Một Số Khóa Đào Tạo Cho Nhân Viên Tại Vietinbank Trong Năm 2014

hết sáng thứ Bảy. Nhưng từ tháng 05/2014, Vietinbank mở cửa giao dịch từ thứ Hai đến hết ngày thứ Sáu. Thời gian giao dịch không đổi, buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, buổi chiều từ 13h00 đến 17h00. Tại mỗi chi nhánh hoặc phòng giao dịch đều có trang bị bảng công bố giờ giao dịch để khách hàng nhận biết và sắp xếp thời gian để đến giao dịch trong thời gian làm việc của ngân hàng.

Giao dịch sáng ngày thứ Bảy được Ban lãnh đạo ngân hàng đánh giá lợi nhuận mà ngân hàng nhận được không tương xứng với mức phí tổn mà ngân hàng phải trả, do đó không mang lại nhiều hiệu quả. Vì vậy, Ban lãnh đạo Vietinbank đã phê duyệt quyết định ngưng giao dịch ngày thứ Bảy. Việc ngưng giao dịch ngày thứ Bảy góp phần làm giảm chi phí kinh doanh cho ngân hàng, tạo điều kiện cho nhân viên có nhiều thời gian tái tạo sức lao động. Tuy nhiên, một số khách hàng làm việc giờ hành chính, tương đương với giờ mở cửa của ngân hàng, thường chọn giao dịch vào ngày thứ Bảy cho nên việc ngưng giao dịch ngày thứ Bảy của Vietinbank trong khi các ngân hàng khác vẫn đang giao dịch bình thường sẽ khiến lượng khách hàng này chuyển dịch từ Vietinbank sang các ngân hàng khác, gây thiệt hại cho Vietinbank. Do đó, Vietinbank cần có những điều chỉnh phù hợp để đáp ứng nhu cầu và giữ chân khách hàng.

2.2.2.2. Về yếu tố chất lượng dịch vụ vô hình

Yếu tố chất lượng dịch vụ vô hình có điểm trung bình là 3,6 cho thấy khách hàng cũng có mối quan tâm đến yếu tố này khi quyết định giao dịch với Vietinbank, tuy nhiên đánh giá về yếu tố này ở mức trung bình. Chất lượng dịch vụ vô hình được đánh giá thông qua chất lượng nguồn nhân lực và hoạt động hỗ trợ khách hàng của Vietinbank.

 Nguồn nhân lực Vietinbank

Số lượng nhân viên Vietinbank giữ tương đối ổn định qua các năm, xoay quanh mức khoảng 19.800 cán bộ.

Hình 2.6: Số lượng nhân viên qua các năm

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2012-2014)

Với phương châm “nguồn nhân lực mạnh là giá trị cốt lõi của ngân hàng”, hàng năm Vietinbank đều tổ chức các kỳ tuyển dụng nhân sự có quy mô lớn trên phạm vi cả nước để thu hút các cán bộ trẻ, giỏi, năng động, nhiệt huyết vào làm việc tại ngân hàng. Mặc dù giảm sút qua các năm nhưng số lượng cán bộ được tuyển dụng mới hàng năm vẫn luôn là một con số rất lớn so với các tổ chức khác. Điều kiện tuyển dụng tương đối gắt gao, với yêu cầu các ứng viên phải có bằng tốt nghiệp tại các trường đại học công lập. Chẳng hạn, tại khu vực TP HCM, ngân hàng chỉ tuyển dụng thí sinh tốt nghiệp tại các trường Đại học Kinh tế TP HCM, Đại học Ngân hàng TP HCM, Đại học Kinh tế Luật, Đại học Ngoại thương. Các ứng viên phải cung cấp bảng điểm với điểm trung bình đạt loại khá trở lên. Ngoài ra, Vietinbank còn tổ chức hai vòng gồm thi kiểm tra kiến thức và phỏng vấn. Cơ chế tuyển dụng luôn đảm bảo cơ hội bình đẳng, khách quan, minh bạch cho tất cả các ứng viên.

Hình 2.7: Trình độ nhân viên qua các năm

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2012-2014)

Chất lượng nguồn nhân lực Vietinbank luôn được đảm bảo với trình độ nhân viên từ cử nhân trở lên. Số lượng các Thạc sĩ Kinh tế cũng gia tăng qua các năm cho thấy các cán bộ luôn có tinh thần học hỏi, trau dồi, nâng cao trình độ cá nhân. Trong suốt quá trình công tác của nhân viên tại ngân hàng, Vietinbank cũng tổ chức nhiều các khóa học để cải thiện, nâng cao cho nhân viên các kỹ năng như giao tiếp, bán hàng,…, nghiệp vụ chuyên môn như nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, thẻ, …

Bảng 2.8: Một số khóa đào tạo cho nhân viên tại Vietinbank trong năm 2014

STT	Tên lớp học	Vị trí được đào tạo	Hình thức đào tạo
1	Đào tạo cán bộ mới tuyển dụng	- Nhân viên Quan hệ KH - Giao dịch viên - Thủ quỹ	Tập trung
2	Đào tạo Trưởng/Phó phòng KHDN/KHCN	- Trưởng/Phó phòng KHDN/KHCN	Tập trung
3	Văn hóa doanh nghiệp	- Cán bộ mới tuyển dụng	Trực tuyến
4	Đào tạo tập trung các sản phẩm dịch vụ ngân hàng	- Giao dịch viên - Nhân viên Quan hệ KH	Tập trung
5	Đánh giá hiệu quả tài chính dự án đầu tư	- Nhân viên Quan hệ KH	Trực tuyến
6	Quy trình thanh toán chuyển tiền VND	- Giao dịch viên	Trực tuyến

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 72 trang tài liệu này.

(Nguồn: Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank)

Các khóa đào tạo được phân loại gồm kiến thức căn bản dành cho nhân viên tân tuyển, kiến thức bổ trợ và kiến thức nâng cao chuyên sâu dành cho nhân viên đã có kinh nghiệm và cấp quản lý. Đào tạo cho nhân viên hiểu biết sâu sắc về chức năng nhiệm vụ, thành thạo nghiệp vụ chuyên môn đáp ứng yêu cầu của vị trí công việc.

Ngoài các kiến thức chuyên môn, để có những định hướng cho nhân viên về việc thực hiện ứng xử, giao tiếp hàng ngày góp phần tạo nên những giá trị văn hóa đặc trưng của Vietinbank, bắt đầu từ năm 2009, Ban lãnh đạo ngân hàng đã ban hành Sổ tay Văn hóa Doanh nghiệp Vietinbank. Trong đó nêu cụ thể các quy tắc về đạo đức nghề nghiệp của nhân viên Vietinbank nhằm hướng dẫn các hành vi ứng xử giữa các cá nhân với đồng nghiệp, với đối tác và đặc biệt là với khách hàng. Đồng thời, sổ tay cũng hướng dẫn cụ thể cán bộ về việc giao tiếp với khách hàng bao gồm cách chào hỏi, cách nói chuyện và trao đổi, lắng nghe, …. sử dụng ở các vị trí công việc khác nhau. Năm 2013, Vietinbank cho ra đời sổ tay Văn hóa doanh nghiệp mới thay thế, trong đó chú trọng xây dựng văn hóa Vietinbank dựa trên các nỗ lực hướng đến khách hàng. Đây là hành động rất phù hợp với với xu hướng chung khi mà sự cạnh tranh trong môi trường

ngân hàng ngày càng gay gắt với miếng bánh khách hàng không tăng nhưng số lượng ngân hàng trong và ngoài nước ngày càng gia tăng.

Mặc dù, số lượng nhân viên tuyển qua các năm là không nhỏ nhưng số lượng nhân viên tăng lên không nhiều, thậm chí có sự giảm sút. Số lượng nhân viên sụt giảm hàng năm, nguyên nhân là do Ban lãnh đạo ngân hàng động viên các nhân viên có năng suất lao động thấp thực hiện nghỉ chế độ và sa thải các nhân viên không đáp ứng được yêu cầu công việc. Nhưng một nguyên nhân khác là do các cán bộ chủ động xin nghỉ việc. Trong năm 2013, Vietinbank mở 18 phòng giao dịch mới nhưng số lượng cán bộ tăng mới chỉ 46 người. Tương tự năm 2014, số lượng các phòng giao dịch tăng lên là 10 nhưng số lượng cán bộ lại giảm 99 người. So sánh tương quan giữa số lượng các phòng giao dịch được mở mới qua các năm với số lượng nhân viên được tuyển bổ sung cho thấy số lượng nhân viên tuyển dụng mới không chỉ bù đắp cho các nhân viên nghỉ chế độ và sa thải mà còn bù đắp cho lực lượng nhân viên nghỉ tự nguyện.

Theo tính toán của phòng Lao động và tiền lương, thời gian làm việc của các Giao dịch viên tại ngân hàng bình quân từ 9 – 10 giờ mỗi ngày, thay vì 8 giờ như thông thường, việc làm thêm giờ diễn ra hàng ngày và số lượng giờ làm thêm thường tăng thêm đến 2 - 3 giờ vào những ngày cuối tháng và tháng cuối năm do số lượng các bút toán giao dịch tăng đột biến vào các thời điểm này. Số lượng nhân viên nghỉ việc tự nguyện có đến 80% thuộc nhóm cán bộ là Giao dịch viên mà nguyên nhân chủ yếu là do áp lực công việc. Để bù đắp, Vietinbank lựa chọn tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới để thay thế, các nhân viên mới đòi hỏi ít nhất 6 tháng để học tập và làm quen với công việc, trong thời gian này, các nhân viên cũ phải gánh vác phần việc do các nhân viên chưa thể đảm nhận nên áp lực công việc ngày càng gia tăng. Áp lực công việc xảy ra thường xuyên đối với các nhân viên lâu năm, đồng thời các nhân viên mới thiếu kinh nghiệm làm việc là các nguyên nhân dẫn đến số lượng các bút toán hủy giao dịch và bút toán điều chỉnh phát sinh thường xuyên, đặc biệt vào thời điểm cuối tháng. Hủy giao dịch được thực hiện khi sai lầm được phát hiện và chỉnh sửa ngay trong ngày phát

sinh. Trong khi đó, giao dịch viên phải thực hiện bút toán điều chỉnh giao dịch khi các sai sót được phát hiện vào thời điểm sau ngày phát sinh giao dịch.

Bảng 2.9: Các lỗi giao dịch phổ biến tại Vietinbank trong năm 2014

STT	Bút toán sai	Hủy giao dịch	Điều chỉnh giao dịch
1	Hạch toán nhầm tài khoản	30.500	670
2	Hạch toán nhầm số tiền	27.540	780

(Nguồn: Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ)

Việc phát sinh các lỗi dẫn đến hủy và điều chỉnh giao dịch làm ảnh hưởng đến thời gian giao dịch, nguy cơ thiệt hại về tài chính cho cả khách hàng và ngân hàng, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Trong năm 2014, số lượng bút toán hủy xảy ra tại mỗi chi nhánh bình quân là 4 bút toán/ngày, nhưng hủy giao dịch xảy ra phổ biến nhất là đối với giao dịch chuyển tiền, giao dịch viên hạch toán nhầm tài khoản của khách hàng hoặc hạch toán nhầm số tiền giao dịch. Hủy giao dịch và thực hiện lại một giao dịch khác chính xác cho khách hàng sẽ không dẫn đến thiệt hại về tài chính nhưng làm ảnh hưởng đến thời gian giao dịch vì giao dịch viên sẽ tốn thêm thời gian để chỉnh sửa khắc phục sai lầm.

Nghiêm trọng hơn là phải thực hiện điều chỉnh giao dịch khi mà các bút toán sai không được phát hiện và chỉnh sửa ngay trong ngày bởi giao dịch viên mà nhờ vào công tác kiểm tra kiểm soát của bộ phận Hậu kiểm chứng từ. Trong năm 2014, số lượng các bút toán điều chỉnh là 670 bút toán đối với nhầm tài khoản và 780 đối với nhầm số tiền giao dịch. Các giao dịch chuyển tiền nhầm tài khoản hoặc nhầm số tiền, để khắc phục hậu quả thường tốn kém nhiều thời gian và công sức hơn, thậm chí việc thất thoát tiền có thể dẫn đến việc nhân viên phải đền bù. Việc này gây ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng và tâm lý của nhân viên rất nghiêm trọng.

Bên cạnh các lỗi tác nghiệp, Vietinbank cũng rất tích cực trong công tác đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên nhằm chấn chỉnh và nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Trong năm 2014, Ban lãnh đạo đã xây dựng tiêu chuẩn giao dịch đối với các vị trí giao dịch với khách hàng là giao dịch viên,

cán bộ QHKH, nhân viên bảo vệ. Quy định cụ thể các mức độ lỗi và các hình thức xử lý đối với cán bộ vi phạm tùy theo mức độ lỗi. Đồng thời, trong năm Vietinbank đã triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” nhằm đánh giá việc tuân thủ các tiêu chuẩn giao dịch của các vị trí giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống VietinBank…. Qua kết quả thống kê của Phòng Phát triển kinh doanh sau cuộc kiểm tra trên 200 điểm giao dịch của 35 chi nhánh trong cả nước cho thấy tất cả các điểm được kiểm tra đều có cán bộ vi phạm với các mức độ khác nhau.

Hình 2.8: Tỷ trọng các mức độ lỗi tại các điểm giao dịch được kiểm tra

(Nguồn: Phòng Phát triển kinh doanh)

Có 4% là các lỗi rất nghiêm trọng, phổ biến là các lỗi thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng. Trong đó, các cán bộ này không nắm rõ một số các sản phẩm, dịch vụ đang triển khai tại ngân hàng dẫn đến không thể tư vấn cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm. 52% các lỗi nghiêm trọng chủ yếu là cán bộ có thái độ phục vụ khách hàng không tận tình hoặc làm việc riêng không chú tâm phục vụ khách hàng,…. 44% là các lỗi thông thường dễ mắc phải có liên quan đến thái độ khi tiếp xúc khách hàng của nhân viên bảo

vệ đối với khách hàng như không chủ động giúp đỡ khách hàng dắt xe, che ô, mở cửa đón tiếp khách hàng,…

Như vậy, có thể thấy mặc dù Vietinbank đã rất chú trọng vào chất lượng đầu vào của các nhân viên, tích cực đào tạo đội ngũ nhân viên toàn diện trong suốt quá trình công tác tại ngân hàng nhưng vẫn còn tồn tại nhiều thiếu sót khiến khách hàng không hài lòng. Do đó để gia tăng lòng trung thành đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn trong công tác đào tạo nguồn nhân lực.

Ngày nay, khi đến với ngân hàng, khách hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà họ còn rất quan tâm đến yếu tố con người. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là một trong những nhân tố quyết định mang đến sự tin tưởng và quan hệ dài lâu với ngân hàng của khách hàng.

 Hoạt động hỗ trợ khách hàng tại Vietinbank

Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm mục đích gia tăng sự hài lòng của khách hàng, Vietinbank đã triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng (Contact Center). Bộ phận Contact Center sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng; hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin; cung cấp đến khách hàng những thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất. Bộ phận này phục vụ 24/24 kể cả ngày lễ, tết, hỗ trợ giao dịch mọi lúc mọi nơi. Với đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, cơ sở vật chất được trang bị khang trang, thuận tiện, Contact Center đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp, chất lượng thông tin tư vấn chuẩn xác góp phần nâng cao uy tín của Vietinbank.

Bảng 2.10: Thống kê số lượng ý kiến phản ảnh của khách hàng

Năm	Số lượng phản ảnh	% giải quyết	% hài lòng
2012	5.278	100%	63%
2013	8.543	100%	82%
2014	10.141	100%	89%

(Nguồn: Bộ phận Chăm sóc khách hàng)

Số lượng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến khách hàng ngày càng đa dạng, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng ngày càng gia tăng, Vietinbank cũng không ngừng mở rộng mạng lưới. Quy mô ngân hàng tăng lên, nhưng chất lượng chưa tăng tương xứng là nguyên nhân dẫn đến số lượng phản ảnh, khiếu nại của khách hàng ngày càng tăng qua các năm. Các phản ảnh của khách hàng có liên quan đến nhiều sản phẩm, dịch vụ, nhiều mảng nghiệp vụ khác nhau của ngân hàng. Trong đó, khoảng 70% các phản ảnh của khách hàng là yêu cầu hỗ trợ về việc cung cấp các thông tin dịch vụ, kích hoạt dịch vụ, kiểm tra tài khoản, …; 30% là các phàn nàn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Kết quả khảo sát của Trung tâm Contact Center cho thấy qua các năm tỷ lệ khách hàng hài lòng đối với những phản hồi nhằm giải quyết các phàn nàn về Vietinbank ngày càng gia tăng, nhưng mức tăng hàng năm chậm hơn.

Hiện tại, Contact Center chỉ là đầu mối tiếp nhận các thông tin yêu cầu hỗ trợ, các khiếu nại của khách hàng nhưng chưa thể trực tiếp xử lý và phản hồi ngay cho khách hàng.

Khách hàng

Hệ thống

dữ liệu

Bộ phận tiếp nhận

Các đơn vị liên quan

Hình 2.9: Quy trình hỗ trợ khách hàng tại Bộ phận chăm sóc khách hàng

(Nguồn: Bộ phận Chăm sóc khách hàng)

Bộ phận tiếp nhận ý kiến phản ảnh của các khách hàng là các nhân viên của bộ phận Contact Center, do chức năng nhiệm vụ nên không được cấp quyền truy cập vào một số hệ thống có liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ để tra cứu thông tin, tìm hiểu vấn đề. Điều này hạn chế khả năng của nhân viên trong việc tra cứu thông tin để có thể phản hồi cho khách hàng ngay tại thời điểm khách hàng gửi các khiếu nại. Đồng thời, nhân viên tổng đài cũng không thường xuyên được tham gia vào các lớp đào tạo các kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng. Việc không được đào tạo và cập nhật các kiến thức khiến nhân viên tổng đài không có năng lực để phân tích và giải quyết các ý kiến khiếu nại của khách hàng mà phải chuyển đến các bộ phận có chuyên môn, nghiệp vụ.

Các đơn vị có liên quan nơi tiếp nhận các ý kiến khiếu nại của khách hàng thông qua bộ phận Contact Center là các chi nhánh quản lý khách hàng. Mỗi chi nhánh có nhiều phòng ban với các chức năng nhiệm vụ khác nhau, khiếu nại của khách hàng thuộc phòng nào quản lý thì đơn vị đó sẽ trực tiếp tiếp nhận và gửi ý kiến trả lời đến bộ phận Contact Center. Các chi nhánh chưa xây dựng bộ phận đầu mối theo dõi các ý kiến khiếu nại của khách hàng và thẩm định chất lượng của các phản hồi. Do không có bộ phận đầu mối theo dõi và báo cáo với ban lãnh đạo nên có nhiều khiếu nại của khách hàng có cùng một nội dung do các lỗi tương tự nhau của cán bộ ở các phòng ban khác nhau trong cùng một chi nhánh, xảy ra trong một thời gian dài và mà các chi nhánh chưa xây dựng các giải pháp để chấn chỉnh cán bộ vi phạm và khắc phục kịp thời.

2.2.2.3. Về yếu tố chi phí chuyển đổi

Với giá trị trung bình của yếu tố là 3,54 cho thấy khách hàng khá trung thành với ngân hàng, ngại chuyển đổi sang các ngân hàng khác khi đã giao dịch với Vietinbank vì họ sẽ mất nhiều thời gian để tìm hiểu về ngân hàng mới, mất đi các lợi ích họ đang có tại Vietinbank và sợ những rủi ro khi chọn phải một ngân hàng khác không phù hợp khi họ chuyển đổi ngân hàng giao dịch. Tuy nhiên, giá trị trung bình của các yếu tố thành phần chỉ dao động giữa 3,53 và 3,54 (xem Phụ lục 6) nên mức độ chắc chắn của

khách hàng là không cao. Do đó, bất cứ khi nào khách hàng cảm thấy thất vọng về ngân hàng hoặc bị lôi kéo bởi một ngân hàng khác tốt hơn đều là nguyên nhân để khách hàng chuyển đổi bất chấp các chi phí có thể phát sinh. Vì thế, cần phải xem xét lại chất lượng dịch vụ, chính sách dành cho khách hàng trung thành để giữ chân khách hàng. Yếu tố chất lượng dịch vụ đã được tác giả phân tích ở trên thông qua chất lượng dịch vụ hữu hình và chất lượng dịch vụ vô hình. Tác sẽ đánh giá chính sách dành cho khách hàng có thời gian dài giao dịch ở Vietinbank.

Năm 2011, Vietinbank đã triển khai Hệ thống tính điểm và chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết dành cho các khách hàng cá nhân gửi tiền tại chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng. Khách hàng có số dư tiền gửi bình quân trong tháng là

2.000.000 đ sẽ được quy đổi tương đương với số điểm là 1 điểm. Hạng của khách hàng sẽ được xếp loại theo kỳ quý dựa trên số điểm tích lũy trong quý. Khách hàng sẽ được hưởng các ưu đãi như:

Bảng 2.11: Chương trình khách hàng thân thiết của Vietinbank

Hạng	Kim cương	Vàng	Bạc	Đồng
Thang điểm xếp hạng	Từ 7.500 điểm trở lên	Từ 3.750 điểm đến dưới 7.500 điểm	Từ 1.500 điểm đến dưới 3.750 điểm	Từ 750 điểm đến dưới 1.500 điểm
Giảm lãi suất cho vay	0,75%/ năm	0,5%/năm	0,25%/năm
SMS banking	Miễn phí thông báo biến động số dư	Miễn phí thông báo biến động số dư
Ưu đãi phí các sản phẩm bảo hiểm Vietinbank	15%	15%	10%	10%
Phát hành thẻ ATM VIP	Miễn phí phát hành
Phát hành thẻ TDQT	Miễn phí phát hành và miễn phí thường niên năm đầu
Tết nguyên đán	Bưu thiếp + lịch + quà trị giá 1.000.000đ	Bưu thiếp + lịch + quà trị giá 500.000đ	Bưu thiếp + lịch + quà trị giá 300.000đ	Bưu thiếp + lịch + quà trị giá 200.000đ
Sinh nhật	Tin nhắn + bưu thiếp chúc mừng + hoa + quà trị giá 1.000.000đ	Tin nhắn + bưu thiếp chúc mừng + hoa + quà trị giá 500.000đ	Tin nhắn + bưu thiếp chúc mừng + hoa + quà trị giá 300.000đ	Tin nhắn + bưu thiếp chúc mừng + hoa + quà trị giá 100.000đ

(Nguồn: Phòng Khách hàng ưu tiên)

Ngoài ra, khách hàng thân thiết cũng nhận được một số ưu đãi khác như được phục vụ tại phòng hoặc quầy giao dịch dành cho khách hàng VIP, được ưu tiên giao dịch trước, ưu tiên thực hiện các giao dịch mua/bán ngoại tệ, ….

Tuy Vietinbank đã triển khai chương trình khách hàng thân thiết vào năm 2011 với công cụ tích điểm và xếp hạng khách hàng định kỳ 3 tháng/lần nhưng Vietinbank chưa thực hiện việc truyền thông cụ thể về các chính sách ưu đãi mà Vietinbank dành cho khách hàng khi họ tích đủ điểm số để xếp vào các hạng kim cương, vàng, bạc, đồng.

Khách hàng không biết đến những lợi ích mà họ sẽ nhận được khi duy trì số dư trong một thời gian dài do đó không có nỗ lực để thực hiện việc này.

Đồng thời, mặc dù các khách hàng xếp hạng VIP được được phục vụ tại phòng hoặc quầy giao dịch VIP, nhưng nhiều chi nhánh và phòng giao dịch do hạn chế về diện tích và số lượng nhân viên nên chưa bố trí phòng hoặc quầy giao dịch VIP để phục vụ khách hàng theo đúng quy định.

Hơn nữa, khách hàng được xếp hạng kim cương, vàng, bạc, đồng khi tích lũy đủ số điểm theo quy định của Vietinbank nhưng Vietinbank không cấp các thẻ giao dịch VIP cho khách hàng gây khó khăn cho nhân viên ngân hàng trong việc nhận biết và có ứng xử ưu tiên đối với đối tượng khách hàng này.

2.2.2.4. Về yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng

Điểm trung bình của yếu tố này là 3,59 cho thấy khách hàng đồng ý rằng họ có cân nhắc khi chọn lựa ngân hàng để thực hiện giao dịch. Trong đó, khách hàng cho rằng điều cần thiết là xem xét những điểm thuận lợi và bất lợi của ngân hàng để quyết định chọn giao dịch với giá trị trung bình là 3,59. Đồng thời, họ cũng so sánh với các ngân hàng khác để đưa ra lựa chọn đúng đắn với giá trị trung bình cao hơn là 3,68.

Bảng 2.12: Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của một số ngân hàng

STT	Tên ngân hàng	Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch
1	Vietinbank	1.303
2	Agribank	2.300
3	BIDV	727
4	Vietcombank	450
5	Á Châu	346

(Nguồn: Trang web của ngân hàng liên quan)

Ngoại trừ Agribank với hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, so với các ngân hàng còn lại trong cả nước, Vietinbank có lợi thế về mức độ phủ sóng với 151 chi nhánh và hơn 1000 phòng giao dịch trong tổng số 9.200 chi nhánh và phòng giao dịch

của hệ thống ngân hàng. Với lợi thế về mạng lưới giao dịch, sẽ dễ dàng hơn cho khách hàng khi lựa chọn Vietinbank để giao dịch vì sự thuận tiện này.

Hơn nữa, Vietinbank là một trong bốn ngân hàng nhà nước, với hơn 26 năm thành lập, ngân hàng tăng trưởng mạnh qua các năm và giữ vị trí trụ cột trong nền kinh tế. Dựa trên uy tín của thương hiệu đã được xây dựng trong một thời gian dài khuyến khích khách hàng chọn Vietinbank hơn so với các ngân hàng khác. Để nâng cao uy tín thương hiệu, Vietinbank rất tích cực tham gia vào các hoạt động từ thiện, hoạt động an sinh xã hội. Trên 4.500 tỷ là con số mà Vietinbank đã dành để thực hiện công tác từ thiện và an sinh xã hội trong nhiều năm qua. Vietinbank cũng tích cực thực hiện công tác đền ơn, đáp nghĩa, tri ân với các anh hùng liệt sỹ, gia đình chính sách, người có công với cách mạng. Tại các vùng sâu, vùng xa, hải đảo của Tổ quốc đều ghi dấu chân của VietinBank. Các hoạt động an sinh xã hội thiết thực, ý nghĩa của VietinBank có sức lan tỏa rất lớn, không chỉ bên ngoài mà cả nội bộ ngân hàng, giúp xây dựng bản sắc văn hóa VietinBank, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp phát triển vì sự bền vững của xã hội.

Tuy nhiên, so với các ngân hàng TMCP khác như VCB, ACB, …Vietinbank chưa chú trọng vào công tác quảng bá hình ảnh qua kênh như truyền hình, báo chí, … ACB mặc dù có thời gian thành lập ngắn hơn, quy mô nhỏ hơn, nhưng ACB rất quan tâm đến công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo ngân hàng ACB với slogan là “Ngân hàng của mọi nhà” và giai điệu bài hát “Mỗi ngày tôi chọn một niềm vui” phát sóng vào mỗi buổi tối trước chương trình thời sự của đài truyền hình Việt Nam VTV1 đã tác động sâu sắc vào trong tâm trí của mỗi người Việt Nam như một thương hiệu ngân hàng của mọi nhà. VCB hay BIDV cũng có những quảng cáo thể hiện các thế mạnh của ngân hàng mình giới thiệu đến với khách hàng. Khách hàng thường chọn giao dịch với các ngân hàng mà họ cảm thấy quen thuộc, với việc nhắc khách hàng hàng ngày thông qua các quảng cáo sẽ củng cố thương hiệu trong tâm trí khách hàng, khách hàng

sẽ dễ dàng nhớ đến và chọn ngân hàng này khi khách hàng có nhu cầu giao dịch. Do đó, đây là một điểm yếu của Vietinbank so với các ngân hàng khác.

Là một ngân hàng lớn, được hưởng lợi thế kinh tế theo quy mô, Vietinbank cho vay vốn với lãi suất rất cạnh tranh, thường xuyên triển khai nhiều chương trình ưu đãi lãi suất đối với các sản phẩm vay vốn khác nhau, mang lại nhiều lợi ích và tiết kiệm cho khách hàng. Đồng thời, so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, Vietinbank cũng có mức phí sử dụng dịch vụ cạnh tranh hoặc thấp hơn.

Bảng 2.13: So sánh mức phí một số dịch vụ thẻ tại các ngân hàng

STT	Tên loại phí	Vietinbank	Agribank	Á Châu
1	Phí phát hành thẻ ATM	50.000 đ	50.000 đ	90.000 đ
2	Phí phát hành thẻ Visa/ Master + Thẻ chuẩn + Thẻ vàng	75.000 đ 150.000 đ	100.000 đ 200.000 đ	0 đ 0 đ
3	Phí thường niên thẻ Visa/ Master + Thẻ chuẩn + Thẻ vàng	90.000 đ 200.000 đ	100.000 đ 200.000 đ	300.000 đ 500.000 đ
4	Chuyển tiền trên Internet Banking trong hạn mức + Cùng hệ thống + Khác hệ thống	0 đ 9.900 đ	0 đ 8.800 đ	0 đ 20.000 đ

(Nguồn: Phòng Quản lý kế toán tài chính)

Tuy nhiên, là một doanh nghiệp nhà nước trong một thời gian dài nên phong cách làm việc của Vietinbank vẫn mang nặng tính nhà nước với quy trình, thủ tục hồ sơ phức tạp, đặc biệt là hồ sơ vay vốn. Do tiềm ẩn nhiều rủi ro, nên từ khi khách hàng đề nghị vay vốn đến lúc giải ngân và nhận được tiền, hồ sơ vay vốn được thực hiện thông qua nhiều công đoạn với sự tham gia của nhiều bộ phận, phòng ban gây kéo dài thời gian, ảnh hưởng đến khách hàng. Hồ sơ được chuyển từ phòng này sang phòng khác, nếu có sự chậm trễ từ phòng ban trước sẽ ảnh hưởng đến tiến độ công việc của phòng sau và của toàn bộ quá trình vay vốn.