Ký hiệu | Câu hỏi các biến quan sát | Mức độ | |||||
TTCD | Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên | ||||||
1 | TTCD1 | Hồ sơ bệnh nhân không có sai sót (ví dụ: sổ khám bệnh, phiếu ghi kết quả,đơn thuốc) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2 | TTCD2 | Bệnh viện luôn thực hiện các công việc đúng hẹn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3 | TTCD3 | Bác sĩ tham khảo ý kiến Ông (Bà/Anh/Chị) trước khi chỉ định xét nghiệm, siêu âm, . . . | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4 | TTCD4 | Quá trình khám bệnh tại bệnh viện đảm bảo sự riêng tư của Ông (Bà/ Anh/ Chị) (ví dụ: phòng khám kín đáo, …) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
HQLT | Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ | ||||||
5 | HQLT1 | Bác sĩ giải đáp rõ ràng các câu hỏi của Ông (Bà/Anh/Chị) về tình trạng bệnh | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
6 | HQLT2 | Khi Ông (Bà/Anh/Chị) cần, nhân viên bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
7 | HQLT3 | Các thủ tục hành chính đơn giản và chính xác (đăng ký khám, thanh toán hóa đơn) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
8 | HQLT4 | Ông (Bà/Anh/Chị) có cảm thấy an tâm khi giao tiếp với nhân viên bệnh viện | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
PHDV | Sự phù hợp của dịch vụ | ||||||
9 | PHDV1 | Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại, chạy tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
10 | PHDV2 | Bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên có tác phong chuyên nghiệp và ăn mặc tươm tất | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
11 | PHDV3 | Các khoa/phòng của bệnh viện luôn ngăn nắp và sạch sẽ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
12 | PHDV4 | Ông (Bà/Anh/Chị) dễ dàng tìm thấy phòng làm việc như: phòng bác sĩ, phòng xét nghiệm, phòng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng (Bệnh Nhân) -
Một Số Nghiên Cứu Gần Đây Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Lĩnh Vực Y Tế Chăm Sóc Sức Khỏe Nước Ngoài -
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Bệnh Viện Nguồn: Siddiqui & Khandaker, 2007 -
Đánh Giá Thang Đo Bằng Hệ Số Tin Cậy Cronbach’S Alpha -
Các Thông Số Của Từng Biến Trong Phương Trình Hồi Quy -
Đối Với Hiệu Quả Của Việc Thanh Toán Viện Phí
Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.
X-Quang. . . | |||||||
13 | PHDV5 | Các Bảng hướng dẫn dễ hiểu, giới thiệu đầy đủ các dịch vụ của bệnh viện | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
14 | PHDV6 | Phòng chờ khám bệnh, phòng khám bệnh, phòng phát thuốc rộng rãi | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TTLL | Thông tin liên lạc | ||||||
15 | TTLL1 | Điều dưỡng rất thành thạo khi thực hiện các thao tác y khoa | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
16 | TTLL2 | Nhân viên bệnh viện đối xử với Ông (Bà/Anh/Chị) rất tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
17 | TTLL3 | Ông (Bà/Anh/Chị) cảm thấy sức khỏe đã được cải thiện trong đợt điều trị vừa qua | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
18 | TTLL4 | Ông (Bà/Anh/Chị) có tin tưởng với chuyên môn của y bác sĩ ở bệnh viện này thì hiệu quả điều trị cao | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
19 | TTLL5 | Ông (Bà/Anh/Chị) có tin tưởng máy móc y khoa của bệnh viện này | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
20 | TTLL6 | Ông (Bà/Anh/Chị) có tin rằng kết quả điều trị của Ông (Bà/ Anh/Chị) là tốt nhất mà bệnh viện đã mang lại | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TGCK | Thời gian dành cho cuộc khám | ||||||
21 | TGCK1 | Ông (Bà/Anh/Chị) không phải chờ quá lâu ở một hoặc vài khâu của bệnh viện (ví dụ: chờ đăng ký khám, chờ khám, chờ lấy kết quả) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
22 | TGCK2 | Thời gian giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân vừa đủ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
23 | TGCK3 | Nói chung, bệnh nhân không tốn nhiều thời gian cho một cuộc khám bệnh | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
HQTT | Hiệu quả của việc thanh toán viện phí | ||||||
24 | HQTT1 | Chi phí khám chữa bệnh không vượt hơn khả năng mà Ông (Bà/Anh/ Chị) có thể chi trả | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
25 | HQTT2 | Chi phí khám chữa bệnh không cao hơn chi phí Ông (Bà/Anh/Chị) đã dự tính | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
26 | HQTT3 | Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
MDHL | Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh | ||||||
27 | Hailong1 | Nói chung,Ông (Bà/Anh/Chị) hài lòng với các dịch vụ của bệnh viện | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
28 | Hailong2 | Nói chung, Ông (Bà/Anh/Chị) hài lòng với kết quả điều trị trong lần khám vừa qua | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
29 | Hailong3 | Ông (Bà/Anh/Chị) Sẽ giới thiệu những người cần khám chữa bệnh dến bệnh viện | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
30 | Hailong4 | Trong tương lai, Ông (Bà/Anh/Chị) sẽ trở lại bệnh viện này để khám chữa bệnh nếu có bệnh | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Nguồn: Tổng hơp
của tác giả
3.2.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm mục đích thu thập dữ liệu, đánh giá thang đo, và kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Mẫu nghiên cứu
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, phương pháp phân tích dữ liệu chính trong nghiên cứu có phân tích yếu tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính. Trong nghiên cứu, ngoài các câu hỏi về thông tin cá nhân là câu hỏi định danh, có 30 câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện, là câu hỏi khoảng theo thang đo likert 5 điểm mức độ: từ điểm 1- thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý, đến điểm 5 thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý. Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để bệnh nhân lựa chọn cho biết quan điểm của mình về sự hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện. Theo Hair và cộng sự, (1998) kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150, theo
Hoelter (1983) kích thước mẫu tới hạn phải là 200 và theo Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham số cần ước lượng. Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mô hình. (8x30+50 =290)
Trong nghiên cứu có 30 câu hỏi là câu hỏi định lượng, nếu theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 150 (30x5), tuy nhiên, để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn và giá trị kết quả trong các phân tích kiểm định T-test và ANOVA, trong nghiên cứu kích cỡ mẫu dự kiến là 300.
- Mẫu nghiên cứu dự kiến cỡ mẫu 300 dự kiến được thu thập từ 300 bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế khám chữa bệnh tại bệnh viện Bà Rịa.
Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua việc gửi trực tiếp bảng câu hỏi bằng giấy đến người trả lời, là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Cuộc khảo sát được thực hiện từ gữa tháng 7 năm 2017. Sau 01 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, đã chọn ra các mẫu trả lời đầy đủ để nhập vào chương trình SPSS 22.0 và phân tích dữ liệu.
Kết quả, có 284 bảng câu hỏi trực tiếp đã được phát ra, tổng cộng thu được 252 bảng câu hỏi đạt 88.7 %. Trước khi thực hiện kiểm định, dữ liệu thu về được làm sạch bằng phầm mềm SPSS 22.0, nhằm mục đích loại những biến có nhiều ô trống và không phù hợp. Sau khi làm sạch dữ liệu có 29 bảng câu hỏi bị loại bỏ do thông tin không được cung cấp đầy đủ, cuối cùng còn lại 223 bảng khảo sát đạt yêu cầu được sử dụng cho phân tích dữ liệu.
Phương pháp phân tích dữ liệu
- Kiểm định thang đo
Các thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của bệnh nhân là những thang đo khoảng bao gồm 30 biến được thực hiện kiểm định. Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS 22.0.
Trước tiên, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được thực hiện trước để loại bỏ các biến không phù hợp, trong nghiên cứu sẽ sử dụng các yếu tố có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6.
Tiếp theo, phân tích yếu tố khám phá (EFA) được thực hiện bằng phương pháp Principal component với phép quay Varimax. Khi thực hiện phân tích yếu tố để xác định số lượng các yếu tố thích hợp, các chỉ số thường được quan tâm trong kiểm định như: hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) > 0.5 là điều kiện đủ để phân tích yếu tố thích hợp (Hoàng Trọng và cộng sự, 2008), hệ số tải yếu tố, nếu hệ số tải yếu tố nhỏ hơn 0.4 trong EFA sẽ bị loại (Anderson và Gerbing, 1998) và trị số Eigenvalue có điểm dừng khi các yếu tố trích có hệ số eigenvalue ≥ 1. Trong phép phân tích yếu tố, các yếu tố rút trích chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn hay bằng 50% (Hoàng Trọng và cộng sự, 2008), trong nghiên cứu chỉ sử dụng các biến quan sát có có hệ số tải > 0.4, các yếu tố có điểm dừng eigenvalue
≥ 1 và tổng phương sai trích (AVE ≥ 50%).
- Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính cho kết quả mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành lòng trung thành của nhân viên, từ kết quả phân tích hồi qui sẽ xác định các mối quan hệ có ý nghĩa (mức ý nghĩa kiểm định 95%). Đồng thời cũng kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xem mối quan hệ các yếu tố thuận hay nghịch chiều và có ý nghĩa ở giá trị kiểm định 95%, và xây dựng phương trình hồi qui.
Kiểm định tính phù hợp của mô hình được thực hiện thông qua các kiểm định: trị số F, hệ số R2 hiệu chỉnh, hệ số tương quan, phần dư (phân phối chuẩn và liên hệ tuyến tính) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) < 2.
- Phân tích dữ liệu
Trong nghiên cứu thực hiện các các phương pháp thống kê mô tả, như: phần trăm (%), tần suất, trung bình về thông tin mẫu.
Tóm tắt chương 3
Trong chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu đã được thực hiện qua 02 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu tiến hành khảo sát thử 30 bệnh nhân để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức (định lượng) được tiến hành bằng khảo sát khách hàng với kích cở mẫu n = 300. Sự hài lòng chất lượng dịch vụ của bệnh nhân được đo lường thông qua 06 yếu tố với 26 biến quan sát, và yếu tố sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân gồm 4 biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập đã được tiến hành mã hoá, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 22.0 để phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Trong chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định các thang đo. Chương 4 này trình bày kết quả kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đưa ra trong mô hình. Nội dung của chương này bao gồm: (1) đặc điểm mẫu nghiên cứu, (2) kiểm định thang đo thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA, (3) kiểm định và đưa ra kết quả kiểm định của mô hình và giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy, (4) Phân biệt sự khác biệt trong mức độ hài lòng đối với giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, và nghề nghiệp. Phương pháp kiểm định trên được thực hiện thông qua phần mềm SPSS 20.0.
4.1. Mô tả mẫu khảo sát
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2017, thông qua việc đưa trực tiếp bảng câu hỏi bằng giấy đến người trả lời tại bệnh viện. Có 326 bảng câu hỏi trực tiếp đã được phát ra, tổng cộng thu được 306 bảng câu hỏi, 15 bảng câu hỏi bị loại bỏ do thông tin không được cung cấp đầy đủ, cuối cùng còn lại 291 bảng câu hỏi được sử dụng cho phân tích. Bảng 4.1 thể hiện cấu trúc mẫu khảo sát theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, và nghề nghiệp của bệnh nhân khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT.
Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Nghề nghiệp
Tần số | Tỷ lệ (%) | (%) Tích lũy | |
HS-SV | 65 | 22,3 | 22,3 |
CBNV | 46 | 15,8 | 38,1 |
KHAC | 180 | 61,9 | 100,0 |
Tổng cộng | 291 | 100,0 |
Thu nhập
Tần số | Tỷ lệ (%) | (%) Tích lũy | |
< 4 Triệu đồng | 89 | 30,6 | 30,6 |
>4 - <8 Triệu đồng | 67 | 23,0 | 53,6 |
>10 Triệu đồng | 100 | 34,4 | 88,0 |
Tổng cộng | 291 | 100,0 |
Trình độ học vấn
Tần số | Tỷ lệ (%) | (%) Tích lũy | |
Trung học và trung cấp | 60 | 20,6 | 20,6 |
Cao đẳng | 82 | 28,2 | 48,8 |
Đại học | 129 | 44,3 | 93,1 |
Sau đai học | 20 | 6,9 | 100,0 |
Tổng cộng | 291 | 100,0 |
Xét về trình độ học vấn: trình độ trung học và trung cấp chiếm 20,6%, trình độ cao đẳng chiếm 28,2%, trình độ đại học chiếm 44,3% và trình độ sau đại học 6,9%.. Điều này cho thấy lao động có trình độ đại học chiếm đa số, có thể do họ nhận thức được lợi ích của khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT.
Xét về thu nhập: Phần lớn đối tượng khảo sát thu nhập thấp trong khoảng từ
<4- <8 triệu đồng chiếm tỷ lệ (53,6%). Người từ > 8 - < 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ (34,4%), sau đó là nhóm người có thu nhập từ >10 triệu đồng chiếm tỉ lệ (29,6%), cho thấy phần lớn bệnh nhân khám chữa bệnh sử dụng thẻ BHYT rơi vào nhóm có mức thu nhập thấp.
Xét về nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên chiếm 22,3%, công chức chiếm 15,8%, lao động khác chiếm 61,9%. Điều này cho thấy lao động khác chiếm đa số, có thể do họ nhận thức được lợi ích của khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT.