Mục Tiêu, Tiêu Chí Đo Lường Vốn Xã Hội Của Nhtm

Đối với vốn xã hội bên trong, mục tiêu chung là chất lượng các mối quan hệ bên trong ngân hàng được tăng lên và hợp tác hiệu quả, cụ thể là luôn duy trì và tăng cường chất lượng các mối quan hệ giữa các cá nhân và các phòng ban chức năng trên cơ sở luôn tạo ra sự hợp tác và khai thác hiệu quả giá trị từ các mối quan hệ này cho ngân hàng. Do đó, cần phải có một khung phân tích để có thể tiếp cận, đo lường vốn xã hội bên trong ngân hàng thông qua các mục tiêu và tiêu chí đo lường cụ thể bao gồm: (1) Cơ chế tạo ra và giám sát hiệu quả sự hợp tác giữa các cá nhân, được đo lường cụ thể bằng các chỉ tiêu số lần được cập nhật kiến thức mới bình quân trong tổ chức; mức độ tin tưởng và sẵn sàng chia sẻ giữa các cá nhân; số lần xung đột giữa các cá nhân bình quân trong tổ chức; thời gian xử lý bình quân của từng nghiệp vụ

(2) Cơ chế tạo ra và giám sát hiệu quả sự hợp tác giữa các phòng ban chức năng, được đo lường cụ thể bằng các chỉ tiêu mức độ tin tưởng và sẵn sàng chia sẻ giữa các phòng ban; số lần xung đột giữa các phòng ban bình quân trong tổ chức; thời gian thực hiện bình quân của từng quy trình nghiệp vụ.

Bảng 5.1 Mục tiêu, tiêu chí đo lường vốn xã hội của NHTM

Mạng

lưới

Mục tiêu

chung

Mục tiêu cụ thể

Tiêu chí đo lường

Mạng lưới của lãnh đạo

Luôn duy trì và tăng cường chất lượng các

mối quan hệ của lãnh đạo

Thông tin được chia sẻ từ

bạn bè.

Số thông tin nhận được bình

quân từ bạn bè.

Sự giúp đỡ từ bạn bè.

số lần nhận được sự giúp đỡ

bình quân từ bạn bè.

Thông tin được chia sẻ từ

đồng nghiệp.

Số thông tin nhận được bình

quân từ đồng nghiệp.

Sự giúp đỡ từ đồng nghiệp.

số lần nhận được sự giúp đỡ

bình quân từ đồng nghiệp.

Thông tin được chia sẻ từ

đối tác kinh doanh

Số thông tin nhận được từ đối

tác kinh doanh bình quân

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 192 trang tài liệu này.

Sự giúp đỡ từ đối tác kinh doanh

Số lần nhận được sự giúp đỡ bình quân từ đối tác kinh

doanh.

Thông tin được chia sẻ từ quan chức thuộc cơ quan

quản lý Nhà nước

Số thông tin nhận được bình quân từ quan chức thuộc cơ

quan quản lý Nhà nước.

Sự giúp đỡ từ quan chức

thuộc cơ quan quản lý Nhà nước

Số lần nhận được sự giúp đỡ

bình quân từ quan chức thuộc cơ quan quản lý Nhà nước.

Mạng lưới bên ngoài ngân hàng

Luôn duy trì và tăng cường chất lượng các

mối quan

hệ bên ngoài ngân hàng

Lòng trung thành của khách hàng cũ.

Tăng thêm khách hàng mới qua giới thiệu của khách

hàng cũ.

Số lần khách hàng cũ giao dịch bình quân;

Số khách hàng mới giao dịch do khách hàng cũ giới thiệu

bình quân.

Lòng trung thành của đối tác kinh doanh cũ

Phát triển thêm đối tác kinh doanh mới do đối tác kinh doanh cũ giới thiệu

Số giao dịch bình quân được thực hiện cùng đối tác kinh doanh cũ.

Số đối tác kinh doanh mới đăng ký hợp tác do đối tác kinh doanh cũ giới thiệu bình quân.

Số lượng chính sách ban hành duy trì hợp tác giữa các

bên.

Thông tin được chia sẻ từ chính quyền các cấp.

Sự giúp đỡ từ chính quyền

các cấp.

Số thông tin có giá trị được ưu tiên thông báo bình quân từ chính quyền các cấp.

Số lần nhận được sự giúp đỡ bình quân từ chính quyền các

cấp.

Thông tin được chia sẻ từ hiệp hội.

Sự giúp đỡ từ hiệp hội.

Số thông tin nhận được từ các hiệp hội bình quân.

Số lần nhận được sự giúp đỡ

bình quân từ hiệp hội.

Nhận được sự chia sẻ thông tin từ cơ. quan truyền thông Sự giúp đỡ từ cơ quan truyền thông

Số thông tin có giá trị được ưu tiên thông báo bình quân từ từ cơ quan truyền thông.

Số lần nhận được sự giúp đỡ

bình quân từ cơ quan truyền thông.

Mạng lưới bên trong ngân hàng

Luôn tạo ra cơ chế hợp tác và giám sát hiệu quả từ sự hợp tác bên trong ngân hàng

Cơ chế tạo ra và giám sát hiệu quả sự hợp tác giữa các cá nhân.

Số lần được cập nhật kiến thức mới bình quân trong tổ chức;

Mức độ tin tưởng và sẵn sàng chia sẻ giữa các cá nhân;

Số lần xung đột giữa các cá nhân bình quân trong tổ chức; Thời gian xử lý bình quân của

từng nghiệp vụ.

Cơ chế tạo ra và giám sát hiệu quả sự hợp tác giữa các phòng ban chức năng.

Mức độ tin tưởng và sẵn sàng chia sẻ giữa các phòng ban; Số lần xung đột giữa các phòng ban bình quân trong tổ

chức;

Thời gian quân của

nghiệp vụ.

thực từng

hiện quy

bình trình

Nguồn: Đề xuất của tác giả từ kết quả nghiên cứu.

5.2.3 Phát triển vốn xã hội của lãnh đạo ngân hàng

Quan hệ xã hội phản ánh chính hình ảnh của mình, và mối quan hệ thường tương ứng với vị trí công việc, do đó cá nhân người lãnh đạo phải tự xác định mạng lưới quan hệ của mình và xây dựng các mối quan hệ này dựa trên tinh thần hành xử đúng mực, có sự tin tưởng, sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm, tri thức và hỗ trợ lẫn nhau. Có như vậy, vốn xã hội của lãnh đạo mới được liên tục duy trì, nuôi dưỡng và phát triển. Theo Perrini (2006); Russo & Tencati (2009); Russo & Perrini (2010), xây dựng vốn xã hội là phương tiện để xây dựng thương hiệu của cá nhân (người lãnh đạo).

Để duy trì và phát triển vốn xã hội của lãnh đạo, cần phải tạo lập, phát triển mối quan hệ của lãnh đạo với các mạng lưới bạn bè, đồng nghiệp, đối tác kinh doanh và các quan chức thuộc cơ quan quản lý Nhà nước. Cụ thể như sau:

Với bạn bè, cá nhân người lãnh đạo phải dành thời gian gặp mặt, chia sẻ, tin tưởng và giúp đỡ nhiệt tình. Từ những chia sẻ vấn đề trong cuộc sống, cho đến những hỗ trợ có thể giúp công việc của người lãnh đạo hiệu quả hơn, như những động viên và hỗ trợ về tinh thần và vật chất, giới thiệu khách hàng…

