cho hình ảnh điểm đến an toàn của Việt Nam được khẳng định. Nhìn vào hai bảng số liệu có thể thấy khách du lịch ở các nước châu Á như Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc là chiếm đa số. Chính vì thế đối tượng khách này cần được chú trọng và khai thác không những là ngành du lịch lữ hành mà còn đối với ngành kinh doanh lưu trú. Đặc biệt, đối tượng khách Nhật, thích những thương hiệu đã được khẳng định danh tiếng nên đây là điểm cần lưu ý với các khách sạn 4,5 sao ở thành phố Hồ Chí Minh.

Từ nhận định chung về tình hình khách đến Việt Nam, ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh lưu trú cần xác định đối tượng khách tiềm năng để có những chiến lược thu hút đúng lúc, bên cạnh đó phát huy những gì đã đạt được để giữ chân khách hàng quen thuộc.

2.2 Tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon

Khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 5 sao Sheraton Saigon là khách sạn thành viên của tập đoàn quản lý khách sạn và resort quốc tế Starwood. Trụ sở chính của Starwood nằm ở White Plains, New York, Mỹ. Hiện nay Starwood đang quản lý 9 thương hiệu : Sheraton, St. Regis, Four Points, Westin, W Hotels, The Luxury Collection, Aloft, Le Meridien, Element. Có hơn 1000 khách sạn thuộc tập đoàn

trên toàn thế giới. Tại Việt Nam, Starwood quản lý 3 khách sạn : Sheraton Saigon, Sheraton Hanoi và Sheraton Nha Trang.

Hiện nay công ty chủ quản, đại diện cho Sheraton trước Pháp Luật là công ty Liên Doanh Đại Dương (Ocean Place J.V Co) có trụ sở tại Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.

Để đáp ứng nhu cầu về khách sạn cao cấp ngày một tăng cao ở thành phố Hồ Chí Minh, tập đoàn Starwood khai trương khách sạn Sheraton Saigon Hotels and Towels vào tháng 4 năm 2003 tại tòa nhà Ocean Place. Ocean Place là toà nhà 24 tầng nằm trên góc đường Đồng Khởi - Đông Du. Đây là dự án liên doanh với tổng vốn đầu tư trên 100 triệu USD giữa các công ty Keck Seng, Resco, Invesco và Saigontourist.

Sheraton Saigon Hotels and Towels tọa lạc tại địa chỉ : 88 Đồng Khởi, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 8km tương đương 30 phút đi xe. Nằm ở một trong những con đường đẹp nhất nhì thành phố, ngay trung tâm với hàng loạt các địa điểm tham quan và làm việc cách đó không xa ; như Nhà hát Thành Phố, Nhà thờ Đức Bà, Dinh Độc Lập ; các khu thương mại cao cấp Diamond, Vincom, Parkson, Tax…

Với hơn 470 phòng cao cấp, đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, Sheraton nhanh chóng lấy được niềm tin và sự hài lòng của khách hàng và khẳng định vị thế của mình trong danh sách những khách sạn 5 sao tại thành phố cũng như ở Việt Nam. Ban đầu, Sheraton đi vào hoạt động với 358 phòng thuộc Main Tower được thiết kế với lối kiến trúc phương Tây trang nhã và ấm cúng, diện tích phòng rộng, đặc biệt là chiều cao của trần được đánh giá là cao nhất nhì trong các khách sạn 5 sao của thành phố, mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và rộng thoáng hơn khi bước chân vào phòng.

Vào tháng năm, Sheraton cho khai trương và chính thức đưa vào hoạt động 112 phòng tại tòa nhà Grand Tower cao 25 tầng nhằm tăng khả năng cạnh tranh với những khách sạn 5 sao mới xây dựng đồng thời đáp ứng được nhu cầu về lưu trú ngày một tăng cao. Tòa nhà Grand Tower lại được thiết kế với

lối kiến trúc hiện đại và sang trọng hơn so với 358 phòng ở Main Tower. Tuy diện tích không rộng bằng nhưng lại được trang bị những thiết bị hiên đại mới nhất, đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách doanh nhân hiện đại.

Trong suốt quá trình hoạt động và phát triển của mình, Sheraton khẳng định vị trí và dành được sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng với hàng loạt các giải thưởng danh giá như : « Khách sạn hàng đầu Việt Nam 2009 », « Khách sạn hội nghị hàng đầu Châu Á 2009 » bởi tạp chí World Travel ; « Khách sạn Tốt Nhất dành cho Doanh Nhân tại Việt Nam 2008 » do tạp chí Business Asia bình chọn phối hợp cùng CNBC Châu Á Thái Bình Dương và giải thưởng

« Khách sạn Tốt Nhất Dành Cho Doanh Nhân tại Tp.HCM 2006 » do tạp chí Business Traveler Châu Á Thái Bình Dương trao tặng. Bên cạnh đó là giải thưởng do tập đoàn Starwood châu Á-Thái Bình Dương cho khách sạn tốt nhất về chuẩn mực thương hiệu 2005. Được biết đây là giải thưởng được chọn ra trong tổng số 121 khách sạn của tập đoàn này tại khu vực châu Á-Thái Bình Dương.

2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của Sheraton Saigon

2.2.2.1 Phòng: Hiện nay Sheraton hoạt động với công suất 470 phòng được chia thành 2 tòa nhà chính : Main Tower (358 phòng) và Grand Tower (112 phòng).

Tiện nghi trong phòng (tùy vào loại phòng sẽ có những thay đổi) :

 Sheraton Sweet Sleeper Bed. ( Đây là một trong 5 đặc điểm nổi bật của thương hiệu Sheraton. Loại giường này được thiết kế dành riêng cho thương hiệu Sheraton, mang đến cho khách hàng giấc ngủ êm ái và thoải mái một cách riêng biệt.)

 Kết nối Internet tốc độ cao 4Mbps.

 Két sắt điện tử, Tivi LCD 37/40 inch.

 Truyền hình cáp với hơn 40 kênh truyền hình quốc tế.

 Riêng các phòng ở tòa Grand Tower còn có thêm bảng cắm và sạc đa năng, với 6 giắc cắm tích hợp sử dụng cho tất cả các thiết bị điện tử như USB, máy Projector, Iphone, Ipod, Ipad….

Hội đồng quản trị

Trợ lý điều hành

Tổng giám đốc điều hành

Bộ phận

F.O

F&B

Kỹ

Sale&

Kế

Nhân

Thuật

ninh

Marke

toán

sự

ting

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 67 trang tài liệu này.

Khối phục vụ trực tiếp

Khối hành chính

Sơ đồ2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ

2.2.4 Cơ cấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực

các chương trình hậu mãi, khuyến mãi mà khách sạn đang cung cấp, và các tờ thông tin hỗ trợ khách hàng khác…

Bộ phận Back Office được thiết kế bên trong sau lưng khu vực quầy Lễ tân để có thể giám sát, hỗ trợ khi cần thiết. Đây cũng là nơi đặt phòng làm việc của FO Manager và Phó tổng phụ trách

Front Desk có nhiệm vụ phục vụ tất cả các đối tượng khách lưu trú tại khách sạn, đảm nhiệm các nhiệm vụ thuộc bộ phận Lễ tân như thực hiện quy trình check-in, check-out, giải quyết các phàn nàn của khách, cung cấp các thông tin về dịch vụ mà khách sạn cung cấp…

2.3.1.2 Club Lounge ở tầng 21

Club Lounge là một trong 4 niềm tự hào và đặc trưng nổi bật của thương hiệu Sheraton mà Starwood xây dựng nhằm tạo nên nét đặc biệt và khả năng cạnh tranh với những thương hiệu khác :

1. Sheraton Club

2. The Link at Sheraton

3. Sheraton Sweet Sleeper Bed

4. Sheraton Fitness Centre.

Club Lounge là một khu phức hợp kết cấu ở cả 3 tầng 20,21 và 22 của Main Tower, nhưng sảnh chính và cổng vào ở tầng 21. Tầng 20 gồm 1 phòng Smoking Room, 2 phòng Meeting Room ; tầng 21 là quầy Check in, Check out và phòng ăn, tầng 20 cũng được thiết kế là các bàn ăn và sofa cho khách thư giãn đồng thời có small business centre với 2 máy tính kết nối Internet và máy in.

Club Lounge được thiết kế là một khu tổng hợp thư giãn kết hợp giữa dịch vụ business, thư giãn, ăn uống và dịch vụ thuộc bộ phận Lễ Tân như check in, check out, thông tin….dành riêng cho đối tượng khách sau :

- Khách là Member của chương trình Starwood Prefered Guest. Chương trình này là chương trình đăng ký miễn phí cho khách hàng trung thành của tập đoàn Starwood. Khách sẽ được tính điểm dựa trên mỗi USD trả cho mỗi lần ở và có thể dùng số điểm đó để đổi một đêm phòng miễn phí, một chuyến bay miễn phí hay một dịch vụ bất kỳ ở tất cả các resort, khách sạn thành viên của tập đoàn

 Happy Hour hay còn gọi tiệc nhẹ trước bữa tối, từ 5.00 đến 7.30. Khách có thể thưởng thức rượu, bia và các loại đồ uống nhẹ miễn phí cho khách là Member, ngoài ra là tính phí đối với khách không có Membership. Kèm theo là buffet nhỏ với các món sushi, sashimi, các món nóng kiểu Âu và Á, các món desert bánh ngọt.

 Một giờ sử dụng phòng họp miễn phí. Wifi kết nối tự động ở cả 3 tầng của Lounge.

Asst F.O Manager(Phó Giám Lễ Tân)

2.3.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân trong bộ phận Front Office

F.O MANAGER (Giám đốc Lễ Tân)

Concierge

Chief Concierge

Front Desk

Duty manager

Lounge

Asst. Grand Tower Manager

Guest Service Centre (Operator)

Guest Service Manager

Supervisor

Receptionist

G.T

Butler

T.L

Butler

Bell man

Door man

Operator

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận Front Office

2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng

2.3.3.1 Quy trình phục vụ khách vãng lai, khách lẻ

2.3.3.1.1 Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment)