Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng (Bệnh Nhân)

Một nghiên cứu ở Hàn Quốc, các nhà nghiên cứu đã trình bày bốn yếu tố chất lượng khám chữa bệnh: sự thuận tiện, sự quan tâm của nhân viên, sự quan tâm của bác sĩ, cơ sở vật chất (Cho và cộng sự, 2004).

Nghiên cứu của Tracey và cộng sự (2007) tiến hành tại Úc, thang đo chất lượng dịch khám chữa bệnh gồm bốn yếu tố chính: chất lượng giao tiếp, chất lượng kỹ thuật, chất lượng môi trường và chất lượng quản lý. Và để đo lường bốn yếu tố này có chín yếu tố: sự tương tác, mối quan hệ, kết quả, chuyên môn, không gian, phương tiện hữu hình, thời gian chờ đợi, điều hành và sự hỗ trợ, các nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo có độ tin cậy và có giá trị.

2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân

Linder-Pelz (1982) cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu trúc đa hướng, một thái độ dựa trên sự tập hợp các đánh giá chủ quan về các thành phần được trải nghiệm trong quá trình chăm sóc. Linder-Pelz (1982) nhấn mạnh việc đánh giá của bệnh nhân về các thành phần cụ thể trong quá trình chăm sóc sức khỏe. Ware và cộng sự (1983) đã xác định cấu trúc sự hài lòng của bệnh nhân như một sự gắn kết các đánh giá của cá nhân về quá trình chăm sóc, điều này không chỉ nhận biết được bằng quan sát, mà phải tiếp nhận ý kiến của bệnh nhân như một chỉ dẫn bao gồm nhiều yếu tố về chất lượng chăm sóc.

Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc y tế không chỉ nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ. Donabedian quan tâm đến quá trình giao tiếp, quá trình giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chuyên chở các thông tin của bệnh nhân để phục vụ chẩn đoán, để lựa chọn phương pháp điều trị thích hợp, để hiểu rõ bảng chất căn bệnh của bệnh nhân mà nhờ đó việc chăm sóc kỹ thuật được thành công (Donabedian, 1988). Nhà nghiên cứu này dựa trên nghiên cứu các khái niệm đã cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu trúc cần thiết trong bất kỳ công thức bao hàm nào về “chất lượng” trong chăm sóc sức khỏe (Donabedian, 1988). Goldstein và cộng sự (2000) đã nhận định rằng sự hài lòng có được qua thời gian là kết quả từ cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

2.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân)

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm khi so sánh với những mong đợi của người đó.

Theo Oliver (1981), sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được hài lòng qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được.

Như vậy, Oliver (1981) đã đề cập đến ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng thì có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một khoảng thời gian nhất định và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ. Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng của các nhà nghiên cứu sau này.

2.3.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).

Theo Merkouris et al. (1999), sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là sự kết hợp của trải nghiệm, kỳ vọng và nhu cầu. Sự hài lòng còn được định nghĩa là đánh giá chủ quan của bệnh nhân, trên phương diện lý trí và tình cảm dựa trên kết quả so sánh giữa kỳ vọng được phục vụ và cảm nhận khi được phục vụ thật sự (Johansson et al. 2002).

Theo Merkouris et al. (2004), sự hài lòng bao gồm ba thành phần: (1) hài lòng về quan hệ giữa con người với nhau, (2) hài lòng với hệ thống y tế và (3) hài lòng với thiết bị kỹ thuật. Wallace et al. (1999) xác định ba thành phần lớn của sự

hài lòng (1) chất lượng và số lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, (2) cá nhân và (3) quan hệ đối tác.

Marley et al. (2004) đưa ra mô hình gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng quá trình, vai trò của lãnh đạo trong việc mang tới sự hài lòng cho bệnh nhân. Nhà lãnh đạo là nguồn tác động vào chất lượng kỹ thuật (kết quả mà bệnh nhân nhận từ bệnh viện) và chất lượng quá trình chuyển giao dịch vụ (cách thức bệnh nhân được phục vụ). Hai loại chất lượng này sau đó đưa đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Chất lượng kỹ thuật

Lãnh đạo

Sự hài lòng của bệnh nhân

Chất lượng quá trình

Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân.

Nguồn: Marley et al., 2004

2.3.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng

sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Hình 2.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

2.3.3.4. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và quá trình chăm sóc y tế

Tùy theo việc đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân giới hạn ở đâu giữa hai phạm vi: quá trình chăm sóc và kết quả điều trị (WHO, 2000), khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá dịch vụ, tổ chức mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là đo lường quá trình; khi quan tâm đến tác nghiệp chuyên môn giúp giải quyết các vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì việc đo lường được xem là đo lường kết quả.

Theo WHO (2000), đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm các yếu tố: cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ, các nguồn thông

tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ trong việc cải thiện các vấn đề sức khỏe.

Những bệnh nhân không hài lòng về quá trình của dịch vụ, có thể kết quả điều trị của họ kém hơn những bệnh nhân khác, bởi vì họ bỏ lở các cuộc hẹn tái khám, không thực hiện lời khuyên hoặc thất bại trong việc tuân thủ kế hoạch điều trị (WHO, 2000). Tuy nhiên, một điều quan trọng là bằng chứng về sự hài lòng của bệnh nhân không đủ để nói lên hiệu quả hoặc ước đoán được kết quả điều trị. Khi không có cơ sở để so sánh, bệnh nhân có thể hài lòng với những dịch vụ không hiệu quả trong khi việc đánh giá kết quả được xác định bởi những yếu tố khách quan hơn. Mặt khác, bệnh nhân có thể không hài lòng với những dịch vụ mặc dù dịch vụ này đạt được mục tiêu giảm bệnh nhưng cách tiếp cận khắt khe hoặc độc đoán của người phục vụ (WHO, 2000)

2.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ bệnh viện

Babakus và Mangold (1992) cho rằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị. Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho người bệnh. Vì người bệnh thường ít có khả năng đánh giá chính xác được chất lượng kỹ thuật nên chất lượng chức năng là yếu tố chính yếu để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng chăm sóc sức khỏe của bệnh viện. Một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến là SERVQUAL đã được Parasuraman và các cộng sự đưa ra năm 1985 và được điều chỉnh năm 1988. SERVQUAL dựa trên khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận (P) và chất lượng dịch vụ mong đợi (E), chất lượng dịch vụ (Q) được tính bằng hiệu số giữa P và E (Q = P – E). Mô hình SERVQUAL với năm khoảng cách đặc thù, theo đó chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.

Babakus và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và đi đến kết luận rằng SERVQUAL chỉ được thiết kế để đo lường chất lượng chức năng và chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không

thể duy trì và củng cố nếu không có độ chính xác của việc chẩn đoán và phương pháp điều trị. Nghĩa là chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực y tế cũng không kém phần quan trọng.

Cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khá khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Sower và các cộng sự (2001) đã phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals - Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Các tác giả khẳng định rằng 9 thành phần của JCAHO là gần giống các thành phần của SERVQUAL và dễ hiểu hơn, rằng các thành phần của JCAHO hoàn thiện công cụ SERVQUAL và chúng được phát triển đặc biệt dùng cho việc chứng nhận bệnh viện nên chúng được lựa chọn làm khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện. Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, Sower và các cộng sự (2001) đã định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ đo lường sự hài lòng của bệnh nhân. Sử dụng phân tích yếu tố, các tác giả đã hình thành được 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Đó là: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, (2) thông tin, (3) sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, (4) sự phù hợp của dịch vụ, (5) hiệu quả việc thanh toán viện phí, (6) các bữa ăn, (7) ấn tượng đầu tiên và

(8) sự đa dạng của nhân viên.

Những thành phần này được giải thích như sau:

(1) Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and Caring) của nhân viên là cách mà nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh. Ví dụ: nhân viên chú ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng, những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín, nhân viên thân thiện với bệnh nhân.

(2) Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh nhân. Ví dụ như: sự chuẩn bị để xuất viện, sự chuẩn bị cho chăm sóc cần thiết tại nhà.

(3) Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị. Ví dụ: tính thuận tiện và sạch sẽ của đồ dùng, cơ sở vật chất, ánh sáng, cách ăn mặc và cách xử sự của nhân viên.

(4) Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Ví dụ cung cấp nhanh thông tin về tình hình điều trị, bác sĩ và chuyên viên tư vấn sẵn có.

(5) Hiệu quả (Efficiency) việc thanh toán viện phí là hiệu quả của việc tính tiền trong quá trình điều trị. Ví dụ: Bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng giải thích Bảng kê, hóa đơn tính tiền cho bệnh nhân; khả năng giải quyết thắc mắc cho khách hàng.

(6) Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn. Ví dụ: khẩu vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn.

(7) Ấn tượng đầu tiên (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của bệnh nhân với bệnh viện. Ví dụ: kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện.

(8) Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới tính, nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng.

KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals - Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) là công cụ hữu ích có thể được sử dụng để theo di chất lượng dịch vụ bệnh viện, các nhà quản lý có thể phán đoán, đánh giá được bệnh viện đang thực hiện dịch vụ như thế nào. Mặt khác, KQCAH có thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện (Sower và cộng sự, 2001).

Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011), Nghiên cứu về “Về chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất Tp. Hồ Chí Minh”. Nhằm mục đích nghiên cứu, phân tích, đánh giá độ thỏa mãn của bệnh nhân tại khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Thống Nhất thành phố