2.4.2 Kết quả khảo sát
2.4.2.1 Mô tả mẫu
Tỷ lệ | ||
Nam | 56 | 0,56 |
Nữ | 44 | 0,44 |
Tổng | 100 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Số Lượng Lao Động Của Ngân Hàng Anz Việt Nam Qua Các Năm -
Tỉ Trọng Doanh Số Thanh Toán Hàng Nhậptheo Phương Thức Tín Dụng Chứng Từ Của Ngân Hàng Anz Việt Nam Theo Thị Trường Trong Năm 2012 Và 2013 -
Về Khách Hàng Thanh Toán Hàng Xuất Theo Phương Thức Tín Dụng Chứng Từ Tại Ngân Hàng Anz Việt Nam -
Định Hướng Hoạt Động Thanh Toán Quốc Tế Theo Phương Thức Tin Dụng Chứng Từ Của Ngân Hàng Anz Trong Thời Gian Tới -
Giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ tại Ngân hàng ANZ Việt Nam - 11 -
Giải pháp hoàn thiện hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ tại Ngân hàng ANZ Việt Nam - 12
Xem toàn bộ 101 trang tài liệu này.
Bảng 2.9: Thống kê mẫu theo giới tính
Thực tế có 100 mẫu khảo sát được đưa vào xử lý. Trong đó gồm 56 đáp viên nam và 44 đáp viên nữ. Tỷ lệ nam nữ xấp xỉ nhau, điều này cho thấy hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng ANZ Việt Nam đều được cà 2 giới có sự hiểu biết về chuyên môn cũng ngư có sự quan tâm trong lĩnh vực này tại ngân hàng.
Tỷ lệ | ||
1. Sản xuất kinh doanh | 8 | 0,08 |
2. Thương mại – Dịch vụ | 11 | 0,11 |
3. Xuất Nhập Khẩu | 80 | 0,8 |
4. Khác | 1 | 0,01 |
Tổng | 100 |
Bảng 2.10: Thống kê mẫu theo loại hình kinh doanh
Theo loại hình kinh doanh, đối tác của ngân hàng ANZ Việt Nam kinh doanh đa dạng ở nhiều lĩnh vực khác nhau, có đến 80% số khảo sát hoạt động trong ngành xuất nhập khẩu, và một tỷ lệ nhỏ là các ngành thương mai – dịch vụ, sản xuất – kinh doanh và các ngành khác. Điều này, giúp cho cà ngân hàng và các doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian khi cà hai đều có sự am hiểu về chuyên môn và nghiệp vụ.
2.4.2.2 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng ANZ Việt Nam
T
Thông tin tổng quan
ài khoản tại ANZ Việt Nam
9%
Có
91%
Không
Biểu đồ 2.6: Kết quả khảo sát khách hàng có tài khoản tại ngân hàng ANZ Việt Nam
Theo kết quả khảo sát từ 100 mẫu thì có 91% khách hàng có tài khoản tại ngân hàng ANZ Việt Nam, việc khách hàng có tài khoản tại ANZ Việt Nam sẽ thuận tiện hơn trong việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời, đối với hoạt động thanh toán quốc tế nếu khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thì việc cung cấp thông tin,
những chính sách, điều chỉnh kịp thời đến cho khách hảng sẽ thuận tiện hơn.
Mức độ giao dịch
20%
9%
Không giao dịch dưới 3 tháng
33%
Thường xuyên
38%
Khá thường xuyên
Rất thường xuyên
Biểu đồ 2.7: Kết quả khảo sát mức độ giao dịch của khách hàng tại ngân hàng ANZ
Qua biểu đồ kết quả khảo sát mức độ giao dịch, phần lớn khách hàng đều có mối quan hệ và mức độ giao dịch với ngân hàng khá thường xuyên và thường xuyên chiếm đến hơn 70%. Còn chiếm đến 20% chủ yếu là khách hàng VIP của ngân hàng nên có mối quan hệ tốt nhất và thường xuyên giao dịch ở mức độ cao.Ngoài ra, còn một số ít chiếm tỷ lệ nhỏ 9% các khách hàng nhỏ và lẻ nên không có giao dịch nhiều với ngân hàng.
Vì vậy, ngân hàng cần ngày càng phát triển hơn các dịch vụ thanh toán quốc tế của mình, đồng thời có các hoạt động chăm sóc khách hàng, hướng tới khách hàng vào các dịp đặc biệt và quan trọng để tăng cường và giữ chặt thêm tình cảm, mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng kể cả khách hàng nhỏ và khách hàng VIP.
ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Điểm TB | |
3. Ngân hàng ANZ Việt Nam thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của KH để cung cấp các sản phẩm – dịch vụ tốt nhất. | 3,47 |
4. Ngân hàng thường xuyên liên lạc để hiểu biết nhu cầu của KH về dịch vụ TTQT. | 3,43 |
5. Ngân hàng ANZ Việt Nam đáp ứng tốt nhu cầu cần tư ấn, hỗ trợ về dịch vụ TTQT của khách hàng. | 3,65 |
6. Thường xuyên thực hiện nghiên cứu thị trường để kịp thời thu thập thông tin nhằm phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp về dịch vụ TTQT | 3,56 |
Theo kết quả khảo sát khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng ANZ Việt Nam thì ngân hàng đã tìm hiểu và liên lạc để biết về nhu cầu của khách hàng thông qua các hình thức chăm sóc khách hàng của ngân hàng rất thường xuyên khi điểm trung bình qua khảo sát 100 phiếu trả lời là 3,47 và 3,43. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có sự hiểu biết về các nghiệp vụ thanh toán quốc tế nên đã đáp ứng tốt nhu cầu cần tư vấn, hỗ trợ khi có thắc mắc của khách hàng. Đồng thời, hàng tháng ngân hàng cũng thực hiện nghiên cứu thị trường để kịp thời thu
thập thông tin và được các khách hàng ủng hộ về các hoạt động này vối điểm trung bình là 3,56.
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
Điểm TB | |
7. Ngân Hàng ANZ cung cấp kịp thời những thông tin cần thiết đến KH khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. | 3,67 |
8. Hồ sơ thanh toán quốc tế được xử lý nhanh chóng, chính xác. | 3,61 |
9. Ngân hàng kịp thời cải thiện dịch vụ thanh toán quốc tế để phục vụ KH. | 3,62 |
Với chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, các tiêu chí mà ngân hàng đặt ra đều đạt khá cao. Số điểm trung bình đạt từ 3,61 đến 3,67. Đại đa số khách hàng điền vào phiếu trả lời đều đồng ý là chất lượng tại ngân hàng là tốt.Qua nhiều năm hoạt động, ANZ đã ngày càng khẳng định mình là ngân hàng nước ngoài có chất lượng phục vụ tốt nhất tại Việt Nam.Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, điều mà ngân hàng hướng đến là đưa ra được giải pháp tổng thể thòa mãn tất cả nhu cầu của khách hàng.Vì vậy ý kiến của khách hàng đã phần nào nói lên ngân hàng ANZ Việt Nam là ngân hàng luôn chú trọng đến khách hàng.
SỰ QUAN TÂM
Điểm TB | |
10. Thường xuyên có những hoạt động chăm sóc KH, hướng tới KH vào các dịp đặc biệt. | 3,59 |
11. Phí dịch vụ tại ngân hàng ANZ Việt Nam cạnh tranh hơn các ngân hàng khác. | 3,54 |
12. Luôn có những chính sách cũng như ưu đãi đặc biệt dành cho KH thân thiết, VIP. | 3,78 |
Với chỉ số sự quan tâm đến khách hàng, tất cả các chỉ tiêu đều đạt được điểm trung bình khá cao. Khách hàng đồng ý với ngân hàng luôn có những hoạt động chăm sóc, hướng đến khách hàng vào các dịp đặc biệt, cũng như có những chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (như những ưu đãi về lãi suất tín dụng tài trợ thanh toán quốc tế, ưu đãi về phí dịch vụ…). Bên cạnh đó, cạnh tranh về mức phí dịch vụ hơn các ngân hàng khác cũng là một trong những yếu tố mà khách hàng lựa chọn ANZ Việt Nam, là đối tác khi thực hiện các hoạt động giao dịch về thanh toán quốc tế.
NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
Điểm TB | |
13. NH có sự hiểu biết rò về dịch vụ thanh toán quốc tế của các đối thủ cạnh tranh | 3,7 |
14. Thường xuyên cung cấp thông tin về các chính sách mới từ NHNN về dịch vụ TTQT đến với khách hàng để KH tham khảo kịp thời. | 3,82 |
15. Linh động áp dụng chính sách trong dịch vụ TTQT một cách phù hợp cho KH khi có biến động lớn từ môi trường vĩ mô. | 3,75 |
16. Mạng lưới đại lý hỗ trợ dịch vụ TTQT của NH rộng lớn, KH có thể chuyển hay nhận tiền từ các NH khác dễ dàng. | 3,66 |
17. NH áp dụng Internet Banking hay chữ ký điện tử, SWFIT nhằm phục vụ việc giao dịch thuận lợi của KH khi sử dụng. | 3,65 |
Ở chỉ tiêu nâng cao hiệu quả phục vụ, hầu hết khách hàng đều đồng ý khi thường xuyên được ngân hàng cung cấp thông tin về các chính sách mới từ Ngân hàng Nhà nước về dịch vụ thanh toán quốc tế như tăng/giảm lãi suất ngoại tệ hay tỷ giá để khách hàng tham khảo khi đểm trung bình ở mức cao nhất với 3,82. Tiếp đến với số đểm trung bình là 3,75 thể hiện sự đồng ý khá cao khi nhận định ngân hàng cũng linh động áp dụng chính
sách trong dịch vụ TTQT một cách phù hợp cho khách hàng khi có biến động lớn từ môi trường vĩ mô (lạm phát, tỷ giá hối đoái) để đảm bảo lợi ích cho khách hàng. Không những thế, ngân hàng có sự hiểu biết rỏ về dịch vụ thanh toán quốc tế của các đối thủ cạnh tranh. Điều này giúp cho ngân hàng ANZ Việt Nam nắm bắt được những ưu, khuyết đểm của các ngân hàng khác Đồng thời, ngân hàng biết tận dụng, phát huy hơn nữa điểm mạnh của mình và cải thiện điểm yếu về dịch vụ này của ngân hàng. Cùng với đó là ngân hàng ANZ Việt Nam có quan hệ rộng lớn với hơn 28 ngân hàng đại lý khác trên toàn thế giới giúp cho khách hàng có thể dễ dàng chuyển hoặc nhận tiền từ các ngân hàng khác ngoài lãnh thổ Việt Nam và đươc các khách hàng, đối tác đánh giá khá cao đạt 3,66 điểm trung bình. Ngoài ra, để tiết kiệm thời gian và bảo mật thông tin khi khách hàng sử dụng thì ngân hàng ANZ Việt Nam đã và đang áp dụng có hiệu quả dịch vụ Internet Banking hay chữ ký điện tử, SWFIT nhằm phục vụ cho việc giao dịch thuận lợi hơn cho khách hàng.
ĐỘ TIN CẬY VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Điểm TB | |
18. Nhân viên phục vụ KH chuyên nghiệp, lịch thiệp. | 3,64 |
19. KH rất hài lòng về dịch vụ TTQT của ngân hàng ANZ Việt Nam. | 3,68 |
20. NH ANZ Việt Nam là sự chọn hàng đầu khi KH sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. | 3,59 |
21.NH ANZ Việt Nam chính là đối tác lâu dài mà KH muốn hợp tác khi sử dụng dịch vụ TTQT. | 3,6 |
22. NH ANZ Việt Nam là ngân hàng mà khách hàng muốn giới thiệu cho bạn bè, đối táckhi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ TTQT. | 3,53 |
Về mức độ hài lòng, hầu hết các khách hàng và đối tác đều hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng ANZ Việt Nam đem lại với đểm trung bình đạt 3,68. Độ tín nhiệm
được khách hàng đánh giá khá cao khi điểm trung bình ở mức 3,59. Ngoài ra, khi được hỏi về việc cam kết trở thành đối tác lâu dài với ngân hàng thì đều được khách hàng hưởng ứng nhiệt tình thể hiện ở điểm trung bình đạt 3,6 và các khách hàng cũng rất sẵn lòng chia sẻ và giới thiệu cho bạn bè, đối tác khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ TTQT tại ngân hàng.
2.4.3 Kết luận
Qua khảo sát “Ý kiến khách hàng về hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng ANZ Việt Nam” có thể rút ra một số kết luận sau:
- Khách hàng thực hiện giao dịch về hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng ANZ Việt Nam bao gồm cả nam và nữ với tỷ lệ xấp xỉ nhau và phần lớn hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.
- 91% đáp viên có tài khoản tại ngân hàng ANZ Việt Nam.
- Có hơn 70% khách hàng duy trì giao dịch khá thường xuyên và thường xuyên với ngân hàng, 20% là các khách hàng thân thết, VIP có mức độ giao dịch với ngân hàng rất thường xuyên.
- Đa số khách hàng đều được đáp ứng tốt nhu cầu khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng.
- Chất lượng và hiệu quả phục vụ: hầu hết khách hàng đồng ý là chất lượng phục vụ của ngân hàng ANZ Việt Nam tốt, hồ sơ thanh toán quốc tế được xử lý nhanh chóng, chính xác, phí dịch vụ thì cạnh tranh hơn các ngân hàng khác.
- Ngân hàng đã thể hiện được sự quan tâm đúng mức đến với khách hàng vào các dịp đặc biệt.
- Khách hàng đánh giá ngân hàng ANZ Việt Nam có độ tin cậy cao và làm hài lòng khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Bên cạnh đó vẫn còn một số ý kiến nhỏ không hoàn toàn đồng ý với những ý kiến trên.Vì vậy để ngày càng nâng cao chất lượng hiệu quả và làm vừa lòng khách hàng, ngân hàng cần có những điều chỉnh kịp thời, đúng mức để khách hàng khó tính trở thành đối tác lâu dài với ngân hàng.
CHƯƠNG 3:
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ THEO PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM