Một Số Nghiên Cứu Gần Đây Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Lĩnh Vực Y

Hồ Chí Minh (BVTN). Nghiên cứu vận dụng bộ thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình dịch vụ y tế Việt Nam nói chung, và dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại BVTN nói riêng. Bài viết sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố chính tác động đến độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại BVTN: (1) Sự tôn trọng và chu đáo, (2) thông tin, và (3) hiệu quả việc thanh toán viện phí. Bài nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp đáng lưu ý đến ban quản lý bệnh viện.

2.5. Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe nước ngoài

Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế đã được các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ biến vẫn là mô hình SERVQUAL, một số nghiên cứu có đưa thêm những nhân tố khác vào mô hình. Dưới đây là tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) đối với chất lượng dịch vụ:

Bảng 2.1. Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế.

STT

Tác giả	Bài báo	Mô hình nghiên cứu (Research models)
1	Mostafa (2005)	Một nghiên cứu thực nghiệm về kỳ vọng của bệnh nhân và sự thỏa mãn trong các bệnh viện Ai Cập, Tạp chí quốc tế về bảo đảm chất lượng chăm sóc sức khỏe	1. Chất lượng hoạt động của con người 2. Độ tin cậy của con người 3. Chất lượng cơ sở
2	Chakraborty và Majumdar (2011)	Đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe: Khả năng ứng dụng của SERVQUAL, tạp chí nghiên cứu quốc tế được bảo hộ	1. Độ tin cậy 2. phản hồi 3. Đảm bảo 4. Đồng cảm 5. Của cải vâṭ chất
3	Ahmad và Samreen. (2011),	Đánh giá chất lượng dịch vụ của một số bệnh viện được lựa chọn ở Karachi dựa trên mô hình Servqual, đánh giá của Pakistan	1. Của cải vâṭ chất và tính chuyên nghiệp 2. Độ tin cậy và phản hồi 3. Đảm bảo và đồng cảm 4. Phản hồi và hướng dẫn 5. Khả năng chi trả
4	Brahmbohatt, Barser và Joshi (2011)	Điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho dịch vụ bệnh viện: Một cuộc điều tra thực nghiệm về nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ, Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu đa ngành	1. Các khía cạnh vật lý 2. Giao thoa (Đáp ứng, thấu cảm) 3. Quy trình 4. Chính sách
5	Zarei et al (2012)	Chất lượng dịch vụ của các bệnh viện tư: Nghiên cứu dịch vụ y tế của bệnh viện Iran	1. Độ tin cậy và phản hồi 2. Đảm bảo 3. Đồng cảm 4. Của cải vâṭ chất

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

2.6. Tổng quan các nghiên cứu liên quan

2.6.1. Nghiên cứu ở nước ngoài

Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đã được thực hiện từ thập niên 50 của thế kỷ trước ở Mỹ.

Ehsan Zarei và cộng sự (2014), nghiên cứu về “Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện”, được thực hiện tại một số bệnh viện tư nhân ở Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, các tác giả nhấn mạnh tới sự ảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất lượng của quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân, tuy nhiên trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trường vật chất xung quanh bệnh viện tư nhân lại không phải là yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng, do đó các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các bệnh viện tư nhân đó là để nâng cao sự hài lòng cho người bệnh thì các bệnh viện cần thiết lập một mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế và giảm thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng như cải thiện sự trao đổi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh.

Laith Alrubaiee và cộng sự (2011), nghiên cứu về “Ảnh hưởng trung gian của sự hài lòng của bệnh nhân trong nhận thức của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức khoẻ - mối quan hệ tin cậy của bệnh nhân”. Mục đích chính của nghiên cứu này là khảo sát mối quan hệ giữa nhận thức của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc, sự hài lòng của bệnh nhân, và sự tin cậy của bệnh nhân và tác động trung gian của sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu cũng nhằm kiểm tra ý nghĩa của các biến số nhân khẩu học-xã hội trong việc xác định chất lượng chăm sóc sức khoẻ, sự hài lòng của bệnh nhân và lòng tin của bệnh nhân. Nhận thức của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc y tế được đo bằng mô hình SERVQUAL đã sửa đổi và kết quả cho thấy nó có quy mô nhất quán và đáng tin cậy. Nghiên cứu cho thấy rằng nhận thức của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức khoẻ có tác động mạnh mẽ và tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân và lòng tin của bệnh nhân. Sự hài lòng cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự tin tưởng của bệnh nhân. Hơn nữa, sự hài lòng của bệnh nhân

đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc tăng cường sức mạnh liên kết giữa chất lượng chăm sóc sức khoẻ với sự tin tưởng của bệnh nhân vào các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Kết quả cho thấy tầm quan trọng khác nhau của biến số nhân khẩu học-xã hội về nhận thức của bệnh nhân đối với chất lượng chăm sóc sức khoẻ, sự hài lòng của bệnh nhân và lòng tin của bệnh nhân. Người ta cũng nhận thấy các bệnh viện tư nhân có chất lượng chăm sóc sức khoẻ tổng thể cao hơn các bệnh viện công. Nghiên cứu chỉ ra rằng bệnh nhân của các bệnh viện tư nhân hài lòng hơn và cảm thấy tin tưởng hơn vào các nhà cung cấp dịch vụ y tế hơn là bệnh viện công.

Zineldin, M. (2006) đã xây dựng mô hình 5Qs trong một nghiên cứu “chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân: một nghiên cứu khám phá về mô hình 5Qs tại một số bệnh viện ở Ai Cập, Jordan”. Năm yếu tố chất lượng bệnh viện: chất lượng khách quan, quá trình, cơ sở hạ tầng, giao tiếp và không khí đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Các thành phần đo lường sự hài lòng tương tự cũng được tiến hành ở Úc (Tracey S.Dagger và cộng sự, 2007), kết quả cũng đã ủng hộ giả thuyết: chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và khuynh hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai.

Choi và các cộng sự (2002), trong một nghiên cứu “Các mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và hành vi sử dụng dịch vụ lặp lại: Một nghiên cứu ở Hàn Quốc”. Nghiên cứu trên 537 bệnh nhân ngoại trú, mô hình với hai biến độc lập:

(1) chất lượng dịch vụ, (2) giá trị và biến phụ thuộc là sự hài lòng đã được kiểm định có độ tin cậy và có giá trị. Chất lượng dịch vụ khám ngoại trú được đo lường bởi bốn yếu tố như: sự thuận tiện của quy trình chăm sóc, sự quan tâm của các nhân viên phục vụ, sự quan tâm của bác sĩ và phương tiện hữu hình của bệnh viện đã có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. Trong một nghiên cứu khác, Choi và các cộng sự (2004) đã sử dụng cùng một thang đo chất lượng dịch vụ của Choi và các cộng sự (2002), bốn yếu tố của chất lượng dịch vụ đã giải thích 60% biến thiên của sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.

2.6.2. Nghiên cứu ở trong nước

Trương Nguyễn Duy Ly và cộng sự (2016), theo một cách tiếp cận mới được đề xuất bởi Brady và Cronin (2001), nghiên cứu này tìm hiểu sự hài lòng của các bệnh nhân đang khám tại các bệnh viện trực thuộc Trung Ương tại TP. Hồ Chí Minh đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Dựa vào dữ liệu khảo sát có được từ 379 bệnh nhân đang điều trị tại các bệnh viện Thống Nhất, Chợ Rẫy và 175, các phép phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy được sử dụng để xem xét và đánh giá mô hình được đề xuất. Kết quả nghiên cứu đã xác định được các yếu tố tác động đến việc cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với các bệnh viện đa khoa trong thành phố. Các yếu tố của mô hình được sắp xếp lại nhằm đưa ra mô hình phù hợp hơn với cách cảm nhận và đánh giá của các bệnh nhân. Theo đó, sự hài lòng của bệnh nhân chịu tác động từ quá trình trải nghiệm của họ trong bệnh viện, môi trường nơi đó và các khoản chi phí họ phải bỏ ra.

Tăng thị Lựu (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”. Kết quả cho thấy, tại bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện bao gồm 7 thành phần đó là: (1) Tính hiệu quả và liên tục (đo lường bằng 4 biến quan sát); (2) Sự thích hợp (đo lường bằng 6 biến quan sát); (3) Thông tin (đo lường bằng 3 biến quan sát); (4) Sự quan tâm và chăm sóc (đo lường bằng 5 biến quan sát; (5) Tính hiệu dụng (đo lường bằng 3 biến quan sát). (6) Ấn tượng ban đầu và danh tiếng (đo lường bằng 6 biến quan sát); (7) viện phí (đo lường bằng 2 biến quan sát).

Đỗ quang Thuần và cộng sự (2011) nghiên cứu về “Sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện da liễu trung ương, Hà nội năm 2011”. Nghiên cứu sự hài lòng về các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu tiến hành từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2011, phỏng vấn với cỡ mẫu 300 người bệnh, sử dụng bộ câu hỏi định lượng đã được chuẩn hoá. Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm trung bình hài lòng chung của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là 3,98. Điểm trung bình sự hài

lòng của người bệnh đối với thời gian chờ đợi nhận các dịch vụ từ 3,09 đến 3,73; với sự tương tác và giao tiếp với nhân viên y tế từ 3,47 đến 3,85; với sự tương tác và giao tiếp với bác sĩ từ 3,81 đến 3,97; với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất, trang thiết bị từ 3,25 đến 4,04 và với kết quả khám chữa bệnh từ 3,90 đến 3,96. Phân tích đa biến cho thấy không có các yếu tố dân số xã hội nào liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh (p>0,05). Kết quả nghiên cứu này cho thấy các nhà quản lý bệnh viện cần phải nỗ lực hơn nữa để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Phạm thị Hồng Thắm (2010), nghiên cứu về “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện da khoa thành phố Hồ Chí Minh”. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt được độ tin cậy. Kết quả phân tích yếu tố khám phá cho thấy có 36 thành phần để đo lường 7 nhân tố bao gồm: cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, thời gian dành cho cuộc khám chữa bệnh, sự tin cậy và chi phí khám chữa bệnh. Kết quả phân tích hồi quy với mẫu đầy đủ cho thấy có năm yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, trong đó có 4 yếu tố tác động dương tính lên sự hài lòng theo thứ tự từ mạnh đến yếu: (1) kết quả khám chữa bệnh, (2) năng lực tác nghiệp của các bác sĩ và điều dưỡng, (3) cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, (4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, và yếu tố thời gian có tác động âm tính lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. Khi phân tích mô hình hồi quy trên mẫu được phân chia theo đặc tính sở hữu của bệnh viện hoặc phương thức chi trả thì tìm thấy thêm 4 mô hình có ý nghĩa. Mô hình của bệnh viện công khác với bệnh viện tư, và mô hình của bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y tế khác với bệnh nhân không sử dụng bảo hiểm y tế.

2.7. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế có nhiều yếu tố. Ngoài chăm sóc y tế, bệnh nhân còn muốn phòng bệnh phải thoải mái, nhân viên y tế nhã nhặn và biết thông cảm

(Angelopoulou et al., 1998). Tính nhiều yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế cũng được Griffith và Alexander (2002) ủng hộ.

Phần lớn các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế dựa trên thang đo SERVQUAL (Lim và Tang, 2000; Sewell, 1997; Anderson, 1995). Reidenbach và Sandifer-Smallwood (1990) phân tích nhu cầu của bệnh nhân bằng cách xem xét những cảm nhận khác nhau của bệnh nhân dựa trên ba loại dịch vụ cơ bản mà bệnh viện cung cấp: cấp cứu, nội trú và ngoại trú. Nghiên cứu này tập trung xem xét ảnh hưởng của những cảm nhận lên đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung của người sử dụng dịch vụ, sự thỏa mãn trước cách điều trị và sự sẵn sàng giới thiệu bệnh viện cho bạn bè. Nghiên cứu sử dụng một công cụ đo dựa trên Bảng câu hỏi 10 yếu tố của do Parasuraman et al. (1985) trên mẫu khảo sát 300 bệnh nhân qua điện thoại. Sau khi phân tích nhân tố, kết quả còn bảy yếu tố gồm: (1) sự tự tin của bệnh nhân,

(2) năng lực, (3) chất lượng điều trị, (4) các dịch vụ hỗ trợ, (5) các yếu tố ngoại cảnh vật lý, (6) thời gian chờ, (7) sự cảm thông. Yếu tố sự tự tin của bệnh nhân ảnh hưởng sự thỏa mãn bệnh nhân ở cả ba loại dịch vụ cơ bảng. Yếu tố chất lượng điều trị là nhân tố đóng góp vào ý định muốn giới thiệu bệnh viện cho người thân của bệnh nhân ngoại trú và cấp cứu. Yếu tố ngoại cảnh vật lý ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ nói chung trong phòng cấp cứu và ảnh hưởng đến mức độ đánh giá thỏa mãn của bệnh nhân nội trú.

Sự thỏa mãn của bệnh nhân

Các yêu tố ngoại cảnh vật lý

Sự tự tin của bệnh nhân

Năng lực

Chất lượng điều trị

Các dịch vụ hỗ trợ

Sự cảm thông

Thời gian chờ

Hình 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bệnh nhân Nguồn: Reidenbach và Sandifer-Smallwood, 1990

Siddiqui và Khandaker (2007) so sánh bệnh viện công, bệnh viện tư và bệnh viện nước ngoài theo đánh giá của bệnh nhân Bangladesh để nhận diện những lĩnh vực cần quan tâm. Nghiên cứu sử dụng bộ khung SERVQUAL có sửa chữa của Andaleeb (2001) để thích hợp với điều kiện tại Bangladesh. Từ chín yếu tố ban đầu gồm (1) sự tiếp cận, (2) sự tin cậy, (3) vật chất hữu hình, (4) sự phản hồi, (5) sự đảm bảo, (6) sự truyền thông, (7) sự thông cảm, (8) chi phí cảm nhận và (9) quy định xét nghiệm, qua phân tích nhân tố còn tám yếu tố gồm (1) sự thông cảm của bác sĩ, (2) sự sẵn sàng phục vụ của bác sĩ, (3) sự đảm bảo/ năng lực của bác sĩ, (4) sự thông cảm của điều dưỡng, (5) sự phản hồi của điều dưỡng, (6) thuốc men có sẵn, (7) vật chất hữu hình và (8) chi phí cảm nhận.