Với đồng nghiệp, là cá nhân trong cùng ngân hàng, đặc biệt là đối với cấp dưới, người lãnh đạo phải tạo được uy tín, niềm tin và động lực phấn đấu, phân phối công việc phù hợp năng lực của người lao động để đạt năng suất cao nhất. Ngoài ra, cần tạo cơ chế hợp tác để khuyến khích sự phối hợp giữa các cá nhân, giúp hoàn thành tốt nhất mục tiêu chung của ngân hàng. Muốn tạo được lòng tin và sự ủng hộ của các đồng nghiệp, bản thân người lãnh đạo phải hành xử đúng quy định, phải luôn sẵn sàng giúp đỡ cho các đồng nghiệp, như vậy mới kỳ vọng nhận được sự hỗ trợ và ủng hộ từ họ. Một khía cạnh khác của quan hệ đồng nghiệp, ngoài công việc, có thể sẽ có những giao lưu sinh hoạt mang tính chất cá nhân, có thể sẽ hỗ trợ cho người lãnh đạo trong giải quyết công việc tốt hơn.

Với đối tác kinh doanh và các quan chức thuộc cơ quan quản lý Nhà nước, họ đóng một vai trò rất quan trọng trong việc giúp ngân hàng tiếp cận các khách hàng, đối tác mới, cơ hội kinh doanh mới. Do đó, bản thân người lãnh đạo nên thiết lập và duy trì các mối quan hệ này. Thông qua việc liên lạc, hỏi thăm thường xuyên, như những người bạn, gặp gỡ và sẵn sàng chia sẻ, giúp đỡ nhau trong các cơ hội kinh doanh. Khi sẵn sàng tạo cho nhau các cơ hội đem lại lợi ích cho nhau, tạo được lòng tin tốt từ họ thì khả năng nhận được sự hỗ trợ và chia sẻ ngược lại sẽ cao hơn.

Ngoài ra để phát huy được sự sự hỗ trợ của các mối quan hệ này cho lãnh đạo để phục vụ cho quá trình kinh doanh của ngân hàng, nhất là những lúc gặp khó khăn, đòi hỏi người lãnh đạo phải xác định được khi gặp khó khăn trong công việc thì theo từng cấp độ, đối tượng nào có thể hỗ trợ người lãnh đạo giải quyết công việc (nhờ đúng đối tượng thì khả năng giải quyết được công việc sẽ cao hơn), đối tượng nào có thể giúp người lãnh đạo tận dụng hơn sức của mình để giải quyết công việc. Việc xác định đúng đối tượng có thể hỗ trợ người lãnh đạo giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, tránh mất thời gian, mất cơ hội cho người lãnh đạo và cho chính bản thân ngân hàng trong quá trình kinh doanh.

5.2.4 Phát triển vốn xã hội bên ngoài ngân hàng

Muốn duy trì và phát triển vốn xã hội bên ngoài ngân hàng, cần phải tạo lập, phát triển mối quan hệ của ngân hàng với các mạng lưới (khách hàng, đối tác kinh doanh, các hiệp hội, cơ quan truyền thông và chính quyền các cấp) trên tinh thần tin tưởng lẫn nhau (tin tưởng ở đây là ở mức độ có thể kiểm chứng được những thông tin mà các chủ thể cung cấp); sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau; ngoài ra phải tìm được tiếng nói chung, tìm kiếm và tạo các cơ hội kinh doanh cho nhau (chia sẻ cơ hội), đem lại lợi ích cho nhau, có như vậy sự hợp tác giữa các bên mới lâu bền được.

Các gợi ý cụ thể như sau:

Thứ nhất, bản thân ngân hàng đã trải qua một quá trình phát triển nên đã có tính chuyên nghiệp, có tính hệ thống, điều này rất quan trọng vì nó sẽ quyết định việc vận hành hiệu quả cả hệ thống của ngân hàng. Mối quan hệ bên ngoài ngân hàng là

mối quan hệ của chính bản thân ngân hàng với các chủ thể bên ngoài, để những mối quan hệ này mang tính bền vững đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng cho mình được chuẩn mực trong công việc và trong quan hệ với các chủ thể, cam kết thực hiện đúng quy trình của hệ thống và các chuẩn mực của ngân hàng, để tạo niềm tin ở khách hàng, đối tác và các chủ thể liên quan.

Thứ hai, ngân hàng cần một bộ phận chuyên trách thực hiện các hoạt động kết nối với các chủ thể bên ngoài. Làm sao để ngân hàng mình sẽ là nơi đáng tin cậy, là hình ảnh đầu tiên họ nghĩ về khi cần tìm đối tác, nói chung là họ cần nhận thức về ngân hàng mình. Ngân hàng cần xác định những chủ thể bên ngoài nào ngân hàng cần thiết lập và duy trì quan hệ. Qua kết quả nghiên cứu tại các chi nhánh NHTM thành phố Hồ Chí Minh, đã chỉ ra các chủ thể gồm khách hàng, đối tác kinh doanh, chính quyền các cấp, hiệp hội.

Thứ ba, ngân hàng cần chú trọng khâu lựa chọn nhân sự phụ trách trực tiếp và gián tiếp các hoạt động phát triển mối quan hệ với các chủ thể bên ngoài. Khi đã xác định được ai là người phụ trách trực tiếp và gián tiếp, ngân hàng sẽ có chính sách đào tạo phù hợp về quan hệ cộng đồng cho họ để làm sao đạt kết quả tốt nhất cho ngân hàng.

Thứ tư, cần xây dựng các chính sách cụ thể đối với từng chủ thể bên ngoài. Chính sách càng thiết thực và gắn liền với lợi ích của họ thì sẽ càng tạo gắn kết lâu dài từ hai phía. Cụ thể đối với khách hàng thì chính sách liên quan duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ; chăm sóc khách hàng. Việc tương tác giữa ngân hàng và khách hàng cũng như việc chia sẻ và trao đổi thông tin, kiến thức về sản phẩm sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong thời gian dài. Nghiên cứu của Palmatier và cộng sự (2006), trích trong Heru Sulistyo và ctg (2015) đã cho thấy tương quan tích cực của tần suất tương tác với lòng trung thành của khách hàng. Sự tương tác thường xuyên giữa khách hàng và ngân hàng sẽ dẫn tới sự trung thành cao hơn. Một số nhà nghiên cứu cho thấy rằng mối quan hệ thân thiết như bạn bè có xu hướng ảnh hưởng đến ý định mua lại dịch vụ của khách hàng (De Wulf và cộng sự 2001) trích trong Heru Sulistyo và ctg (2015). Đối với các đối tác kinh doanh,

ngân hàng cần có các chính sách hỗ trợ cho họ (nhiệt tình hỗ trợ, khuyến khích, chiết khấu, hoa hồng, chia sẻ cơ hội kinh doanh). Đối với chính quyền các cấp, ngân hàng cần thường xuyên tham gia các chương trình do chính quyền địa phương phát động như tài trợ, quyên góp, sẵn sàng hỗ trợ chính quyền thực hiện các chương trình mang tính cộng đồng, qua đó vừa củng cố và phát triển mối quan hệ thêm chặt chẽ, vừa là cơ hội quảng bá hình ảnh của ngân hàng với tư cách là nhà tài trợ. Đối với các hiệp hội liên quan, ngân hàng có thể cử người đại diện tham gia, phối hợp tài trợ chương trình, khóa học nghiệp vụ…tạo kết nối với các hiệp hội.

Thứ năm, ngân hàng cần khai thác và sử dụng phần mềm CRM để quản lý và khai thác mối quan hệ với khách hàng. Phần mềm CRM (Customer Relation Management) giúp ngân hàng trong việc quản lý dữ liệu về khách hàng được thống nhất, tập trung từ đó ngân hàng sẽ có cái nhìn toàn cảnh về khách hàng và sẽ có định hướng để khai thác tối đa mối quan hệ từ khách hàng hiện hữu.

Hệ thống CRM cho phép ngân hàng có thể triển khai hỗ trợ giao tiếp đa kênh với khách hàng (trực tiếp, chat, voice, fax, email, website, SMS, social network), nhờ áp dụng công nghệ đa kết nối, đa thiết bị và đa kênh, đem lại khả năng nhận biết tức thời các hành vi, thói quen mua bán của khách hàng, thông tin khách hàng, từ đó sẽ đưa ra các thông tin cảnh báo, hướng dẫn nhân viên ngân hàng tư vấn, chăm sóc khách hàng. Ngoài ra phần mềm này còn có thể phân loại khách hàng (do kiểm soát thông tin khách hàng toàn diện), từ đó giúp ngân hàng có chính sách phù hợp về sản phẩm, dịch vụ với chi phí thấp nhất để có thể tiếp cận từng đối tượng khách hàng.

Ngoài ra cách tiếp cận CRM là nắm bắt, quản lý và phát triển tất cả các thông tin mà ngân hàng có về khách hàng. Khi đã hiểu rõ hơn về khách hàng, ngân hàng sẽ quản lý mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, khiến họ hài lòng hơn, trung thành hơn, từ đó họ sẽ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn (điều này hỗ trợ cho các hoạt động của ngân hàng phát triển thuận lợi hơn).

5.2.5 Phát triển vốn xã hội bên trong ngân hàng

Với sự tác động có ý nghĩa đến các hoạt động của ngân hàng, để duy trì và phát triển vốn xã hội bên trong ngân hàng, cần phải tạo lập, phát triển mối quan hệ

giữa các cá nhân và các phòng ban chức năng theo cả chiều ngang và chiều dọc trên cơ sở hợp tác lẫn nhau, cụ thể như sau:.

Thứ nhất, bản thân ngân hàng trải qua một quá trình hình thành và phát triển đã có tính hệ thống, tuy nhiên cần phải liên tục cải thiện hệ thống để có thể vận hành một cách hiệu quả và ngày càng phát triển, cam kết thực hiện đúng quy trình của hệ thống trên cơ sở hợp tác lẫn nhau. Khi xây dựng hệ thống quản lý, cần xác định sự vững mạnh của một tổ chức là dựa trên sức mạnh tập thể và sự hợp tác chặt chẽ, có hiệu quả giữa các cá nhân và phòng ban chức năng. Từ đó ngân hàng sẽ đưa ra các phương án để khai thác và phát huy có hiệu quả sự hợp tác này phục vụ cho quá trình tạo dựng uy tín và thương hiệu của mình.

Thứ hai, ngân hàng cần chú trọng việc chuyển giao tri thức giữa các cá nhân và các phòng ban chức năng để cùng nhau tiến bộ và đem những tri thức đó phục vụ cho mục tiêu chung của ngân hàng.

Thứ ba, cần xây dựng cơ chế tạo nên sự hợp tác hiệu quả (bao gồm cả văn hóa ngân hàng). Ngân hàng cần xây dựng bộ quy tắc nghề nghiệp, quy trình giao tiếp, ứng xử đối với khách hàng, ứng xử giữa các nhân viên. Khi ngân hàng đã xây dựng được văn hóa của tổ chức, thì tất cả nhân viên làm việc trong cùng tổ chức này sẽ bị chi phối bởi những quy định này và họ luôn làm việc với tinh thần trách nhiệm cao nhất để hoàn thành mục tiêu chung của ngân hàng.

Thứ tư, xây dựng cơ chế kiểm tra, giám sát hiệu quả sự hợp tác giữa các cá nhân/phòng ban chức năng. Ngân hàng sẽ xây dựng các phân hệ nội bộ (chẳng hạn phân hệ 5S, đánh giá lẫn nhau giữa các bộ phận); phân hệ bên ngoài (như phân hệ MS: khách hàng bí mật). Cụ thể là ngân hàng sẽ thuê một bộ phận chuyên làm nhiệm vụ phỏng vấn, kiểm tra nhân viên để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên như thế nào, hoặc ngân hàng thuê các cộng tác viên để đánh giá chất lượng của ngân hàng. Việc xây dựng được cơ chế kiểm tra, giám sát chặt chẽ, hiệu quả sẽ góp phần thúc đẩy các cá nhân và phòng ban luôn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó hỗ trợ các hoạt động của ngân hàng phát triển hơn.